物流公司质量手册.docx

物流公司质量手册 目 录 前 言 1 XX物流有限公司质量体系文件 3 质 量 手 册 3 （编号） 3 1.1 适用范围 3 1.2 质量手册的管理 3 质量职能分配表 30 质量控制程序文件目录 32 1. 文件和记录控制程序 32 2. 管理评审控制程序 32 3. 人力资源控制程序 32 4. 与顾客有关的过程控制程序 32 5. 采购控制程序 32 6. 服务提供控制程序 32 7. 安全控制程序 32 8. 顾客满意度控制程序 32 9. 内部审核管理程序 32 10. 不合格服务控制程序 32 11. 数据测量、分析和持续改进程序 32 12. 纠正措施控制程序 32 13. 预防措施控制程序 32 公司质量体系机构图 33 前 言 XX物流有限公司成立于1994年，注册资金为2000万元人民币，是一个以运输为主，集货运、客运、汽车修理、仓储、配送为一体的综合物流公司。其下属有XX货运分公司、XX橡胶制品分公司、XX出租汽车分公司和三个多功能修理厂，并在上海、天津、广州、青岛、成都、沈阳、无锡、西安等地设有办事机构。 本公司实力雄厚，现有员工800多人，现代化大型仓库8000余平方米，拥有各种运输车辆400余辆，其中拖车90余辆，并在全国各地设有中转库，可随时对货物进行中转接发、配送、保管、装卸。为了适应市场需求，降低营运成本，公司进行有效的资源整合，建立了规模庞大的货物运输网络，并与多家物流企业联合，互需互动、资源共享，其服务范围辐射全国各大、中城市。 本公司安全保障体系完备。每台车都配有GPS卫星定位跟踪系统，可随时对在途运输车辆实施全方位的安全监控。对车辆及货物都进行高额投保，其中，每车货物的保额高达80万元。并致力于建立现代化的信息管理平台，为客户提供先进的物流管理和服务支持，创建信息沟通反馈系统，真正实现供应链一体化。 本公司秉承“XX物流、铁马行空”的企业精神，“现代物流、诚信为本、一流服务、互利双赢”的经营理念和“优质、高效、安全、快捷”的服务理念。以客户为中心，实施营销策略，针对客户的不同要求，为其量身设计一套高效合理的物流方案，以降低客户成本，减小路途风险，实现客户最大利益。公司励精图治八年，成绩斐然。2001年三大支柱产业实现产值达1.817亿元。 本公司与重庆XX汽车股份有限公司、重庆x有限公司、XX集团、南京跃进集团、XX株式会社成都事务所、日本XX（天津）公司、XX工业集团、XX汽车有限公司、山东XX股份有限公司，保持着长期业务往来，已安全运送商品车75429辆。并与青岛XX商务有限公司、山东X下公司、山东小X集团、江苏X集团，广东珠海格力、科龙、康佳、美的、TCL、创维、高路华等知名企业合作，安全运载大家电399万台。年运输能力可达3.63亿吨公里。 本公司愿与国内外广大客户携手合作，共同开发西南、西部市场和全国市场，为中国加入WTO以后的国际市场做出应有的贡献。 本《质量手册》是在采用GB/T19001-2000标准，并结合公司服务的实际情况编制而成的，本《质量手册》为公司服务提出了质量管理体系要求，它覆盖了GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》标准（除7.3及7.6之外）的所有要求。它描述了公司的质量方针、质量目标、质量管理体系的范围，为质量管理体系编制的形成文件程序或对其引用，质量管理体系过程之间相互作用的表述，是合同环境下第二方审核、非合同环境下第三方质量认证和公司内部质量管理的依据，是公司质量管理体系的纲领性、法规性文件，是公司各部门和全体员工开展质量活动的行动纲领，其它质量法规政策和相关文件不得与本手册相悖。 本手册的附录A是手册的附录，为各职能部门质量职能分配表。 本手册的附录B是手册的提示附录，为质量控制程序文件目录。 XX物流有限公司质量体系文件 质 量 手 册 （编号） 1 适用范围及质量手册的管理 1.1 适用范围 本手册描述了公司质量管理体系的过程及其相互作用，提供查询相关文件的途径。 本手册适用于合同条件下，需要证实公司提供合格服务和质量保证能力的场合、第三方认证机构对公司质量保证能力的质量体系认证的场合，适用于顾客对公司的二方认定，同时也适用于公司内部的质量管理。 本手册覆盖物流服务全过程，采用了GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》标准，有删减，删减的原因详见相关条款的说明。 1.2 质量手册的管理 1.2.1 质量手册的编制和审批 质量手册由人事行政部组织有关人员编写，管理者代表审核，总经理批准后发布。 