建行客户服务管理办法.docx

第一章 总 则 第一条 目的 为更好地服务客户，满足客户需求，加强产品管理，促进产品创新，有效提升产品竞争力，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行金融创新指引》，制定本办法。 第二条 产品定义 本办法所称产品是指银行基于特定服务流程，通过特定渠道向客户销售并与客户形成实际合约关系，且旨在为银行和客户创造价值的金融服务。 第三条 产品标准的定义 建设银行对经营和研发的全部产品及相关流程、数据实施标准管理。 产品标准是全行范围内定义并结构化描述产品的统一规则和相关信息集，包括产品规范和产品目录。产品规范规定产品的构成要素、约束条件和描述规则，产品目录界定了当前建设银行的所有产品，形成产品清单，并记载产品属性和产品条件（如产品币种类型、产品期限结构）等要素信息。 第四条 产品创新的定义 产品创新是指创造建设银行现有产品以外的全新产品或显著改变现有产品，具体体现为产品功能、服务流程与合约等方面的全新变化或优化升级。创新后的产品统称新产品。 第五条 产品创新管理的含义 本办法规定的产品创新管理是指在产品创新规划与计划、需求管理、产品研发、产品面市、产品评价与退出、产品标准等领域实施的管理行为。 第六条 适用范围 本办法适用于中国建设银行境内各级机构。各一级分行可在本办法框架内制定实施细则，并报总行备案。 第二章 职责分工 第七条 产品统筹与创新委员会 产品统筹与创新委员会（以下简称“委员会”）的职责是负责全行各业务条线产品统筹管理的研究、议事和协调，分析产品规划实施情况，研究提出产品开发、创新、推广的建议。 第八条 总行产品创新综合管理部门 产品创新与管理部是全行产品创新的综合管理部门，是委员会的日常办事机构。 主要职责包括产品标准的建立、发布及日常维护；拟定全行产品创新的中长期规划和年度计划，经委员会审议后组织落实和监督执行；制定产品管理制度办法并监督实施，牵头建立产品创新需求管理、产品研发、面市、评价等产品生命周期管理机制和产品创新流程化运行机制；牵头组织产品及相关流程的评价和监测，推动产品转型、升级和退出管理；牵头协调全行战略性、跨部门、组合型重点产品创新项目，具体组织实施委员会指定的跨部门重大产品研发；牵头产品创新的需求管理，实施同业产品和服务比对，开展产品创新前瞻性探索；牵头组织产品创新认定、考核和奖励；实施全行新产品备案管理，牵头联络业务类行政许可事项监管准入，为各项业务的产品创新提供服务和支持。 第九条 总行产品经营管理部门 总行产品经营管理部门负责归口产品的经营管理。 主要职责包括执行全行统一的产品标准；制定职责范围内的产品创新规划和产品创新计划，并组织落实；组织实施归口管理产品的研发、面市、推广、评价、优化改进以及产品退出等工作；牵头委员会指定的跨部门重大产品研发，配合其他部门开展跨部门产品研发；负责分析条线产品布局和市场表现，开展市场和客户需求调查研究，整合提出产品创新方案；负责新产品向监管部门的报批报备，监控分析监管部门重大政策变动对条线产品管理工作的影响；负责对所辖条线的产品管理与创新工作进行具体指导和组织推动。 第十条 总行相关职能部门 （一）人力资源部门负责产品经理队伍建设。 （二）资产负债管理部门负责产品价格牵头管理和相关产品的监管资本评估。 （三）财务会计部门负责制定产品核算规定，并为产品管理和创新提供财务资源支持。 （四）信息中心负责数据模型及数据标准的建立维护，为产品管理提供数据支持。 （五）风险管理部门负责制订和调整产品风险政策，并在职责范围内对新产品风险进行把关。 （六）授信管理部门负责产品的授信审批机制建设、相关授信风险审查及授信审批。 （七）内控合规部门负责对产品内部控制的有效性进行评价，并对产品合规性及监管政策要求的落实情况进行监督检查。 （八）审计部门负责产品管理的相关审计工作。 （九）信息技术管理部门负责产品管理和创新所需的信息系统建设及维护。 （十）法律部门负责新产品相关法律文件的合法性审查，以及新产品相关的知识产权管理工作。 （十一）公共关系与企业文化部门负责全行产品品牌统一管理。 第十一条 一级分行 各一级分行负责分行辖内的产品管理和创新。 主要职责包括执行全行统一的产品标准；建立辖内产品管理与创新的相关制度；按业务权限组织辖内的产品研发、面市、推广、评价、优化改进以及产品退出等工作；根据总行部署组织实施新产品的试点、推广和营销，参与总行新产品研发；负责开展市场调查和客户需求探查，及时将跨层级、跨部门产品创新需求和产品改进建议反馈总行；负责新产品向当地监管部门的报批报备。 第十二条 项目组 项目组是实施产品研发的一种相对紧凑的组织形式，具体负责创新产品的研发、面市、推广等工作。 第三章 产品标准管理 第十三条 产品标准的建设和维护 产品标准由总行产品创新综合管理部门牵头组织，总行产品经营管理部门、相关职能部门以及各一级分行共同建设。 （一）产品标准的结构、规则以及分类等产品规范内容由产品创新综合管理部门组织制定和维护，以保证产品标准的整体性和全局性。 （二）产品标准中各项产品的具体属性、条件信息按照归口管理职责，由该产品的经营管理部门或相关职能部门编制和维护，以保证信息准确、完整，反映最新情况。 （三）分行特色产品由各一级分行负责梳理和维护，并报总行备案后纳入全行产品标准管理。 第十四条 产品标准的发布 产品标准由总行产品创新综合管理部门发布，全行各部门和分支机构均应执行。产品目录根据不同的使用对象（如产品经理、客户经理、信息技术人员等），采取不同的发布形式。产品创新综合管理部门应建立产品标准的维护和发布机制。 第十五条 产品标准的应用 产品标准是产品编码、产品设计以及信息技术应用系统开发的依据，主要用于产品的统计报告、分析评价、研发创新、销售及交易执行、业绩核算、考核激励等。 第四章 产品创新规划与计划 第十六条 产品创新规划 总行产品创新综合管理部门应每三年牵头拟定全行产品创新规划，明确全行产品创新总体发展方向、目标、重点、实施策略以及政策导向等，提交委员会审议，并逐年监测产品创新规划落实情况，向委员会报告。 总行产品经营管理部门应根据全行产品创新规划，制定条线规划，包括产品研发的重点和方向、产品的目标市场和目标客户群以及配套的市场策略等，并具体组织实施。 第十七条 产品创新的工作原则 （一）需求驱动。产品创新应坚持以客户为中心的理念，主要依据市场和客户需求发起和实施产品创新。 （二）价值创造。产品创新应注重投入和产出的匹配。新产品开发应以获得收入和盈利、提高市场份额及为客户增加价值为主要目标。 （三）稳健合规。产品创新应坚持合法合规的原则，遵守法律、行政法规和规章的规定，应遵循规范流程，采取有效措施及时识别、计量、监测、控制产品创新带来的新风险。 （四）责任清晰。产品经营管理部门应发挥产品创新的主体责任。相关职能部门承担产品创新的支持责任，对于创新中遇到的问题，应正面提出解决方案。 （五）统筹协调。产品创新应坚持加强统筹协调与发挥部门创新主体作用相结合，依托委员会推动和协调全行性、战略性和跨部门产品创新。 第十八条 产品创新范围 （一）产品创新包括但不限于以下情况： 1.新增或优化产品功能； 2.新增或明显改进银行与客户的交互流程或服务方式； 3.风险控制措施、定价等合约条款发生较大变化并进行制度规范； 4.产品承载介质发生变革并予以制度规范； 5.现有产品打包组合同时业务流程、客户合约、风险控制、服务价格等进行了有效整合或优化； 6.代理外部产品的业务模式、风险控制、客户合约等发生重要变更或设计了专门的个性化服务流程； 7.新增产品销售渠道及现有产品在电子渠道部署，设计客户综合金融解决方案及行业性金融应用方案，一级分行借鉴其他一级分行现有产品并进行本地适用性改造等情形，视同产品创新； 8.