108011006 客户服务主管.doc

  岗位名称 客户服务主管 岗位代码 108011006 岗位序列 技术业务 岗位层级 十 直接上级 客户服务部经理 工作目的 协助负责客户服务管理工作，进行服务质量监督和考核。 工作描述 职责任务 职责：对各级生产单位进行服务质量监督，考核和评议 工作任务 1.       监督各级生产单位对客户服务的质量 2.       定时考核各级业务人员的客户服务质量 职责：负责对所受理的客户投诉进行分类统计、处理、指标合成，找出超时处理原因并提出整改意见 工作任务 1.       对受理的客户投诉意见进行分类统计，及时给予整改意见 2.       针对客户反映意见，及时改进、完善业务团队建设 3.       做好客户投诉各种原始记录，收集和整理投诉信息，每月进行统计分析 职责：完成上级交办的其他工作 业绩标准 1.       协调及管理能力较强 2.       较强的业务处理能力 3.       服务指标完成率达95%以上 工作难点 1.       服务质量指标提高 2.       热点难点分析 工作禁忌 泄露企业客户资料 职业发展 客户服务高级主管 任职资格 知识技能能力 教育水平 大专及以上 专业要求 市场营销、企业管理或相关专业 工作经验 3年以上客户服务管理或相关工作经验 职业资格 助理级及以上专业技术资格 专业技能 能有客户关系的专门管理经验，对市场营销工作有较深刻认知 能力要求 有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神，熟练操作办公软件 其他要求 无