国际酒店行政管理制度.docx

国际酒店行政管理制度 目录 国际酒店行政管理制度 5 关于建立五个例会制度的规定 5 一、 每日行政早会 5 二、 每周行政工作会议 6 三、 每周高层管理人员会议 7 四、 每月营销分析会议 7 五、 每月成本费用分析会议 8 六、 每月管理人员工作总结会 8 行政总值制度 9 一、总值人员： 9 二、总值当值时间： 9 三、总值巡检区域 9 四、总值巡检内容 9 五、总值纪律 10 六、总值用餐及客房安排 10 关于印章及介绍信使用管理规定 11 1、各部门印章，由各部门经理指定专人保管；酒店公章，由总经理指定 11 2、未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章， 11 酒店收发文管理制度 12 酒店档案管理制度 13 酒店行政用车管理制度 16 一、日常公务用车 16 二、部门活动用车 17 三、应急用车 17 酒店钥匙管理规定 18 一、钥匙类别 18 二、钥匙的种类及控制 18 第一条：场所使用者（私匙，下同） 19 第二条：存放于前台收银备用钥匙箱 19 第三条：大堂副理紧急备用 19 酒店质量管理章程 22 目录 22 第一部分 质量检查管理总则 22 第二部分 质量检查部 22 第三部分 员工稽查考核管理办法 22 第四部分 各部门质量检查评审细则 23 质量检查管理总则 24 第一章 概 述 24 第二章 质量检查管理范畴 25 质量检查部 25 员工稽查考核管理办法 28 第一章 总 则 28 第二章 稽查考核方式 30 第三章 连带责任 32 第四章 赔 偿 34 第五章 员工奖励条例 35 第六章 员工违规处罚条例 38 第七章 业绩考评 45 第八章 申诉程序 46 第九章 附 则 47 各部门质量检查评审细则 48 餐饮部质量检查扣分细则 48 前厅部质量检查扣分细则 52 工程部质量检查扣分细则 60 保安部质量检查扣分细则 62 财务部质量检查扣分细则 63 市场营销部质量检查扣分细则 64 人力资源部质量检查扣分细则 66 行政办质量检查扣分细则 68 质量检查日报 70 宾客反馈意见日报表 71 ＱＣ分析报告 73 整改通知书 74 质检周报 75 酒店员工外事及客户交往纪律 77 人事管理制度目录 77 员工手册 78 第一章 酒店目标 79 第二章 前景 成功因素与价值 81 第三章 酒店简介 82 第四章 员工服务操作标准 85 第五章 雇佣条件 87 第六章 员工福利 89 第七章 酒店守则 92 第八章 过失类别及处分 97 第九章 表现评估 104 第十章 安全及保安程序 104 第十一章 员工手册修订与签订 106 酒店员工工资管理办法 107 酒店员工考勤管理实施细则 109 第一章 总则 109 第二章 打卡、签到、签退 110 第三章 员工排班与考勤 111 第四章 例休、加班、积假补休 112 第五章 请假 113 第六章 年假 114 第七章 扣罚 116 第八章 培训、全脱产学习、外派工作 116 第九章 附则 117 第三十九条 本细则由人力资源部负责解释。 117 酒店部门简称规范及工号编制办法 117 酒店员工工牌的使用与管理规定 119 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范 120 酒店员工宿舍管理规定 126 酒店员工餐厅管理制度 128 酒店员工工作制服和劳保用品管理规定 129 酒店员工行走路线及客用设施使用规范 132 酒店员工医疗诊病的有关规定 134 酒店新员工入职培训制度 135 酒店员工黑名单制度 138 酒店财务管理制度 140 财务管理制度目录 140 财务部安全管理制度 142 财务人员保密责任书 143 营业收入现金管理制度 144 营业外收入管理制度 148 货币资金管理制度 150 信贷收帐管理制度 153 支票管理制度 155 收据管理制度 157 发票管理制度 158 备用金管理制度 159 客用保险箱管理制度 161 应酬费用管理规定 163 差旅费报销管理制度 164 仓库管理制度 166 物资库房防火安全管理规定 167 酒店固定资产、低值易耗品管理制度 168 固定资产管理暂行规定 173 低值易耗品管理暂行规定 178 办公用品管理暂行规定 180 物资验收管理制度 183 贵价餐饮物料、珍贵食用药材和贵价酒类的采购和验收规定 186 物资发放管理规定 188 关于废品处理的规定 192 关于各种废纸、报纸、卸拆包装品的处理规定 193 安全保障制度目录 195 酒店安全保障检查制度 196 酒店员工信道出入管理制度 197 酒店VIP接待警卫保障制度 198 酒店消防管理制度 201 酒店消防应急处理措施 202 酒店用电防火管理制度 212 酒店灭火器材保养制度 214 酒店布草房和仓库消防管理制度 214 酒店厨房防火制度 215 酒店夜总会消防管理制度 216 酒店安全管理工作奖罚制度 217 1）下班后该关闭的电源设备未关闭电源； 218 2）未经允许擅自使用消防水； 218 3）谎报火警，未经批准擅自使用明火作业； 218 4）违章操作； 218 5）挪用消防器材，使用后未归位； 218 6）不参加消防考试或考核； 218 7）员工在非吸烟区吸烟； 218 1）破坏消防设施、设备未造成严重后果； 218 2）擅自倾倒液化石油气和各种易燃气体； 218 3）违反规定私拉、乱接电线安装电器设备； 218 4）针对每次安全检查中查找的隐患，未能如期整改且无合理解释的部门； 218 5）对各项消防安全管理制度不能严格执行的部门。 