1.2.2 质量手册的发放 质量手册分受控和非受控两种版本，受控版本由厂办公室加盖受控印章，按分发号登记发放，对内发至公司领导、管理者代表，各部门领导及从事质量管理必须使用质量手册的人员，对外发至认证机构。非受控版本发给上级部门或用作交流。 1.2.3 质量手册持有者必须妥善保管，不得遗失、涂改，未经批准不得外借，调离工作岗位必须将质量手册交还，并办理登记手续。 1.2.4 质量手册的修改 本手册符合GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》标准要求，并随标准的修改将作相应的修改。 手册的局部修改由各部门提出并填写《质量体系文件修改修改通知单》，经管理者代表审核后，由总经理批准。修改采用换页的方法，但必须作好标识，并在修改页上作好记录。 1.2.5 质量手册的评价 人事行政部每年要组织有关部门定期对质量手册的适宜性、充分性和有效性进行评价，并提供管理评审，必要时予以修改。 1.2.6 质量手册由人事行政部归口管理并解释。 2 引用文件 下列标准包含的条文，通过在本文件中的引用而构成本文件的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本文件的各方应探讨，使用本文件的最新版本的可能性。 GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》 3 术语和定义 本手册等同采用GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》的术语和定义。 4 质量管理体系 4.1 总要求 为实现公司质量方针和质量目标，持续满足顾客及其他相关方的要求，公司按照GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》建立、实施、保持、改进文件化的质量管理体系，为此要达到以下要求： a) 策划识别公司质量管理体系所需的过程，编制相应的质量管理体系文件并组织实施。 b) 服务过程的负责部门明确如下，各部门的行政主管即是该过程的第一责任人。 4.1.1各过程的第一责任人负责完成本过程各项任务，并负责与有关部门协调： a) 明确本过程的输入需求，并与上过程明确接口关系； b) 明确本过程的输出需求，并与下过程明确接口关系； c) 明确本过程的质量分目标及测量； d) 提出本过程的资源需求； e) 提出本过程人员的激励和约束方案； f) 为保证完成本过程的各项任务提出过程的工作程序并实施。 4.1.2 过程的实施均有程序文件和第三层次文件，以保证实施。 4.1.3 在过程运作中，通过文件的学习、宣传、例会沟通，审核检查、监视和测量，顾客满意度测量等信息反馈，获得必要的信息资源，以支持过程的运作。 4.1.4 在过程实施中进行监视、测量和分析，采取必要的措施，实现策划的结果并对过程进行持续改进。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 公司的质量体系文件包括： a) 公司的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) 程序文件； d) 国家法律及本行业法规性文件； e) 第三层次管理制度、规范、办法、记录表格和有关报告。 4.2.2 质量手册 a) 质量管理体系的范围包括了物流服务的全过程。 b) 覆盖GB/T19001-2000标准的全部内容，有删减。 c) 质量体系明确规定编制13个程序文件或对其引用，程序文件的目录见附录B。 d) 清楚地表达质量体系过程及相互的作用。 4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件要按《文件控制和记录程序》的规定执行，并达到以下要求： a) 文件发布前按规定进行审批，以确保文件充分、适宜、有效； b) 必要时要对文件进行评审，以剔除不适用的条款，增补必要的内容，进行更新并再次批准； c) 文件更改和现行的修订状态应得到识别； d) 确保在使用处获得适用文件的有关版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 对保留的作废文件要进行适当的标识； 4.2.4 记录控制 质量管理体系所需的记录按《文件控制和记录控制程序》的规定执行，并达到以下要求： a) 记录应保持清晰、易于识别和检索； b) 记录应有标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制; c) 记录应能清楚地表明产品满足规定要求的程度以及质量管理体系是否有效运行，记录保持的时间应满足顾客和法律法规的要求，与服务相适应。 