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客服部售后部管理规定 全文17页，共5800字 这里可以输入您的单位名称 客服部管理规定 目录 客服部售后部管理规定 - 1 - 一、客服主管管理细则： - 2 - 1、客服主管主要工作职责： - 2 - 2、客服主管主要工作要求 - 3 - 3、客服主管奖与罚 - 4 - 二、售前客服管理细则： - 7 - 1、售前客服主要工作职责： - 7 - 2、售前客服工作要求： - 7 - 3、售前客服的罚与奖： - 8 - 三、售后客服管理细则： - 11 - 1、售后客服主要工作职责： - 11 - 2、售后客服工作要求： - 12 - 3、售后客服的罚与奖： - 12 - 学长带新人方案 - 15 -   一、客服主管管理细则： 1、客服主管主要工作职责： （1）负责客服相关培训 （2）负责处理公司各电子商务平台，客服提交的疑难问题处理 （3）全盘把控物流发货动向， （4）监控CRM系统，分析顾客类型，了解需求，规划服务方案，宣导给客服人员 （5）监控店铺退款比例，投诉维权等相关纠纷 （6)负责统计每日客服销售数据，并进行分析，督导 （7）协助客服完成紧急处理的订单 （8）负责产品知识库的优化和关联 （9）E客服满意度的统计，并进行分析，规范用语 （10）负责询单分析 （11）负责收集每日买家咨询，疑问最多的问题 （12）负责提高日销量TOP10商品或者主推产品的询单转化 （13）负责团队的成长，团队的协作，日常管理工作 2、客服主管主要工作要求 （1）独立做客服培训课件，并进行相关培训 （2）负责处理公司各电子商务平台，客服提交的疑难问题处理 （3）全盘把控物流发货动向，及时安排客服跟进 （4）监控CRM系统，分析顾客类型，了解需求，规划服务方案，宣导给客服人员 （5）监控店铺退款比例，投诉维权等相关纠纷 （6）负责统计每日客服销售数据，并进行分析，督导。如果相应指标降低怎么做，提出相应的解决方案。 （7）协助客服完成紧急处理的订单，确保及时交接到仓库及时发出。 （8）负责产品知识库的优化和关联 （9）E客服满意度的统计，并进行分析，规范用语。每日抽取客服聊天记录10条以上，做出日报。针对对话术使用不规范、流程、产品不了解的客服进行一对一培训。注意团队工作氛围 （10）负责询单分析。未下单，已下单未付款订单的分析，找出严重严重问题点，进行一对一培训，源头如果不是本部门要及时上报。催付是否已到位，客服是否存在恶性竞争等问题 （11）负责收集每日买家咨询，疑问最多的问题，做出对应话术和解决方案。 （12）负责提高日销量TOP10商品或者主推产品的询单转化，针对TOP10的产品知识强化培训，每日抽检客服熟悉程度。 （13）负责团队的成长，团队的协作，日常管理工作。了解客服工作状态，找出每个客服优缺点，扬长避短，汇报沟通。打字速度定期比拼，培训内容培训后考试。不定期的团队激励并淘汰，每月客服排班，岗位空缺时提出解决方案。页面纠错并及时上报，配合相关营销活动。完成上级交代的其他任务。 3、客服主管奖与罚 客服主管奖励标准 序列 考核指标 绩效考核标准 分值 （积分制） 自我评价 考核人 实际得分 1 客单件数 全店客单件均值1300件 5 2 转化率 全店客服询单转化率均值70以上 5 3 客单价 全店客单价均值145元 5 4 支付率 全店客服当日拍下-支付率均值98%以上 5 5 响应：回复率/响应时间 回复率高于99%，响应时间低于30秒 5 6 客服培训安排 新品不低于4场，客服提升1人/场 20 7 业绩完率 客服达成业绩指标比例 30 8 DSR 动态评分：不低于上月DSR评分，低于上月动态平分为10分，持平为15分，月度上涨率*分值为得分，满分为25分。 25 9 总结培训能力 善于总结做出不同时期的培训课件，并培训到位 30 10 考勤 1、员工累计迟到或早退5分钟以内（含5分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退5分钟以上10分钟以内(含10分钟)者，绩效扣一分。 3、员工累计迟到或早退10分钟以上30分钟(含30分钟)以内者，绩效扣二分。 4、员工累计迟到或早退30分钟以上者，按旷工半天核算，绩效扣三分。 