218 酒店安全管理责任书 219 国际酒店行政管理制度 关于建立五个例会制度的规定 为进一步加强企业管理，提高工作效率，实现“三高一低”（高质、高效、高收、低耗）的经营目标，酒店明确建立每日行政早会、每周行政工作会议、每周总经理办公会议、每月营销分析会议、每月成本费用分析会议等五个例会制度。具体时间安排及要求如下： 一、 每日行政早会 1、 时间：周一至周六早上8：30——9：00； 2、 地点：员工楼会议室； 3、 主持：总经理助理； 4、 参加人员：各部门第一负责人或第二负责人（或其他指定人员）； 5、 内容：（1）行政总值报告前一日总值巡查情况，提出需解决的问题； （2） 大堂副理通报前一天值班报告，提出发现的情况及需要解决的问题； （3） 营销部汇报前一天会议、宴会跟进情况及当天工作安排； （4） 各部通报当日工作安排及需提出协调解决的问题。 6、 事项跟办： （1） 行政办需在当日将晨会纪要完成，明确晨会反映问题及议定事项的跟办责任； （2） 相关部门要及时通过内部办公网查看当日晨会纪要，参加晨会的部门管理人员对需由本部跟办的相关事宜要及时汇报和布置完成； （3） 行政办跟踪晨会议定事项的完成进度及结果，并及时将有关情况以报告形式提交行政副总及总经理。 二、 每周行政工作会议 1、 时间：每周五下午2：00 2、 地点：培训二室 3、 主持：总经理 4、 参加人员：行政副总和各部门第一负责人 5、 内容：（1）财务部通报本周营业收入状况； （2） 营业部门进行本周客源分析； （3） 各部门汇报本周市场调查情况； （4） 人力资源部汇报本周员工流动及补充情况； （5） 各部汇报上周行政会议及每日晨会交办工作的完成进度及完成结果； （6） 对经营管理中存在和发生的问题提出讨论和建议。 6、 事项跟办： （1） 行政办需在当日将会议纪要完成，明确问题及议定事项的跟办责任； （2） 相关部门要及时通过内部办公网查看当日会议纪要，及时布置、跟办、完成相关工作任务； （3） 行政办跟踪会议议定事项的完成进度及结果，并及时将有关情况以报告形式提交行政副总及总经理。 三、 每周高层管理人员会议 1、 时间：每周二上午9：00 2、 地点：二十三层会议室 3、 主持：董事会主席 4、 参加人员：总经理、副总经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监、财务总监、人力资源部经理 5、 内容：（1）总经理向董事会汇报上周（月）经营情况； （2） 汇报下周（月）的重点工作安排； （3） 提出需提请董事会协调解决的问题； （4） 董事会主席提出工作要求。 四、 每月营销分析会议 1、 时间：每月十六号下午2：00 2、 地点：培训一室 3、 主持：营销总监 4、 参加人员：总经理、行政副总及财务部、餐饮部、客房部、前厅部、娱乐部、康乐部第一负责人。 5、 内容：（1）营销部总结前期营销计划的执行情况，进行客源分析，汇报市场调查情况，检讨工作得失。提出接下来将实施的营销措施、推广计划。 （2） 各营业部门进行上期经营分析，检讨服务与出品的得失；总结宾客消费趋势，提出新的营销推广建议。 6、 各与会部门必须以文字报告形式将相关会议汇报内容在会议前一天（十五号）中午12：00前交行政办。报告力求简明扼要，言之有物，用事实和数据说明问题。 五、 每月成本费用分析会议 1、 时间：每月十二号下午2：00 2、 地点：培训二室 3、 主持：财务总监 4、 参加人员：行政副总及营销部、财务部、餐饮楼面及厨房、娱乐部、康乐部、酒水部、管事部、工程部、人力资源部、管家部、前厅部第一负责人。 5、 内容：财务部给出各营业点上月营业收入、成本、费用数据及各职能部门费用支出数据，对酒店盈亏情况作总体分析。给各部提出成本及费用控制建议。 六、 每月管理人员工作总结会 1、 时间：每月末由总经理指定一天下午2：00 2、 地点：培训二室 3、 主持：总经理 4、 参加人员：各部第一、第二、第三管理责任人 5、 内容：主要由总经理对本月工作进行总结，并布置下月工作任务。提出目前经营管理中存在的问题，要求各部予以整改及完善。 6、 要求：各部每月25号前必须将月工作总结交行政办。 行政总值制度 为加强酒店夜间及节、假日管理督导力度，及时有效处理紧急及突发事件，酒店设立行政总值制度。 