保险分公司客户服务部职责.docx

客户服务部职责   核心职能  1、认真贯彻执行大童总部及省公司的核赔管理制度和工作流程，结合本地市场实际制定和完善分公司的核赔管理细则并负责落实。  2、在总公司客户服务中心的指导下，组织实施核赔管理、客户服务等全过程的经营与管理活动。   主要职责 1.客户服务部经理（分公司首席核赔人）岗位职责  （1）对机构的理赔经营指标负责      a、负责核赔政策的制定与调整；      b、负责理赔数据的统计分析。  （2）核赔队伍的建设与管理      a、根据总公司的各项管理要求对本机构核赔人员进行考核及日常管理。      b、定期对核赔系列人员进行业务培训。  （3）基础管理工作      a、负责查勘派工原则的制定。      b、负责救援服务体系的建立与维护。      c、负责重大、疑难案件的管理。      d、处理、协调理赔各环节出现的问题。      e、定期开展理赔案件的品质审计。      f、对公司理赔工作整体发展与建设提出合理化建议。  （4）销售支持工作      a、负责同业理赔信息的收集，向总公司核赔部反馈市场状况和地区差异情况，以便及时调整我司核赔政策。      b、及时向销售部门宣导理赔政策及服务举措，为销售提供信息和导向。   2.理赔内勤岗位职责  （1）负责分公司的接报案及调度工作。  （2）负责现场查勘及时性的跟踪回访工作。  （3）负责上门客户的接待工作。  （4）负责索赔资料的收集整理工作。  （5）负责赔案的缮制工作。  （6）负责理赔档案的管理工作。  （7）按要求定期对本机构的未决赔款进行清理。  （8）负责理赔各方意见及信息的收集、反馈和处理工作。   3.查勘定损岗位职责  车险  （1）负责查明出险时间、原因、出险地点，查实车辆使用性质，查明出险驾驶员及车辆证件，根据情况判断是否协助客户进行现场施救。  （2）指导客户填写索赔申请书，在明确保险责任的情况下，负责准确、合理的确定车辆及相关财产损失费用，并将定损结果及时反馈给客户。  （3）制作查勘报告  （4）超权限案件的上报。  财产险  （1）负责查明标的的出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、追偿前景等现场情况。  （2）指导客户填写索赔申请书，告知客户理赔所需单证，并初步审核保险责任。  （3）查对客户出险时的财务帐册等原始凭证。  （4）制作查勘报告  （5）超权限案件的上报。   4.车险核价人员岗位职责  （1）负责查勘定损人员上报案件中，损失配件项目价格的审核及确定工作。  （2）负责当地生产车型配件价格数据信息的收集上报。   5.核赔岗位职责  （1）负责审核缮制人员上报的赔案，确定权限内赔案的最终赔付意见。  （2）负责超权限案件的上报工作。  （3）负责对有疑点的案件进行核赔调查。  （4）负责下级核赔人及业务部门的技术培训工作。   6.医疗核损岗位职责  意健险案件  （1）负责权限内的理赔案件的审核签批。  （2）负责重大案件及超权限案件的上报。  （3）负责理赔案件的查勘和取证。  （4）负责下级核赔人员的技术指导、培训及监督工作。  （5）解答与理赔工作相关的咨询。  （6）负责所辖区域业务员的核赔知识培训。  （7）负责所辖区域理赔问题、典型案例等理赔信息的搜集、分析和上报。  （8）负责建立和维护与医院、法院、伤残鉴定等部门的合作网络关系。  相关险种人伤案件  （1）负责权限内的人伤理赔案件的审核。  （2）负责超权限案件的上报。  （3）负责人伤理赔案件的查勘和取证，制作人伤查勘报告，预估损失。  （4）负责人伤案件的核损、谈判、咨询工作。  （5）负责所辖区域内相关人员的医疗知识培训。  （6）负责所辖区域理赔信息的搜集、分析和上报，包括收集和反馈地方人伤赔偿费用标准、理赔问题、典型案例等。  （7）负责建立和维护与医院、法院、伤残鉴定等部门的合作网络关系。   7.理赔客户服务专员岗位职责  本岗位人员的相关工作直接对总公司核赔部负责。  （1）监控分公司理赔服务工作的各个环节     a、从服务时效和服务质量两方面评价客服工作状况，分析成因，提出改进建议；     b、每月制作理赔服务各环节的时效和品质报告，上报总公司核赔部。  （2）投诉处理工作     a、负责处理分公司层面的所有投诉和督促支公司的投诉处理工作；     b、分析投诉原因，反馈给相关部门和机构，每月制作投诉情况报告。  （3）客户关系管理工作      监控分公司理赔客户信息真实程度，安排分公司电话、信件等方式的理赔客户回访工作。  （4）搜集当地同业理赔客户服务的相关信息，上报总公司核赔部。  （5）负责支公司理赔客户服务工作的考核、指导和检查。