19-【食品公司】-05-员工手册.docx

滨州市康利来食品有限公司 员 工 手 册 凝聚 开拓 负责 创新 滨州市康利来食品有限公司 公司简介 康利来食品有限公司始创于1994年，座落在黄河三角洲新兴城市——滨州，是一家专业生产中秋月饼、中西糕点、生日蛋糕、烘焙面包、西点等产品的食品企业，现拥有3000多平方米的生产工厂和连锁店，产品销售网络遍布滨州市区各个角落。 公司发展以市场为导向，以产品质量为根本，以现代经营理念为指导。不断完善与创新，努力打造企业发展成为烘焙行业的知名品牌。同时康利来食品有限公司利用自身的技术优势，顺应社会发展潮流，全心全意打造高品质、健康、美味产品，主要有：口味传统地道的老婆饼，时尚美观的慕斯蛋糕和生日蛋糕，富有特色的传统美食枣糕等。现代化的管理及卓越的烘焙技术，保证了康利来高品质的食品质量。“取之社会，回馈社会”是康利来食品的社会价值观，公司本着“共同发展，齐创佳绩”的经营理念，要求员工凝聚、负责、诚实、上进、务实、开拓。全体员工表现出了极强的凝聚力和向心力，公司更树立“一切以顾客为中心”的服务理念，努力打造一流的产品和服务为公司的质量方针，杜绝一切不合格品流入市场，实现向零缺点挑战，与此同时公司还注重企业文化建设，树立“以人为本”的人性化管理方针，努力提升员工各项福利待遇，与此反映出了公司特有的企业价值观和企业精神，渗透出企业文化的全部活力。 康利来食品生产车间以一流的生产环境、一流的生产设备、一流的生产技术和资深的烘焙师傅以及完善的配送网络，全心全意打造高品质、健康、美味的产品。 康利来的发展，更坚持用最好的生产原料，秉持“样样新鲜，款款出众”的品质，不断开拓、创新、发展，相信有您的支持和合作我们将会做的更好为此我们一直在努力着...... 诚实 正值 公平 公正 合理 负责 一、帮助员工实现个人职业目标，即最终帮助男员工成就一生的事业，女员工实现自我独立的人生目标（独立能力）。 二、社会竞争激烈，大家随时会被淘汰。希望全体员工有强烈被淘汰的危机感，敢于面对竞争。为此公司会尽可能，尽最大力度的进行培训，帮助员工提升个人竞争力。消除害怕挑战困难的心理。但更需要的是员工个人的努力，也只有自己才能帮助自己。 三、改变盲目的就业观念，树立正确的择业观，为自己做好职业发展前景设计，增强进取心和责任感，明白不进则退的道理。 四、培养员工自觉的学习和正确的思维方式，即明白事理，并能以此作为日常生活及工作的方式方法。在做事的过程中，即团结合作过程中，提高团队精神，团队凝聚力。锻炼自己的理解、判断、反应等各方面的综合能力，提升管理能力以及思维能力。 五、通过培训，培养员工逐步树立自信心和自豪感，有勇气，有胆量，并激发出强烈的创新意识。 六、公司培训员工的第一个目的是为了公司着想，第二个目的是为了员工。公司在运作的过程中，首先为的是康利来的每一名员工。最终让员工深刻理解“为别人着想即是为自己着想”之内涵，实现员工和公司的共同发展及成功。 公司管理程序 为了让员工行使自己的正当权利，发挥自己的才能，开发内在的潜能，使每一位员工能在公司更好的培养、发展自己。同时加强对人员的直接管理，合理分配、利用劳动力。特此： 部 门 级 别 做 事 程 序 上级对下级在相互尊重的基础上，应言传身教，公正合理，做好模范作用，敢于管理，让下级真正佩服自己。服从管理，听从指挥，不服的或屡教不改者，作为上级应有明确的决定，是否给予改过的机会或不能留用。作为上级应以教为主，适当给予改过机会。 下级对上级在尊重上级的同时还应服从上级的管理，接受上级的工作安排，并按质按量完成任务。对于上级交待工作事项存在不同看法时或不能接受的，可向上级说明自己的看法，想法、说清楚情况，让上级接受或采纳（必须服从在先）。当上级仍坚持自己的做法时可向更高级领导反映，直至公司直接领导。原则上是不越级的汇报情况。作为下级，应配合上级做好每一项工作。反映情况时应实事求是。 同级对同级相互尊重对方的同时，以商量的语气方式交谈，各自提出见解，共同接受更好的方法而采纳，若有各执己见的，可向直属上级反映情况，以便公平合理解决。 异部门员工沟通相互尊重对方的同时，以商量的语气交谈，各自提出自己的见解或解决方法，如遇到意见达不成一致的，应反映给自己部门的管理人员，让自己部门管理人员相互沟通解决，沟通中应以谦虚的心态接纳对方的意见或建议。 