一、总值人员： 行政副总、娱乐总监、营销总监、餐饮总监、财务总监，及由总经理指定的部分一级部部门经理。 二、总值当值时间： 1、正常工作日（平时周一至周六）：下午六时至次日早上八时； 2、休息日及节、假日：早上八时至次日早上八时。 三、总值巡检区域 包括：各营业场所、厨房、外围停车场、员工宿舍、员工饭堂、公共区域等。 四、总值巡检内容 1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情况； 2、员工纪律、仪容仪表、服务质量； 3、酒店卫生情况，抽检客房卫生情况； 4、各营业点营业状况； 5、酒店节能情况； 6、处理突发事件及客人投诉，维持正常运作秩序。 五、总值纪律 1、总值人员于当值期间代表总经理，处理突发事件及紧急情况； 2、总值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会大堂副理并告知去向；如须长时间离开，必须协调其他总值人员代班，并需及时知会大堂副理、总机、监控中心； 3、总值人员在正常工作日当值，应保证不得少于两次巡检，夜间十二点前，重点检查各营业点运作状况，员工在岗情况，员工仪容仪表、礼貌礼仪，安全保 障；凌晨两点之后，重点检查各部位安全防范情况，员工在岗情况，卫生状况，节能情况。休息日及节、假日当值，巡检次数不得少于三次。 4、总值人员当值期间必须保证通讯畅通，确保能及时联络到位； 5、总值人员因故需提前做出调班安排的，需自行与其他总值人员协调好调班事宜，提前通知行政办更改总值表，并由行政办通知总经理、总机、大堂副理及监控中心，否则，视为失职； 6、总值人员须做好当值情况记录，总值本须于次日早上8：30前交回行政办，重要的问题应于次日早会及时汇报。 六、总值用餐及客房安排 1、总值当日，应安排员工餐厅正餐一餐，了解员工用餐情况及伙食质量； 2、总值当日，安排在中、西、日餐正餐一餐，了解营业点员工服务质量，出口质量情况；标准：工作餐50元，自助餐按自助餐餐标； 3、早餐或宵夜可到西餐或点餐，标准为30元； 4、值班当晚可安排在酒店客房住宿，以了解客房服务情况；当日出租率达到80%以上，则于宿舍休息。 关于印章及介绍信使用管理规定 第一条 1、各部门印章，由各部门经理指定专人保管；酒店公章，由总经理指定 专人保管。 2、未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章， 不得将印章携出办公室。 第二条 印章必须妥善保管，随用随取，用后必须立即存入原处，并及时上锁。 第三条 下列情形可申请使用公章： 1、以酒店名义对外发出的公文； 2、以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明信等； 3、以酒店名义与有关单位签署的合同、协议等； 4、本酒店员工办理私事，确需酒店出具的证明信等； 5、经总经理批准使用公章的其他情形。 第四条 使用酒店公章必须经酒店总经理书面批准；使用部门印章必须经部门经理书面批准。 第五条 印章保管人员发现不符合以上用印规定的，应拒绝用印并及时报告上级。 第六条 1、酒店公章应按有关部门规定的式样、尺寸统一刻制，并应在使用前，根据工作需要向有关单位发送启用通知； 2、酒店各部门印章应按酒店规定格式、尺寸统一印制； 3、凡酒店印章，均要留印模存查。作废的印章要及时上交存查。 酒店收发文管理制度 1、酒店收发文办理一般包括：登记、分办、批办、承办，拟稿、核稿、签发、用印,传递、归档、销毁等程序； 2、凡酒店及总经理名义的收文，由总经理办公室签收登记；属酒店管理人员亲收件，一律交收件人亲自拆封阅办； 3、来店公文登记后，由总经理办公室根据总经理批示，转交相关管理人员传阅；如需转交相关部门阅办，应由总办秘书送交，并经登记、签收后才可送交； 4、取阅文件应按规定权限范围，秘密级以上文件必须到总经理办公室阅读；因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级管理人员及有关工作人员均不得携离办公室； 5、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压； 6、各部门需严格实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事； 7、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正文和有关材料要整理立卷，当年文件应于每二年第二季度移交完毕； 8、各级职员调动时，应将文件清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送总经理办公室登记保管； 9、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由总经理办公室定期销毁。