108010903 客户服务高级主管.doc

  岗位名称 客户服务高级主管 岗位代码 108010903 岗位序列 技术业务 岗位层级 九 直接上级 客户服务部经理 工作目的 全面负责管理客户服务工作，进行服务质量监督和考核。 工作描述 职责任务 职责：负责建立完善公司客户服务管理体系并组织监督考核 工作任务 1.       负责规划并制订公司客户管理体制，并监督各单位进行服务质量监督、考核和评议 2.       负责公司客户工作的管理及总体协调 3.       建立完善客户管理流程，确实反映客户意见 职责：负责客户服务质量分析、处理，建立客户投诉处理数据库并处理及反馈客户意见 工作任务 1．  负责对客户服务意见进行分类统计，并进行整改 2．  做好客户投诉各种原始记录、收集和整理，定时进行统计分析产生的原因，提出整改意见 职责：完成上级交办的其他工作 业绩标准 1.       协调及管理能力 2.       业务处能力 3.       管理服务指标完成率达98%以上 工作难点 客户服务管理质量指标提高 工作禁忌 泄露企业商业秘密 职业发展 业务副经理/室（职能部室）副经理 任职资格 知识技能能力 教育水平 大专及以上 专业要求 市场营销、企业管理或相关专业 工作经验 3年以上市场管理或客户服务经验 职业资格 助理级及以上专业技术资格 专业技能 具有客户关系的专门经验，市场营销工作有较深刻认知 能力要求 具有较强的沟通、协调能力，良好的团队合作精神，统计、会计和财务管理活动能力 其他要求 无