银行营业网点现场管理巡检制度.docx

银行营业网点现场管理巡检制度 一、 巡检的目的 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服 务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条 理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。 二、 巡检的工具 《营业厅现场巡检记录表》（见附件1--3 ）。《营业厅现场巡 检记录表》是营业网点现场管理笫一负责人即大堂经理对网点实 施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点主任对营业网点实 施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计 《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题。 《营业现场巡检记录表》主要分为三个模块，包括营业环境 巡视表（附件1）、员工工作表现巡视表（附件2）、营业环境阶 段性巡视表（附件3） 三、 巡检的方法 巡检要根据《营业厅现场巡检记录表》（见附件1--3）逐条 按照“从营业网点外部环境到内部环境；从营业网点的门头、灯 具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局 和设施摆放再到地面等下部设施状况；从营业网点环境到营业人 员工作表现再到服务流程状况”的路线进行检查，每天巡检三次。 三次巡检的时间、巡检目的、巡检的重点各有侧重。 （一）笫一次巡检的执行说明 1. 巡检时间：营业网点刚开门营业，笫一批客户未到来时。 2. 巡检目的：主要是检查营业网点内环境、人员和设施是 否做好了营业前的准备。 3. 巡检重点：营业网点外部和内部环境是否整洁，功能区 摆放的物品是否完好整洁，营业台席上物品摆放是否整齐有序， 是否有私人物品摆放在台席上；营业人员是否进入工作状态，仪 容仪表是否规范，台席外人员包括保安和保洁人员是否到位，仪 容仪表是否规范；营业网点内的各类设施设备是否运行正常，包 括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等；检查营 业网点内的各类资料是否充足，包括宣传资料、业务凭单等。 （二）笫二次巡检的执行说明 1. 巡检时间：营业网点人流量高峰期。 2. 巡检目的：主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行 客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保 高峰期的优质服务。 3. 巡检重点：检查营业网点内客户是否拥堵，现场秩序是 否混乱，及时进行客户分流，适时调整流动人员的岗位作用；检 查营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪，服务质量是否下降；及时 预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。 （三）笫三次巡检的执行说明 1. 巡检时间：营业网点一天营业结束前 2. 巡检目的：主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好 的服务状态，做好优质服务一整天。 3. 巡检重点：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境是 否杂乱无序；检查营业人员在临近下班时是否有松懈、急躁情绪, 影响服务质量；检查营业网点内各类设施是否完好，是否有坏损; 检查营业网点内摆放的资料是否散乱，数量是否充足。 四、巡检表的使用 （一）使用方法： 《营业厅现场巡检记录表》由营业网点大堂经理每天按照规 定如实填写，根据达标情况的在相应位置打不达标的要 是备注栏中注明原因，每月或每周装订成册、存档（或录入系统）; 每周（或每月）对《营业现场巡检记录表》进行达标率统计，每 月针对记录表所反应的问题进行分析，形成总结报告，并提出相 应改善建议，向网点负责人或上级主管部门提交总结报告，由网 点负责人或上级主管部门进行进一步分析并做出相应举措。 （二）计算方法： 《营业现场巡视记录表》共13大项，66小项指标。 《营业环境巡视表》中每小项有一岗或一细项不达标视为本 小项不达标；《营业员工作表现巡视表》中巡视时未发生“检查 标准”所列事项视为达标； 达标率计算方法：达标率=（达标小项数量x 100% ） /66; 在改善初期，达标率达到70%可视为及格，80%可视为良好, 90%可视为优秀。 （三）统计方法： 采用《层别表》和《柏拉图表》定期统计巡检表（见附表 四、附表五）； 《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项 目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率= （不达标项目数/总项目数）X100%，以此说明营业网点服务质 量中主要问题存在于哪些方面； 《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的 不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即： 占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）x 100%， 以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问 题，需要集中力量进行解决； 根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段 性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。 （四）总结分析 根据统计结果，分析出存在问题的原因，并提出改进的可行 性建议，定期编写“营业网点现场管理总结报告”并将其交相 关人员传阅研究。 