60-【餐饮餐厅】-02-员工手册.docx

员工手册 品牌餐饮连锁店 员工手册 欢迎您： 当您阅读这本手册时，我们衷心欢迎您加入***，成为这个大家庭中的一员，彼此关心，共同发展！ 我们的饭店不仅仅是由砖瓦与灰浆砌成的，也不是由炒锅烤箱等等设备构成的，而是由一起工作、共同为顾客服务并且互相帮助的员工组成的。这是我们一直以来所倡导的经营理念之一。我们也一直深信我们的***之所以能够在激烈的市场竞争中蓬勃发展，是因为我们一直怀着这样的精神，不断的寻求各种更好的为顾客和同事服务的方法。 让我们永远铭记： 1．客人是***的上帝,直接和间接交往中至关重要的人. 2．客人不依靠我们,但我们要依靠他. 3．不要把客人误认为工作中的累赘,他们是我们工作的目的所在. 4.我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸. 今天，您将成为其中一员，我们深切的期望着您能秉承***“服务顾客 尊重同事 追求卓越”的经营理念，竭尽全力的把工作做到最好，成为***中更有价值的一员。我们将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受公司培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。 为了帮助您了解我们的企业文化、公司的各项政策、福利和人事管理制度，同时了解作为XX餐厅员工所拥有的权利、义务以及怎样规范自己行为，我们编写了这本手册。如果你有什么不清楚的地方，请与您的上级主管沟通或咨询。由于发展和经营环境的变化，手册的一些内容可能也会随之修改和完善，当然其中也会融入您的合理建议和要求。一旦修改，您也会得到及时的通知和解释。 最后，请您牢记：从现在开始您代表的即是***！您是我们公司留给顾客的形象！您也是顾客再次光临的重要原因。 目 录 第一章 ***概况 ………………………………………… 05 第一节、***简介 第二节、企业文化 第二章 员工守则 ………………………………………… 06 第一节、总则 ……………………06 第二节、仪容仪表 岗位礼仪 ……………………07 一、仪表 二、礼仪 三、礼貌服务、文明用语 第三节 使用电脑电话要求 ……………………08 第四节 环境要求 ……………………08 第五节 服务意识 ……………………09 第六节 诚实原则 ……………………09 第七节 员工的思想素质 ……………………10 第八节 廉洁自律的原则 ……………………10 第九节 工作规范 ……………………10 第十节 餐厅服务标准 ……………………11 第十一节 服务工作六不准 六不计较…………12 一、 服务工作六不准 二、服务六不计较 第十二节 拾遗 ……………………13 第十三节 ***财产 ……………………13 第十四节 节能降耗 ……………………13 第十五节 员工更衣柜、休息室……………………14 第三章 员工福利 ………………………………………… 15 第一节 员工假期 ……………………16 第二节 薪金 ……………………16 第四章 劳动条例 ………………………………………… 17 第一节、员工录用 ……………………17 一、 聘用条件 二、不符合聘用条件 三、形象要求 四、入职要求： 五、试工期及试用期规定 六、劳动合同 第二节 个人档案和资料的建立………………18 第三节 调职 ……………………18 第四节 晋升、降职、降级……………………18 一、晋升 二、降职、降级 第五节 辞职 辞退 除名 ……………………19 一、辞职 二、辞退、除名 第六节 工作时间及考勤制度…………………19 一、工作时间 二、休息日 三、出勤考核 四、旷工 第五章 奖励与惩罚 ………………………………………… 20 第一节 奖励 ……………………20 一、一般性奖励 二、重点性奖励 三、特殊性奖励 第二节 惩罚 ……………………21 一、赔偿类 二、罚款类 一般违纪行为 较重违纪行为 严重违纪行为 第六章 公事处理程序………………………………………… 23 第一节 授权 ……………………23 第二节 员工投诉 ……………………23 第七章 培训 考核 …………………………………………24 第一节 培训 ……………………24 一、培训目的 二、 培训类型 第二节 考核 ……………………24 一、考核的类型 二、考核的内容 三、考核的等级 第八章 安全守则………………………………………… 25 第一节 安全 …………………… 25 第二节 防盗 …………………… 25 第三节 消防 …………………… 26 第九章 离职程序…………………………………………27 一、申请辞职 二、劝退 三、自动离职 四、辞退开除 五、无论何种原因均应办理移交手续 第十章 其它 …………………………………………28 一、员工告示栏 二、员工建议 第十一章 附则 …………………………………………… 28 第一章 ***概况 第一节 ***简介 ***总店成立于1975年，是一家由国有饭店改革成私有有限公司的餐饮公司。