房地产销售管理制度全套.docx

第一章 机构设置 一、 组织框架 销售总监1名 销售经理1名 销售经理1名 策划经理1名 销售秘书1名 销售员4名 策划师1名 销售员4名 二、岗位职责说明 （一） 销售经理岗位职责说明 1、人员管理 Ø 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理； Ø 对新入职员工进行业务培训； Ø 督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行； Ø 保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行； Ø 对销售代表进行综合考核并监督其不断改进； 2、业务管理 Ø 推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成； Ø 协调和处理销售过程中出现的各类问题； Ø 根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议； Ø 对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况； Ø 主持现场销售会议，讨论和指导业务员日常销售工作； Ø 严格控制客服，熟知销售进度； Ø 负责传达公司行政命令及贯彻执行； Ø 参与销售策略、销售计划的制定并组织实施； Ø 负责与开发商相关部门的协调工作； Ø 维护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致； Ø 建议客服统计代理费及提成发放比例，并上报公司。 3、服务管理 Ø 处理售后的各类事项； Ø 处理客户投诉及维护良好的销售形象； Ø 执行大型客户联谊及各项公关活动； Ø 保障每月回款任务的完成； Ø 处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求； Ø 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。 （二） 销售主管岗位职责 1、 日常管理职责 Ø 定期起草销售代表的工作计划、人员安排，并负责计划和安排的实施 Ø 销售代表的业务指导与检查、控制、监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行 Ø 销售代表的入职培训和日常业务培训 Ø 销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度 Ø 销售代表的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议 Ø 定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），并组织销售代表进行市场调研 Ø 定期向主管领导提交工作计划和总结 Ø 负责销售资料的监控和准备 Ø 协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门），突发事件现场处置 2、 其他职责 Ø 完成上级领导交办的临时性工作 Ø 对项目部销售代表负有直接的考核权 3、 工作要求及标准： Ø 按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排，要求公正、公平，具有团队合作性。 Ø 严格保证业务流程的执行。杜绝违反制度的工作现象。 Ø 全面、深刻，要求具有周期性、实用性和灵活性。 Ø 要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境。 Ø 要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。 4、 工作纪律与工作态度 Ø 严格执行公司考勤规定 Ø 客户服务热情周到完善，无客户投诉 Ø 服从项目销售经理的管理和工作安排 Ø 同事间工作配合协调，信息沟通及时主动 Ø 团队合作精神 Ø 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。 （三） 秘书岗位职责说明 1、 日常事务管理 Ø 公司制度的传达、执行、监督； Ø 做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表和考勤统计表 Ø 现场办公设备的保管、使用、维护、保养，出现问题 报修及时；办公用品领用管理 Ø 做好与各接口单位的良好沟通 Ø 突发事件的有效处理 Ø 协助销售经理做好相关日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务并且保质保量 2、 数据管理 Ø 严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件； Ø 特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署；由领导口头批准的， 一周内补齐审批文件并及时报销管部； Ø 统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月、年报 Ø 明源管理软件：报表内容准确、完整，同明源管理软件系统数据一致 Ø 明源管理软件系统信息监督管理 Ø 项目共享信息资源严格按照规定有效反馈 Ø 网上签约数据的管理 3、 培训管理 Ø 统一礼仪规范的贯彻与做好现场监督 Ø 专业培训的辅助组织 Ø 培训情况反馈汇总及时上报 4、 文档管理 5、 售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时 Ø 各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善 Ø 文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录 6、 收款管理 Ø 严格执行项目销售流程，房款的收取符合工作流程，手续完备，统计及时 Ø 所有款项收支要有收据、发票或收条，账目清晰准确 Ø 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰 Ø 根据公司要求，及时与甲方进行对账，为结款提供依据 7、 工作纪律与工作态度 Ø 严格执行公司考勤规定 Ø 客户服务热情完善，无客户投诉 Ø 服从项目销售经理的管理和工作安排 Ø 同事间工作配合协调，信息沟通及时主动 Ø 团队合作精神 Ø 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。 （四） 销售代表岗位职责 Ø 积极主动，完成公司下达的销售任务； Ø 严格按照轮班制度接待来电、来访客户；任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待； Ø 严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求达成交易； Ø 成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜； Ø 对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款； Ø 负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作； Ø 按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指定人员； Ø 负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管； Ø 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵； Ø 完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息； Ø 完成公司安排的其他工作； Ø 服从经理的管理。 