具体程序标准： 注：①上诉 ②解释、解决 ③当面说明不服，要上诉，但要尊重服从在先 公司制度和岗位要求 一、员工职责 1.认真贯彻和执行公司的工作方针，努力学习业务知识，不断提高业务技能和生产技术。 2.服从管理和分配，积极配合和协助上级做好日常生产工作和服务工作。 3.遵纪守法，爱护公司公物，热爱集体。 4.对公司领导或自己上级领导布置的各项工作，积极配合完成，不得借故推诿。 5.敢于承担责任，工作积极主动、自动自觉、吃苦耐劳。 6.遵守公司规定的工作时间，工作时间不得办理私人事情，（如：看报纸、玩手机、听音乐、接听私人电话等）个人物品严禁带入工作场所，（个人物品指定区域存放）。 7.敢于向不良倾向做斗争，员工之间团结友爱。 8.熟练掌握本职工作的工艺流程和服务技能，并在工作中积极发挥自身特长。不断提出自己好的工作建议和创新 思想。 9.因行业的特殊性原因，逢节假日和法定假日不能休班，休班请假应由公司根据生产或营运情况合理安排。 二、员工入职须知： 为规范新入职员工的管理，适应本公司快速发展的需要，新入职员工聘用前须知具体情况如下： 1.应聘员工必须遵纪守法，身体健康，愿意从事食品烘焙行业发展或具有一定的文化知识以及技术特长，如会制 作（面包、裱花蛋糕、糕点、干点等） 2.应聘员工必须持有身份证、健康证。 3.应聘员工必须服从公司的工作分配和调动。 4.应聘员工在入职后营业人员实行一个月的试用期，技术学徒工3个月的试用期，在试用期间根据试用情况作出正式使用决定。 5.应聘员工在试用期间月薪，有技术特长的经技术总监或生产厂长面试后决定给予底薪，技术学徒工为800元/月（包食宿），第二个月1000/月（包食宿）。 6.应聘员工来公司应聘需带好1寸免冠照片2张、身份证原件和复印件2张、学历证明。 7.应聘员工应聘所持证件必须真实，否则造成一切后果自己负责。 三、员工试用期要求： 1.员工思想品德过硬，能吃苦耐劳，服从公司分配，努力学习业务知识，虚心向师傅学习，工作认真负责。 2.遵守公司的各项规章制度以及所属部门的规章制度。 3.发挥本人的技术特长，做好自己的本职工作，积极协助管理人员搞好工作，服从管理人员的安排。 4.遵纪守法，团结同事，争取早日通过公司技术等级评定，做一名合格的员工。 四、员工岗位技术评定标准 为加强对公司员工上岗，定岗的管理，跟上公司发展的步伐，对新入职员工在试用期（一个月）后，实行适合岗位的技术评定，按评定结果安排新入职员工工作岗位，分别享受相应的工资待遇。 评定分为四大类： 1.生产技术类 2.营业员业务流程类 3.收银员业务流程类 4.店长或班长工作内容类。 评定将根据这四大类，对员工的实践操作，理论进行评述结果，按A.B.C等级进行划分。 等级划分，具体评定条件如下： 1.员工应具有高度的职业道德，高度的工作责任心，具有一定的文化知识。 2.员工需了解面包、裱花蛋糕、西点、干点的制作等一系列工艺流程，并能规范完成操作。 3.熟练工、包装工、学徒工必须满6个月以上才有资格申请参加技术评定。 4.等级评定采用记分制，即：A级90分（含90分）以上；B级80分—89分；C级60分—80分. 面包制作： A能正确使用公司的原料配方。 B做到投料合理，计量准确。 C做到加水一至二次完成。 D面团面筋形成后，不沾手，软硬适中。 E搅拌出的面团温度在26摄氏度上下1摄氏度。 F操作手势熟练，能制作公司各种产品。 G全面掌握面包醒发过程，温度35摄氏度，湿度80％。 H面包表皮有湿度，手感好，有粘感，表皮不干。 I掌握烘烤各种面包的最佳温度和时间。 J色泽金黄色，形态好，口感有弹性，不粘牙。 蛋糕胚子、干点 A能正确适用本公司的原料配方，做到投料合理，计量准确。 B能正确按照操作顺序，做到落模投酱准，动作快，模具净。 C能正确操作三种以上制配方法。 D全面掌握蛋糕胚子烘烤温度。 E做到组织细腻，气压均匀，无粉状，无杂质，无糖粒。 F烘烤出成品色泽金黄。 G成品口味甜、香、软滑、有蛋奶香味，无异味。 H能正确操作三种以上干点制作。 裱花蛋糕、西点操作 A能正确使用本公司的原料配方，做到投料合理、计量准确。 B严格按操作流程和标准时间打发鲜奶油。 C做到调色准确、淡雅、均匀、鲜奶油不起泡。 D制作花边细腻、有立体感。 E制作生肖或花真实生动，相似度强。 F涂抹果膏、摆放水果或巧克力装饰准确，位置恰当。 