4_客户服务培训（适用各行业客服技能培训）.pptx

,客户服务培训 适用各行业客 服人员技能培系,培训人 乔布斯,很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门，甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用的部门。相反，客服除了可以直接用于增加效益，还是当前各个企业竞争的非常重要的一个手段。以直接增加效益来说，新手指导性的服务就是可以大大提升转化率的一项客服工作。客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。,客户关怀的重要性,客户关怀的概念,客户关怀的财务收益,如何留住老客户,CONTENTS,我们工作中的失误,客户关怀的重要性,客户服务,客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。,客户关怀的意义,找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。,有效方法,客户的感觉,效果更好,客户的要求,客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。,每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。,企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。,竞争对手,客户期望值,新形势的服务,我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。,竞争对手,客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程,客户期望值,电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。,新形势新机会,第一问,第二问,第三问,第四问,第五问,客户是看价格便宜才购买的？,无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。,只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。,只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。,从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。,客户投诉如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法,企业客户只有企业才需要客户关怀,我不能我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用,客户宽容客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了,客户需求客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语,客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚,终身价值,容忍度,客户需求,服务过程,只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作,在不同的行业中，客户满意度一般在20%70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务,即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望,客户角度,无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问,投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来,投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来,投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来,但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来,投诉迅速解决,客户关怀的概念,客户服务,CRM,户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理,客户关怀的财务收益,客户服务,如果每星期你在附近的超市里要花多少钱，把这个数字乘以52，再乘以40年，这就是你对那家超市的终身价值了。如100英镑52=5200英镑40=208000英镑,如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西，店员没给你好脸色，留下了不好的“关键时刻”，那麽这个商店遭受的损失可能高达200000英镑,一般来说，不满意的客户会告诉16个人供应商的服务太差劲（而满意的客户却只会告诉5个人自己很满意），因此客户流失的实际影响可能还要大,要想得到客户关怀的全部财务收益，每个人都要作到两点：一是避免客户感到不满，二是把工作作好，始终让客户感到自己的价值,01,02,03,如何留住客户,客户服务,留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高。因而留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润,