第二章 销售人员行为规范 一、 行为规范要求 1、 遵守公司的各项规章制度； 2、 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德； 3、 准时上班，不准迟到、早退和旷工； 4、 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行； 5、 工作时间不得从事与工作无关的事情； 6、 上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情； 7、 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）； 8、 不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 9、 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情； 10、 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒； 11、 任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人； 12、 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁； 13、 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品； 14、 具有一切从客户角度出发为客户服务的精神； 15、 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； 16、 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责； 17、 守法、廉洁、诚实、敬业； 18、 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； 19、 不得兼职； 20、 保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。 21、 禁止利用公司名义谋取私人利益； 22、 热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。 23、 公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。 24、 具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。 二、 仪容仪表 （一）男士 1、 上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2、 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。 3、 不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。 4、 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。 （二）女士 1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子； 2、女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； 3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果； 4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气； 5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售管理中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。 6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。 7、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 （三）整体要求 1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌； 2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 3、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 4、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 三、态度 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 4、要沉着稳重，给人以镇定感。 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。 四、站姿 1、 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 五、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位； 2、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声； 3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢； 8、不得将物件夹在腋下； 六、交谈 1、 交谈时，必须保持衣着整洁； 2、 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 3、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内　　　容； 4、 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 5、 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈； 6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 7、 称呼客人时，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言； 8、 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满　和风度优雅地为客人服务。 9、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 10、 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完　毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 11、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。 12、 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”。 13、 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 14、 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。 