G果膏写字大小协调，字体端正，艺术感强烈。 五、考勤管理规定 为完善人员上下班时间，提高车间工作效率，培养养成良好的营运纪律，特制定此规定： 1.所有人员必须按规定时间上下班，迟到一次罚款10元，早退一次罚款10元。 2.上班时间严禁随意外出，特殊情况的确需要外出的，必须经管理人员批准，并做好相关登记，否则罚款10元/次。 3.车间员工休假，各班组班长安排上报生产厂长，门店员工休班，门店店长安排上报营运经理。否则按旷工处理，旷工一天扣三天工资，连续旷工三天，做自动离职处理，不予以发放工资。 4.员工辞职必须提前30日提交书面辞职书，经公司领导批准后方可离职，未按要求提交书面辞职书，公司不予以发放工资。 5.所有员工在离职前必须交接好所有工作，培训好新学员，否则不予以批准离职。 6.生产员用餐时间，必须按规定时间执行，否则按早退处理。 7.所有人员按规定时间上下班，上班时间完不成生产任务，应主动加班完成，不计算加班工资。因特殊因素导致的加班，经生产厂长考核后方可计加班工资。 8.车间因特殊原因，的确需要加班的，必须提前上报生产厂长，生产厂长考核批准后，方可计加班工资，否则做无效加班。 9.上班时间严禁随意拨打和接听私人电话和手机登录QQ聊天，否则罚款20元/次，屡次不改着加倍处罚。 10上班时间严禁听手机音乐、MP3、收音机等，否则罚款10元。 11.所有人员必须服从工作安排，尊重领导，严禁带情绪工作，严禁顶撞上级领导，否则罚款50元，屡次不改者开除处理。 六、卫生管理规定 为完善康利来食品有限公司卫生管理，培养良好的卫生习惯，预防产品因卫生问题而导致不合格，特制定此规定： 1.全体工作人员上班必须穿统一工作服；车间戴工帽、方可进行生产作业。 2.车间人员男员工不得留长发，留胡须；女员工长发必须盘在工作帽内，不得留长指甲（指甲长度不得超过1毫米），不得化妆、戴首饰。 3.员工工作服、工帽必须勤洗勤换，并保持洁净、整齐。 4.生产场所保持整齐、干净，地面无污水，无杂物，生产垃圾指定位置存放，并每日清理。 5.生产设备、工具，使用完毕及时清洗，定期维护、保养，时刻保持洁净。 6.操作台保持干净整洁，生产中不使用工具，原料严禁放入操作台。 7.严禁穿工衣，工帽做一些和生产无关的事情。 8.下班前各责任区地面、设备、工具，必须打扫干净，工具放回原位。 9.生产设备、工具出现异常必须立即停止使用，及时上报，否则导致设备损坏，由责任人赔偿。 10.生产原料、辅料摆放整齐，盛放原料器皿定期清洗，特殊原料必须按要求存放。 11.成品、半成品、生产原料，必须分开存放，防止产品交叉污染。 12.个人物品指定位置存放，严禁随意乱丢乱放。 13.严禁偷吃生产原料、成品，否则罚款50元/次，严重者罚款200元，屡次不改者开除处理。 14.严禁在车间和营业厅内闲聊，吃零食、用餐、抽烟和打闹，车间和营业厅内抽烟者罚款50元。 15.严禁随地吐痰，随意乱丢垃圾。 16.严禁浪费生产原料，因工作不按工艺流程、马虎导致产品不合格，责任人必须按原价记账买回。 17.下班前必须关闭设备电源开关，燃气阀门、水笼头、窗户、电灯，否则罚款10元/次。 18.车间全部卫生每周一必须进行全面大扫除，周二卫生大检查。各种设备、烤盘、工具、地面等全面清洁。 19.加工成品，直接接触成品必须要戴一次性手套，否则罚款10元/次。 20.下班前或用餐前必须把工作台收拾干净、整齐。 七、处罚条例 为加强公司的管理，切实维护公司形象，对公司管理成员及全体员工不规范操作和违反规章制度将予以处罚、警告或辞退，具体如下： 1.工作员工的操作卫生 A工作中应岗位的要求，不穿工作服、不戴工作帽、不戴口罩者（特殊岗位），罚款10元。 B生产操作严禁戴戒指，涂指甲油，留长头发，长指甲（长度不能超1毫米），否则罚款10元。 C经公司管理人员组织大检查，门店或生产车间出现脏、乱、差、物品堆放不整齐，对门店店长或生产车间责任班长罚款30元。 D凡检查发现放半成品或成品的食品箱直接着地，将对店长或车间主任及违反操作的员工罚款，每人罚款10元。 2.产品质量： A凡检查发现产品产品销售时短斤少两，将对门店店长罚款50元，造成顾客投诉的，罚款100元，特别严重的根据情况进行罚款。 B凡检查发现门店销售产品超重，（产品超重比例10％以内，将予以口头警告。