物业服务质量监督热线管理规定.docx

物业服务质量监督热线管理规定 第一条行政部接听服务质量监督热线。 （1）服务质量监督热线专供业户投诉使用，无特殊情况不得用此电话拨打外线。 （2）电话铃响三声内必须接听，并说：“您好，服务质量监督热线……” （3）接听人应细致、耐心、态度诚恳地听取业户的投诉，并详细填写“服务质量监督热线登记表”，如业户要求答复，还应记下联系方式。不得缺记、漏记业户投诉，不得有意拖延或隐瞒包庇，否则记“较大过失”一 次，并按《员工手册》相关条款处理。 （4）成立电子业主委员会。凡是业主，都可以随时随地在网上提出自己的建议。物业公司在各项措施出台前，可以在网上广泛征求业主的意见。 第二条核实服务质量投诉。 （1）属于一般性维修，通知客户服务部填写“维修工作单”，并告知业户应拨打公司24小时热线服务电话。 （2）属于对公司服务质量不满意的投诉，应立即填写“服务质量投诉调查表”，并向行政部经理汇报，对业户投诉进行核实。 （3）行政部应广泛了解事发经过及各相关部门、当事人的具体情况，并根据实际需要向总经理或副总经理汇报。 第三条处理服务质量投诉。 （1）经核实确为公司员工服务态度、维修质量、维修不及时等原因造成业主严重投诉的，经总经理或副总经理批准后，行政部填写“过失单”对该员工记“较大过失”一次。 （2）对于第一次出现服务质量问题的员工，扣除当月工资的20%；如该员工第二次出现此类问题，扣除当月工资的30%；如出现三次严重投诉，且情况属实的，公司将予以辞退。