107011205 客服代表.doc

岗位名称 客服代表 岗位代码 107011205 岗位序列 技术业务 岗位层级 十二 直接上级 部门经理 工作目的 根据客服工作处理流程、规范，做好客户咨询、投诉的处理工作。 工作描述 职责任务 职责：接收用户申告、故障受理、用户投诉、跟踪回复处理工作 工作任务 1.     进行故障处理、用户咨询的工作 2.     进行业务处理的工作 3.     用户投诉处理和跟踪 职责：进行客户满意度的调查 工作任务 1. 故障单用户满意度调查 2. 业务单用户满意度调查 3. 用户投诉意见调查及统计分析 职责：完成上级交办的其他工作 业绩标准 1.       工单闭合及时率达95%以上 2.       用户满意度达95%以上 工作难点 1.       按时、按质完成工单处理工作 2.       维持良好的客户关系 工作禁忌 1.       泄漏客户资料 2.       违反客服工作管理的相关规定 职业发展 客服主办 任职资格 知识技能能力 教育水平 中专及以上 专业要求 客户服务、中文秘书专业 工作经验 1年以上客服的工作经验 职业资格 电脑操作员 专业技能 熟练使用自动化办公软件、具备基础的网络知识、写作水平 能力要求 严谨、细心，具有良好的沟通及应变能力 其他要求 无