其他可以认定为产品创新的情形。 （二）下列情况不作为产品创新： 1.流程的改进与客户没有直接的联系，仅是银行内部营运流程的变化，不会给客户带来直接的体验，属于流程优化； 2.银企接口、销售和后台管理系统等的技术开发以及现有产品系统的纯技术优化和升级等，属于信息技术改进； 3.产品品牌建设、命名、营销材料编制、产品营销活动开展等，属于市场宣传； 4.总行研发的产品在一级分行的推广使用，属于产品推广； 5.直接代理销售外部产品，未做产品属性、特征等的变更，属于产品代销。 第十九条 产品创新计划 总行对产品创新工作实施年度计划管理，以明确全行产品创新年度目标和任务。产品创新计划由总行产品创新综合管理部门牵头组织制定，经审议通过后下发全行执行。产品创新计划可根据市场变化情况动态进行调整，但原则上应保持60%以上的稳定性。 第二十条 拟定计划编制方案 每年四季度，总行产品创新综合管理部门根据战略重点、产品创新规划、年度业务发展目标等提出产品创新总体目标和政策要点，并形成计划编制方案下发全行。 第二十一条 计划编制 按照编制方案要求，总行产品经营管理部门和各一级分行应结合市场和客户具体情况、产品创新需求研究情况以及年度业务发展目标等提出产品创新计划。分行产品创新计划经总行产品创新综合管理部门初审后分解至总行归口产品经营管理部门进行审核。 总行产品经营管理部门审核分行计划，对于拟在部分分行先期试点推出的区域性创新产品，可委托分行实施研发，并纳入分行计划。经审核通过的分行计划与本部门计划合并形成“条线产品创新计划”，提交总行产品创新综合管理部门。 总行产品创新综合管理部门对各条线产品创新计划进行统筹匹配，形成全行产品创新计划。 第二十二条 计划审议与下达 全行产品创新计划统一提交委员会研究审议，审议通过后下达。所有审核未通过项目，总行产品创新综合管理部门应将有关审核意见反馈总行产品经营管理部门或一级分行。 第二十三条 计划执行监测 总行产品经营管理部门和一级分行应严格执行产品创新计划，积极推进产品创新项目的实施，按月汇总产品创新计划完成情况，按季对计划执行情况进行分析、总结。 总行产品创新综合管理部门按月监测产品创新计划进展情况，按季向委员会报告计划执行情况，并通报全行。 第二十四条 计划动态调整 总行产品经营管理部门和一级分行可根据市场变化，及时调整产品创新计划项目。总行产品经营管理部门应统筹本条线创新计划的调整工作。原则上，总行产品创新综合管理部门年内牵头组织一次计划的集中调整工作，具体流程与编制年度创新计划相同。 第五章 需求管理 第二十五条 产品创新需求定义 产品创新需求是产品创新的起点和基础。 产品创新需求是指市场和客户需要而我行现有产品暂不能满足的金融服务需求，或我行主动创造客户需要而提出的商业模式调整或信息技术应用等方面的需求。 第二十六条 产品创新需求的主要内容 产品创新需求应至少包含以下一项或多项内容： （一）对客户需求的真实描述以及需要解决的问题（如调整流程、增加服务功能等）； （二）基于市场调查、客户需求反馈和同业产品监测提出的产品改进建议或新产品创意； （三）对客户体验或客户服务流程产生改变的制度调整或流程优化建议； （四）导致创造新的客户需求的商业模式调整或信息技术应用建议。 第二十七条 产品创新需求来源 产品创新需求的来源主要包括：（1）客户需求反馈；（2）市场调查及同业监测；（3）内外部人员的新产品创意；（4）第三方合作成果；（5）前瞻性研究等。 （一）客户需求反馈 客户需求是产品创新需求的最主要来源。客户经理或产品经理应定期走访客户，主动采集客户当前和潜在需求以及对我行产品的改进建议，经整理分析后，发现创新机会，形成产品创新需求。 （二）市场调查和同业监测 总行产品经营管理部门和一级分行应定期开展经营环境分析、市场调查研究，及时分析市场变化，发现创新机会，形成产品创新需求。应监测同业最新面市新产品，比对我行与同业产品的优劣势及相似产品的功能差异，提出基于同业监测及比对分析的创新需求。 （三）内外部人员的新产品创意 新产品创意指对全新产品或现有产品改进的初步设想。全行员工都是产品创意的提出者，同时鼓励客户或社会各界为我行提出产品创意。总行产品经营管理部门应定期组织专人对所收集创意进行筛选、归并和集成，将创意转化为产品创新需求。 （四）第三方合作成果 总行产品经营管理部门、客户部门及各一级分行可与第三方（如第三方公司、高校和科研机构等）深入合作，开展课题研究，基于研究成果提出产品创新需求。 （五）前瞻性研究 通过对新的信息技术应用、新的商业模式、运营模式和客户消费模式等前瞻性研究，提出产品创新需求。 第二十八条 产品创新需求的收集、筛选与反馈 产品创新需求的收集、筛选与反馈应遵循“归口管理”与“首问负责”相结合的原则。 产品经营管理部门应根据归口管理的产品，依托客户经理队伍、产品经理队伍和产品研发团队，建立自下而上的创新需求驱动机制。对于通过部门渠道收集的产品创新需求，应及时对需求进行筛选、分析和整合。 跨部门的产品创新需求、无法确定归口产品经营管理部门的产品创新需求以及通过全行统一渠道收集的产品创新需求，由产品创新综合管理部门负责受理，并进行初步筛选、分析和整合。初步分析整合后可明确归口管理部门的需求，可分发至归口管理部门进一步研究完善；属跨部门需求的，产品创新综合管理部门负责牵头形成审核意见，明确后续转化意向。 按照“首问负责”的原则，产品经营管理部门和产品创新综合管理部门应于五个工作日内，将需求处理的意见反馈需求提出者。 第二十九条 产品创新初步方案形成与完善 产品经营管理部门或产品创新综合管理部门应基于筛选和整合后的产品创新需求，及时提出初步创新方案，并联合相关职能部门对初步方案进行完善。跨部门创新初步方案应联合相关产品经营管理部门和职能部门进一步研究、评估和完善。 产品创新初步方案形成与完善后，即作为产品创新计划的项目来源。客户急需的产品创新应及时纳入当年创新计划。 第六章 产品研发 第三十条 产品研发项目组织 总行跨部门产品研发项目、需申请专项预算的研发项目应成立项目组实施。项目组以任务型团队的形式组成，项目经理、成员部门由项目牵头部门确定，并制定工作规则，明确人员分工职责、时间计划以及沟通报告要求等。跨部门产品研发项目由委员会指定项目牵头部门和参与部门。 总行其他产品研发项目是否施行项目组管理，由项目牵头部门自行确定。 第三十一条 项目预算 对于需要申请专项费用的研发项目，项目牵头部门应按照我行相关财务政策和管理要求，编制专项预算，会签产品创新综合管理部门，并报财会部门批准后，根据项目进度合理支用。 第三十二条 细化研发需求 产品研发人员或项目组应对前期形成的产品创新需求或初步解决方案进一步细化研究，深入市场和客户，了解市场容量，锁定客户群体；分析目标服务流程和功能、性能等要求，比对我行现有产品流程和功能，对照同业先进或类似产品特点，找出差距，确定改进点，编制新产品细化研发需求。必要时，可开展客户之声调查或内部员工调查。 第三十三条 设计解决方案 产品研发人员或项目组应基于新产品细化研发需求，设计新产品功能、业务流程以及定价、营运等解决方案。必要时，可设计和构建新产品原型，开展客户和内部用户测试或验证。 第三十四条 效益风险评估 产品研发人员或项目组应评估新产品运作风险，制定风险控制及应急预案；评估风险资本占用，并纳入风险收益测算；应合理预测新产品投入产出，确定新产品面市后的成效目标。 第三十五条 技术开发 涉及技术开发的产品研发项目，技术开发环节遵循信息技术管理相关规定。 第三十六条 新产品业务制度编制 产品研发人员或项目组应编写或修订新产品相关的管理制度、操作规程、合同协议、产品说明书等文档，并征求有关部门和一级分行的意见。