4.2.5 支持性程序文件 《文件控制和记录程序》 5 管理职责 5.1 管理承诺 公司总经理通过以下活动对建立、实施和持续改进质量管理体系的承诺提供证据： a) 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，并提供必要的资源。 b) 向全体员工传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性。 c) 总经理按规定时间间隔进行管理评审，具体按《管理评审控制程序》进行，以确保适宜的资源及有效的体系，实现质量方针和目标，持续满足顾客要求。 5.2 以顾客为关注焦点 公司的成功取决于理解并满足顾客当前的需求和未来的期望，并争取超越这些需求。 5.2.1 公司领导通过宣传、培训、教育，引导全体员工关注顾客的需求，把顾客放在心中，以自己良好、规范的工作来满足顾客的要求。 5.2.2 在满足顾客要求的同时，必须符合国家法律、法规和行业规定，并随其变化而转化，使建立的质量管理体系也随之更新，且符合发展的需要。 5.3 质量方针 总经理应确保公司的质量方针： a）体现质量管理八项原则，与公司发展宗旨相适应，为公司及各部门质量目标的制定和评审提供框架。 b）通过质量体系文件的发布、会议、培训、教育、宣传、考核等形式，使员工了解质量方针的含义，使质量方针的要求转化为每个员工的责任、追求和行为。 c）包括对满足顾客和法律法规要求、以及对质量管理体系的有效性进行持续改进的承诺。 d）每年的管理评审应对质量方针的适宜性作出评价，并进行相应的修改，使其持续的适应公司的发展宗旨，满足顾客和法律法规要求。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 总经理应确保公司的质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致，并确保质量目标在管理层和执行层得到层层展开，各部门应细化落实公司质量目标，以确保质量目标的实现。 5.4.2 质量管理体系策划 a) 策划时机 下列情况需进行质量策划： 按照质量管理体系标准须建立、改进质量管理体系； 组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； 组织的资源配置、质量管理体系情况发生重大变化； 现有体系文件未能覆盖的特殊事项； 针对具体的服务、项目和合同进行质量策划，并形成质量计划。 b) 策划内容 总经理应策划并决定需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出，并作出相应规定； 识别为实现质量目标所需的资源配置； 对质量目标的实际完成情况进行检查、评审，寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； 策划的结果（包括变更）应形成文件并与其它质量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据特殊要求增加新的内容，应保持质量管理体系的完整性。 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 总经理应确保公司内组织机构的职责、权限得到规定和沟通。 5.5.1.1 公司组织机构 公司组织机构的设置见附图1。 5.5.1.2 职责和权限 ----- 总经理 a) 贯彻国家有关法律、法规，制定宣传企业质量方针和目标，确保满足顾客要求，实现企业利润目标和质量目标。 b) 贯彻公司董事会决议，开拓公司业务并支持公司持续改进，以实现公司永续经营。 c) 建立公司的组织制度，批准公司的各项规章制度并监督贯彻落实。 d) 明确各职能部门的管理及质量职责并监督履行职责。 e) 负责审批各类高层管理及经营文件和报告。 f) 负责提请董事会聘任或解聘部门负责人。 g) 董事会授予的其他职权。 ----- 人事行政部 a) 根据企业经营需要，合理聘任各部门工作人员，并提交总经理批准。 b) 组织制定公司的培训计划并实施，对培训效果进行检查。 c) 管理全公司的行政文件、质量体系文件等各类管理规章制度文件，并管理公司的人事档案。 ----- 商务部 a) 负责企业的市场调研，收集汇总国内同行业信息，为企业发展决策提供相关资料。 c) 负责开拓市场及新客户，做好合同评审工作，建立健全合同管理制度，监督合同实施。 