销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，不准作废出售，一律用碎纸机打碎。 酒店档案管理制度 1、随时收集、整理各部门办理完毕的文件、资料，按“部门”类别分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档； 2、文件整理原则： 1）制定一套能充分解决本酒店文件记录保存问题的档案制度。归档方法可以按部门，按文件性质、类别，按字母排序，按地区，按时间等形式分尖，其目的在于查找的迅速方便。档案夹内必须清楚地将分类形式标明，每一份文件都要清楚地注明它所归入的档案类目； 2）每天都要进行清理归档，以免资料堆积； 3）熟悉自已管理的档案，了解各部门文件的归档形式、制度； 4）每年要清理一次档案，及时清除不必要保存的资料； 5）准确做好文件索引，以便于查找； 6）归档要注意整洁，归档前要先把资料明确分类；可把资料按归档类别分组装入待办卷宗，以便要归档时，所有资料均可随手而得，避免盲目查找； 7）立卷可按部门、时间、文件性质等分别组卷；卷内资料完整，应将文件和附件，请示和批复放在一起；卷内页号一律编订在右角。 3、档案保管原则 1）案卷厚度一般在1.5至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件资料的检查，如对破损或褪色的资料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的资料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要明确，用钢笔或签字笔书写，字迹端正； 2）案卷应按年代、机构、永久、长期、短期分开保管，档案柜要编上顺序号及存放案卷的年号与卷号； 3）注意档案的安全保密工作，档案室做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施； 酒店行政管理制度 4）每年应对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全； 5）对于已失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁；销毁时，必须指派专人监销，防止失密。 4、 案文件借阅规定 1）借阅档案，包括文件、资料，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；秘密级以上的档案文件须经酒店相关主管领导批准后方能借阅； 2）案卷不得借出，只供在档案室内参阅；未立卷的文件及资料可借出； 3）所有文件资料借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续； 4）借阅档案人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借、损坏甚至遗失。否则，按违反保密制度追究当事人责任； 5）借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现损坏或遗失，应立即报告相关主管领导； 6）外单位借阅档案，必须经总经理书面同意后方能借阅；原则上档案不应带离档案室；外单位摘抄卷内档案，必须经总经理书面同意，对摘抄的材料要进行审查、签章确认。 酒店行政用车管理制度 一、日常公务用车 1、申请 1）用车部门或个人填写内部用车单，经部门经理审核、签字后，交前厅部； 2）前厅部根据不同车型的使用审批权限及当日车辆调度情况，将用车申请报总经理或行政总值或前厅经理签批； 3）前厅部应视公务紧急程度适当调度，安排用车； 4）各用车部门及个人公务用车，应尽量提前申请下单，以便前厅部及时调度，合理安排；原则上，部门事务性用车，应于上午9：00前将用车单报送前厅部汇总；部门例行用车（每周、每月的例行安排），应提前一天将用车单报送前厅部。 2、审批 1）一般车辆调度由前厅经理或行政总值签批； 2）集团内其他公司借调车辆，需报请总经理同意后，由前厅部调度。 3、长途用车调度原则 1）凡出市区车辆，一般应提前一至二天提出用车申请，以便前厅部统一编订长途用车计划，提高车辆使用效率； 2）凡长途公务用车，需如实填写用车单，包括去向、公务理由、用车人员、用车时间等； 3）凡长途载货用车，原则上需凭提货单要车，需如实填写用车单，包括去向、拟购物品清单、数量、提货详细地点、跟车人数、用车时间等。 4、派车 1）一般情况下，车队凭签批有效的用车单出车，保安亭凭签批有效的用车单放行； 2）遇特殊情形无法及时签批用车单，由当值大堂副理电话通知，安排出车，但事后应及时补单； 3）酒店内只剩一部小车时，如需动用，必须经总经理签批同意； 4）未经批准，禁止私下找司机出车。一经发现私自出车，用车人必须按酒店出租车费标准付费，并根据情节轻重，对双方采取扣罚、记过处理。 