附件：1 营业环境巡视表 年 月 日 巡视时间： 巡视人： 例行 检查项 检查标准 达标 不达标 特殊情况 记录 备注 外部环境 1） 营业网点门窗是否干净、明亮 2） 营业网点外3米以内地面干净，无污迹 3） 营业网点外停车规范有序 4） 营业网点外的墙面是否无乱张贴现象 大 厅 5） 地面是否清洁无杂物无污迹（大厅、走廊、填单区等每个 区域） 6） 墙面是否清洁、无污迹 7）日历、时钟、储蓄利率牌是否准确无故障 8）点钞/验钞机是否正常运行 9） 书写工具（笔、花镜）是否齐全可用 10）客户意见箱（本）是否完整，并配有纸、笔；是否有投诉 电话号码，摆放是否规范 11）客户填单区是否摆放充足的凭证 12）客户填单区是否有凭证填写样票 13）垃圾篓清理是否及时 14）桌椅是否整齐干净，桌椅上是否无废弃物 15） 一米线及一米栏是否整洁、摆放规范 16）绿色植物是否清洁卫生 17）是否有便民设施（针线包、创可贴等），并方便客户使用 18）客户休息区是否有充足的饮用水和纸杯 19）客户休息区是否有报纸或是杂志，报纸是否过期 20）营业网点内有宣传资料是否无过期、破损、褪色、起角， 是否整齐 柜 面 21）柜面是否整洁有序，无私人物品 22）工号牌、离开告示牌是否摆放规范 仪 容 仪 表 23）员工上岗时着装统一制服、整洁干净。在营业网点内代办 业务（如证券等）的非银行工作人员也需统一着装 24）员工上岗时佩戴工号牌，在作业台前放置工号牌；工号牌 佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。 ⑴徽章式：端正地佩戴在左上胸； ⑵胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 25）员工仪容大方，保持良好的形象。男职工及保安不留长发， 不留胡须；女职工头发梳理整齐，长发统一盘起，短发合拢在耳 后，淡妆上岗，佩戴饰物得体 26）站姿挺拔；不叉腰，不抱胸，不倚不靠 27）坐姿端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台 上 28）步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右 盼，不在营业网点内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹 29）声音：音量适中，语调和缓，态度亲切诚恳 30）手势：向客户指明方向时，禁止手托腮应答或摆手作答 31）动作：适度，条理,与客户款物交接时，轻拿轻放，不抛不 丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户 附件2： 员工工作表现巡视表 年 月 日 巡视时间： 巡视人： 流动 检查项 检查标准 检查台席 达标 不达标 特殊 情况记录 32）当客户进入营业网点或办理业务时，工作人员应面带微笑、主动问 候 33）对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求 予以受理 34）遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与 客户争辩顶撞 35）由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正， 不强词夺理，诚恳接受客户批评 36）业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作 服务用语 37）停办业务时，将提示牌提前放于桌面，向客户说明情况，取得客户 谅解，并在大堂经理的配合下及时疏导 38）在业务受理、解答咨询、引导和教育客户时使用规范语言，能做到 “五声”服务，不岀现服务禁语 业务咨询 39）能根据不同客户的需求使用普通话或方言或外语 40）在接待客户咨询时，能提供有效解答 业务受理 41）能及时发现客户困惑，主动询问并提供有效解答 42）业务办理迅速准确，无错收漏收 43）能正确指导用户填单，并进行客户教育 44）业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的注意事项；必要时告知 服务热线电话95599 投诉处理 45）业务受理完毕时，提示客户做满意度评价 46）对客户投诉能做到“首问负责”，及时处理。能按照投诉处理的流程， 积极做好解释沟通工作，不能当即处理的明确告知客户处理时限 47）在处理过程中，应语调适中，态度诚恳，积极做好安抚工作 主动营销 48）将主动营销贯穿于客户引导、教育、分流过程中，随时随地进行营 销 49）能突岀营销产品的核心价值和卖点（优点、特点、优惠） 50）能积极寻找营销机会，多岗位配合，实现联动营销 51）关注客户业务种类的变化，能够识别中、高端客户 52）能将客户引进理财区，并对客户进行理财产品的营销 53）在进行主动营销过程中，能运用恰当的营销技巧 客户 分流 与教冃 54）在排队人数较多时，有流动岗位主动进行二次分流 55）随时维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况 56）大堂经理主动询问并帮助客户学习使用自助设备 57）引导高端客户进入贵宾室，进行差异化服务 58）认真执行“三导”（引导、指导、辅导），无推诿、离岗现象 演示 和体验 59）指导客户填写业务凭证，接待贵宾客户，协助做好客户服务 60）演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示和体验新业务 附件3： 营业环境阶段性巡视表 年 月 日 巡视时间： 巡视人： 例行 检查项 检查标准 达标 不达标 特殊情况 记录 备注 外部环境和大厅 1）门头（挂牌、门牌等）是否整洁 2）门牌及营业时间说明放置是否符合规定标准，是否被覆盖 3）门外悬挂条幅、海报是否破损，是否美观、整洁 4）灯箱片是否无缺损，灯光是否明亮 5）防撞条（玻璃门）张贴是否完整，无破损无起角 6）大厅摆设是否零乱 附件8： 营业厅服务巡检记录层别表 顺序 检查项目 项目 不达标次数 项目 总次数 该项 不达标率 1 外部环境 2 4 50. 00% 2 大厅 9 19 47. 37% 3 柜面 2 5 40. 00% 4 仪容仪表 4 9 55. 56% 5 客户接待 2 6 33. 33% 6 服务用语 1 2 50. 00% 7 业务咨询 0 2 0 8 业务受理 2 4 50. 00% 9 投诉处理 0 2 0 10 主动营销 5 7 71.43% 11 客户教育与分流 3 6 50. 00% 12 演示和体验 0 2 0 营业厅服务巡检记录柏拉图表 顺序 检查项目 不达标项目 占总不良项比例（%） 累计比例（%） 1 大厅 9 30. 00% 30. 00% 2 主动营销 5 16. 67% 46. 67% 3 仪容仪表 4 13. 33% 60. 00% 4 客户教育与分流 3 10. 00% 70. 00% 5 外部环境 2 6.67% 76. 67% 6 业务受理 2 6. 67% 83. 33% 7 柜面 2 6.67% 90. 00% 8 客户接待 2 6.67% 96. 67% 9 服务用语 1 3.33% 100.00% 10 业务咨询 0 11 投诉处理 0 12 演示和体验 0 13 总计 30 100.00%