相关职能部门应配合做好产品定价、核算、营运等方面的制度设计。 第三十七条 项目终止 新产品进入研发后，如遇下列情况之一的，可申请项目终止： （一）有关政策、监管、客户、市场、法律等外部环境发生变化导致项目无法继续实施的； （二）业务战略等方面发生重大变动导致项目继续实施已无意义的； （三）原产品设计已落后同业，预期无法产生直接盈利或间接收益的； （四）遇到不可抗力或其他因素导致项目无法继续实施的。 第三十八条 项目终止程序 项目拟终止时，产品研发人员或项目组应报经项目牵头部门同意。经委员会研究审议的跨部门产品研发项目，项目终止需报委员会同意。已申请专项预算的项目应及时办理项目决算。如需恢复实施已终止项目，应重新申报。 第三十九条 一级分行产品研发 一级分行的产品研发与项目管理可根据本章要求并结合分行实际制定具体实施细则。 第七章 产品面市 第四十条 新产品面市审批准备 新产品面市应履行审批手续。面市前，项目牵头部门应根据项目实际情况确定提交件内容。产品面市提交件一般包括： （一）新产品相关制度，如管理办法、操作规程、合同协议、产品说明书等； （二）新产品面市部署安排，包含产品发行方案、营销方案、培训方案、应急预案等； （三）创新项目结项材料，如新产品面市报告等。 第四十一条 新产品面市审批 新产品面市审议的内容包括面市提交件的完备性，以及相关的目标、制度、法律、风险、内控等是否符合监管规定、满足面市要求和我行战略。 风险、内控、法律等相关部门负责在职责范围内审查产品是否具备面市要求。产品创新综合管理部门负责审查新产品面市提交件的完备性。 总行跨部门重大创新产品和交易结构发生实质性变化的理财创新产品（包括代销第三方创新产品）应提交委员会审议，审议后报送分管行领导审批。其他创新产品根据授权规定实施审批。 跨部门重大创新产品指由不同产品经营管理部门共同研发，并形成我行新的可售产品。 交易结构发生实质性变化的理财创新产品指现有理财产品分类无法对应，或交易结构发生实质性变化的创新理财产品。 一级分行在授权范围内研发的新产品由一级分行自行安排面市审议审批。 第四十二条 监管报批报备 新产品面市审批通过后，需向监管部门报批报备的，产品经营管理部门应根据规定，在新产品面市前完成相关的报批报备。同时，对于产品创新涉及业务类行政许可事项监管准入的，产品创新综合管理部门应会同产品经营管理部门做好相关报批报备工作。 第四十三条 产品发布 根据审批意见，产品经营管理部门应落实新产品制度发文、面市部署发文、生产系统上线及参数设定、人员培训、广告宣传等相关工作，并做好产品的实际发行工作。 第四十四条 成果备案及其他工作 产品经营管理部门及相关职能部门应支持产品研发人员或项目组根据相关规定做好品牌管理、新产品商标注册、专利申请、版权登记及既有知识产权检索等工作。 总行产品经营管理部门及各一级分行应在新产品面市一个月内，将新产品相关制度发文、面市部署文件、项目结项材料、相关审批意见等提交总行产品创新综合管理部门备案。 第四十五条 产品目录更新 新产品面市发行后，总行产品创新综合管理部门应根据产品面市相关文件，会同产品经营管理部门对产品目录进行更新维护并发布。 第四十六条 新产品面市后评价 对于新产品，应实施专门的新产品面市后评价。 新产品面市后6个月或12个月，产品经营管理部门应根据预设目标，对新产品面市后表现进行评价，形成评价报告。评价报告应为行签报或行内正式发布形式（如发文、工作简报等），并抄送产品创新综合管理部门。 第四十七条 新产品移植 总行产品经营管理部门应对一级分行自主研发的新产品面市情况进行跟踪，发现适合分行间移植的新产品，并组织有效移植和推广。 第四十八条 知识产权保护 经创新产生的新产品所有权、知识产权等最终归属建设银行所有。 