108021216 一级售后服务员.doc

岗位名称 一级售后服务员 岗位代码 108021216 岗位序列 生产 岗位层级 十二 直接上级 售后营业副班长 工作目的 在副班长的指导下，完成相关产品的售后服务工作，维护客户的合法权益，促进业务发展。 工作描述 职责任务 职责：处理营业前台的客户服务工作 工作任务 1.严格按服务流程受理维修业务 2.接受解答客户咨询 3.通知客户按时取机 4.做好维修费的结算工作 职责：妥善处理客户投诉 工作任务 1.耐心聆听客户投诉与抱怨，向客户做好解释工作，平息客户怨气 2.为客户提供解决方案，妥善处理客户投诉 3.能独立处理日常的客户投诉 4.根据自身经验，指导三、四级售后服务员妥善处理疑难投诉 职责：维修资料的整理与汇总 工作任务 1.每个营业日结束后做好当天营业收入报表的统计汇总 2.及时录入、更新维修管理系统信息 职责：完成上级交办的其他任务 业绩标准 1.个人处理业务量 2.服务质量（顾客投诉率及检查评分情况） 3.工作质量高 工作难点 1.提高工作质量与服务质量 2.有效处理客户投诉 工作禁忌 1.为谋求私利而损害公司利益 2.向外界泄露本公司维修技术资料 3.违反公司各项管理及安全规定 4.擅自立项收费，更改收费标准或故意夸大故障情况向消费者变相收费 5.违反手机“三包”规定；不得违反“消费者权益保护法” 职业发展 维修门店副经理 任职资格 知识技能能力 教育水平 大专及以上 专业要求 通信类专业优先 工作经验 4年以上前台营业工作经验 职业资格 取得电信综合营业员初级证2年以上 专业技能 熟练进行计算机操作，中文输入速度要求每分钟80字以上，熟悉各类通信终端产品的操作与使用，熟悉售后服务的相关法律法规 能力要求 有较强的语言表达能力、沟通协调能力和危机应急处理能力 其他要求 能进行简单的英语口语对话