服务中心工作人员服务规范.docx

服务中心工作人员服务规范 第一章　总则 第一条目的。 为规范管理处服务中心人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质的服务，特制定本规范。 第二条适用范围。 本规范适用于服务中心客户服务人员。 第三条遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌，提倡真诚周到的服务。工作中要做到理解、宽容、自尊、自信。 第四条员工必须牢记在工作岗位上，个人的言语行为代表着整个公司的形象，员工应该恪守职业道德，尊重业主、真诚服务。 第二章　规范细则 第五条仪容仪表。 （1）统一着装，制服整洁，准确佩带证章。 （2）男性，工作制服是西装时： ①上衣不能过长或过短，以刚盖住臀部为宜。 ②西服袖子不能过肥，袖口以过手腕1厘米为宜。 ③衬衫袖口要露出西服袖口3～5厘米，扣上纽扣。 ④西服扣子一般有两个，只须扣上面一个。 ⑤须穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋等。 ⑥西服上衣口袋原则上不应该装任何东西。 ⑦西服与衬衫、领带的搭配要协调。 （3）女性，工作制服是西服并穿西装裙时： ①不应穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子的外面。 ②皮鞋要保持干净、光亮。 （4）员工不可佩戴耳环、手镯、项链等饰物。 （5）员工不可浓装艳抹。 （6）员工应掌握科学的仪容修饰的基本知识。 （7）员工应维护自我形象，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲等。应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。 第六条仪态规范。 （1）站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 （2）坐姿：就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势： ①坐在椅上前俯后仰、摇腿翘脚。 ②双手抱在胸前。 ③跷二郎腿或半躺半坐。 ④趴在工作台上。 ⑤晃动座椅发出声音。 （3）行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，或奔跑、跳跃，或与他人拉手、搂腰搭背。 （4）手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。 （5）举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 （6）点头鞠躬：当有客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起身，身体微微前倾（鞠躬状），用敬语告别。 第七条基本礼貌用语。 （1）常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。 （2）称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。 （3）欢迎语：您来了、欢迎光临。 （4）问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好、晚上好。 （5）祝贺语：节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐。 （6）道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 （7）告别语：再见、欢迎下次光临、晚安、明天见。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 （9）征询语：我能为您做什么吗、您喜欢……请您……好吗、您喜欢（需要、能够）…… （10）电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、烦劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。 第八条对客户服务的礼节、用语要求。 （1）遇到客户要面带微笑，站立服务。距离客户3米时，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要称呼客户姓氏。 （2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。 （3）听客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬。对没听清楚的地方，要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 （4）对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户；绝不能以“不知道”“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 （5）当客户需要提供服务时，要体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态；应说“好的，我马上就来办”，不能说“你没看见我忙着吗”。 （6）当客户提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。 （7）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，又要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如： ①询问式：“请问……” ②请求式：“请您协助我们……” ③商量式：“……您看这样好不好？” ④解释式：“这种情况，有关规定是这样……” （8）打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表示感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” （9）与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了！”