在黑龙江省内跟随着国家的改革大潮脚步前进和探索，从开店至今40个年头，***一直保持着最初的饮食配方和制作方式，因此能在不断变化的经济形势下依然稳步发展。目前，***致力于把中国的传统饮食文化发扬光大，让更多的老百姓能吃好，吃的放心，吃的舒心！ 第二节、企业文化 1、***经营理念 ● 服务顾客：顾客才是真正的老板。没有我们的顾客，就没有我们的生意。我们不愿意看到顾客带着不满的情绪离开我们***。提供优质的服务与出色的菜品，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。 ● 尊重同事：我们一直在提倡并努力营造一种象大家庭一样温暖、友好的氛围，为大家提供一个愉快的工作环境，携手达到彼此关心，共同发展的目标。 ● 追求卓越：无论是对待顾客还是对待合作伙伴，***都为拥有卓越的商业信誉而自豪。同样的，在***的管理与出品的质量与品种，我们也一直保持这样的高标准要求。 2、***的企业精神：品质为本　服务领先　诚信至尚　学习创新 团结——建立一支相互理解、精诚合作的团； 创新——走好每一步，创新每一天，不断开启思维，超越自我，与时代同步； 学习——求生必须求知，图强必须图智，吐故纳新，汲取精华，提升价值，创造未来； 3、***的服务理念：宾客至上，服务第一，顾客价值最大化 顾客就是亲人 我们严格执行国际饮食服务行业制定的服务规范，有完善的服务管理制度，严格遵守“顾客就是亲人”的服务准则，并时时要求员工用“我为亲人做佳肴”的意识服务。 4、***的发展目标： 　　正本开源　规模经营　城际连锁　百年老店 　　 5、***的核心价值观： 　诚信、尊重、关怀　　群策群力 同心同德　　 ●相互信任：我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的及背景不同的员工。 　　 ●认同鼓励：我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。 　　 ●辅导支持：我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。 　　 ●有责任心：我们说到做到，担负责任…正如我们是主人。 　　 ●贯彻卓越：我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。 　　 ●正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。 　　 ●力争而合：通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。 6、***的企业宗旨：诚信为本，立足民族火锅事业 ；稳健经营，打造餐饮品牌。 　　 7、***的管理理念：以人为本，计划有序，工作高效，执行彻底。 　　 8、***的质量理念：品质为本，安全第一；优质服务，享誉城际；持续发展，百年老店。　　 9、***的人才理念：有德者使其扬其善；有能者使其用其长；有才者使其得其任。 10、***的客户关系理念：精诚、真诚、坦诚、忠诚 　　 11、***的竞争理念：在竞争中合作　在合作中竞争 12、***的财富理念：财散才聚 才聚财来 　　 13、***的健康理念：整洁、卫生、安全放心；绿色、营养、快乐健康 　　 14、***的市场理念：质量是有形的市场，信誉是无形的市场，顾客满意是永恒的市场 　　 15、***的团队理念：各尽其才，乐于服从 第二章 员工守则 第一节 总则 为了确保公司之日常工作得以顺利进行，保证和提高服务质量，维护企业形象，每位工作人员都要自觉遵守以下各条守则。 ●服从――必须服从上司指挥，严格按照上级指示，完成指定的工作任务并及时反馈完成情况。如对上级指令存在异议，应遵循“先服从，后投拆”和“逐级上报”的绝对服从原则。 ●遵纪――严格遵守国家法律、法规、遵守公司的各项规章制度。上级和同事违反公司制度和行为，员工有责任向总经理投诉。 ●礼貌――必须以礼待人，以礼待客，文明礼貌是餐饮从业人员的必需具备素质和基本准则。 ●守时――按时上、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。 ●团结――团结友爱，互相帮助，发扬合作精神，不拉帮结派、造谣诽谤。 ●忠诚――忠诚老实，不说谎话；忠于公司，不循私情；不假公济私，坚决维护公司利益和声誉；对上级和同事违反公司制度、损害公司利益的行为，积极向总经理投诉。 ●道德――做人需讲究职业道德，严禁偷盗，侵占公司财物和挪用公款及收受索取客人小费等。拾获顾客遗失的财物，应立即上交部门主管。否则将会遭受信任危机，事事无成。 ●保密――每位员工都必须尽忠职守，对公司的商业机密有保密的责任和义务，未经授权，所有员工不得泄露公司的各式资料及营业状况，如经发现，视为严重违反纪律将受到解雇处理。 ●尊重――尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人员是一种教养。 ●严谨——工作生活注重计划性，合理性，待人接物条理清晰。 ●自律——注重自身品质修养，举止文明行为得体，养成尊重他人，谦虚坦诚，互谅互助的良好美德。 ●反省——经常开展自我检查，及时发现，调整工作中的不足，吸收先进工作经验，不断提高工作水平。 ●节俭——树立主人翁思想，本着科学节约原则，合理使用各项原材料和物品。爱惜公司设备，妥善使用各种设备设施。 ●积极——热爱本职工作，工作中积极上进，圆满完成本职工作。 ●清洁——严格执行公司卫生标准，维护环境卫生，养成良好的工作及个人卫生习惯。 ●专心——既然选择了服务业，选择了XX餐厅，就不要把它当作随时就要离开的客桡，就应该浸淫其中，享受服务的乐趣，劳动的收获，成长的快感。 ●专业——全面掌握操作标准和服务技巧，不断提高自身素质和工作水平，成为一名拥有专业技能、专业素养的工作者。 ●专注——工作中专注于自己的工作，不围观，不看热闹，不闲谈，不为店内店外与本职工作无关的事情分散注意力，从而影响工作的效率与质量。 第二节、仪容仪表 岗位礼仪 一、仪表 1、员工上岗时必须穿着整洁的制服和鞋子；不吃异味食品，保持清新口气；勤洗澡，勤洗头剪指甲，勤换衣裤和袜子。 2、头发经常清洗，保持干净整洁，男士头发不得过长，前面发稍在额上，侧发稍不许遮耳部，后发稍不过衣领，不可染发、卷发、不可留胡须，胡须浓密者必须坚持每天刮须；女士头发不可披发、染发，刘海不可遮住眼睛，蓄长发之女员工必须把头发正确盘于脑后。 3、员工不可留指甲，指甲应勤修剪，女员工只可涂透明无色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指没有烟熏痕迹。 4、员工不可佩戴耳环、项链、手镯，只可佩戴手表和结婚戒指一个。 5、女员工需化雅淡清装上岗，给人清新自信感觉，忌浓装艳抹和珠光宝气，员工不得纹身。 6、女员工不得使用过浓的香水 7、员工上班穿工服，工服领口和袖子不得有污垢，里面穿着便服不能超出工作服，员工穿轻便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。 8、员工上班一律佩带胸牌，胸牌应端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遗失须到公司办理有偿补领手续。 二、礼仪 保持得体姿势，合理运用肢体语言，拥有一双会说话的眼睛。 1、在营运区域，无论何时何地遇到上司或客人，必须有礼貌和适当地称呼和问好。 2、在工作区域内，不得抽烟或吃槟榔，不得接打个人电话。 3、站立姿势，腰背挺直，两臂自然下垂，在公共场所不双手交叉抱胸。 4、在公司场合中，无论何种情况，员工遇到上司和客户要礼让，让上司和客人先行。如遇拿重物的员工，心须礼让其先行。 5、递交点菜单、零钞、应双手递交给顾客并清析唱票。 6、握手时手感要轻柔，腰要直，上身向前倾，眼睛正视对方，面露微笑。 7、尊重顾客宗教信仰和风俗习惯，对奇装异服或举止特别的人不围观，不交头接耳，对伤残和有缺陷人不岐视，服务周到。 8、当客人离店遇到任何员工，员工必须使用合适的感谢语言。 9、当客人携包、行李、物品进店时，引座员必须帮客人携拿，离店时当值服务员必须帮其携带送离本店。 10、对属于自己值台的客人用餐完毕离店时，服务员必须送客人至酒楼大门口，再交由迎宾送出店门。 11、专注工作，不得观景窗外或因店外其它事物分散注意力。 12、时刻保持良好精神面貌，面带微笑，给人亲切、轻松、自信的感觉。 三、礼貌服务、文明用语 1、态度和蔼，仪表端正，着装整齐，面带微笑，站立服务，使用礼貌用语，对待顾客询问，做到有问必答，简明扼要，语速温和。 