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导入品质机能展开（QFD）讲座的 动机与目的 1．90年代以后的重要趋势之一：品质与顾客满意的关连是 不可分割以往品质管理活动的问题点： 只止于问题的应急处置与其再发生防止，对于[可靠性问题] 应先作发生的未然防止研究（可靠性需求之提升为重要趋势）。 只强调制造阶段的品质提升，对于市场品质要求的适合， 设计品质的确保仍未充份发挥（应重视现场问题的原因）。 TQM活动的推展，部门间、阶层间之有机性连系仍有待强 化以达到品质保证的目的。 可靠性技术、生产技术、设计技术与QC在高品质的产品 设计生产中仍不能有效的连系。 今后品质研讨的重点：物品或服务给予顾客满足有关性质、 性能的全部；符合设计要求条件的一致，对于明细规格产品或 服务的忠实；制造的容易度顾客要求的优越度与在市场竞争对 手的超越度；顾客满足的性质、性能如：产品物性、机能要求、 个性要求时间经济要求等的满足的达成。 2．QFD的意义：Quality Function Deployment 将品质的展开、机能的展开、技术的展开、可靠性的展开 等从产品企划、研发、试作、作业准备、制造、服务做有系统架 构性的整合运作实现满足顾客需求为导向的品质策略。 3．本公司各相关部门对于品质机能展开的需求与预期目的 （目标）分析： 品质机能展开 品质展开体制的动作过程 一． [企划品质的设定] 要求品质展开 S1 对象物品种类之决定 满足需求：掌握深层，潜在的需求。 导引需求：创造需求环境，刺激需求欲望。 S2 市场情报的掌握及要求品质展开表的制作 最终使用者（对象）的定位区隔 须具备的机能及限制条件 附属要能（二次机能）及使用者的喜好 要求品质展开表的制作： 收集显在、潜在品质要求语言情报 以亲和图法编组整理 以系统图整理成要求品质展开表（3次展开即可） 编列标示分类号码 S3 与竞争公司之比较分析及商品特点的设定 定义竞争公司产品：现在竞争品或类似品，将来可能的竞 争品列举评价特性，进行评价分析。 销售诉求重点特性的凸显，本侧面弱点的分析及策略研拟 （品质、成本、数量、效率及获利能力等同时考虑）。 品质特性展开 S4 品质特性展开表的制作 掌握使用者的真正要求品质 针对各要求项目，逐项作系统展开，列出能“定量”表示 的代用（品质）特性 品质特性展开表的制作： 就要求品质项目，列出可以定量表示的品质特性 以亲和图法编组整理 掌握三次二次一次特性，作系统整理 标明分类编码 S5 与竞争公司间品质特性、信赖性的比较分析 掌握品质特性展开表之三次品质特性，标示本公司有关特 性之平均值、标准差及规格值，制程能力指数等过去相关产品 的资料。 掌握竞争公司间品质特性、信赖性，作评比分析{预设暂定 特性规格值}找出重点项目，设定品质目标进行改善。 S6 品持表的制作 以要求品质展开表及品质特性展开表，作二元矩阵，制作 对应表进行对应关系之记入。 S7 索赔分析（针对既有产品或类似产品） 针对要求品质展开表及品质特性展开表各项，整理索赔资 料情报利用柏拉图法，找出开发改良的重点。 S8 企划品质的设定 暂定特性规格值妥当性检讨 与本公司以往规格值及竞争公司之规格值比较 与使用者要求品质展开，本公司现状与目标来比较 与以往产品之实绩值 、工程能力、Cp值比较 参考索赔使用者需求界限 设定企划品质规格 针对工程能力不足之特性工程，指示对策，检讨解决之可行性 S9 决定开发的评价 进行第一次设计审查（D1） 从预测社会情势，经济情势之变化 本公司之政策，销售通路，技术水准，生产能力等等 其他公司之企划动向，使用者之嗜好倾向等等 决定品质方针，企划品质（目标品质） 二．