不能一声不响就开始工作。 第九条接待与送别的具体要求。 （1）接待客户： ①服务中心人员应按工作要求做好接待准备工作。 ②当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。 ③客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何需求，并按服务程序和规定办理。 （2）送别客户： ①当服务完毕客户要离开时，负责接待该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。 ②所有暂无工作的人员都应起立相送，有工作的人员则可点头微笑送别。 第三章　附则 第十条本制度由服务中心负责制定、解释及说明。 第十一条本制度自××××年××月××日起生效。 四、便民服务制度 第一条目的。为方便住户，向住户提供全方位的优质服务，特制定本服务制度。 第二条精神面貌。细心、周到，要体现服务中心员工高尚的精神境界。 第三条上班纪律。上班必须先到服务中心报到，然后外出工作。工作结束后，必须及时到服务中心签到。上班时必须穿工作服，佩戴工作号牌，以便接受客户的监督。 第四条服务质量。根据客户的要求，按质、按量、按时完成各项便民服务，保证客户满意。在工作中严禁发生向客户索要财物、吃、拿等不良行为，否则一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究其法律责任。 第五条便民服务内容。包括： （1）维修服务。通下水道，修水龙头、水阀、信箱锁，换电表、水表、门锁，检查家用电器，安装检查空调机，修理门窗。 （2）定点长期、周期性服务。打扫卫生、擦玻璃，室内绿化等服务。 （3）代办服务。代订牛奶、代客泊车、接送小孩上下学，代办收订杂志，代取邮件，代订车、船、飞机票，代办水、电、气，介绍家庭教师、保姆、钟点工。 （4）洗车、打蜡服务。 （5）文化娱乐活动服务。 （6）医疗服务。设专职医生，配备急救箱、急救药品等。 （7）实现服务管理的全面网络化，使得客服机制更加灵活，满足客户需求。 （8）安装网络家政服务系统。该系统提供网上订票、网上购物、雇用钟点工等服务。 五、服务中心值班规定 第一条服务中心实行全天候值班，24小时为业主提供服务。 第二条中午值班时间为12：00～13：30（夏季为12：00～14：00），由当班轮值服务中心管理员负责；夜间 值班时间17：30（夏季为18：00）～次日8：30，由水电维修员在服务中心轮值。 第三条服务中心管理员负责当值期间接待各类来电、来访，应将来电、来访内容记录在工作日志上，并及时通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，还应及时开具“维修工作单”，并通知维修部相关人员。 第四条夜间维修值班人员当值期间，应按服务中心工作程序负责接待各类来电、来访，将来电、来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，能维修处理的应及时维修处 理，否则应告之次日安排维修。 第五条夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日交接班时，根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门予以处理。 第六条任何情况下，服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请相关人员代值。 第七条当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 第八条值班人员应提前15分钟到岗，以便按时交接班。 第九条值班领导负责夜间值班的安排，灵活处理各类突发事件。 第十条夜间值班人员在值班期间禁止外出或私自调换值班时间，有特殊情况的需要经过主任的批准。 第十一条夜间值班人员在当值期间，都在值班室休息。坚持每天18：00点至24：00点时间内巡视管辖区两次，发现问题要及时纠正。 第十二条值班领导在夜间值班期间负责执行员工的请假、家属留宿申请等各项规定。 第十三条夜间查岗由护卫主管、夜间值班领导、护卫领队负责，每周不少于两次，巡查时间为0：00点至次日凌晨5：00点。 第十四条查岗人员必须做到巡查日期间隔有规律、查岗有记录。每次巡查异常情况须在当晚向值班领导汇报，其他情况第二天向主管领导汇报，不得有瞒报、虚报现象。 第十五条值班领导必须填写值班记录表，详细记录夜间值班所发生的事件。 六、业主有偿维修及回访工作规程 第一条目的。 为给业主生活创造便利，满足室内维修需求，特制定本规程。 第二条适用范围。 本制度适用于服务中心对业主的有偿维修及回访工作。 第三条职责。 （1）前台接待员：负责对业主有偿维修的接待、派工和回访。 （2）维修工：按要求进行维修。 （3）服务中心主管：对业主有偿维修的接待、派工和回访进行指导和监督。 第四条作业流程。 （1）维修受理： ①前台接待员接到业主报修要求时，及时填写“业主来电来访登记表”，并填写“服务及回访记录表”通知维修工。 ②维修工接到通知后进行维修处理。 （2）维修过程： ①维修工接到维修通知后，在规定时间内赶到现场，并按有关规定进行维修。 ②维修工作完成后，按要求填写好服务及回访记录表，并请业主在记录表上签字，收取相应费用后及时交回管理处财务室，服务及回访记录表交回服务中心。 （3）维修回访： ①前台接待员根据服务及回访记录表，第二天对前一天所有的维修进行回访。 ②回访形式：上门回访或电话回访。 ③回访内容：服务时问、质量、收费合理性及维修人员态度等，并进行综合评价。 ④前台接待员回访完毕后，填写“维修回访记录”，并每月做“维修回访统计表”。如回访发现不合格的维修服务，及时报告服务中心主管，并由其根据具体情况进行处理。