15、 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。 16、 客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎参观)。 17、 客户离开时，销售人员或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。 18、 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径； 19、 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。 20、 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 七、接待过程中要做到 1、 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 2、 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语； 3、 热情：工作中应主动为客人着想； 4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。 第三章 管理规定 一、 人事管理 （一） 考勤管理 Ø 由销售经理统一管理，主管、客服监督管理，禁止代签。 Ø 提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理。 Ø 如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。 Ø 销售人员如请病、事假，提前填写请假单，2天内由销售经理审批，2天以上由销售经理　　　　　　　上报公司，按公司统一规定执行。 Ø 原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。 Ø 原则上周六、周日不安排轮休。 Ø 如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。 Ø 现场销售人员上班时间内未经销售经理许可不得擅自离开工作岗位。 二、 行政管理 （一） 销售例会制度 Ø 会议必须遵循“高效、高质量”的原则。 Ø 开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。 Ø 一般性例会时间必须控制在1个小时以内。 Ø 所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必须向总经理报阅。 Ø 每周工作例会 1、 招集主持：销售经理 2、 参会人员：项目部全体人员 3、 开会时间：不定 4、 上周考勤情况公布； 5、 上周工作情况总结； 6、 本周销售管理工作内容； 7、 解答上周销售人员提出的疑问； 8、 本周策划推广工作介绍； 9、 组织销售人员与策划人员座谈； 10、 组织进行阶段性培训。 Ø 每周小组例会 1. 招集主持：销售主管 2. 参会人员：组内全体销售人员 3. 开会时间：自行安排 4. 汇总、分析销售工作中的遇到的问题 5. 对疑难客户进行分析，找对策 6. 对意向客户的落实情况 7. 销售人员的签约、回款情况 8. 由销售主管组织进行组内培训 Ø 销售分析会（月例会） 1、 招集主持：销售经理 2、 参会人员：项目部全体员工 3、 开会时间：每月统计截止日起三个工作日内 4、 销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。 5、 下月销售计划和销售重点。 6、 公布下个月销售任务。 7、 分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌。 8、 与业务员进行思想沟通。 （二） 严重违纪处理 Ø 严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者予以辞退。 Ø 严禁客服人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、私放房号者予以辞退。 Ø 严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益予以辞退。 Ø 严禁客服串通销售人员私分客户、漏分客户者予以辞退。 Ø 严禁销售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益者予以辞退。 Ø 严禁泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者予以辞退。 Ø 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退。 Ø 散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者予以辞退。 Ø 多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超过三天者予以辞退。 Ø 盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者予以辞退。 Ø 触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。 Ø 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。 三、 业务管理规定 （一） 销售流程 1. 接访流程 迎接客户 询问是否已有预约（避免撞单） 讲解沙盘、介绍户型及其他情况 沿看房通道参观、讲解（按统一说辞做） 引导客户参观样板间 洽谈并介绍付款方式 提供给客户参考资料，送客户离开 完成客户到访记录 2. 认购流程 客户确认房号 销售代表与客户协商认购书内容 *确认无误 到客服处网上提交并打印认购书 客户签字确认 销售代表带客户到财务交认购金 将认购书交客服一份、财务一份、客户一份 客服人员登记认购房号并及时变更客服表 3. 签约流程 签定《房屋认购协议书》确定签约时间 告知客户签约应带资料 非按揭付款 按揭付款 *销售代表根据客户情况，填写客户资料及销售数据，由客服审核签字后，销售经理签字确认。 *签约时客户须交回认购书，与审批单一起留存 *合同签署内容应与汇签后的合同审批表数据相符 呈报合同审批表 *同时缴纳印花税 *财务在合同审批表写明缴费金额，并签字确认。 *财务开具房款发票及印花税收据 按揭客户同时进入按揭流程 缴纳房款 客服审核 *合同文本（正副本各2份） *销售代表与客户确认合同内容 *客户认可后，到客服处进行网上填写 *填写完毕，网上提交并打印合同 *客户签署合同 客服留存资料 *客户备案及按揭所需资料复印件 *合同审批表 *客户交回及客服留存认购书原件各一份 *销售部审核 *客服部审核 开发商审核合同 开发商审核合同 合同备案 *客服留存合同复印件1份 *按揭客户 *非按揭付款客户 合同返还银行收押一份 合同返还客户一份 *销售代表与客户确认合同内容 *客户认可后，到客服处进行网上填写 *填写完毕，网上提交并打印合同 *客户签署合同 4. 退换房流程 协助客户填写《退房申请书》 *《退房申请书》一式2份 *财务1份，客服1份 将《退房申请书》交客服审核 将《退房申请书》交销售经理签字确认 将《退房申请书》交财务经理签字确认 将《退房申请书》交开发商审批、签字确认 将《退房申请书》交客服登记 *客服留存1份《退房申请书》 *财务留存1份《退房申请书》 客户签署《退房协议书》 将《退房协议书》交客服审核 带客户到财务部办理退款 财务在合同审批单填写退款金额并签字确认 将《退房协议书》交客服做房号注销处理 （二） 业务操作流程管理规定 1. 