[固有技术的展开及设计品质的设定] 展开固有技术 S10 机能展开表的制作 掌握使用者之要求品质，以其为最终目的，做“目的--- 手段”之机能系统展开。 将展开之机能系统整理成“机能系统图” 与要求品质展开表形成二元矩阵图，进行相关性评估。 附属体制的展开 S11 附属体制展开表的制作 掌握机能（机构）展开之重点机构，决定产品之构成要素 以构成要素系统图作产品结构（部品）之展开（展至构成 组件阶段即可） 与品质特性展开表作成二元矩阵表，进行相关度评价 标示部品机能、部品特性、规格值、工程能力、制品现状 等资料 S12 索赔、品质特性、信赖性、制品责任及成本分析 整理部品展开之各产品结构（或类似结构）过去要关之索 赔资料 针对部品展开这各组件品质特性，分析整理以往资料，掌 握工程指数 整理各组件有关可靠性的资料，并掌握使用者要求习性， 检讨产品责任 S13 设计品质的设计及重要保安零件，重要机能零件的选定 考虑工程能力，制造之经济性简易性，重新估量企划品 质，设定归终产品设计品质及附属体系，构成零件品质特性之 设计品质 指定与产品责任有关之零件为重要保安零件（S） 具有不可或缺的重要机能者为重要机能零件（F） S14 连作VA FMEA精练设计品质 针对部品构成零件展开表中高成本之零件，利用VA方法 降低其成本 对保安零件，重要机能零件及在可靠性，品质特性其工程 能力不足者，实施FMEA明无须各种故障形式及其影响，拟 定预防的方策 S15 品质评价项目的设定 综合要求品质展开表、品质特性展开表、机能展开表，确 立产品评价项目试验方法、测试方法。 整理各品质表 S16 设计审查 实施基本设计阶段之设计审查 三．[详细设计与生产开发] 零件开发 S17 零件展开表的制作 针对附属体系所展开的构成组件分别制作零件展开表，以 找出最终产品特性及达成最终产品特性所需零件的品质特性。 NO 构成零件 最终产品特性 零件品质特性 作业方法的展开 S18 作业方法研究与作业方法开发 掌握各零件的品质特性精确度要求 研讨可行之加工作业方法（工法展开 工法研究） 设定所需精度之最低成本的加工方法 工程展开 S19 工程管理的开发（QC工程计划表的制作） 制作各加工工程之工程展开表 检讨各工程之相互影响，设定工程管理点 加工条件 部品特性 NO 工 程 设 备 指 数 工程管理点 S20 品质标准、作业标准、检查标准之设定 针对零件展开表各零件品质特性，参考工程能力，设定品质标 准，设定制程之中间产品、半成品的品质标准。 设定能确保此品质标准之作业标准 针对产品品质评价项目（S15）决定检查特性，检讨检查方法， 设定检查标准。 S21 设计审查 试作品评价 执行生产准备前的设计审查 进行小量样品试作 ，模拟实际使用情形，进行一切可能之试 验，彻底作好品质分析。 四．[初期流动管理的展开] 制造现场的展开 S22 QC工程表的制作 依据QC工程计划表制定各零件制造工程的详细管理基准---- QC工程图（表） 零件 名称 流程 图 工程名称 相关标准 管理项目 管 理 方 法 检查项目 检 查方法 备 注 管理图 表 执 行担 当 处理承担 抽与测样 定 S23 工程管理点的追加修改 掌握各工程的目的，检讨所订之QC工程图有否遗漏之处 追加修订必要的工程管理点 S24 重点管理 针对重要保安零件，重要机能零件，应予特别管理。透过部门 横向沟通吉调 ，掌握整个过程的重点，进行特别管理 。 S25 外包 协力工厂的展开 为确保品质，对原材料、零件的供应商协力厂，应该延伸QC 工程表功能与外包，协力工厂共同建立“联合QC工程表” 共 同运作 。 S26 制程要因解析 进行制程管理，异常解析 活用QC手法、实验计划法、变量解析等手法，进行制程要因 解析。 