d) 对客户进行访问，了解顾客的需要及期望，并及时传递到公司各相关部门。 e) 建立客户并保存客户资料。 f) 负责车辆挂靠的有关事宜。 -----运输部 a) 负责编制车辆调配计划，并落实调配计划。 b) 负责运输过程的质量控制，督促检查及确保顾客能及时完好地收到货物。 c) 协助商务部对顾客的要求进行评审。 d) 协助驾驶员解决相关事宜。 c)组织处理顾客投诉并保存处理记录，同时执行客户满意度调查分析和保存相关服务记录。 ------ 技安部 a) 贯彻执行国家现行有关车辆运输的法律法规及技术标准。 b)负责企业内技术文件的管理工作，做到技术文件完整统一、清晰、正确。 c) 负责车辆档案、驾驶员员档案的管理。 d) 负责车辆检查及安全行车的监督，保证按照驾驶员协会的有关规定执行。 e) 负责对驾驶员的资格鉴定和安全培训，并做好记录。 f) 负责协助车主办理相关证件和保险事宜。 g) 协助驾驶员人员解决事故。 h) 传达上级主管部门的指示精神。 ----- 仓库 a) 对进库货品清点验收。 b) 负责仓库的日常管理，保证仓储物品的安全清洁及整洁。 c)对进出货品详细登记并保存记录，定期对仓储货品进行检查以保证货品状态完好。 ------ 管理者代表 总经理在其管理层指定一名管理者为管理者代表，无论其在其他方面的职责如何，应具有以下职责和权限： a）确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b）向总经理报告公司质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c）确保在公司内提高满足顾客要求的意识； d）负责就质量管理体系有关事宜的外部联络。 5.5.3 内部沟通 5.5.3.1 公司采用文件发布和传递、办公会、各专业例会、专题协调会、培训教育、质量信息等方式进行内部沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与。 5.5.3.2 公司采用文件传递、现场办公、检查、审核、信息通报、质量信息反馈等形式加强与各部门的沟通，以保持步调一致。 5.6 管理评审 5.6.1 总则 管理评审由总经理主持，对公司质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，以及质量管理体系和质量方针、目标改进的机会和需要作出评价。 管理评审应纳入公司的年度质量工作计划，通常每年进行一次，评审时间间隔不超过12个月。当市场需求、顾客抱怨、公司组织机构发生重大变化或发生重大质量事故，总经理认为有必要时，由总经理决定适当增加。 应保持管理评审的记录，包括：评审通知、会议签到、会议原始记录、评审报告、改进措施实施计划等。 5.6.2 评审的输入包括以下内容： a）公司内、外体系审核结果，由人事行政部提供； b）顾客满意与否及与顾客沟通的结果，由商务部提供； c）过程和服务监视和测量的结果，由运输部提供； d）对服务要求和质量管理体系要求的符合性有重大影响的纠正和预防措施的实施状况，由各实施部门提供； e）对以往管理评审的改进措施实施情况的验证结果，由人事行政部提供； f）对可能影响质量体系变更的情况，由人事行政部提供； g）有关改进的建议，由建议部门提供。 5.6.3 评审的输出包括以下内容： a) 质量管理体系及其过程有效性评价意见及改进措施； b) 与顾客要求有关的产品质量符合性评价意见及改进措施； c) 资源配置符合性的评价意见及优化措施。 人事行政部负责对改进措施进行跟踪管理和效果验证。 5.6.4 支持性程序文件 《管理评审控制程序》 6 资源管理 6.1 资源提供 总经理策划确立并提供以下方面所需的资源： a）实施、保持、改进质量管理体系，必要时进行资源补充和更新； b）实现质量方针和质量目标以满足顾客的要求，增强顾客满意。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 通过教育培训，使全体员工熟悉和掌握岗位工作所需的服务意识、专业知识及操作技能和经验，确保从事影响产品质量工作的人员是能够胜任的。 6.2.2 能力、意识和培训 a) 各部门负责人识别各项活动过程，对人员进行分类，提出各类人员的能力要求，并按岗位要求配置和聘用合适的人员。 b) 人事行政部会同各部门提出各个岗位人员的能力要求，并根据员工所受教育的程度、工作经历、业务技能等结合工作需要有计划的进行各类教育培训，以提高他们的质量意识、业务水平和操作技能。培训的方式可以是自学，专题教育培训，训练等。 