各级机构在产品创新过程中应树立知识产权保护意识，不得侵犯他人知识产权或其他合法权利。 第八章 产品评价与退出 第四十九条 产品评价的定义 产品评价指通过收集产品面市后的市场客户、财务、风险、运营等信息，对产品发展现状做出基于事实的客观分析评价。目的是为产品的优化、升级、转型和退出提供线索，为产品战略和发展策略的制定、调整提供决策支持。 产品评价可采取产品经营管理部门自评价、产品创新综合管理部门独立评价和审计部门审计评价等方式。 第五十条 构建产品评价模型 产品创新综合管理部门应制定产品评价规范，并联合相关部门构建产品评价模型，从市场客户、财务、风险、运营等维度建立评价指标。 第五十一条 实施产品评价 各评价部门负责收集产品相关数据和信息，运用评价模型分析产品数据，实施产品评价；基于事实和数据发现产品存在的问题，并提出解决对策，形成评价报告。 第五十二条 评价结果的应用 对于各类评价结果中指出的产品经营管理中存在的不足和问题，以及优化、创新或转型的措施和建议，产品经营管理部门应制定改进方案并组织整改，并将结果反馈产品创新综合管理部门。 经评价属于低效益、高成本、无发展潜力、无市场竞争力、收益无法覆盖风险且无法进行有效改进的产品，或已无客户实际合约关系的产品，需考虑实施退出，并将评价结果作为产品退出的基础依据。 第五十三条 产品退出的定义 产品退出指建设银行不再销售和交易特定产品，并履行完产品合约，或解除、转移该产品下与存量客户的合约关系。产品退出包括产品全部退出（即退出市场不再销售）、部分地区退出（即在部分地区或分行退出）、部分客户退出（即对部分细分客户予以退出）等。产品退出的目的是优化产品结构和节约资源。 第五十四条 实施产品退出 产品经营管理部门应评估产品退出的风险，并制定产品退出实施方案，经会签产品创新综合管理部门和相关部门后，按规定履行报批手续。法律和监管规定需要实施退出的产品，按照法律和监管规定执行。 产品退出获得批准后，产品创新综合管理部门应及时调整和更新产品目录。产品经营管理部门应及时告知信息技术管理部门，并确定涉及的信息系统的调整方法。退出产品涉及的重要空白凭证、有价单证等凭证资料，应一并进行清理。 第九章 队伍建设与考核激励 第五十五条 产品经理队伍建设 产品经理是负责产品从需求发现到上市销售，从跟踪反馈到产品调整等所有活动的专职人员，贯穿产品的整个生命周期，是银行产品管理体系的核心。 要健全产品经理队伍建设，夯实产品创新活动中的人才基础，合理设置产品经理岗位，保证人员配置，加强培训，强化产品经理职业素养，确立产品经理在产品管理环节中的核心地位。 第五十六条 产品创新财务保障 应优先安排和充分保障产品创新的财务资源。总行和各一级分行要依据产品创新计划，对需要安排专项财务资源进行研发的产品创新项目，按项目编制专项预算并纳入年度预算管理，实行专款专用。对于总行委托分行研发或销售的新产品，由总行将费用预算下达委托分行。 第五十七条 产品创新考核 总行产品经营管理部门和一级分行的产品创新情况列入年度关键业绩指标（KPI）考核。总行产品创新综合管理部门负责制定年度产品创新考核方案并组织实施考核。 产品创新考核应主要以创新取得的财务效果（如新产品创新收入）为依据，兼顾客户新增、市场占比提升等业务指标，并综合考虑产品风险控制水平。对于暂时无法可靠取得创新效果数据的，可考核创新数量和创新预期目标完成等情况。 第五十八条 产品创新奖励 建设银行对产品创新做出重要贡献的员工和团队实施奖励，包括但不限于优秀产品创意的原创人员、重大产品创新的研发和支持团队等。产品创新综合管理部门负责产品创新（含创意）奖励相关制度建设，负责年度产品创新（含创意）评奖方案的制定和组织实施。 第十章 附 则 第五十九条 本办法的解释 本办法由中国建设银行总行负责解释。 第六十条 本办法的施行 本办法自颁布之日起施行。