二、部门活动用车 酒店组织员工外出活动，或部门自行组织部门员工外出活动需向酒店申请用车时，应由用车部门以书面报告方式请示总经理，明确相关费用包括：是否减免租车费，油费、路桥费、司机用工及误餐费由何处支出等事项，前厅部根据总经理批示意见安排出车。财务部根据总经理签批意见收取相关费用。 三、应急用车 1、当值大堂副理、行政总值、行政副总有权安排应急用车； 2、当相关审批部门或审批人接到部门或客人的紧急用车电话时，应详细问明乘车人姓名、性别、乘车时间、地点、目的地，迅速调度用车；事后，及时将有关情形通报前厅部，并补回用车单；如用车对象为在店客人，还需登记行车里程，事后请示酒店领导是否按相关标准收取费用。 酒店钥匙管理规定 为确保客人人身及财物安全，保障酒店正常的经营管理秩序，依据本酒店门锁设备的配置，制订钥匙控制及管理规定如下： 一、钥匙类别 酒店门锁设备配置有两个不同的系统，一是电脑门锁系统，二是机械门锁系 统。电脑门匙，适用于所有客房楼层之门锁。机械门匙，适用于除客房楼层外之其他门锁。 二、钥匙的种类及控制 1、电脑门锁应急匙—开启所有电脑门锁 应急匙设有两套，一套由总经理保管；另一套存放在前厅收银处的保险箱内，由财务总监在总经理及前台收银主管在场情况下装入信封封好，再由三人签名后注上时间，并编上号码(由001起始)，于前台收银处开一交更簿用以控制钥匙的交收，每个前台收银当值交接时需在交更簿上签名确认收到该应急匙连信封。在紧急事件中，只能限于酒店指定人员，行政总值（或前厅经理、当值大堂副理）和保安员同时执行任务，并需在记录簿上清楚地注明每次应急时用匙的情况，包括： a. 用匙的日期和时间 b. 用匙的目的 c. 用匙的员工及用匙时的证人(最少应有一人) d. 应急匙放回保险箱的时间 e. 用匙人和证人的签名 f. 用完锁匙，准备好新的信封，由用匙人、证人与当值前收当面办理签收，以旧信封编号为准，顺序编进新号码 g. 所有用过的信封，每月依顺序交核数主任，跟进年度存档。 酒店行政管理制度 2、电脑门锁主匙 a. 行政管家主匙—开启客房区所有客房； b. 楼层主匙—开启指定楼层所有客房，楼层领班及楼层服务员按工作范围各发一条； c. 行政管家主匙、各楼层主匙的发放必须做好登记、签收手续。 3、机械门匙 本酒店除客房外，公共区、餐饮、娱乐、康乐营业场所、后勤及办公室全部 采用不同品牌的机械锁，每锁三条钥匙，按如下办法分配管理： 第一条：场所使用者（私匙，下同） 第二条：存放于前台收银备用钥匙箱 第三条：大堂副理紧急备用 ——前台收银主管应将所有门匙分部门及编号存放于前台的锁匙箱内，并设有专门的门匙领取登记本，场所使用者因特殊情形需调用，或在紧急情况下由指定人员(之前所指)及保安员到前台收银处签名领取。门匙领取及交回时应注明日期及时间，领用者签名及收银员签名见证。 ——前台收银员在交接班时必须清楚盘点锁匙箱内锁匙数目，双方签名做好登记手续。 三、钥匙的管理 1、失匙 如主匙持有之员工丢失任何主匙时，应立即向大堂副理及主管值班经理报告，并必须将失匙的情况对总经理作书面报告。按失去主匙的背景，视其将直接影响酒店的程度，采取相应的措施： 1）如主匙是在不可辨别的环境里丢失，例如在船上无意丢在海里，即根本没机会被他人捡获，由总经理批示报告后，由前厅部补配主匙。 2）如在酒店范围内发觉主匙已失，大堂副理及主管值班经理接报后，立即了解详情，并与值班保安主管评估失主匙影响的程度，提出初步应变的方案向有关的行政人员汇报，听取指示作决定，必要时将遗失主匙所使用范围的电脑门锁 酒店行政管理制度 密码全部更换，但事前需得到总经理同意。 3）如失去应急匙，大堂副理及主管值班经理了解情况后，必须立即向总经理报告，听取总经理的指示行动。 4）如部门丢失机械锁钥匙，失匙者应向部门经理报告，根据失匙具体情况，由部门经理签发工程单，并经总经理签名后补配门匙或更换门锁。 2、人事变迁/离职 无论总经理、部门主管和其他持有总匙、主匙或酒店机械锁私匙的员工调动或离职前，其上级主管必须收回锁匙，直至再配发新匙。 3、离店时主匙/酒店机械锁私匙的保管 无论任何情况，主匙或机械锁私匙都不能带出酒店，当需要离店时，任何员工都要把主匙或机械锁私匙放在酒店安全地方保管。 四、客匙的管理 酒店客房匙是最容易丢失及最多人接触到的，因此当分发客房匙时应注意如 下事项： 1、将客房匙交给客人前，前台接待处必须确认客人身份； 2、前台接待处原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙； 3、客人退房时，前台收银员应提醒客人交还房匙； 4、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发匙给来访者； 5、 遗留在客房里的门匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理； 6、 任何服务员如发现客房匙遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前 台接待处处理； 7、 客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进 入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。 