职业道德 Ø 遵守公司各项规章制度； Ø 关心公司，热爱本职工作； Ø 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； Ø 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责； Ø 守法、廉洁、诚实、敬业； Ø 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； Ø 不抢单，或截同事客户； Ø 不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场； Ø 严守公司或项目商业秘密； Ø 严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事； Ø 严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。 Ø 空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。 Ø 如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。 Ø 如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。 2. 电话接待管理 Ø 电话在响铃3次之内必须被接听 Ø 销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表； Ø 销售代表接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，××项目，欢迎咨询”。 Ø 简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表； Ø 给客户留下自己的联系方式和姓名； Ø 如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。 Ø 销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。 Ø 若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。 Ø 接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。 3. 接访管理 Ø 销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具； Ø 严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。 Ø 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；值班人员立即上前，面带笑容，热情接待； Ø 主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是“你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。如果有，将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。 Ø 对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。 Ø 如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。 Ø 当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。 Ø 接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。 Ø 对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； Ø 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； Ø 对有意向的客户再约定看房时间； Ø 接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。 Ø 业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。 Ø 业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。 Ø 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 4. 项目介绍管理 沙盘讲解： Ø 侧重强调本楼盘的整体优势； Ø 用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系； Ø 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； Ø 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 看现场： Ø 引领客户沿看房通道参观讲解； Ø 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全； Ø 嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品； Ø 耐心详细的向客户讲解产品； Ø 讲解的过程中突出项目的优点和卖点； Ø 通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析； Ø 尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。 5. 内认房房管理 Ø 一定与销售现场确认可售房号。 6. 购买洽谈 Ø 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座； Ø 通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍； Ø 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； Ø 未经公司许可，不得擅自答应客户的要求； Ø 尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。 7. 客户追踪； Ø 追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象； Ø 追踪客户要注意时间的间隙； Ø 追逐客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好适当的说服词。 8. 银行按揭办理 Ø 客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用； Ø 业务员有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式； Ø 业务员注意做好办理按揭的相关服务性工作； Ø 如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务协助外地客户办理相应手续。 9. 入住手续 注意： Ø 按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续； Ø 客户入住需准备的材料和费用明确告与客户； Ø 业务员有义务引导客户办理入住手续。 10. 报表管理 Ø 接电接访之后及时登记来电和来访登记表，立刻填写来访登记和客户问卷调查，要做到认真、准确，每天下班前交客服存档； Ø 客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入明源系统（在当天）； Ø 做好公司临时下达的各类问卷调查； Ø 根据客户成交的可能性，将其分为：a意向；b潜在；c一般；d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问； Ø 客服及时提交公司需要的相关报表。 