110010805 服务质量管理主管.doc

岗位名称 服务质量管理主管 岗位代码 110010805 岗位序列 技术业务 岗位层级 八 直接上级 质量管理部经理 工作目的 在质量管理部经理的指导下，进行服务质量监督，确保公司服务质量管理体系的落实 工作描述 职责任务 职责：服务质量监督 工作任务 1.     实施服务质量的监控管理工作,组织服务质量的季检、抽检、专检等各类检查工作 2.     实施对服务质量问题的处理、改进及跟踪，并反馈相关部门；负责服务合同实施过程中服务标准的落实，对服务质量进行跟踪、检查、监督 3.     根据服务合同要求对供方的服务质量进行监督，并组织相关部门对供方服务质量进行评价 4.     参与因质量原因造成安全事故的调查分析 职责：服务质量控制 工作任务 1.     组织建立和持续改进服务质量管理体系 2.     在公司架构或所提供的服务发生变化时，作出适应性修改 3.     组织定期的内部审核、管理评审 4.     负责对各类服务质量信息进行统计汇总，对服务质量情况提出分析意见或改进建议 5.     协助相关部门制定工作的规范、标准 6.     根据法律法规及行业规定、服务标准，提出日常工作中应注意的事项，并进行培训；对出现的纠纷、争议提出法律意见、建议 职责：客户服务 工作任务 1.负责协调客户沟通工作，通过各种途径收集各类客户信息 2.组织开展客户意见征询，调查客户满意度 3.受理客户直接投诉，将投诉信息传递给相关责任部门，跟踪处理结果，并及时进行回访 4.受理公司内部投诉，向领导层汇报，将处理结果反馈给投诉人 职责：完成上级交办的其它工作 业绩标准 1.       工作及时率达95%以上 2.       客户满意率达90%以上 3.       内部员工满意度达80％以上 4.       突发事件处理及时率达100％ 5.       对分管项目重大投诉的处理及跟踪处理及时率达100％ 工作难点 熟悉岗位业务，服务达到质量要求，满足顾客需求 工作禁忌 1. 服务意识、原则性不强，给企业造成有形或无形损失 2. 管理工作中缺乏积极性、主动性 职业发展 服务质量管理高级主管 任职资格 知识技能能力 教育水平 大专及以上 专业要求 质量管理相关专业 工作经验 4年以上质量管理工作经验 职业资格 取得本专业助理级专业技术资格或同等级职业/执业资格1年以上，且通过相应的计算机考试 专业技能 熟悉质量管理相关知识 能力要求 具有良好的组织协调、团队管理、培养指导部属的能力，并有一定的综合分析能力 其他要求 无