家政服务工作流程及质量标准.doc

家政服务（居室）工作流程及质量标准 1 目的 通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 2 适用范围 适用于中心家政服务项目对客户所提供的居室服务的管理过程。 3 职责和权限 3.1 中心主任 负责批准实施家政服务项目主管策划的居室服务过程。 3.2 家政项目主管 负责协调各部门执行、管理居室服务过程。 3.3 公司物管部环境管理组 3.3.1 行政办公室与家政服务项目主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督； 3.3.2 保洁员、家政服务员负责按计划执行实施； 3.3.3 客户和家政服务项目主管负责对居室清洁效果进行验收。 3.4 中心客服中心 3.4.1 负责将客户的家政服务需求及时传递给家政服务项目主管。 3.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作； 3.5 中心各部门 负责将客户的家政服务需求及时传递给家政服务项目主管，配合家政服务项目组居室服务工作的开展。 4 服务内容 4.1 日常保洁： 为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。 4.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。 4.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。 4.4 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。 4.5 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。 5 居室服务流程 5.1 居室服务纳入中心客服有偿服务流程中。 5.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服（或家政服务项目组）提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三提出申请，以便家政服务组做好准备工作，安排上门服务。 5.3 客服（或其他部门）接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照中心批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向家政服务项目组发出通知，派发工单。 5.4家政服务项目组接到通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。 5.5 填写《家政服务单》，得到客户签字确认后实施服务。 5.6 居室服务完成由家政服务项目主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《家政服务单》上签字之后收取服务费。 5.7 家政服务项目组在服务工作结束后，将《家政服务单》交给客服人员， 客服负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。 5.8 家政服务项目组将收取的服务费及时交给财务人员，财务在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、家政服务人员结算一次费用。 6 上门服务纪律 6.1 保洁、家政人员在上门服务时须以业主的需求为已任； 6.2 保洁、家政人员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理； 6.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁、家政人员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行； 6.4 保洁、家政人员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面； 6.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班或主管对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开； 6.6 保洁、家政人员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求； 6.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场； 6.8 因保洁、家政人员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。 6.9 保洁、家政人员不可接受业主的任何馈赠及钱物； 6.10 保洁、家政人员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理； 7 服务工作流程 7.1 作业前准备 7.1.1 按《家政服务单》的时间，地点、服务内容进行清洁作业。 7.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。 7.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。 7.2 操作流程 7.2.1 清理各区域内的垃圾。 7.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。 7.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。 7.2.4 由上到下全面除尘。 7.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。 7.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。 7.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。 7.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。 7.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。 7.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘，然后用拖把或刮子清洁地面。 7.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线： 7.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。 7.2.13 对阳台进行拖洗。 7.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。 7.2.15 地面打蜡：对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由领班或技术水平高的人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。 7.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。 7.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。 8 质量验收标准 8.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。 8.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。 8.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。 8.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹； 8.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。 8.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。 8.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。 8.8 各项记录填写准确； 8.9 服务满意率达100%。