2、保持口腔清洁，上班前禁止食用大蒜等有异味的食物和饮酒。 3、同事之间相互尊重，言语和睦。 4、巧妙运用各种语言技巧。语言是表达思想，交流感情的工具，员工运用良好服务语言和肢体体语言，既能体现员工自身的文化素质和道德水准，也在一定程序上展现公司的企业文化。 1、你好！欢迎光临！ （迎接顾客的时候） 2、请，谢谢！对不起！ （向顾客表达敬意及致谦的时候） 3、请稍等！ （在顾客等候的时候） 4、菜上齐了，请慢用。 5、帮您调下火好吗？以免锅烧糊了，影响您就餐。 6、请慢走！欢迎下次光临！（送别顾客时候） （根据服务过程，增加实用性的礼貌用语） 以上服务用语，并不能全部包含日常工作中所涉及到语言，我们应树立强烈服务意识，依据现实情况采取各种服务用语，让顾客宾至如归。 第三节 使用电脑电话要求 1、使用电脑过程中，应掌握相关操作程序。 2、对电脑软件程序及文档，禁止擅自更改和删除。 3、非工作需要，禁止打印、拷贝公司一切文件资料。 4、打接电话应坚持礼貌用语、迅速、认真、负责等原则。 5、在第三声铃响后取下话筒，通话时先问候“您好，***”，对方讲话需记下重点，未听清时，及时告诉对方。结束通话时，礼貌道别并等对方先挂电话再放话筒并及时向有关部门工作人员传递信息。 6、对于对方的一些要求，必须妥善处理，如询问公司经营情况、总经理电话等不便马上回答的的问题时。可以委婉拒绝，说明自己是店里员工，不太清楚。 7、工作完毕后，应及时关闭各种办公电器。 第四节 环境要求 1、过道畅通，无阻碍。 2、地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍，天花板无蛛网灰尘。 2、玻璃镜面整洁，无水渍及破损。 3、店内清洁，吧台酒水堆码合理、整齐。 4、店内桌椅定期擦拭，保证干净清爽。 5、桌椅放置清楚。 6、清洁桌面时，要求使用洗洁精（喷壶），保证桌面干净无油渍；同时检查沙发椅子上是否有水渍，保持沙发椅子上无灰尘残渣。 7、清洁用品（含抹布）放在指定位置并保证干净。 8、工作柜随时保持整洁，无异味，物品分类规范，一个物品一个位置一个名字。 9、废弃物及回收物品（如空纸盒等）初步处理后放在指定地点。 第五节 服务意识 （一）“顾客至上”。服务业必须遵循的宗旨，全体员工必须以此为已任，努力达成上述宗旨。 （二）微笑。微笑服务是公司中对员工的基本要求，发自内心、自然得体的微笑是人间挚爱的桥梁，他会使宾客感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 （三）责任。凡员工必需对各项工作都要有责任心，对客人、对公司要有高度的负责精神，责任心是你走向成功的基础。 （四）诚实。诚实、可靠、正直是你获得别人认同、赞赏的首要条件，全体员工必须做到不循私情，不贪图别人的财物，树立起良好的个人形象。 （五）细致。工作仔细，认真，耐心，兢兢兢业业，一丝不苟，这是公司对所有员工的基本要求。 （六）效率。效率是企业的追求目标之一，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三拉四，待人接物要善始善终，工作要快捷、准确。 （七）勤勉。工作勤奋，好学上进，自强不息，这是你走向成功的开始。 （八）热情。热爱自己的工作，喜爱选择的职业，热情大方，善待工作中的挫折和委屈，永远保持最佳态。 （九）谦让。全体员工必须具有谦让、容忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。 （十）员工应具有良好的的服务技巧 我们必须每天以各种可能方式表达出对顾客感激之情，为顾客提供亲切、周到的优质服务，我们每天所做的一切，都是为了使顾客满意。 （十一）员工应具有良好的服务意识 通过现场指导和培训提高员工的业务素质，使员工更加有效率开展工作。 （十二）员工应具有良好的服务理念 我们最终目标是一致，致力于销售业绩提升，确保企业和个人共同成长。 （十三）员工应具备基本业务素质： 1）要有做事的干劲，对于本职工作能用心地去投入，换句话说是要有主观能动性和工作积极性。 2）要有充沛的体力，拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。 3）要有参与的热情，这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作极大热情，为自我成长打下良好基础。 