超重在10％以上，将按以下具体标准对门店进行罚款），具体办法如下： 超重：15克—20克 罚款20元 20克—40克 罚款40元 ＞40克 罚款80元 C凡发现违反工艺操作流程，生熟食品堆放在一起的，车间的将对车间班长和操作员工各罚款10元。门店的将对店长及操作人员各罚款10元。 D凡抽查发现超保质期和变质产品在货架上销售，将对门店店长罚款50元，造成后果的将视情节轻重处罚和处理。 E操作人违反工艺流程，人为因素造成产品质量问题，如烘烤时间过长，打面，西点打坏、做坏等，造成产品报废的或折价销售的，将折算金额由责任操作员赔偿。 F每月盘点必须认真准确，凡经查实，虚报盘点数量，盘点过程中弄虚作假等，将对责任班长进行罚款50元，并重新盘点。 G凡发现滥用，乱贴产品价格、价格牌、生产日期，将对班长和操作员分别罚款20元。 H收银员收假钱、找多钱、自己当班班次少钱，收银员自己赔偿。 I偷盗公司营业款、公司商品、原料等罚款300元，并还回偷盗物品，严重者开除并送公安部门处理。 3.劳动纪律 A凡迟到、早退、随意离岗者，罚款10元。 B凡违反公司规章制度者，公司将根据该员工违反情节轻重，给予处罚或警告。 C工作中无正当理由，拒绝上级合理的工作安排，干扰他人正常工作，将处以30元罚款，屡次不改者开除处理。 D车间各班长、店长、员工休假或有事不向公司请假批准，将按旷工处理，旷工一日扣三天工资。 E上班时间酗酒或在车间内用餐（烘烤岗位除外）、抽烟、吃零食，罚款20元。（特殊原因需要陪客人喝酒的必须报公司批准） F发现与生产无关的私人物品以及食品在车间内存放者，罚款10元。 G偷盗、私吃、拿公司或所属门店内商品着，罚款300元，情节严重的报送公安机关处理。 H凡经调查发现，虚报病假而请假者，罚款30元，当日考勤按旷工处理。 I发现考勤弄虚作假，属于车间的对车间班长罚款50元，属于门店的对店长罚款50元。 J员工之间工资、奖金不得相互打听，凡经发现或投诉属实者，下月工资中扣除200元。 K故意破坏公司设备、工具以及浪费生产原料或成品的员工，需照价赔偿并对此种行为罚款20元/次。 L不按设备操作流程使用造成的重大事故，操作人负全责。 M凡调查发现员工之间相互串通，散步和打击他人工作积极性，同时对公司生产营运造成严重影响者，除罚款300元外，还将予以辞退。 N下班后，需关闭自来水、电源开关、燃气炉煤气阀门，检查发现没有关闭的，罚款10元。 4.集体宿舍 A经检查发现，宿舍脏、乱、差，将对宿舍长和当日值日员，各罚款10元。 B凡经发现宿舍内有赌博、播放不健康或淫秽碟片、录像带，对责任人罚款100元，情节严重的送当地执法部门处理。 C宿舍管理员对宿舍内赌博不制止或参与赌博的罚款50元。 D私自留他人过夜的，罚款30元。（亲属或朋友来访需要过夜，必须向公司写书面申请批准） E经查实发现集体宿舍有男女混居者，公司将对当事人罚款50元。 F晚上休息必须关灯，严禁在宿舍内大声喧哗而影响他人正常休息，经查属实，将对责任人罚款20元。 5.管理成员： A凡员工反映管理人员在工作中发现问题不处理，讲情面，罚款100元。 B管理人员在检查工作中隐瞒问题的事实真相，经查属实，罚款100元。 C凡据反应管理人员利用工作职权，对下属员工发生吃、拿、要等行为，罚款100元。 6.说明： A凡公司对门店或车间进行处罚，所属门店的店长或车间班长必须拿出处理意见或整改意见上报公司。 B所有罚款都在工资中扣除。（扣除款项用来奖励优秀员工和公司福利基金） C对罚款不服者，须在5日内向公司领导书面反应，超过5日不在受理。 D对所有罚款公司专门专项管理，全体员工有权随时查询罚款金额。 员工通用守则 第一章 心态 思想 企业文化 1.对自己认真、负责、自信、乐观。对工作敬业、创新、上进。对同事真诚、团结、协作。对上级实事求是，服从，尊重。共同营造一个愉悦的工作空间。 2.管理人员必须具备的五种心态： 积极乐观的心态：对工作积极，对工作中遇到的困难乐观、从容、严谨、敢于面对。 主动热情的心态：待人主动热情、服务周到，和同事或顾客能良性沟通。 专业务实的心态：工作中能从专业角度分析和处理问题，工作中实事求是，对工作兢兢业业。处理问题要从 实际出发，待人真诚。 虚心学习的心态：明白“三人行必有我师焉”道理，为人谦虚谨慎，学习的机会要用心把握。理解学有所用 的意思。 