108021516 投诉受理员.doc

岗位名称 投诉受理员 岗位代码 108021516 岗位序列 生产 岗位层级 十五 直接上级 业务处理员 工作目的 进行客户信息和投诉的咨询与受理。 工作描述 职责任务 职责： 熟悉工作流程、接受客户的咨询和受理 工作任务 1.       坚守工作岗位，遵守操作规程，严格执行公司的各项规章制度 2.       熟练掌握各系统的使用情况，熟悉投递工作流程，了解相关电信业务知识，查询准确迅速，对客户的问题做出正确的答复，并协助相关人员做好答复解释工作 职责：接到用户咨询、投诉和电话回访以及信息的反馈 工作任务 1.       接到用户咨询、投诉，认真做好记录，及时录入计算机的资料库，方便其他工作人员查询 2.       对咨询及处理情况做出准确的判断，对用户进行必要的回访 3.       对市场拓展业务受理的各项资料记录详实、信息反馈及时 职责： 提升服务质量,达到客户满意 工作任务 1.       不断提高服务质量和服务水平，做好服务工作，达到客户满意 2.       完成领导交办的其它工作 职责：完成上级交办的其他工作 业绩标准 1.       客户满意度达85% 2.       用户资料的保密情况 3.       熟悉投递业务流程和中国电信相关业务知识 工作难点 有效处理客户投诉 工作禁忌 1.       语言生硬，态度恶劣 2.       泄露用户资料 职业发展 业务处理员 任职资格 知识技能能力 教育水平 中专及以上 专业要求 物流及相关专业 工作经验 1年以上物流行业工作经验 职业资格 无 专业技能 具有基本的专业知识,了解本行业的运营模式 能力要求 具有良好的专业技术能力与较好的沟通协调能力、实施能力 其他要求 无