4）主动服务意识，顾客消费行为不仅仅是简单的消费动作本身的体现，更多是对服务附加值一种期待。 5）良好沟通技巧应变能力，可以更加有效的促进业绩又不会使顾客造成反感。 6）丰富的菜品知识，一问三不知的服务员不讨顾客的喜欢，也不是企业的期望。 第六节 诚实原则 一、正直和诚实，是员工必须具备的品质。所谓正直和诚实：就是恪守职业道德，遵循职业操守。 二、员工须提供真实、准确的个人资料和有效证件。 三、员工不得利用工作之便，损害公司的利益。 四、对不诚实行为应勇于揭发和投拆。 第七节 员工的思想素质 一、员工应有强烈的责任心、事业心、集体荣誉感和自豪感，遵规守纪，严格自律，坚守岗位，尽职尽责，努力学习。 二、员工应以职业道德标准严格要求自己，牢固树立全心全意为顾客服务的思想 三、员工有义务保守公司秘密，公司秘密包括：经营情况，工资标准，操作程序，厨房工艺流程。 第八节 廉洁自律的原则 一、禁止任何管理人员，员工向顾客供应商收受不正当“利益”“利益是指小费、回扣、酬劳。 二、酒水在销售中产生奖品和赠品、礼品是公司财产一部份，一律不能私拿。 三、员工自身消费将以顾客身份进行，绝不能利用职务，获得任何利益。 四、厨房菜品属于商品范畴，非经允许不得私自品尝，否则作盗窃处理。 五、所有现金款项必须当天入帐，不能有截留，挪用。 六、任何贪污盗窃行为员工，一经查实，除赔偿损失外并作开除处理。 第九节 工作规范 公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，这是根据行业的特点和需要而制定的，作为约束和员工的工作步骤，在一般情况下，员工不可随意更改，全体员工必须掌握和熟记，否则公司将视情况作出处罚。 第十节 餐厅服务标准 ●餐前注意事项 (1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得围腰作为整理工作时穿用，用以免弄脏制服。 (2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品，领取菜单、铅笔，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。 ●餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地轻拉出椅子，协助客人入座。 (2)服待七要件须留意 ①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 ②烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 ③菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 ④结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 (3)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎 重，态度和谐。 (4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 (5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 (6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。 (7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 (9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清洁干净。 (10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 (11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 (12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 (13)领班留意事项： ① 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指 挥。 ② 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。 ③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 ④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 ●餐后注意事项 (1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 (3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 (5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。 ●餐厅安全注意事项 (1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 (2)在湿滑的地板上渍以防滑垫，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。 (3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 (4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 (5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 (6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 (7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。 第十一节 服务工作六不准 六不计较 一、 服务工作六不准 ⑴对顾客光临不主动接待。 ⑵对顾客没有“接一顾二招呼三”，招呼多声不理睬。 ⑶对顾客接待时表情冷漠，用语生硬，回答不礼貌。 ⑷.对顾客挑选，比较菜品不耐烦。 ⑸对顾客合理要求不尽力满足。 ⑹对顾客离别时不礼貌道别。 二、服务六不计较 ⑴ 对顾客询问称呼不当不计较。 ⑵ 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较。 ⑶ 顾客欠文雅不计较。 ⑷ 顾客语言生硬态度不好不计较。 ⑸ 顾客提出的意见与事实有出入不计较 ⑹ 营业繁忙时，接待欠周，顾客不理解不计较。 第十二节 拾遗 1、在***任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴吧台，并作好详细的记录. 2、任何人不能将在***拾到的钱或遗留物品据以任何方式据为己有。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理. 第十三节 ***财产 ***物品(包括发给员工使用的物品)均为***财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿.员工如犯有盗窃行为,***将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理. 第十四节 节能降耗 节能降耗，无论是对于社会，还是对于企业来说都是非常重要的。 浪费，给经济建设带来了不小负面影响；节约，已经成为可持续发展的基本要求。节约，既体现出了合理适度开发利用自然资源的理性，又传承和发扬了中华民族的优良传统，其意义不言而喻。 这就要求我们必须做到： 1、 根据时间，光度合理控制使用照明灯。 2、 根据温度、营业时间合理调节空调。 3、 勤巡台，根据顾客用餐情况及时合理地调节电磁炉、烧烤炉的档位。 4、 在卫生、洗洁工作中合理有效地利用水源。 5、 合理、有效使用拖把、扫把、毛巾及洗洁精、洗衣粉等卫生用品用具。 6、 前厅服务员要珍惜铅笔、点单，不得乱涂乱画人为损坏，不得下班后带出店外而造成遗失。 7、 所有易损易耗品的使用采取领用登记记制，电表及水表也采用定期定时记录。 8、 公司将对水电消耗、用品用具消耗实行数据化管理，并根据与销售情况的对照分析，给予奖励或处罚。 第十五节 员工更衣柜、休息室 1, 员工衣柜的配给由部门主管负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜.员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分. 2,员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物,饮料或危险品. 3,人事部配给衣柜时,免费发给一把钥匙.如遗失钥匙,须赔人民币10元. 4,如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向部门主管借用备用钥匙。