老板的心态：工作中要有主人公的意识，考虑问题能从公司老板角度出发，把自己当成公司的老板处理问题。 第二章 请假 休假办理 上岗 离职 1.月底前车间各班长报本班组《休假排班表》至生产厂长审核批准，无特殊情况按《休假排班表》休假。 2.特殊情况休假、请假报各自班组或部门班长批准，班长再报生产厂长批准，批准后填写《休假条》。《休假条》必须准确填写休假时间（天数）、事由，直属班长签名，再报生产厂长签名后生效，生产厂长休假报总经理批准。 3.休班必须提前一天办理手续，否则不予批准。特别情况的休假（如批准的休假时间内因突发事不能及时回来上班）来不及填写《休假条》，上班后必须及时补写。原因不属实的按旷工处理。 4.婚假、产假必须提前一个月向公请假，按公司制度请假。 5.休班前《休假条》必须经直属上级签字，上报到生产厂长签字批准后方可休假，各自部门管理人员在考勤表上必须注明休假人员的休假日期。《休假条》没经过直属上级和生产厂长签字的不能休假，否则按旷工处理。 6.上岗条件 A一个月的试用期满，经公司技术总监或生产厂长理论考核和实践考核合格后，签订《劳动合同》正式上岗，成为公司的正式员工，享受公司各项福利待遇。 B一个月考核不合格者，经部门直属领导和生产厂长研究决定，延期15天到30天再考核，考核合格后，方可享受正式工待遇，考核不合格前仍按学徒工或试用期工资待遇。 C再次考核仍不合格，视日常工作表现情况予以辞退。入职一个月内工作不满10天者（包含10天），不予以发放工资。超过10天按实际上班天数计算工资。 7.离职程序 A合同期未满离职，按《劳动合同》中相关条款进行操作。 B裱花师、技术、管理和财务工种人员离职必须提前两个月上交书面辞职书。离职期间必须做好顶岗人员培训，做好工作移交手续。导购员、收银员、包装工、清洁工离职必须提前一个月提交书面辞职书。经部门直属上级签字，报各自部门经理批准后方可离职，否则不予以发放工资。 第三章 员工通用守则 1.康利来管理方针：“质量是生命，卫生为根本，靠服务抢市场，一切以顾客为中心”。 2.按时上下班，不得迟到、早退、擅离职守，不得穿着工作服做与工作无关的事情。上班时间严禁在车间或门店吃零食、抽烟、喝酒。不得听收音机、手机音乐。不得嬉戏打闹、大声喧哗，不得聚在一起聊天，串岗闲聊等。 3.尊重和服从管理人员的工作安排，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，遇到不合理工作安排，及时向领导反映汇报。 4.节约用水、用电，爱护公物、损坏公物浪费生产原料，追究责任人责任。 5.不能带情绪工作，带有情绪自行调整，管理人员应及时给予解决情绪的根源。 6.上班时间严禁亲属或朋友探访。特殊情况如有亲戚或朋友来访，应在工厂大门口做短暂的交谈，不得影响工作和占用太长工作时间，严禁带入车间。 7.全体人员要保持良好的卫生习惯，勤洗澡、勤洗头、不得留长发、长指甲（长度以1毫米为限），不得染指甲、染头发，不得涂抹其它带刺激性气味化妆品。不得梳怪异发型。个人卫生及物品随时保持干净，仪容整洁、精神饱满、口无异味，手上无污渍及首饰。 8.员工必须穿戴统一工作服、工作帽、工作鞋、胸牌、领结、包头等，并随时保持干净。个人物品、用品、杂物严禁带入生产车间内。工作服整齐干净、清洁、无皱纹、破角、破边、污渍。衣口衣领清洁，内衣不外露，不得穿拖鞋、赤脚上班。 9.男女生宿舍卫生，严格按值日表打扫，保持干净。 10.严格保密公司信息、数据、客户资源、客户信息及销售业绩，否则追究法律责任。 11.认真遵守公司规章制度，严格按产品工艺流程要求工作。 12.不得在工作场所用餐、吃零食、水果等，不得做违反《卫生管理规定》的事情。 13.努力提升正确的人生观、价值观。 第四章 质量标准 1.严格按照配料表的要求配料，需要称量的原材料必须用秤称量。成品、半成品、生产原料必须指定位置存放，戚风蛋糕类（蛋糕胚子）产品必须倒置。 2.成品不可有污渍、污点及杂物，严格按《产品规格标准》加工，接触成品必须戴一次性手套。 3.辅料（如葡萄干、核桃仁、花生仁等）必须洗净和挑出杂物后方可按配方标准投放。 4.成品质量严格检查，不符合《产品规格标准》严禁销售。因工作不认真生产出的不合格产品，责任人买回。店面上货时发现不合格产品应及时退回给成品仓。严禁再上架销售，经理在店面货架上检查出不合格品店长买回。