110011205 中级服务质量监督管理员.doc

岗位名称 中级服务质量监督管理员 岗位代码 110011205 岗位序列 技术业务 岗位层级 十二 直接上级 质量管理部经理 工作目的 进行服务质量监督，确保物业服务质量管理体系的落实。 工作描述 职责任务 职责：协助服务质量监督 工作任务 1．  参与服务质量的监控管理工作，参与服务质量的季检、抽检、专检等各类检查工作 2．  落实对服务质量问题的处理、改进及跟踪，并反馈相关部门；协助服务合同实施过程中服务标准的落实，对服务质量进行跟踪、检查、监督 3．  根据服务合同要求对供方的服务质量进行监督，并通知相关部门对供方服务质量进行评价 4．  参与因质量原因造成安全事故的调查分析 职责：协助服务质量控制 工作任务 1．  参与建立和持续改进服务质量管理体系 2．  参与定期的内部审核、管理评审 3．  负责对各类服务质量信息进行统计汇总，对服务质量情况提出分析意见或改进建议 4．  协助相关部门制定工作的规范、标准 职责：协助开展客户服务 工作任务 1．  参与协调客户沟通工作，通过各种途径收集各类客户信息 2．  现场参加客户意见征询，调查客户满意度 3．  受理客户直接投诉，将投诉信息传递给相关责任部门，跟踪处理结果，并及时进行回访 4．  受理公司内部投诉，向领导层汇报，将处理结果反馈给投诉人 职责：完成上级交办的其它工作 业绩标准 1．  工作及时率达95%以上 2．  客户满意率达90%以上 3．  内部员工满意度达80％以上 4．  突发事件处理及时率达100％ 工作难点 熟悉岗位业务，服务达到质量要求，满足顾客需求 工作禁忌 1. 服务意识、原则性不强，给企业造成有形或无形损失 2. 管理工作中缺乏积极性、主动性 职业发展 高级质量管理业务员 任职资格 知识技能能力 教育水平 中专及以上 专业要求 质量管理相关专业 工作经验 1年以上工作经验 职业资格 取得本专业员级专业技术资格或同等级职业/执业资格，且通过相应的计算机考试 专业技能 熟悉质量管理相关知识 能力要求 具有良好的组织协调、团队管理，并有一定的综合分析能力 其他要求 无