c) 每次培训后对培训的有效性进行考核、评价，评价是否达到培训计划所预期的目标，培训人员是否具备相应的能力，对评价未达到预期要求的培训活动和培训对象，应进行再培训等后续措施，以保证培训质量和有效性。 d) 通过教育培训，使员工意识到所从事的质量活动对满足顾客和国家法律法规要求，对公司的发展至关重要，促使其立足本职岗位，积极投入参与质量管理，为实现公司的质量方针、质量目标作出贡献。 e) 人事行政部应建立、保持每位员工的教育、培训经历、岗位技术认可的记录和档案。 6.3 基础设施 6.3.1 公司基础设施包括： 工作场所，包括办公场所、仓库等； 工作用具，包括设备、工装、车辆、计算机和网络等； 辅助设施，包括复印机、空调、办公用品、通讯设施等； 6.3.2 基础设施的提供 各使用部门根据工作的要求提出基础设施申请要求；人事行政部根据实际需要及公司发展需要进行审核，报总经理批准后实施。 6.3.3 基础设施的维护 基础设施的日常维护由各使用部门负责；各使用部门进行日常保养。 6.4 支持性程序文件 《人力资源控制程序》 7 服务实现 7.1 服务实现的策划 公司应对服务实现所需的过程进行策划。策划时应确定以下方面的内容： a）服务的质量目标和要求，由人事行政部提出，总经理审批。 b）针对服务确定过程、文件和资源的需求： ——服务的策划由运输部部提出，总经理审批； ——采购过程的策划由商务部提出，总经理审批。 c）服务所要求的验证、确认、监视、及服务接收准则： ——服务策划应确定分阶段的评审、验证和确认活动； ——采购过程应确定验证活动； 上述活动都应确定服务的接收准则，由运输部提出，总经理审批。 d）服务实现过程的记录： 服务实现的各个部门应控制证实过程及其产品满足要求的记录。 以上要求均应以文件形式进行流转，作为服务实现上述过程的依据。 针对特定服务、项目和合同，通常以质量计划的形式对其质量管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源作出规定。质量计划由人事行政部负责编制，并经商务部、技安部会签后，由管理者代表审批。 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与服务有关的要求的确定 商务部应对与服务部有关的要求进行确定。确定与服务有关的要求有以下几个方面： a) 顾客明示的规定要求，包括服务固有质量特性和服务交付及交付后活动的要求； b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途和已知的预期用途所必需的要求； c) 与服务有关的法律法规要求； d) 公司确定的任何附加要求。 7.2.2 与服务有关的要求的评审 7.2.2.1 商务部应组织对与服务有关的要求进行评审。通过评审达到以下要求： a) 确保准确理解了顾客要求（含顾客明示和隐含要求及法律法规要求），特别是供需双方对合同理解不一致的要求得到解决。 b) 与以前表述不一致的合同的要求已予解决； c) 公司有能力满足规定的要求。 7.2.2.2 评审的时机应当在公司向顾客作出提供服务的承诺之前，在合同环境下，应在提交标书、接受合同及接受合同的更改之前。 7.2.2.3 评审结果及评审所引起的措施应予以记录和保持。 7.2.2.4 若顾客提供的要求没有形成文件，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认，如电话等。 7.2.2.5 若服务要求发生变更，除在接受合同的更改前对变更后的服务要求进行评审外，公司还应对规定有关服务要求的文件进行相应的更改，并将变更信息及时传达到公司各有关部门，确保相关文件得到修改，确保相关人员知道已变更的要求。 当服务要求发生变更影响到顾客要求的时候，其相应的修改应征得顾客的同意。 7.2.3 顾客沟通 商务部应确定并实施与顾客沟通的有效安排，通过走访、开专题会、填写调查表等方式，就以下几个方面内容与顾客进行沟通： a）在向顾客作出提供服务的承诺之前，对有关服务要求的信息与顾客进行沟通，以便正确理解顾客的要求； b）对顾客的问询、合同的处理，包括对其修改进行沟通，使顾客了解公司所确定的服务要求及实施情况； c）向顾客提供服务后，公司要收集顾客对服务的反馈信息，包括抱怨（含投诉和意见）。 d）在服务实现的过程中公司应不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求上取得进一步的认识和共识，同时，经常向顾客通报服务要求实现的情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助。 