S27 产品改良或次期开发情报的回馈 掌握抱怨、索赔、可靠性、设计变更件数之趋势推移，分析体 系不完备处 逐次修正体系之缺失，确立更适合企业体质的新产品品质展开 体系 品质展开之信赖性展开 1． 品质-----顾客的期待机能项目：Q C D S K 使用者（顾客）对制品的要求一般而言，除了能以合理的价 格，及时取得所需数量且能满足需求功能的产品之外，，同时不 还会在意制品的使用期限，安全性及维护的便捷等等因素的满意 程度，因此在产品的开发过程中，必需用心处理各种与制品信赖 性有关的问题。 顾客的期待机能项目一般含有： 1） 基本机能：制品的当然功能（顾客的购买目的） 方便 漂亮 轻松使用 2） 寿命机能：制品的当然功能能够维持提供满足的时限 使用期限10年5万公里 3） 安全机能：制品对使用者本身或环境不发生危险或伤害的保 证没有危险之顾虑 4） 修护机能：制品全部或局部丧失功能时的维修或回复功能的 可能性零件充足（不会成为XX孤儿） 上述2--4三项机能属于信赖性项目 2． 制品信赖性的研究着眼 制品能够维持其基本机能的时限长短（寿命）是决定其价值 的要件之一，以制品寿命的观点为研究对象，我们可以从以 下几点来探讨。 制品整体功能的寿命：应该有多长，能有多长 （多特性制品）系统间功能寿命的变异差距对整体功能失能的影响 因使用条件或环境条件对各种品质特性寿命的关系：有何限制因素 制品 构成要素的劣化可腐化的过程状态及程度变化：如何检知或 预防 3． 产品适当寿命（目标值）的选定 制品的寿命机能受制于设计、制作、使用条件而有不同的寿 命，要推测产品适当寿命就需要结合各阶段别之人员做深入 的探讨 设计能力 制造能力 使用条件 优 点 缺 点 修 复 能 力 推动产品寿命： 制品失能后，因修复能力或成本因素的考虑，可能会放弃维修，因此可将制品区分为以下两类及所常采用的信赖性特性值 A． 不可修理制品：平均故障寿命（MTTF） B． 可 修理制品：平均故障间隔（MTBF） 4． 信赖性确保的源头管理 制品的品质信赖性确保，首先要掌握使用条件及顾客的 真正需求（要求品质），做好品质机能展开的步骤，尤其在设 计阶段，试作及量产试作评价阶段是信赖性确保检讨活动的重 要时机。 5． 品质展开——信赖性展开的做法 步骤1.顾客要求品质展开，保证项目及保证值确定。 针对要求品质系统图，提列对应之信赖性保证项目（长 期使用/安全性维护等） 将提列之保证项目，整理成系统图 依设计、制造及使用方式环境条件、设定保证值 步骤2.信赖性特性值、环境及使用条件检讨、FT图作成 Top event选定（收集抱怨情报，工程管理之问题分析） 将“不希望发生的事项”的因果项目，以且/或之关系 符号作 成FT图 FTA的定量处理（用Boolean代数计算FT图的定量化 问题 基本事项决定与重要度评价 步骤3.保证项目与故障重要度解析 以步骤2与步骤1之FT图及信赖性保证项目系统图 为二元作成矩阵图 作抱怨/问题重要度配分表 步骤4.信赖性机能展开,信赖性必要机能的选择 针对机能展开表,逐项提列信赖性必要机能 以系统图作信赖性机能展开 步骤5.信赖性必要机能之故障重要度解析 以步骤2.之FT图与步骤4.之信赖性机能展开图为二 元作成矩阵图 作信赖性机能与抱怨/问题重要度配分表 步骤6.信赖性机能展开,信赖性必要机构的选择及故障重要度 解析 针对机构展开表,逐项提列信赖性必要机构 以系统图作信赖性机构展开 作信赖性必要机构的选择 作信赖性机构与抱怨/问题重要度配分表 步骤7.构成部品展开及故障重要度解析 针对构成部品表,逐项提列信赖性必要部品 作信赖性必要部品的选择 作信赖性部品与抱怨/问题重要度配分表 步骤8.重要部品FMEA表作成 针对各重要部分,分别作成FMEA表 步骤9.