5 11 及时反馈和解决异常情况 每周五之前提出售前客服需要反馈的问题和解决方案 5 12 团队配合 积极带动团队配合售后及店铺活动和商品主推 5 13 总结与计划 日报表，周、月度总结及计划 5 总计得分 客服主管惩罚标准 惩罚内容 规则 考核目标 扣绩效分数/次 数据提供 实际次数或情况 扣绩效总分数 备注 客服监管不到位，工作安排不到位 发现一次扣掉5分 0次 5 客服培训监管不到位 发现一次扣3分 0次 3 客服提报的数据无用心审核就签字的 扣20 0次 20 如导致额外的损失了，需客服本人承担相应的成本 相关部门通知的事情无合理安排到位 一次扣10分 0次 10 如导致整个客服错误，主管承担全部责任。 投诉维权 因客服问题导致的投诉维权举报等 0次 5 客服主管付连带责任 团队协作 部门人员发生矛盾，存在恶意竞争等现象 0次 10 上级工作安排 无很好执行 0次 5 如发现虚假上报者直接降级处理 工作纪律 迟到1次扣5分，工作情绪话一次扣掉10分 0次 5/10 合计 二、售前客服管理细则： 1、售前客服主要工作职责： （1） 客服相关培训需记录完善，并能吸收消化   （2）通过公司电子商务平台和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （3）负责跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 （4）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。 （5）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 （6）配合公司的各项工作的展开，反馈客户的需求。 （7）订单的催付，未成交的顾客跟进工作 （8）客户评价相关维护工作 2、售前客服工作要求： （1）解答客户问题必须使用规范服务用语，快速解答客户问题：做到“三要、三不、四个一样”，三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户； 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、 工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 （2）熟悉并掌握相关业务知识及各项业务操作技能和相关业务流程，对每个问题的解决都要 进行跟综并限时处理。 （3）客服值班需服从安排，坚守岗位，服务顾客 （4）及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 （5）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。 （6）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 （7）配合公司的各项工作的展开，反馈客户的需求 （8）订单崔付并完成统计工作 （9）客户评级及时反馈，并能组织好语言进行相关解释工作。 （10）每位顾客需点击E客服满意度跟踪 （11）客服相关培训需记录完善，并能吸收消化，运用到实际工作中 (12)负责微博，微信，营销维护工作。 （13）需要填写《售前工作日报表》，《快递跟踪表》（暂用），《售后质量问题登记表》（暂用），《快递打回跟踪记录表》 3、售前客服的罚与奖： 售前客服绩效考核表 指标 详细描述 标准 分值 权重 数据 得分 备注 客服成功率 询单/最终付款成功率 ≥75% 100 25% ≥70% 90 ≥65% 80 ≥62% 70 ＜62% 不计分 客服销售额与平均值对比 个人销售额/个人平均销售额 ≥150% 100 20% ≥135% 90 ≥120% 80 ≥100% 70 客单件数 客服销售有效客件数 ≥1500件 100 15% ≥1300件 90 ≥1100件 80 ≥1000件 70 ＜1000件 不计分 客单价 本旺旺落实下单并最终付款：销售额/下单付款人数 ≥145 100 13% ≥140 90 ≥130 80 ＜130 不计分 首次响应时间 ≤9S 100 2% ≤10S 90 ≤11S 80 ＞12S 不计分 平均响应时间 ≤30S 100 8% ≤35S 90 ≤45S 80 ＞45S 不计分 回复率 回复过的客户数/总接待客户数 ≥99.5% 100 5% ≥99% 90 ≥98% 80 ＜98% 不计分 E客服评价发送率 E客服评价发送数量/总体接待数量 ≥99.5% 100 5% ≥98% 90 ≥95% 80 ＜95% 不计分 销量排名 店铺销售额第一 100 2% 主管评定 主管根据当月表现给分 日常记录 20 5% 执行力 20 团队合作 20 销售心态 20 工作报表 20 绩效奖励考核 注：此绩效奖励只能客服业绩指标达到个人平均值后方可享受（工资=底薪+提成+绩效奖金+全勤），无达到者只能享受保底工资（工资=底薪+个人平均值的提成+全勤-绩效分数差*X元） 售前惩罚制度 惩罚内容 规则 考核目标 扣绩效分数/次 数据提供 实际次数或情况 扣绩效总分数 备注 错、漏备注，无及时修改订单等 发现一次扣掉2分 0次 2 如果导致额外损失，需客服本人承担相应的成本损失 日工作报表无按时完成更新，并跟踪 发现一次扣3分 0次 3 培训讲到的问题出现错误的情况下 允许1次错误，超过一次扣5分。 1次 5 如导致额外的损失了，需客服本人承担相应的成本 交易纠纷 客服问题导致客人投诉一次扣10分，如投诉被成立一次扣20分 0次 10/20 如果投诉被成立，导致连锁不良影响，有客服本人承担 催付款 催付款一天低于20个客户者扣2分 20个 2 催付后用紫色旗子备注催付人，发现虚假备注者扣除当日工资 对客户承诺无法兑现 不了解活动和规则，随便承诺顾客而又无法做到 0次 3 如导致额外的损失了，需客服本人承担相应的成本 主管工作安排 主管临时安排无做到者1次扣1分 0次 1 如发现虚假上报者扣除当日工资 工作纪律 违反相关公司管理制度1次扣2分，迟到1次扣2分 0次 2 合计 100% 三、售后客服管理细则： 1、售后客服主要工作职责： （1）了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作。  （2） 熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 （3） 负责店铺投诉，维权，举报，退款纠纷处理工作 （4） 负责客人退换货跟进工作 （5） 负责跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意 （6） 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，定期提报 （7） 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况，维护客户关系，并开发新客户 （8）与相关部门紧密配合，协调沟通。 （9）负责CRM系统，做好客户营销计划 2、售后客服工作要求： （1）解答客户问题必须使用规范服务用语，快速解答客户问题：做到“三要、三不、四个一样”，三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户； 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、 工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 （2）熟悉并掌握相关业务知识及各项业务操作技能和相关业务流程，对每个问题的解决都要 进行跟综并限时处理。 （3） 及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 （4） 负责投诉，维权，举报，退款纠纷处理工作 （5） 负责客人退换货跟进工作，做到沟通后尽量不退不换的原则 （6） 错发货或者质量问题，要能很好的安抚顾客，最大努力的去减轻损失，并服务好顾客为前提，及时提报错误原因，方便有关部门更正，并作为绩效数据 （7）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，定期提报 （8） 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况，维护客户关系，并开发新客户。 （9）配合公司的各项工作的展开，反馈客户的需求。 （10）负责CRM系统，做好客户营销计划 （11）需要填写《售后工作日报表》，《快递跟踪表》，《售后质量问题登记表》，《快递打回跟踪记录表》，《中差评记录表》，《快递拆件明细表》 3、售后客服的罚与奖： （1）完成本职工作，部门负责人和人事行政部收集各相关部门提供的数据，按绩效考核数据进行监督打分；出现严重错误的，视事情的轻重进行其他处理。 售后客服绩效考核表 指标 详细描述 标准 分值 数据 得分 备注 售后客服服务素质 抽查聊天记录，查看响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解情况 优 20 良 15 一般 10 差 0 退款率 店铺月退款金额/店铺销售额（以实际店铺为准） ≤2% 20 ≤5% 15 ≤8% 10 ＞8% 0 配合度，执行力 主管根据团队配合度，合作情况，分配的任务完成度，实际情况作出考量 优 20 良 15 一般 10 差 0 售后处理情况 投诉、维权、举报、退款纠纷及时处理的情况及程度，退换货修改的及时性，减少退换的次数 优 20 良 15 一般 10 差 0 纠错能力 因售前失误导致中差评或者售后提交主管，并能分享售后经验与售前避免售后纠纷 优 10 良 8 中 6 差 0 出勤率 全勤10分 迟到1次 扣3分 请假1次 扣2分 旷工1次 扣5分 扣分：1.客户反馈评价差（由于售后原因，数据客服主管提供）的一次扣5分 2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（10/15/20）分。 3.如因售后客服问题导致产生了额外损失，一次扣4分，售后客服需承担损失的相应成本。 4.错、漏备注，无及时更改订单，发现一次扣掉2分，如产品额外损失需本人承担相应的成本。 5.报表无正确及时完成，一次扣3分。 6.随便给客户承诺而又无法达成的情况下一次扣3分，如产品额外损失需本人承担相应的成本。 7.没有很好的学习并执行培训相关内容，一次扣5分。如产品被投诉等情况一次扣掉10，如果投诉被成立，一次扣20分，并承担相应损失。 加分：1.客户表扬，一次加2分。 2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。 3.能合理的减少公司损失的一次加2-5分 备注：一分对应奖金X元，客服当月所得分数*X元=当月绩效奖金 学长带新人方案 因公司发展需要和人员流动，为了提高在职老员工工作积极性，进一步的学习了解工作相关内容，同时也能带领新人尽快融入到公司工作的氛围，提高新人工作效率，现拟定老员工（学长）带新员工方案，如下： 1. 所有入职新员工编号，由在职老员工以抓阄的形式，选择自己所带的学生人员（单个新员工的时候由新员工本人选择自己的学长，同样是抓阄的形式） 2. 学长要及时的补充自己专业技能素养，增加组织协调培训能力，所有新员工所犯错误，相应的学长付连带责任，在并绩效中扣除相应分数。 3. 学长带新人期间过程中，如讲解的内容偏离了培训内容，引导新人错误的方向，直接扣除学长绩效10分。 4. 所有新人有义务尽快的汲取工作相关的知识，并及时提报学习报告 5. 学长带新人期间，在工作运转自如情况下，学长降低登号时间，全程跟进指导新人尽快上手工作。 6. 学长带新人期间，试用期内新人提成工资算给学长作为奖励 7. 设立比拼机制，新人与新人之间比拼，得第一的新人奖励XX元，其负责学长奖励绩效5分。 8. 学长当月业绩如果被所带新人超过， 惩罚绩效分5分，奖励XX元给自己所带的新人。 9. 新人转正后3个月内，如果业绩超过对应的学长，每月奖励新人绩效分5分，扣掉学长绩效分3分 10. 根据公司转正考核，如果新人能在试用期内提前转正，奖励学长绩效5分 11. 根据公司转正考核，如果新人试用期内不能转正，延迟一个月扣除学长一个月的绩效分5分 奖励 惩罚 新人试用期内提成工资奖励给学长 学长讲解内容偏离了培训内容，扣学长绩效10分 新人之间比拼业绩第一的，奖励对应学长5绩效分 学长带人期间，新人违背了公司绩效考核原则，连带扣除学长相应的绩效分 试用期内能提前转正的，奖励对应学长5绩效分 新人试用期内业绩超过学长，扣学长5绩效分 新人使用期内业绩超过学长，奖励新人XX元 新人延时转正了，扣学长5绩效分 新人转正后3个月内超过学长业绩的，每月奖励新人5分 学长在新人转正后被连续超3个月业绩，每月扣学长3分 第17页/共17页