7.2.4支持性程序文件 《与顾客有关的过程控制程序》 7.3 设计和开发 公司目前的经营活动不存在设计和开发过程，针对客户的特殊运输服务要求，公司运输部制定相关的质量计划由总经理批准后实施。列出本条是为了与GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》的条款相适应。 7.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.1.1 商务部负责供方选择、评价的控制。 7.4.1.2 商务部应根据采购产品/服务对本公司服务的实现的影响程度采取不同的控制方法。这些影响如下： a) 对本公司提供服务的影响； b) 对本公司服务过程实现后的影响。 7.4.1.3 商务部应制定选择、评价和重新评价供方提供产品/服务能力的准则，并依据准则组织对供方提供产品/服务的能力进行评价和选择供方。 7.4.1.4 评价结果和评价引起的必要控制措施应予以记录并保持。 7.4.2 采购信息 7.4.2.1 采购信息应清楚准确地表达拟采购产品/服务的要求。适当时包括： a) 有关产品/服务、程序、过程和设备的批准要求； b) 有关产品/服务提供的程序性要求； ——供方提交产品/服务的程序 ——供方生产或服务提供的过程要求 ——供方设备方面的要求 c) 有关供方人员资格的要求； d) 有关供方质量管理体系的要求。 7.4.2.2 采购信息在与供方沟通前，应对采购信息的充分和适宜性进行审批。 7.4.3 采购产品/服务的验证 7.4.3.1 采购产品/服务由商务部提交给运输部和技安部验证。验证可采用如下方式： a) 在供方现场验证； b) 查验供方提供的合格证据。 7.4.3.2 当公司或其顾客拟在供方的现场实施验证时，商务部应在采购信息中对拟验证的安排和服务放行的方法作出规定。 7.4.4 支持性程序文件 《采购控制程序》 7.5 服务提供 7.5.1 服务提供过程的控制 公司应对服务提供的过程进行控制，保证服务质量。控制应通过： a) 制定服务提供的过程计划； b) 使用和维护适合的设备设施； c) 必要的作业指导书； d) 实施监视活动； e) 严格实施规定的放行和交付程序； 7．5．2 服务提供过程的确认 对物流服务特性及服务提供特性的控制是通过控制其过程实现的，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力，适用时，这些确认应包括： a) 为过程的评审和批准所规定的准则； b) 设备的认可和人员资格的鉴定； c) 使用的方法和程序； d) 记录的要求； e) 必要的再确认 7．5．3 标识和可追溯性 a) 公司应规定并实施车辆/服务标识的方法及标识内容； b) 当有可追溯性要求时，公司应控制并记录车辆/服务的唯一性标识； 7.6 监视和测量装置的控制 本公司物流服务的主要设备—车辆按照国家相关规定每年由车辆管理所进行年审，故公司无监视和测量装置，本条款予以删减。 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.1.1 人事行政部应按照以下方面的目的实施监视、测量、分析和改进过程。 a) 证实服务的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性。 8.1.2 为确保实施监视、测量、分析和改进过程的有效性，人事行政部应对这些过程进行策划。策划的内容包括监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录。 8.1.3 策划还应包括对数据分析技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.1.1 运输部负责监视顾客满意程度方面的信息。这些信息包括： a) 对本公司服务质量各方面的意见； b) 顾客需求的变化； c) 市场信息。 8.2.1.2 信息收集的方式： a) 接受顾客的投诉和抱怨； b) 使用调查表收集信息，走访顾客，进行市场调研； c) 收集消费者组织、媒体及行业组织的报告。 8.2.1.3 运输部负责顾客信息的统计分析，并利用这些信息，确定顾客满意程度的趋势，找出与本公司目标和竞争对手的差距，归纳自身工作存在的问题，评价公司质量管理体系业绩。 8.2.1.4 对顾客信息的统计分析资料，作为公司有关单位进行持续改进的依据。 8.2.2 内部审核 8.2.2.1 人事行政部应编制程序文件，按策划的时间间隔实施定期的内部审核，以确定质量管理体系是否符合规定的要求，是否得到有效实施与保持。