改善案之实施及确认评价 QFD训练与实作 一、 市场导向之新产品开发 1． 自由经济市场的特征 1） 个人、企业的经济活动基于自由基础 2） 价格取决于供需之平衡 2． 何谓新产品 1） 延续企业的生存与发展之产品 2） 没有制造、销售过的产品 新产品 新产品 新产品 新产品 3． 新产品的特性 1） 获利性高 2） 投资风险大 4． 使用者对新产品的心理反应 1）陌生 2）好奇 3）怀疑 4）无知 5）担心 6）犹豫 5． 成功的新产品 1）使用者自然地接受 2）使用满意 3）使用安心 4）使用有价值 6． 过去的新产品开发 1）生产者导向 2）企划新产品主观 3）上市后适用性低 4）成功率低 5）少数人参加 6）制度不足 7． 近年来的新产品开发 1）市场导向 2）企划生产吕客观 3）上市后适用性高 4）成功率高 5）关系部门参与 6）制度健全 8． 新产品开发的型态 1） 创意型 2） 模仿型 3） 抄制型 ※ 低成长时代 ：多品种少量 高品质、产品责任预防的新产品开发时代 品质新时代（水野滋博士1972） 1） 量到质的转变 2） 买者风险变成卖者风险 3） 产品安全、公害及产品责任问题 4） 对消费者扩大至对社会 5） 省资源、省能源的要求 6） 品质多样化、品质中际化 7） 消极的品质责任与积极的品质责任 8） 品质经营（重视品质的经营） ※ 以往品质管理活动的问题点 1） 以往的品质管理活动主要重点在于再发防止，PL问题发生则来不及，故应先向发生的未然防止 2） 以往的品质管理重点在制造阶段的品质提高而从市场要求的适合，设计品质的确保仍未充份发挥 3） 全面品质管理的推行，似乎动员某些程度的人员，但部门间、阶层间的有机连系尚未充份 4） 品质保证很热心地推行。但企划、设计、试作、制造、供给、售后服务，各阶段个别的活动较强，很难连系一体达到品质保证的目的 5） 可靠性技术、生产技术、设计技术，虽尚不致于与QC扯不上关系，但固有技术与QC在高品质的产品设计生产中不能有效的连系。 （以上东京大学，水野滋博士） 二、 QFD的概念 1． 何谓品质 ★ 现代象形 事物 满意 价值 ★ 质：当铺 ★ [好吃]、[不好吃]、[好穿]、[不好穿]、[好用]、[不好用] ★ 品质好坏 过去式 ★ Deming（1950）：买者拥有的最大效用之产品 ★ Feigenbaum（1951）：完美的顾客满足 ★ Juran（1954）：顾客需求的充实度 ★ 石川声（1954）：实际满足消费者的品质 ★ 田口玄-（1971）：出货后与他人造成的有形、无形之损失 ★ Crodby（1979）：与要求条件的一致性 ★ JIS8101：决定物品或服务是否能满足使用目的，用做评估对象的固有性质、性能之整体 ★ ASQC：满足顾客需求或期望之程度 ★ ISO 9000：系指一项产品或服务之特征与特性之整 体性，具有满 足其所规定或稳合需求之能力 ★ 朝香钱一：Q（t） ★ 狩野纪昭：[魅力品质要素]、[当然品质要素]、[一元性品质要素] 2． 顾客语言与生产语言 1） 何谓顾客 ① 公司外顾客：购买者、使用者、社会第三者 ② 公司内顾客：后工程、员工 2） 古今顾客与生产者之关系 ① 古时：生产者与顾客直接接触，生产者设计、生产、检验三者合一 ② 现代：生产者分工较细，只少部份人员与顾客接触，生产者的设计、生产、检验三者分立 3) 顾客语言与生产者语言之差异 ① 顾客语言：抽象、笼统、功能 ② 生产者语言：具体、项目、数据化 4) QFD之原文意义 ① Quality Function Deployment 品质 机能 展开 ② 品质机能展开=品质计划+品质保证的确保品质活动 5) QFD的发展背景 ① 经济成长高度化 ② 产品多样化 ③ 竞争剧烈化 ④ 商品寿命短期化 ⑤ 品质保证严属化 6) QFD的特征 ① 顾客语言翻译成设计语言 ② 设计语言翻译成制造语言 ③ 顾客与生产者的语言充份沟通，达成满足顾客的目的 7) 品质要素之区分 ① 当然品质要素 ② 魅力品质要素 ③ 一元性品质要素 ④ 无关心品质要素 8) 当然品质要素与魅力品质要素的特征 三、 要求品质的展开 1． 