故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分. 5,不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,公司指定人员可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场. 　　 第三章 员工福利 第一节 员工假期 1、正式员工员工每年可享受国家规定的有薪法定假期六天：其中春节三天。根据服务行业的特点，节假日当天不得休息，具体休息安排在春节期间。***一般在春节期间休息5-6天。帮助员工把法定假日补回来，体现***的人性化管理。 2、员工试用期满后，每月有两天带薪假。具体休假日期，上月底由部门主管组织落实。休假日期确定后原则上不得更改。 3、***法定（过年）假期期间没有薪水，满勤奖正常发放。 4、病假、事假： 病假需要医院开取病例，按照病例给员工放假，放假期间没有薪水和满勤奖。 事假最好在规定每月两天休息日进行，也可以员工之间互相串休，但需提前同店长知会。 第二节 薪金 1.公司根据员工从事工作的职位，贡献、能力确立薪酬标准，并按月计发工资。 2.员工薪金按工资系数标准执行，以现金方式发放给员工。 3.员工初始月份的工资推迟十天发放。之后正常。 4.员工的工资结构由基本工资、全勤、效益工资，奖励工资，业绩提成工资组成。 5.公司所有员工均有评先嘉奖机会。 第四章 劳动条例 第一节、员工录用 一、 聘用条件 遵守国家法律法规和社会公德,具有一定文化素质和专业技能,身体健康,年满16周岁的公民. 二、不符合聘用条件 (1)被剥夺公民权力者。 (2)有欺骗隐瞒个人情况者。 (3)体验不合格者。 (4)有不良嗜好。 (5)工作能力不符合要求者。 三、形象要求：男员工身高要求1.60以上，女员工身高要求1.50以上。 四、入职要求： 1)所有应聘者必须持有并出示所需的有效证件：如身份证、技术等级证、文凭等。 2)所有应聘者必须进行三天试工期，一个月的试用期，并通过各项培训，方可成为公司正式员工。 五、试工期及试用期规定 1）三天试工期为公司与应聘者的相互认同期，应聘者在三天内无论什么原因离开公司，公司将不予结算工资。 2）三天试工期后，公司将与应聘者签订《劳动合同》。在试用期内，如公司经过考查认为试用者不适合公司工作，公司将结算试用者工资，试用者离开公司。 3）试用期规定：原则上试用期为一个月。试用者当月15日之前入职，该月则视为其试用期；试用者当月15日之后入职，则试用期至下月月末止。 4）试用期发放试用期工资，即基本工资、奖励工资，加班工资，业绩提成工资组成。 5）体格检查：入职员工必须经公司所属区的卫生防疫部门体检合格后方能录用，以确保公司和客人的卫生安全。 6）除非获得公司批准,员工不得受聘于公司以外任何职业。 六、劳动合同 凡被正式录用者,***将签订聘用合同,通常为一年，专业岗位或重要岗位为二年或二年以上。具体合同时间考虑公司生意的季节性，适当的延长或缩短（天数或月份）。合同到期是否续签，合同期间终止合同，正式员工须提前一个月，试用期员工须提前七天向公司提出书面申请，至合同到期或找到合适的员工替代，经公司批准，工作交结完毕后，申请者方可离职。 第二节 个人档案和资料的建立 1.被聘员工在任职前,必须填写一份《应聘人员登记表》和《人事资料表》，内容包括个人简历,家庭成员情况及联系方式等。填写时要做到诚实，不隐瞒，不造假。如隐瞒虚报造假一经发现由此产生的一切后果由本人负责。特殊岗位同时需要一位有稳定工作单位的本市户口者亲临人事部签名履行担保手续。 2.被聘员工招聘时应提供有效证件（毕业证、身份证、健康证），聘用后交身份证复印件二份。 3．员工聘用期间的个人资料由公司记录保存，只有专职人员方可查阅，且所有资料均被保密。个人履历、培训、考核、晋升、奖惩及相关情况都将详细记录在例，作为员工职业生涯的历程。 4．员工的个人资料在员工离职后，均由公司保管，员工不得带走。 5．员工培训结业或重新接受高等教育毕业者，须将相关情况通知公司，以便以后晋升提拔时优先考虑。 6．下列各项个人资料如有任何更改，均须在7天内填写〈变更事项通知〉的方式，通知公司： （一）家庭地址和直系亲属联系电话号码的更改。 （二）担保人和联系电话的更改。 （三）获取任何学历、专业资格。 （四）个人的技能提升。 （五）任何有关的资料。 所有变更事项的有关证明文件，均需验原件后，随〈变更事项通知书〉附复印件存档，并要签字认可。 