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4S店运营管理手册 一、 市场客服部： 负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。 1、组织架构：经理、市场专员、客服专员 2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系 3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程 4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍 4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用 4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术 4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2） 4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施 4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位 4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4） 4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报 4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案 4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则 4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见 4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动 4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动 二、销售部： A接待流程：1电话接听流程 2顾客引导流程展厅 3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程 B销售管理子流程：1、顺位流程 2、A\C卡管理流程 3、培训流程 4、晨夕会流程 5、看板管理流程 6、需求分析流程 7、展车管理流程 8、价格权限管理流程 9、商品说明流程 10、政府采购流程 11、关联业务推介流程 12、集团企业大客户采购流程 13、库存控制流程 14、试乘试驾流程 15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程16、报价签约流程 17、退单流程 18、二手车评估流程 19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程 21、开具业务联系书流程 22、售后回访流程 23、装具库存盘点流程 24、面访流程 25、转介绍流程 26、客户信息管理流程 C销售管理制度：1、 展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。 D管理点：1.进货管理2.销售目标管理 3.展厅管理4.试乘试驾管理 5.衍生业务管理 6.竞争对手及竞品信息收集 7.库存管理 8.价格权限管理 9.看板管理 10.员工培训 11.客户管理（A、C卡） 12.厂方系统管理 13.团队建设 14.订单管理15.会议管理16.员工日常行为规范17.固定资产管理18.档案管理19.绩效管理（制度全店）20.返利管理21.客户满意度22.佣金管理23.合同管理24.人事管理25.投诉处理26. 日常行为规范27. 促销活动企划与实施28. 店内日常监督、检查 E 4S店适用制度：1、员工培训管理办法；2、员工日常行为规范；3、人事管理制度；4、绩效管理制度；5、固定资产管理制度；6、档案管理制度；7、印鉴管理制度；8、会议管理流程；9、客户投诉管理办法；10、车辆准驾制度；11、制度管理办法 三、售后服务部： （一）服务流程： 1、预约流程； 2、接待流程；3、保修索赔流程；4、施工单填写流程；5、服务营销流程；6、派工与生产流程；7、质量监控流程；8、修竣车辆交车流程；9、维修后跟踪服务流程；10、事故车控制流程；11、事故车接待流程；12、结算付款流程；13、配件订货流程 ；14、配件出入库流程；15、配件盘点流程； （二）管理流程、管理点、制度：1、工单填写流程； 2、单据填写的标准； 3、单据填写制度 《单据填写检查表》；4、索赔业务的规范性 ；5、索赔相关制度 《保修退回原因分析表》、《月度索赔报表》；6、服务营销相关制度；7、顾客投诉处理流程；8、应收账款的管理；9、事故车辆管理办法 《事故车辆统计表》、《事故车辆交接表》；10、培训管理办法；11、客户流失情况统计分析管理；12、协议记账流程；13、预约率统计管理；14、零件管理制度 《零件查询单》、《订货结果一览表》；15、出库控制、勘用件制度；16、老旧呆滞库存制度 《盘点报告》、《老旧库存分析表》；17、精品管理制度；18、配件往来管理；19、派工制度 《车间调度评议表》；20、质检制度 《检验单》、《任务委托书》；21、返修流程 ；22、设备使用制度 《设备检修表》、《设备保养记录表》；23、返修处理制度 《返修统计分析表》、《返修技术报告》；24、专用工具管理流程；25、安全生产及5S管理制度 《安全生产检查表》；26、喷漆成本控制制度；27、专用工具及资料管理制度；28、成本控制；29、站内工作的提醒、与厂家沟通、报表的及时性、对一线员工的支持、站内费用的报销、续保流程、定损和回款速度、各站之间的协调、与保险公司之间的协调。