市场情报收集 1） 零售店情报收集 2） 代表店情报收集 3） 使用者情报收集 4） 购买者情报收集 5） 修理厂情报收集 6） 材料行情报收集 7） 消费潜力层情报收集 8） 用途区隔情报收集 9） 各种刊物、媒体、机关情报收集 2． 品质需求的形态 1） 显在的需求 2） 潜在的需求 3． 需求情报的收集方式 1） 问卷调查 2） 访问调查 3） 实物调查 4） 心理分析调查 5） 集体讨论调查 6） 不同情报的解析 7） 实验调查 4． 顾客要求情报的整理 1） 顾客语言的分解 2） 顾客语言重点掌握 3） 顾客重点具体化 4） KJ法利用 5） 系统图的展开 5． 何谓KJ法 将性质各异、零乱不整的各种情报资料加以分组与群化，以便从分析中发现新情报之整合方法，是由日本社会人灯学者川喜田二郎（KAWAIKA JIRO）扫提倡，为语言资料群组分析的有效整合工具。 相关记号： ：表示因果关系 ：表示相反或相对关系 ：表示相互影响之关系 ：表示关系深远 ：表示略有关系 组 组 组 组 3-6 何谓系统图？ 质问2 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 手段.方策 目的 目标 质问2 质问2 质问1 质问3 质问3 质问3 质问3 目的的确认 目 的 手段 目 的 手段 目 的 手段 目 的 手段 3-7 原始数据的收集方法 （1） 把握顾客的真正要求 （2） 把握顾客的真正心声⊕顾客的属性数据 （3） 问卷调查及访问调查是收集顾客心声的较佳方法 抱怨情报 商品相谈情报 营业情报 同业界情报 日 常 业 务 问卷调查情报 访问调查情报 商 品 开 发 时 原始数据列册 （4） 日常业务与新产品开发业务的关系 （5） 要点 ① 使用者调查：问卷调查法、访问调查法 ② 把怨情报的活用 ③ 意见卡的活用 ④ 公司内情报的活用 ⑤ 业界情报的活用 （6） 抱怨情报更册（摘录日本品质展开资料） NO. 年/月/日 抱 怨 情 报 备考 年龄 职业 性别 销售地区 对策 1 86/12/01 掉入水中后就点不着 掉落汽水台 36 作业员 男 东北 现物解析未对策 2 86/12/23 瓦斯漏光 批不良 __ ____ __ ____ 气阀轻紧调整,工程处理单 3 87/01/12 买来就掉落火石 掉到路上 23 女职员 女 东京 改善问题,变更落地强度1M→2M 4 87/03/10 瓦斯漏光 批不良 __ ____ __ ____ 气阀轻紧调整,工程处理单 5 87/04/22 头部松动 瓦斯未漏出 42 医生 男 关西 修正接着强度,不明未对策 6 87/05/05 有瓦斯但点不着 没有火石 36 公司员工 男 静冈 变更火石与头部金属片问隙 7 87/05/12 买来就掉落火石 不知不觉 45 公司员工 男 关西 承受火石的凸点变更为0.2mm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 89/02/11 弄脏新衣口袋 火石屑沾污 36 公司员工 男 东京 实物解析证实,无对策 213 89/03/03 瓦斯不耐久 1个月 20 女职工 女 东京 实物解析证实使用频度高 214 89/03/10 瓦斯漏光 