酒店质量管理章程 目录 第一部分 质量检查管理总则 第一章 概述 第二章 质量检查管理范畴 第二部分 质量检查部 一、 概述 二、 组织结构 三、 质量检查部成员名单 四、 质检部工作职责 五、 质量检查工作程序 六、 质量检查档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 第一章 总则 第二章 考核方式 第三章 连带责任 第四章 赔偿 第五章 奖励条例（公共部分） 第六章 处罚条例（公共部分） 第七章 业绩考评 第八章 申诉程序 第九章 附则 第四部分 各部门质量检查评审细则 一、 管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、 餐饮部质量检查扣分细则 三、 娱乐部质量检查扣分细则 四、 康乐部质量检查扣分细则 五、 前厅部质量检查扣分细则 六、 市场营销部质量检查扣分细则 七、 人力资源部质量检查扣分细则 八、 工程部质量检查扣分细则 九、 财务部质量检查扣分细则 十、 保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： 一、 质量检查日报表 二、 宾客投诉日报表 三、 QC分析报告 四、 整改通知书 五、 质检周报 质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。 第二章 质量检查管理范畴 第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 检查环境、卫生质量状况。 第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 质量检查部 一、概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、组织结构 根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。 三、质量检查部成员名单 质检组长： 质检员： 四、质检部工作职责： 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》； 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜； 4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。 5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处 理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告； 6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、 周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。 五、质量检查工作程序 1、发现问题 主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）； （6）安全（包括酒店信息、资料）保障。 2、分析问题产生原因 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、找出主要影响因素 4、制定解决问题的措施计划：5W1H即： WHY：为什么制定此项措施； WHAT：解决什么问题，达到什么目的； WHERE：在什么地方采取这一措施； WHO：由谁或哪个部门具体执行； WHEN：每项措施开始及完成的时间； HOW：执行和完成措施的方式。 5、严格执行计划 6、检查计划执行进度 7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生； 8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。 六、质量检查档案 1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。 2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。 3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。 