车间内检查出的不合格，责任生产员买回。 5.店内产品保质期，现烤类从上货时间算起面包（24）小时，蛋糕（24）小时，超过时间必须促销销售或下架，否则一旦查出由店长买回。 6.生日蛋糕质量标准 A.胚子新鲜，循环及时，新旧分开，摆放位置按新旧标准摆放，并标注标识标签。裱花师在不确定胚子是否合格情况下，必须征得店长同意方可使用，否则对责任人一次罚款50元。 B.胚子厚度：6cm～6.5cm ，夹层为胚子中间，夹心为杂果，涂抹均匀，对应表如下： 胚 子 尺 寸 8寸 10寸 12寸 14寸 16寸 18寸 杂果 40～45g 50～55g 70～75g 80～85g 100～110g 130～140g C.鲜奶涂抹厚度必须保持在0.6cm~0.8cm之间。 D.生日蛋糕制作时间不得超过20分钟，营业员写生日蛋糕制作单，一定询问裱花师完成时间，方可下单给顾客。 E.顾客如要求送蛋糕上门，必须准时或提前送到。特殊情况导致不能按时送到的，必须提前电话联系顾客，征得同意和谅解后方可推迟送货时间。征得顾客同意后必须按承诺时间及时送到，否则超1分钟罚款1元。 F.生日蛋糕制作要掌握好鲜奶油打发、色彩搭配、主题创意、认真负责做好每个产品。 第五章 门店卫生标准 1.上班前先自查仪容、工衣、胸牌是否干净整齐，必用物品（如托盘、面包夹、食品标签、购物袋、零钱）是否准备妥当。 2.工作过程使用工具及物品及时归位，随时保持清洁。 3.工作台面时刻保持干净、整齐，无使用工具不得放入工作台。 4.地面保持干净，有杂物、污渍随时清洁、清扫。 5.使用设备随时保持清洁、卫生，设备存在异常及时上报，否则设备或物品损坏责任人赔偿。生产成品内出现机器设备零件罚款50元/次。 6.下班前各个卫生区彻底打扫干净，盖好盖子。需要冷藏存放的成品或原料必须放入冰箱。 7.店面、车间每星期一必须全面大扫除一次。大扫除注意事项： A各个卫生死角。 B所使用设备工具，烤炉、发酵箱、打蛋机、打包机、开酥机等。 C天花板、墙壁、地面。 D门头招牌、墙壁、玻璃。 E成品货架、托盘、面包夹、生日蛋糕展示柜。 F裱花房蛋糕胚子架、车间成品货架、各个果酱桶等。 G收银台抽屉保持干净整齐、成品货架柜。 8.成品、半成品不得直接接触地面，使用胶筐必须经常清洗。 9.下班前关闭设备电源开关、煤气阀门、关好窗户、水龙头、锁好门。 10.下班前或用餐前各个责任区必须清洁干净。 11.各个卫生区内，不准存放废物或不使用的物品。 第六章 优秀服务员守则 1.有责任感、及主人公精神，遇事不得推卸责任，要以大局为重，懈怠等原因造成的不良后果，要勇于承担责任，有好的意见或建议及时上报。 2.必须做到有亲和力的微笑服务，不能带情绪工作。 3.工作时，有顾客在场杜绝一切与工作无关的行为，克服松懈心理，岗位工作全部做好后，应直立门口迎宾。 4.行为举止，专业训练有序，办事有条理（不大声喧闹，不吃零食、嚼口香糖等） 5.书写生日蛋糕订单完整，字体书写工整、清晰（订单无缺边、项目齐全、无涂改），书写内容为： a客户名称和电话号码。 b 蛋糕尺寸和价格 c 蛋糕款式和客人要求蛋糕写字。 d 客人要求取蛋糕或送蛋糕时间及地址。 e 接单时间和接单人签名。 f 客人是否付钱、付定金情况。 6.裱花师对没有书写《生日蛋糕订单》的蛋糕严禁制作，否则自己买回。 7.服务必须做到及时、全面、周到。 A.放下一切手头工作照顾顾客，特别是有疑问的顾客，更应该放到第一位，直到顾客疑问明白、满意为止。对待顾客的疑问服务员应积极回答并给予解决。顾客进店5秒钟内，必须热情招呼，说出标准的服务用语：“您好，欢迎光临康利来”。 B接电话要及时迅速，电话来电铃声三声内必须接听，接电话的标准内容：“您好，康利来X店”，通话结束内容为：“谢谢来电，再见”。接电话过程中称呼要多用“您”字。 C顾客若要西点、面包、饮料等应在40秒内给客人拿到。 D常规生日蛋糕现取，周一至周四不超过25分钟，节假日或周五至周日，不超过20分钟。 E根据生意情况，应合理准备有应急成品生日蛋糕1～3个，以备生意高峰期用。生日蛋糕制作好，拿出裱花 房要及时装盒。 7.全面周到 A当有几个顾客时，不可以只顾及一个而冷落其他人，应全面照顾。应注意：只要顾客未离开店面，我们的服务即未终止。挖掘顾客的消费欲望，不让顾客空手而归，此项也是优秀服务员评比的重要标准。 