客服部组织结构与责权 (2).docx

客服部组织结构与责权 部门 客服部 部门负责人 客服部经理 直属领导 总经理 部门组织结构图 部门编制 客户开发专员 客户开发主管 客户关系专员 客户关系主管 大客户专员 大客户主管 售后服务专员 售后服务主管 客户投诉主管 客户投诉专员 客户信息主管 客户信息专员 呼叫中心主管 呼叫中心专员 客服部经理 经理级1人 客户调查主管 主管级8人 客户调查专员 视情况而定 职责 1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为 2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作 3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正 4．负责客户行为分析与调查工作 5．负责大客户关系的重点维系与管理工作 权力 1．有制订企业营销计划的参与权 2．有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力 3．有处理部门内部事务的自主权 4．有对部门内部员工的考核权 5．有对部门内部员工聘任、解聘的建议权 相关说明 编制人数 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期