业主意见征询工作规程.docx

业主意见征询工作规程 第一条目的。 为收集听取业主、用户意见与建议，改进物业管理服务工作，特制定本规程。 第二条适用范围。 本规程适用于服务中心对业主定期进行的意见征询。 第三条职责。 （1）管理处经理：负责对业主意见征询工作的指导。 （2）服务中心：负责对业主意见征询工作的实施。 第四条工作程序。 （1）管理处每半年进行一次业主意见征询，征询的内容有治安、车辆管理、清洁、绿化、公共设备设施、社区文化活动、便民服务等。管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式一般为问卷调查。 （2）管理处服务中心主管制订业主意见征询计划及“业主意见征询表”，经管理处经理审核后由服务中心人员负责执行。 （3）管理处征询户数按小区总户数（或总栋数）的10%为标准，且问卷回收率应不低于70%；若低于70%，则按每低5个百分点满意率相应下降1个百分点计。 （4）管理处对征询结果按治安、车辆管理、清洁、绿化、公共设备设施、社区活动、便民服务等进行分类统计，出具业主意见征询分析报告。对未达到质量目标和业主普遍反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。 （5）问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即上次调查中有抱怨和投诉或平时有投诉的业主等，应在抽样时被覆盖到）。 （6）业主的满意率不得低于质量目标的要求。 （7）管理处经理负责将调查结果进行汇总分析，并提出对服务工作的改进建议，呈交品质部决定。对调查结果进行分析应采用一定的统计技术。 （8）征询的业主意见由服务中心安排人员回访，并填写“业主意见回访记录表”。