B不准对顾客说不，如若当时没有顾客所需食品，可推荐同等味道或同等价格的其它产品或新产品。推荐方法以品尝为主，品尝后注意应将顾客对新产品的意见或建议及时反馈，配合好店长和车间进行产品的改进。 C顾客在买好所需食品后，应再进行消费欲望的挖掘，着重推荐西点及新产品。 D生日蛋糕市场潜力挖掘，应多征求顾客对生日蛋糕的建议或意见，及时反馈。尤其是新客户，应主要介绍康利来的经营理念（质量是生命）给顾客留下最好最深的印象，需要赠送会员卡的赠送会员卡。 E当顾客在大厅等取生日蛋糕时，应得到服务提示。在顾客等取的过程中，至少得到一次蛋糕制作完成时间的提示。 8.对自己高标准、严格要求，不断提高个人修养、综合素质和能力。多学习礼貌沟通技巧。服务标准用语为：顾客进门“您好，欢迎光临康利来”，顾客离开“谢谢光临请慢走”。生日蛋糕做好后，应主动询问顾客满意情况，收款后收银员应真诚的说“谢谢光临”。 9.要熟知产品名称、价格、味道、特点，并向顾客介绍。帮助顾客选到最满意产品，不能随意报价，服务过程中应将产品保存注意事项告知消费者。 10.多用亲切称呼，创康利来的特色服务。服务员要求： A乐观、自信、积极、主动、产品知识丰富。 B表情亲切自然、大方，微笑甜美自然。 C声音柔和清晰、准确，对顾客的疑问要耐心讲解。 D目光友善，和顾客沟通应直视对方，不走神。服务过程中注意不能忽视小孩的服务。 E站立笔者自然，不可叉腰，托盘要端平。 11.严格遵守康利来各项规章制度，岗位责任和奖罚条例。 12.成品及原料不可直接放置在地面。 13.客人订生日蛋糕，标准服务用语为： A您好，今天是谁生日？ B现在主推产品，简单明了介绍主推产品的特色。 C根据顾客要求推荐给顾客需要的。 14.介绍食品的标准： A介绍顾客关注产品的用料、特色，应简单明了，让顾客了解产品的精细和吸引力。 B了解顾客的需要，并向顾客着重推荐。 C根据顾客口气，重点向其推荐顾客关注的产品。 D顾客购买后，应再适当介绍新产品、特色产品或特价产品，以刺激顾客的消费欲望。 15.收钱时应双手接过顾客的钱币，并说收您＊＊元，应找你＊＊元。找零钱必须双手送到顾客手上，并真诚的说：“谢谢光临”。 重点奖罚条例 1.由经理级别检查到的项目，店长或车间班长未及时处理，无充足理由，店长或车间班长承担连带责任。 2.工作处理不及时或不认真出现后果，由车间班长或店长和责任人共同承担。 3.公司经理安排的工作要及时办理，如不能及时完成必须提前说明，否则交代的事项一项未执行罚款10元。 4.出现顾客不满意情况，店长必须亲自及时处理。 5.质量检查一定要认真，出现问题严格按制度执行。 6.收银员休假，由店长负责收银工作时，帐目交接要责任到人，否则帐目错误两人共同承担责任。 7.店长或车间班长自私不负责、不认真或处理事情不及时、不及时汇报、同一问题提出两次仍未改进，扣除店长当月工资30元。 8.岗位缺人，店长或车间班长应安排人及时补上，或担当其岗位的工作。该岗位考核出问题，由替岗人承担。店内人手缺少要及时上报，招聘新人予以培训。 9.工作推卸责任或责任划分不清，耽误工作等由店长承担责任，属于车间的由生产厂长承担责任。酌情予以处罚。 10.员工带情绪工作调整不及时，车间班长或店长承担连带责任（员工处罚多少，店长或车间班长处罚多少）。作为店长或车间主任应及时帮助员工解决导致情绪低落的原因。 11.报货下单不合理，造成浪费责任店面自己负责。 12.店长或车间班长有权扣除当月提成奖金的项目为： A、没有积极的责任心，做事不顾及集体及员工的利益。 B、做事不认真，同一问题一个月内强调2次，但未执行，不认真应付。 C、处事懒散不及时造成不良后果。 D、遇事欺上瞒下，不如实汇报，阳奉阴违。 E、对待同事勾心斗角，挑拨离间，造成不良影响。 13、店内或车间内固定资产损坏或丢失，店面或车间责任部门人员平分赔偿。 14、管理人员或员工开发“新市场”，根据市场业绩进行提成。 15、工作表现优秀，公司经理级每月开罚单扣项低于10项人员，公司给予奖励。发放优秀奖 金50元。 16、营业额或生产饿提高明显门店、班组或个人，公司给予奖励，此项作为店长、班长选拔和优秀员工评比的考核重要标准。 17、能不断提出合理化建议，并积极试行有显著效果的，公司予以奖励50元。 