11. 客户确认管理 Ø 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。 Ø 轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。 Ø 如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。 Ø 正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。 Ø 老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。 Ø 老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。 Ø 表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。 Ø 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 Ø 如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。 Ø 现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。 Ø 如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。 Ø 如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。 Ø 销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。 Ø 如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。 Ø 因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。 Ø 预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。 Ø 轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。 12. 现场客户信息收集 Ø 业务员在日常工作中，要注意收集周边市场信息； Ø 必要时，业务员要完成公司下达的市调任务； Ø 随时注意竞争楼盘的推广趋势。 第四章 与甲方配合 一、 例会制度 1、 销售经理与甲方确定每周例会的时间和地点； 2、 销售经理与甲方确定例会的参会人员及相互沟通环节。 二、 对帐流程 1、 客服与甲方财务协调，每月确定固定对帐时间和对帐方式； 2、 公司与甲方确定代理费结算时间。 三、 合同交接管理 1、 销售经理与甲方确定合同备案相关人员； 2、 客服与甲方合同备案人员做好合同交接手续； 3、 客服定期与甲方合同管理相关人员进行沟通和协调。 四、 现场事务与甲方的沟通 1、 客服负责现场行政事务与甲方的沟通； 2、 销售主管负责现场销售管理； 3、 销售经理负责整个现场事务与甲方的沟通； 4、 销售经理确定与甲方相关部门沟通的渠道和方式。 第五章 管理制度汇编 ² 行政人事类 关于固定资产管理的有关规定 ? （一）目的 为建立公司固定资产规范的管理秩序，落实管理责任制，不断优化公司固定资产的资源配置，特制定本规定。 （二）固定资产管理原则 1、 公司固定资产管理实行“统一领导，层层负责，合理调配，谁使用、谁负责、谁损坏、谁赔偿”的原则，做到人各有责、物各有帐、帐帐相符、帐物相符； 2、 行政部是公司固定资产的管理部门，负责全公司范围内固定资产采购、供应、调配、报废、清查、记帐等工作； 3、 财务部是公司固定资产管理的综合反映和监督部门； 4、 建立全公司固定资产各使用部门相应的岗位责任制，签订岗位责任书（见附页）做到责权分明，层层负责； 5、 固定资产的管理工作应贯彻勤俭精神，应修旧利废，做到少花钱多办事，物尽其用，减少闲置、浪费和损坏，充分发挥固定资产的作用； 6、 固定资产管理人员调动时，必须办理交接手续。 （三） 固定资产范围划分 1、 单位价值在1000元以上，使用年限在一年以上的设备； 2、 单位价值虽达不到规定标准，但耐用时间在一年以上的同类设备； 3、 具体范围以财务部划分为准。 （四） 固定资产各相关部门承担的职责 1、 行政部负责固定资产的采购、验收、入库、编号、供应、调配、报废等工作； 2、 行政部和财务部各执一份固定资产的账目，两部门应保证帐目相符； 3、 固定资产使用部门负责固定资产的使用、日常管理和维护。 （五） 固定资产具体管理办法? 1、 固定资产的申请采购 （1）使用部门选购固定资产的原则应考虑到适用性、可靠性、节能性、环保性、耐用性、经济性、灵活性等。 （2）固定资产的采购程序： a) 各使用部门根据需要详细物品的规格、型号、产地、参考价格、使用日期等报行政部进行核实。 b) 根据行政部核实是否需要，报公司领导批准。 c) 根据领导批准意见，由行政部负责，使用部门派人协助参与购买。 d) 对于直接由公司领导批准的部门，可自行购买但必须本着先入库后使用的原则，其费用由　　　　　　　 部门支出。 2、 固定资产的验收、入库、出库、使用 （1）验收：固定资产购入后，应组织购置人员、使用人员、使用部门领导、财务部门和固定资产管理人员共同参加验收，其中购入单价在1万元以上的，公司领导应参加验收，并签注验收意见。 （2）入库：行政部与财务部应及时处理账目。 （3）贵重设备的说明书、操作书、图纸、照片、合格证书等资料，应交行政部保管，使用部门可索取复印件。 （4）出库：使用部门领用固定资产时，需到行政部办理出库手续，由各部门秘书或部门负责人在《领用单》上签字后，方可领用。 （5）使用：各部门都要建立起固定资产管理岗位责任制，做到责权分明；各使用部门或个人在固定资产的管理、使用、保管、维护等工作上对行政部负责，必须建立固定资产台帐，接受行政部管理和财务部门指导。 3、 固定资产的报损、报废 （1）凡需正常报损、报废的固定资产，由使用部门报经行政部审核，公司领导批准后，交使用部门和行政部、财务部同时销帐。 （2）对已批准报废的固定资产，由行政部及时进行变价出售、转让或维修，变价款应如数上交财务部，其他部门不得随意变价出售。 4、 固定资产的赔偿 （1）若在固定资产使用期限（一般以5年计）内造成的人为损坏、丢失或其他事故时，责任部门应及时查明原因，由损坏者自行承担维修费，无法维修的，视具体情况按原价进行赔偿或按折旧后的价值赔偿。 （2）若固定资产丢失，视具体情况按原价进行赔偿或按折旧后的价值赔偿。 5、 其他 （1）对使用部门长期闲置或不再继续使用的固定资产，经使用部门申请，行政部同意，公司领导批准后，可调入所需部门使用或变价处理。 （2）设备调出时，有关资料同时移交，并报行政部和财务部办理记帐。 （3）公司固定资产不允许外借，特殊情况经使用部门、公司领导批准，并报行政部备案。如有损坏，应照价赔偿。 （4）固定资产管理人员岗位调整或离职时，相应的固定资产管理及账目应当进行交接，新管理人员应根据行政部或财务部的账目为准，与原管理人重新核对固定资产数量及帐目，核对无误后，原固定资产管理人方可调职或离职，新管理人重新填写《办公用品使用登记》。 （六） 固定资产的清查、盘点 1、 固定资产清查、盘点每年进行一次。行政部或财务部应提出具体清查方案和各种清查表格。 2、 行政部使用部门每年核对一次固定资产台帐。 3、 行政部每年填报公司固定资产收、付、余报表，年末填报固定资产公司内部分布表，如和财务处总帐数字不符，双方应及时查找原因并调整帐务。 4、 全公司各部门负责人都应协助管理部门做好固定资产的清查、核对工作。 5、 清查、核对中发现与帐面不相