旅行社绩效考核管理制度及考核细则.doc

　 xx 旅行社有限公司绩效考核管理制度 1. 总则 为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。 2考核对象 考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。 行政人员 行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。 财务人员 财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。 业务人员 业务人员指各分社,含旅游业务的干部员工，包括总经理     考核结果运用    考核结果与个人奖金挂钩    个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%    考核结果与奖惩管理挂钩 行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。 行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。 年度考核成绩与年终奖挂钩。  4.考核周期 业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。  考核指标   见附件1 考核组织 业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。 考核结果 业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。 考核结果运用 考核结果与个人奖金挂钩 业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%    考核结果与奖惩管理挂钩 业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。 年度考核成绩与年终奖挂钩。 6试用人员考核 试用人员不参加考核。 试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖 金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。 7考核结果申述 员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件3，提请部门负责人进行调查核实， 所在部门负责人最终裁定申述结果。 8附则 本规定从下发之日开始执行。 本规定的解释权归综合管理部 。 附件：1业务人员考核表2.考核结果统计表3.考核申诉表4.差错记录表 附件1 业务人员考核表 北京部 职位 KPI指标 项目说明 权重% 副总经理 分管业务业绩完成情况 含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。 30% 服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现2次有效投诉未造成经济损失的，扣20%；出现3次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。 20% 应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。 20％ 整体收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 组团（销售）部 经理 （副经理） 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 业务分配合理性 根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。 10% 应收账款的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 20% 主管 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 应收账款 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 20% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 业务员 组团人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 组团收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 应收账款 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 20% 地接部 经理 （副经理） 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 20% 业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，扣8%；3起以上视为0分。 10% 主管 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 应收账款比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额） 20% 业务员 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 应收账款比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额） 20% 计调部 经理 （副经理） 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20% 报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，5次扣除30％，10次扣除50％，10次以上视为0分。 20% 应收账款的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 10% 主管 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 20% 业务员 人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。 20% 直营门市 经理 （副经理） 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的投诉的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 10% 任务分配合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起扣8%；3起以上的视为0分。   10% 主管 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除2%；2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 10% 业务员 销售人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 销售收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 票务部 经理 （副经理） 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 40% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 30% 任务分配合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现1起有效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%；3起的，扣15%；3 起以的，视为0分。 20% 票款回收率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 10% 主管 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 票款回收率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额） 20% 票务员 出票量 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 40% 票款回收率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比。（已结算金额：出票金额） 20% 导游部 经理 （副经理） 二次消费产出利润 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 30% 导游培训、管理情况 以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上视为0分。 40% 主管 二次消费产出利润 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。 30% 导游培训、管理情况 以差错率为准，月差错率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上视为0分。 40% 地接部 经理   地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%实际完成数与处室完成挂钩。 30％ 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20％ 地接毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20％ 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率 在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月 考核分数视为0分。因个人原因造成经济损 失的，由当事人自行承担损失。 10% 应收帐 款比例 按财务报表为准，财务进行核定。（已收回账款金额/销售金额） 应收帐 款比例 主管 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 地接收入 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 毛利 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 20% 应收账款 按财务报表为准，做到出团前80%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意），行程结束后3日内收回余款。如未做到80%到款，或未在3日内收回余款，当月考核分数视为0分。 20% 业务员 地接人数 实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。 30% 应收账款 按财务报表为准，做到出团前80%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意），行程结束后3日内收回余款。如未做到80%到款，或未在3日内收回余款，当月考核分数视为0分。 20% 操作 失误率 包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。 30% 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率 在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月 考核分数视为0分。因个人原因造成经济损 失的，由当事人自行承担损失。 20% 考核指标说明： 服务差错率：依据旅业服务质量周报。 应收账款比例：按财务报表的比例计算，应收账款比例80%以上计为满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。 附件2 考核结果统计表   单位名称：          职位名称：          考核对象： 考核项 计算结果 KPI得分 权重 备注                                                   合计得分   综合评价                                                 领导签字： 　 附件3 考核申诉表 单位名称： 姓名   职位   事因               副总经理意见                 总经理 意见                                                             年  月  日 　 附件4 差错记录表   部门（分社）                   姓名 项目 姓名 时间 原因 记录人 负责人 本人                                                                                                                                                                                                                                                                                年  月  日 　 　 主题词：人事  绩效考核  管理制度  通知 抄送:XX旅业控股集团。 XX国际旅行社有限公司综合管理部           XXXX年5月30日印发 拟稿：XX核稿：xx                        （共印x份)