批不良 __ ____ __ ____ 强化日常点检,气阀调整 215 89/04/29 瓦斯槽部有伤痕 瓦斯未漏出 25 公司员工 男 关西 确认实物,原因不明 (7) 有关免充气打火问卷调查 敬请回答下列问题，以○圈在选择答案上及记述您的经验:不清楚的栏位,不记述没关系 姓 别 1、男性 2、女性 年龄 岁 职 业 1、 公司员工（行政系统） 2、公司员工（技术系统） 3、公务员 4、商工自营业 5、家业 6、渔业 7、自由业 8、学生 9、家庭主妇 10、其他 婚 姻 1、 未婚 2、 已婚 小孩 年龄 1、 无高中以下小孩 2、 有未上小学的孩子 3、 有上小学中的的孩子 4、 有国、高中的孩子 购 买 店 1、槟榔摊 2、便利商店 3、超级市场 4、百货公司 5、杂货店 6、其他 1） 您曾买过免充气打火机吗？ ①买过10次以上 ②买过数次 ③未曾买过 2） 现在您有几个打火机？ 个 3） 用打火机点烟时，您曾联想过何种场面？（自己认为很帅的画面） （1） （2） （3） 4） 购买打火机时，您注意那些事项？ （1） （2） （3） 5） 您期待的打火机的事项有那些？ （1） （2） （3） 6） 以前买过的打火机有那些困扰与不满之事项？ （1） （2） （3） （8）免充气打火机问卷调查表 性别 男 女 年龄 21岁 敬请回答下列问题： 1、 使用免充气打火机时，您曾联想过何种场面？ (1) 柴烟升起中一人独饮 (5) 躺在沙发中 (2) 运动后抽一根 (6) 雾中散步路上点火 (3) 陷入沉思中 (7) 弹子房内一手握杆一后抽烟 (4) 聆听钢琴演奏 (8) 2、 购买免充气打火机您注意那些事项？ (1) 瓦斯未漏 (5) (2) 揣带方便 (6) (3) (7) (4) (8) 3、 您期待的打火机有那些事项？ (1) 强风中不被吹熄 (6) 每日能变化 (2) 拿着很可爱 (7) 火炎的颜色可变 (3) 色彩丰富的外观 (8) 高级感 (4) 电子点火 (9) 附有放大镜 (5) 瓦斯不会满气 (10) 购买 免充气打火机问卷调查表 1、 以前购买的打火机有那些困扰或不满的事项 (1) 不到3周瓦斯就漏光 (6) (2) 忽然间点不着 (7) (3) 尚有瓦斯点不着 (8) (4) 到高山上就点不着 (9) (5) 火炎一大就不稳定 (10) 3-8 要求项目要领 原始数据及抱怨情报 要 求 项 目 联想到的项目 使用者心声 *否定语也可 *机能语表视亦可 但此时应另设机能栏 *与原始数据相同亦可 (1) 用“为何”使用者提出此言的形式来抽取要求项目 (2) 思考某种场面更好 (3) 联想到瞬间即可 (4) 不管内容为何，只要是顾客说出来的都可 ◎ 原始数据转换要求项目例 NO 数据属性 原始数据 场面 要求项目 性别 年龄 Who where when why what how 1 男 21 强风中不被吹熄 高尔夫球场内，抽烟时 登山时 雨中候车时 强风不被吹熄 高山上也能点着 高山上火炎能安定 雨中不易熄减 雨中可点着 火炎安全 2 女 20 拿着很可爱 舞会中 彩色的外观 可爱的造型 3-9要求项目转换成要求品质 NO。 数据属性 原始数据 场面 要求项目 要求品质 性别 年龄 1 男 21 强风中不被吹熄 高尔夫球场内， 抽烟时 登山时 雨中候车时 强风不被吹熄 强风中能点 强风中火炎安定 高山上也能点着 高山上火炎能安定 寒冷地区亦能点着 寒冷地区火炎亦能安定 雨中不易熄灭 雨中亦能点着 3-10要求品质展开表的作成 确实可点着 简单可点着 单手可点着 一触即可点着 轻轻地可点着 那里都可点着 雨中亦可点着 寒冷地区亦可点着 强风中亦可点着 品质特性展开表 要求品质展开表 一次展开 二次展开 三次展开 确实可点着 简单可点着 单手可点 一触即右点着 轻轻地可点着 那里都可点着 雨中亦可点着 寒冷地区亦可点着 强风亦可点着 4．