程序应包括： a) 审核方案的策划（含确定审核的频次、目的、准则、范围等）； b) 审核的职责（含审核人员的资格、审核组组成和分工，审核员不应审核自己的工作等）； c) 审核公正性和客观性的要求； d) 审核的实施（包括审核准备、审核计划、审核方法、现场审核的程序及规定等）； e) 报告审核结果（含审核发现和审核结论）； f) 对受审各部门的要求，确保及时采取纠正措施，以消除发现的不合格及原因； g) 跟踪活动，即对纠正措施的验证及验证结果报告的要求； h) 保持记录的要求，一般应保存审核方案策划结果、审核计划、现场审核记录、审核结果（不合格报告及审核报告）、纠正措施及验证报告等； i) 审核结果要作为管理评审的输入。 8.2.2.2 审核方案的策划，原则上公司每年组织一次内审。当体系运行问题较多时，可适当增加内审次数。 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.3.1人事行政部负责公司质量管理体系各个过程的监视和测量，以证实各个过程实现所策划结果的能力。 8.2.3.2 过程的监视和测量采用的方法应能起到证实各个过程能力的作用。公司质量管理各个过程的监视和测量通常采用内部审核和质量检查的方法。 8.2.3.3 当过程监视和测量反映出过程未能达到预期结果时，责任部门应采取纠正和纠正措施，以消除过程中引发不合格的原因。 8.2.3.4 判断过程监视和测量方法是否适宜、解决过程不合格的纠正措施是否有效，应以服务的符合性和过程的有效性为依据。 8.2.4 服务提供的监视和测量 8.2.4.1 应对服务提供的特性几采购的车辆进行测量和监视，以验证提供的服务是否满足要求；应制定检验计划，在实现服务的过程的规定阶段中实施。 8.2.4.2 符合所使用的接收准则的证据应与文件化，记录应表明有权放行的责任人。 8.2.4.3 在服务监视和测量活动中发现的任何不合格均依据《不合格服务控制程序》执行。 8.2.5 支持性程序文件 《顾客满意测量控制程序》 《内部审核管理程序》 8.3 不合格品控制 8.3.1 公司应确保不符合要求的服务/车辆得到识别并处于受控状态，以防止不合格服务/车辆的非预期使用或交付，包括： a) 不合格产生过程应及时纠正； b) 不合格服务应经过评审，决定处理方式并实施；不合格服务在得到纠正后，应重新验证以证实其符合性； c) 当不合格服务发现后，公司应针对不合格服务的后果采取适当措施； d) 保存不合格的评审记录及处理记录，包括所批准的让步记录； 8.3.2 不合格服务的处置途经可以有以下几种： a) 采取措施，消除以发生的不合格； b) 经授权人员批准或顾客批准时，让步使用、放行或接收不合格服务； c) 采取措施，防止原预期的使用或应用； 8.3.3 支持性程序文件 《不合格品控制程序》 8.4 数据分析 8.4.1 公司制定并实施《数据分析和持续改进程序》以确保质量管理体系的适用性和有效性，并规定采取的改进措施。 8.4.2 各部门确定、收集相关数据，包括通过测量和监视活动以及其他相关来源所产生的数据。公司应分析这些数据，以获得下列腥信息： a) 顾客的满意和/或不满意； b) 顾客要求的符合性； c) 过程、服务以及其趋势的特性，包括采取预防措施的机会； d) 供方； 8.4.3 数据分析的结果应作为评价公司质量管理体系的证据，作为管理评审的输入和持续改进的依据。 8.4.4 支持性程序文件 《数据分析和持续改进程序》 8.5 改进 8.5.1 持续改进 公司各部门应从以下方面进一步寻找改进机会，并采取适当的方式，持续改进质量管理体系的有效性。 a) 公司质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境； b) 确立质量目标以明确改进的方向； c) 通过内部审核、监视和测量、数据分析发现不足，不断寻求改进的机会，并作出适当的改进活动安排； d) 通过管理评审对质量管理体系进行评价，提出新的、更高的改进目标和改进决策； e) 实施纠正、预防措施以及其他适用的措施实现改进。 8.5.2 纠正措施 8.5.2.1 人事行政部应编制程序文件，规定以下方面的要求： a) 识别和评审需要采取纠正措施的不合格问题； b) 通过分析，确定不合格的原因； c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求； d) 确定并实施所需的纠正措施； e) 跟踪并记录所采取的纠正措施的实施情况及结果； f) 对所采取的纠正措施的效果进行评价。 