4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。 员工稽查考核管理办法 第一章 总 则 第一条 制定考核管理办法的目的 为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。 第二条 制定考核管理办法的原则 1、 可操作性原则 本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分 形式进行。 2、 考核管理模式 本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质 检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。 3、 与经济利益挂钩的原则 本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行 同百分比数的增、减。 4、 与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则 本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处 罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 5、 严格管理，一视同仁的原则 制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫， 执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。 第三条 制定考核办法的依据 1、 员工奖励条例（第五章）； 2、 员工违规处罚条例（第六章）； 3、 各部门岗位工作职责； 4、 各部门岗位操作规程； 5、 管理人员《管理责任书》； 6、 酒店其他管理规章制度。 第四条 考核管理“三不放过”的实施原则 1、 对发现的问题没有搞清楚不放过； 2、 违纪人对错误没有认识不放过； 3、 问题没有最后处理结果不放过。 第二章 稽查考核方式 第五条 横向考核方式 1、 本部门考核 由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施 奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。 2、 归口职能部门考核 由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人 力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口 部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。 3、 质检部考核 由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的 岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。 第六条 纵向考核 1、部门主管级 此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。 2、部门经理（总监）级 此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之 各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。 3、店级 由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职 权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。 发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。 第三章 连带责任 第七条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚， 原则上需追究上级督导管理责任。 第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。 第九条 连带责任的界定 1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。 2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）： （1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管； （2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属