品质特性展开 4-1品质特性展开的意义 顾客语言 技术语言 抽象 具体 要求品质 品质特性 4-2品质特性展开的步骤 要求品质 品质特性 转换 品质特性 整理 品质特性 整理 品质要素 抽出 4-3品质要素及品质特性表 1） 物性要素 外观特性（大小、长度、重量、厚度） 力学特性（速度、牵引力、强度、脆性） 物性（通气性、保温性、耐热性、伸缩性） 光学特性（特明度、遮光性、夜光性） 音响特性（音色、遮音性、音响输出、S/N比） 情报关系（长度、情报量、正确性） 化学特性（耐蚀性、不燃性、耐爆性） 电气特性（绝缘性、导电性、诱电性） 2） 机能要素 效率（能源效率、操作性、自动化） 安全性（无害性、愚巧化设计） 机能多样性（多能组合品） 携带性（携带型、固定型 ） 使用者区隔（一般使用者、专家） 3） 人性要素 形象（高级品、知名度） 稀奇性（特订品、进口货） 习惯（传统、新产品） 感官特性（修饰、手感、味道） 充实度（知识充实感、感情充实感） 接客性（笑容度、用词、清洁度） 4） 时间要素 耐环境性（耐寒性、耐温性、耐尘性） 时间（效果持续性、速效性） 耐久，保存性（耐用年数、故障率、修理容易性） 废气容易性 5） 经济要素 有利性（低维持费） 互换性（另件互换性） 6） 生产要素 作业性（工时少、修理少、不需特殊技能） 原材料（品质弹性、易库存、易检验） 收率（收率大、修理易、转换他品较易） 7） 市场要素 适时性（流行、季节） 品种多样性 采购决定 寿命周期（长、短） 1． 要求品质重要度 要求品质展开表中各要求品质项目顾客重视的程度，必须订一指标区分使得更深入掌握顾客的需求。掌握要求品质重要度的方法有： （1） 原始数据转换成要求品质时，重复出现的频度导算出重要度 （2） 要求品质展开表完成后，作成问卷调查收集情报算出重要度 （3） AHP（Analytic Hierarchy Process）法 2． 要求品质重要度的求法 （1） 原始数据出现频度导出法 顾客心声 一次 二次 要求品质 出现次数 重要度 //// // //// // /// //// //// //// /// //// /// // /// //// //// /// 合计 总出现次数 该项目出现次数 重要度= 总出现次数 （2） 问卷调查收集情报 答卷者 要求品质 A B C D E 平均 多数 重要度 5 4 4 5 5 4.6 5 5 4 5 5 5 5 4.8 5 5 4 4 4 3 3 4.2 4 4 4 3 3 3 5 3.6 3 3 4 5 4 2 4 3.8 4 4 2 3 3 2 3 2.6 3 3 (3) AHP法 确实可点着 使用简单 携带安心 长久可使用 造型良 好 爱不释 手 几何平 均 重要度 确实可点着 1 5 5 3 5 7 3.71 0.46 使用简单 1/5 1 1/3 3 5 5 1.38 0.17 携带安心 1/5 3 1 5 1/5 1 0.92 0.11 长久可使用 1/3 1/3 1/5 1 1/3 3 0.53 0.07 造型良 好 1/5 1/5 5 3 1 5 1.20 0.15 爱不释 手 1/7 1/5 1 1/3 1/5 1 0.35 0.04 合计 8.09 l 要求品质重要度会随时间而改变,故一旦求出后,尚须常常注意市场的变化,随时掌握较新的情报. 3.企划品质的作法 顾客要求品质重要度算出 设定买点(SP) 企划品质设定 竞争同业比较分析 4. 品质企划的想法 品质企划 一次 二次 三次 重要度 比较分析 企划 比