11_肯德基员工培训课程.doc

KFC系列培训资料 手册目录  一、        服务箴言 二、        你是训练员 三、        训练员应具备的条件与工作责任 四、        训练步骤检查表 五、        如何协助工作伙伴 六、        训练指导 七. 时间控制 八. 谈话的艺术 九. 笑容的威力 十、 薪资和效益挂钩的分配方案 训练员工作室 服务箴言 DO  UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！   你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。   你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、              在训练前，将各工作内容组织化 2、              有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3、              有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、              任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、              激发新员工提出问题，以便从问题中学习   良好训练员应具备的条件   *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神   工作责任   *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈   训练步骤检查表   准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子     示范说明 *利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与随手清洁的重要性 *对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：1、集中对方注意力            2、说话清楚，确定对方明确            3、运用谈话的语气            4、说话时注视对方 练习指导 1、   人身安全的重要性 2、   让被训练者自己亲手做，在一旁指导 3、   观察是否遵循所有消毒及安全程序 4、   赞强调赏鼓励其良好表现 5、   发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 6、   提出问题以强调操作重点 7、   让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核 1、   订下工作人员实际操作流程的进度表 2、   让工作人员不用训练卡即可操作 3、   在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率 4、   检查是否有遗漏或不正常的动作 5、   如有必要则再一次指导练习 6、   发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对） 7、  在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准 8、   如有错误则给予指导 9、   程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识 10、             操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名 11、             对于学员的进步及成功给予正面的评估   *当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。   如何协助伙伴 性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。 友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你……” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！   柜台服务 收银学习 准备工作 1、   准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销 2、   确定训练时所使用的柜台与收银机 3、   介绍柜台服务的重要性 4、   与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序 5、   让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子   说明、示范 说明： 个人仪容 *干净的头巾，不歪戴 *衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁， *完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲 *每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台） *因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）     （一） 欢迎顾客   *当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式） （二） 点购   *询问点购内容，“请问您需要什么？”   *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心   *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品   *建议性销售： 1、             可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。 2、             建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。 3、             建议销售只进行一次，以免顾客反感 4、             对小孩子不要建议性销售 5、             当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您” 6、             如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度 7、             介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式     （三）点购结束 *检查顾客点购产品 *将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元” *收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元” *点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客 1、   找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞 2、   尽量将较干净的钞票找给顾客 3、   如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好） （四）包装 *将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来” *如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？” *当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”   让顾客宾至如归的方法         *多关心顾客的需求 *创建香提式的服务 *将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待   处理顾客抱怨 *不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚 *保持微笑，与礼貌的态度 *由店长或资深员工出面处理   运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的政策规定 *现金短溢的规定 *工作前的清洁洗手 *实际收银机操作方式练习 *打出收据方式 *各类折扣券、赠券的处理方式 *模拟演练 *欢迎顾客 *点购 *点购结束 *包装   练习指导 让被训练者自己亲手做，在一旁指导 *赞赏鼓励其良好表现 *发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 *提出问题以强调操作重点 *让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 *随时提示亲切自然的服务   追踪考核 *确定被训练者练习的进度安排 *在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率 *检查是否有遗漏或不正常的动作 *如有必要则再一次指导练习 *发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情 *操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名 *对于学习者的进度及成功给予正面的评估。 *持续地坚持标准程序 时间控制 一、        几种错误的浪费时间法 1、             频繁的从一项工作转移到另一项工作 2、             首先解决最不重要的工作 3、             把一天的时间排的满满的 二、        时间管理的四个时代 第一代(便条与备忘录) 第二代(行事历与日程表) 第三代(讲究优先次序) 第四代(个人管理) 1、             第一代理论着重利用时间与备忘录 特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念 2、             第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要 特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分 3、             第三代讲究优先顺序的观念 特点：讲究理清价值观与认定目标 4、             第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理 特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能齐头并进 三、        有效的个人管理方法需符合以下标准： 1、             一致：个人的理想与使命，角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制之间，应和谐一致 2、             平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面 3、             有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫却极重要的事，最有效的方法是以一星期为单位制订计划  4、             重人性：个人管理的重点在人，不在事 5、             能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人作风与需要而调整 6、             携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正 四、        有效的个人管理可分为四步骤： 1、             确定角色——首先，写下个人认为重要的角色 2、             选择目标——其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果 3、             安排进度——现在，根据上面所列目标，安排未来七天的行程。再次，锻炼身体是你的目标，那么不妨安排三至四天，每天运动一小时，每个目标都可当作某一天的第一要务，更理想的是当作特殊的约会。全力以赴。对本年度或一个月内已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。 4、             逐日调整——每日早晨依据行事历，安排一天的大小事物。第三理论强调的逐日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。 五、        授权——高效率之秘诀 1、             什么事，谁来干。怎么干 *分派工作的三个主要部分 *分析你自己 *把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来 2、             分派之原则、方法、麻烦和好处 类型: *下达指令型（低效率） *充分信任型——是正确有效的管理之道。 记住：时间就是金钱，忙并不意味着效率 方法: *讲清楚所要的结果 *制订工作评估标准 *给出所有相关信息 *把工作分派给素质好,能力强的人 *在质量和时间上进行控制 风险: 要授权员工,一个领导人需要变成老师,教练,同事,与良师益友,而不只是上司.有时候,你的下属与同仁甚至会超越你的能力,想法与期望.你应该把这样的结果视为领导成功的象征. *当你授权时,你还是得为    负责 *你需要为    负责 *只要你选对员工,仔细训练他们,并让他们准备好接受适当的责任,你仍可以有信心承担授权的风险. . 六、        利用时间的四要决 1、             日记式备忘录的活用 2、             早晨到来时立刻思考工作 3、             类似的工作要同时进行 4、 不要把等待的实践白百浪费掉 谈话的艺术 企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。 监督功能——籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定； 参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观察”地位进入参与地位； 传递功能——从中传递上级指示或本人决定， 激励功能——由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。 谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？ 1、         要的是激发部下的谈话欲望 谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。 2、         重要的是启发部下讲真情实话 谈话所要得到的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。 3、         抓住主要问题是关键 谈话必须突出重点，扼要紧凑。 4、         表达对谈话的兴趣和热情 正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。 5、         评论要把握分寸 在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。 6、         克制自己，避免冲动 部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上由正是在指责领导自己。 7、         善于把握谈话节奏 部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插话，一激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。 8、         要注意“第一印象” 所谓最初效应就是通常所说的    “先入为主”。这种最初效应往往很长时间地影响一个人的认识，企业领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中区分出来。 9、         一切谈话机会都别轻易防过 谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息。 笑容的威力 笑容不是奉承，而是尊敬     笑容在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出款待之心。 正在美国麦当劳的点餐单上写着（Smile Free），即（微笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能拿客人的钱。把这种思想、理念，用（微笑，免费）来表达。这是麦当劳成功的哲学。微笑才是接近顾客的最好方法！ 曾经在某个麦当劳中心的镜子上写着（Keep smile）。当员工换穿制服后，利用镜子照全身，然后心中默念（保持微笑），走进各自工作岗位，有了这一番引导，渐渐产生并提醒着站出场的员工要常带笑容。 餐饮服务应该并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也是属于出售的商品才是！ 表达笑容的方法： 一、表达感谢    由衷感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中呈现客满颠峰的时候，一般来说恐怕再也没有表达感谢之心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说（那一家店生意太好了，神气的很！）结果渐渐的开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又如何能面带微笑呢？不管什么时候光临，只要选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。 二、要有爱心 （为我们的幸福而有此店），（我们是为了达成理想而在此店工作）。只要是受这种观念熏陶的员工，可以十分的理解到（客人尽量涌到，也就是为我们带来幸福，实现理想的时候。）当了解到（客人是带给我们鼓舞的人）的时候，跟顾客之间可接近到有如自己的亲人、朋友一般的关系。也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人相同的亲切感与爱心，这样才能表达笑容。 三、要有信心 从开店前的那一刻就得细心注意，如何做才能表达良好的服务，打扫的时候是否专心，即使是柜台上的清洁及促销赠品的小东西也要充满爱心般的去注意，以殷切的心引颈企盼今日客人的光临。这样的准备，诚心诚意并贯彻始终，当你每天做到这些，自然心胸开阔，也培养起自信心了。 要有笑容先要有（感谢）、（爱心）、（自信）之三要素。有了这些。自然可以做到一边注视客人的眼睛，并表达由衷的笑容去完成服务，进而保有源源不断的客源了！ 薪资和效益挂钩的分配方案 一、薪资结构 1、月薪制员工的薪资结构由原来的工资总额分为固定部分、绩效考核、营业额考核、利润考核四部分。 （1）   固定部分占60%（基本工资+岗位工资+企业补贴179元） （2）   绩效考核占10%（每季度根据上级主管对其绩效考核的成绩） （3）   营业额考核占5%（每月根据连锁店完成营业额进行考核） （4）   利润考核占25%（每月根据连锁店完成利润进行考核） 2、时薪制员工 将现在时薪分为基本时薪和效益时薪二部分。 其中效益时薪：员工0.5元/小时，星级员工0.7元/小时 二、考核 1、月薪制 （1）   绩效工资按岗位绩效考核的成绩执行（新进员工本季度按100%计算） （2）   营业额考核工资 完成当月预算营业额考核工资的100% 未完成预算营业额按未完成比例扣除。 例如：某店预算月营业额为240000元， 如完成240000元以上得100% 如完成221000元则得221000/240000=92% 则得营业额考核工资部分的92% （3）利润考核工资（含减亏） 完成上月预算利润指标得利润考核工资100% 未完成预算的按未完成比例扣除 例如：某店预算利润为50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 则得利润考核部分的90% 2、时薪制员工 实得效益时薪=效益时薪*（营业额完成率+利润完成率）/2*100% 三、超额利润的分配（含减亏） 1、每季度核算一次，按超利润部分的50%返回门店，分配比例按以下工时计算： （1）   店经理按500工时计算 （2）   店副理按400工时计算 （3）   一级助理按350工时计算 （4）   二级助理按300工时计算 （5）   见习助理按200工时计算 （6）   员工按实际工时计算 例如：某店一季度超利润10000元，有店经理一名，一级助理一名，二级助理二名，员工20名用工时3000小时。 应得奖励时薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小时 店经理得奖励=500*1.15=575元 员工得奖励=150*1.15=172.5元 2、完成当年预算和利润，而年度员工工资总额（按预算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上办法分配。 四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核发放上一季度的超额利润（含减亏），奖励发放时以当日在册人员为准，不论何种原因离店都不列入发放范围。