8.5.2.2 不合格的识别 a) 质量管理体系运行方面的不合格有： ——内部审核发现的不合格 ——外审发现的不合格 b) 服务质量方面的不合格有： ——过程监视和测量发现的不合格 ——服务监视和测量发现的不合格 ——服务后发现的不合格 ——顾客抱怨 c) 其它方面的不合格有： ——数据分析输出的不合格 ——管理评审输出的不合格 ——国家行检发现的不合格 8.5.2.3 不合格的评审 a) 人事行政部对以下不合格进行评审，并责成责任单位进行不合格原因分析、制定并实施纠正措施，防止不合格再发生。 ——质量管理体系内审和外审发现的不合格； ——数据分析、管理评审输出和国家行检中关于质量管理体系方面的不合格 ——过程监视和测量发现的不合格 b) 运输部负责对顾客抱怨的不合格的处置，并将信息报管理者代表。 8.5.2.4 人事行政部负责对不合格纠正措施实施结果进行跟踪和记录。 8.5.2.5 人事行政部对纠正措施的有效性进行评价：有效的措施作永久性更改；无效的和效果不明显的需采取进一步的分析和改进。 8.5.2.6 责任部门在制订纠正措施时，应权衡风险、利益和成本，以确定采取适宜的纠正措施。 8.5.3 预防措施 8.5.3.1 人事行政部应编制程序文件，规定以下方面的要求； a) 利用适当的信息识别和确定有哪些潜在的不合格问题； b) 分析潜在的不合格原因； c) 评价预防措施的需求，对必要性、可行性评价，对风险、效益及成本的权衡选择适宜的预防措施； d) 确定并实施所需的预防措施； e) 跟踪并记录所采取的预防措施的实施情况及结果； f) 对预防措施的有效性进行评价。 8.5.3.2 潜在不合格的识别及其原因分析 人事行政部组织对质量管理体系运行的潜在不合格、管理评审和数据分析输出的潜在不合格，以及过程和顾客满意度测量的潜在不合格进行识别，并责成责任单位进行原因分析，制定和实施预防措施，防止不合格的发生。 8.5.3.3 人事行政部负责对潜在不合格预防措施实施结果进行跟踪和记录。 8.5.2.5 人事行政部对预防措施的有效性进行评价：有效的措施作永久性更改；无效的和效果不明显的需采取进一步的分析和改进。 8.5.2.6 责任部门在制订预防措施时，应权衡风险、利益和成本，以确定采取适宜的纠正措施。 8.5.4 支持性程序文件 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 附录A 质量职能分配表 厂 领 导 部 门 条 款 厂 长 管理者代表 总工程师 销售副厂长 生产副厂长 厂 办 公 室 技术开发部 质量检验部 市 场 部 生 产 部 机 加 车 间 电装品车间 财 务 部 4 质量管理体系 4.1 总要求 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 4.2 文件要求 ▲ ▲ ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 5 管理职责 5.1 管理承诺 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 5.2 以顾客为关注焦点 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 5.3 质量方针 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 5.4 策划 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 5.5 职责、权限与沟通 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 5.6 管理评审 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 6 资源管理 6.1 资源提供 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 6.2 人力资源 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ 6.3 基础设施 Δ Δ Δ ▲ Δ Δ 6.4 工作环境 Δ ▲ Δ Δ 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 ▲ ▲ Δ Δ Δ 7.2 与顾客有关的过程 Δ Δ ▲ Δ Δ Δ Δ 7.3 设计和开发 ▲ Δ Δ Δ Δ Δ 7.4 采购 Δ