18、每月销售目标或生产目标额，以上个月总销售额或生产额数为基数作为标准，需修改的每月10号前必需上报；每月底的例会，作为店长或车间班长应通知本部门每个员工本月的任务数。 19、门店退货必须及时退回成品仓，成品仓管理员验收数量后方可有效。否则追究退货门店或退货人的责任。任何退货都必须写好退货单，退货单必须写清楚退货原因（如变质、过保质期等）。损耗产品必须准确、及时上报。 岗位程序 1、每个岗位下班前卫生打扫必须合格，才能下班。 2、店面每天应彻底清扫卫生，早班人员在中午清扫，晚班或下午班在上班前和晚上下班清扫。营业过程中必须时刻保持干净，随时脏随时清洁。 3、店面上班第一时间查缺，补漏，重点查质量，半小时内整理完毕。 4、每个岗位卫生，随时保持。 员工奖罚条例 1、迟到、早退一次扣10元（注：以康利来时间为标准），旷工一次扣三天工资（未经允许无故不到岗视为旷工），严重违反规定的开除。 2、顾客投诉或找回变质食品，责任到人，一次罚50元，处理顾客投诉顾客不满意，原因在个人的一次扣10元。 3、车间内吸烟一次扣50元。 4、执行力度差，未能及时完成上级布置的任务且提前未上报经允许，一次一项扣10元。 5、不服从安排的警告后不改正的一项10元。 6、浪费一次一项扣10元，被丢弃的物品必须是： A、经检验后不能再用的。 B、彻底用完的原料桶、鲜奶油盒等。 C、下班前，水、电、气全关闭。 7、发现偷窃、私拿产品、赠品的，罚款300元，情节严重的移交司法机关处理，同时开除。偷窃或私送产品 优惠卡的扣发当月工资。顾客遗失物品占为己有的属偷窃行为。 8、损坏设备及物品对应到人（无意损坏的，按产品进价赔偿，故意损坏的双倍赔偿）。如：电车等交通工具。 9、康利来产品的工艺配方、数据及有关资料向外泄漏或遗漏者，一经查出，一次扣50元，情节严重者罚款 500元并辞退。 10、个人责任区内发现变质原料或成品，按浪费处理。处罚责任区负责人。 11、带情绪工作或不在工作状态者，一次扣10元，造成不良后果的加倍处罚，店长或车间班长负连带责任。 12、工作不认真，懒散拖拉或缺少责任心等造成不良后果的，最少扣10元。 13、新员工按标准培训否则店长或车间班长当月扣50元。 14、合同期未满，有辞职者，必需提前1个月提交《辞职报告》，一个月的带徒培训期，当经理级验收合格后 准予替换，工资结算给本人，否则工资全部扣除。 15、店面存款回单或盘点不按财务标准执行，回单不符的罚款10元/张，单据内容不完整者罚款10元/项，盘 点数比实际数额小，差额按会员价买回。 16、下班前不关水、电、气开关的店面，公司对责任人按浪费处罚。夏季空调温度在26度，中午12：00----14： 00停机，店内灯夏季晚7：30开，冬季晚6：00开，不执行者属浪费。 17、住宿舍员工留他人过夜者罚款50元。 18、宿舍晚上不定时关灯休息的，在宿舍内大声喧哗影响他人休息的罚款10元。 19、管理层散布谣言，欺上瞒下，工作不配合，对员工声誉利益有损的一次罚款100元。 20、中层或员工未按工作流程要求工作的，处罚责任人10元。 21、员工在店内侧卧、伏案、睡觉、依靠在墙壁、门框、柱子、坐着为顾客服务等，发现一次扣10元。 22、在工作场所看与工作无关的书、报或听收音机、玩手机、打私人电话、干私活等与工作无关的事情一次扣 10元。 23、工作时间手机应调成振动，响铃一次10元。 24、固定的配额（如：工作服、抹布等），如在规定时间卫生不合格，经理级查到后要求强制换新，强制换新 的由责任店长或责任班长出钱购买，标准为：工作服80元/件，围裙15元/件，口罩0.5元/个，抹布2元/ 个，高帽1元/个。 25、外欠款回款不及时、坏账的，责任到人，店内店长承担，公司内的财务会计承担，按实际坏账金额罚款。 26、店内短款，店长或收银员按实际短款金额赔偿。 27、撕毁账目或私自涂改造假数据的一次扣50元，严重者按偷窃处理。 28、营业额及底款不可动用，违反者按动用金额10倍处罚，营业额存入不及时，丢失或差错，由个人按原金 额赔偿，账目及公司现有关资料、现金等不符的，私自带出的，一经查出，一次扣50元。 29、生日蛋糕裱花不满意作品，必须重做，浪费的鲜奶责任人买回。 30、公司经理或店长、车间班长对以下行为的员工有权向上级提出奖励： A、生产或服务中能满足顾客需要，以避免公司失去客户的 B、能独立解决顾客