第三节 调职 凡公司员工必须以大局为重,服从公司统一调动,根据下列条件,可调动员工的工作岗位。员工必须服从。 1.部门工作量的增减。 2.为员工职业发展需要,进行职位轮换。 3.员工不能胜任现职位。 4.工作急需。去外地支援或者培训。 5.其他原因。 第四节 晋升、降职、降级 一、晋升 1）晋级：员工按工作能力和工作状态成为一星、二星及三星员工。员工通过日常工作考评和技能考评合格者，可以晋级并将获得升薪。 2）晋职：公司管理职位需增补时，在职员工工作能力、表现、品德突出的，通过部门负责人审评，向公司人事部推荐，经考核合格者将被安排晋职。晋职后三个月内属试用性质，试用期满后经综合评定合格者则正式委任其职。 二、降职、降级 公司将根据员工的工作情况及表现，经考核后对不称职的员工作降职、降级处理。 第五节 辞职 辞退 除名 一、辞职 1、员工因某种原因申请辞职，必须提前30天向所在部门以书面形式提交《辞职申请书》。（离职申请日期以店长收到《辞职申请书》之日开始计算）。 2、所有办理离职手续的员工，必须将制服、工号牌、考勤卡等交还到相关部门完清手续，未能上交以上物品者按公司规定赔偿。 3、离职员工于每周星期五办理相关离职手续。 二、辞退、除名 （一）有以下情况发生时，企业对员工可予除名、辞退，解除劳动合同，不作任何补偿。 1、企业停业或转让。 2、企业亏损或业务紧缩时。 3、对于所担任工作不能胜任、不服从安排者。 4、员工在工作期间，严重违反公司纪律、犯有重大过失及国家法律法规。 （二）辞退（劝退）手续的办理 被辞退（劝退）员工接到人事部通知后，需在所属部门内办理工作交接手续。 （三）除名 第六节 工作时间及考勤制度 一、工作时间 1、分为半班制，全班制、计时工。 2、半班制工作时间为6个小时，全班制为12个小时。 3、参照有关法规,结合本地情况和***工作特点编排具体工作日和工作时间.。 4、对加班超时的员工给予合理的补偿.。 二、休息日 员工每月享有2天休息日（试用期内员工享有一天休息日） 三、出勤考核 1、 员工必须依照店长安排的班次上班,不得私自调班换班，以保证正常工作节奏和工作效率。确需要变更班次,须征得部门主管允许. 2、员工上班前整理好仪容仪表。 3、所有员工上,下班都要打工卡以记录出勤时间。未打卡者必须提供上班证人证据，并经上级主管核实，无上级主管核实作旷工一天处理。 4、员工上班下班忘记打卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当月10%效益工资. 5、如停电、卡机故障等特殊情况或纪录模糊，应将本卡交给负责人审核，并签字批准。 6、员工上下班均需亲自打卡，不得漏卡、重卡、改卡，任何员工不得代理他人打卡，否则代理人或被代理人均视为较重违纪行为。 7、员工如有急事不能按时上班,须在上班十五分钟后电话店长，并征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理. 8、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡. 9、迟到5分钟以内罚5元，5分钟到15分钟罚款10元，15分钟到30分钟罚款15元，30分钟到一个小时内以旷工半天论处（旷工半天扣一天工资及全勤奖）1个小时以上以旷工一天论处。 10.旷工一天扣发3天工资及全勤奖,旷工二天扣发6天工资及全勤奖、效益工资,连续旷工三天或本月累计旷工三天作严重违纪行为处理。 11、早退：凡早退30分钟以上将作旷工半天处理，早退60分钟以上作旷工一天处理。 12、如因工作需要加班,则应由部门主管报总经理批准. 13、员工在工作时间未经批准不得离店. 四、旷工 1、以下情况作旷工处理 （1）未履行请假手续，私自休病、事假。 （2）未按时参加公司的各种学习、培训及集体活动。 （3）不通过主管负责人同意，擅自提休、补休。 （4）违反有关规定，被主管经理责令下岗者。 2、发生旷工，按工资进行旷一扣三处理。旷工三天按自动离职处理，即解除劳动合同关系，公司不作任何补偿。 第五章 奖励与惩罚 第一节 奖励 为充分发挥员工的积极性，创造自信向上的工作氛围，树立追求进取的企业信念，给员工提供展现自我的舞台，对于工作表现突出员工给予奖励。 一、一般性奖励 ①服务行为标准，工作积极主动性 ②模范遵守公司规章制度。 ③无己之过而能忍受宾客无理刁难，保持良好服务者。 ④努力学习刻苦钻研掌握全面工作技能。 ⑤团结同事，无私帮助同事，在同事中口啤好。 ⑥拾金不昧维护公司形象者。 一般性奖