30.OPERATIONMANAGEMENTVOL.32OILDEPOTANDGASSTATIONNO.4NO.188totallyAug20,2023石加第32卷库油第4期总第188期2023年8月出版油站理营加油站服务评价体系的构建与应用谢慧生【中国石化销售股份有限公司北京100728]摘要：在简要介绍了目前企业客户服务情况的现状和客户服务评价的意义的基础上，叙述了客户服务评价的建设内容：一是明确评价维度，捕捉客户需求痛点；二是创新技术开发，打通跨平台系统功能；三是线上渠道融合，标准化输出用户界面；四是效率导向，常抓关键数据关联；五是问题导向，狠抓“差评”服务整改。总结了客户评价的应用情况：一是平台导向，强化系统集成应用；二是集中导向，加强统一客服建设；三是内涵导向，丰富会员营销体系。提出了岗位练兵，增强内功和考核引导，正向激励以及异常申诉，保护公平的客户服务评价保障机制。指出了实施客户服务评价体系在促进经营效率和服务质量提升以及践行企业社会责任方面取得的效果。关键词：加油站古服务评价体系格构建应用大量实践数据证明，流失客户中的60%是因为无处投诉，或者投诉没有得到积极响应。客户的口碑效应显示，1个满意客户会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；1个不满意客户会影响25个人的购买意向。客户满意可以促使产生再次消费，从而为企业创造效益。国内外各大企业通过建立起服务评价体系，加大客户意见的收集和应用，部分企业定期或不定期开展问卷调查，力求进一步了解和掌握客户的期望和意见，努力向精细化管理方向转型，获得了良好的社会品牌效应与经济效应。4结束语成品油生产、运输、销售企业应以顾客为关注焦点，为客户做好服务，坚守“公平、公正、准确、合理”计量工作理念，要维护公平、公正，精准计量就是前提。如出库计量误差不可控，面临损害客户或企业利益，引发交接纠纷，处理这些纠纷浪费大量的人、财、物资源。建设自动发油系统，微机发油系统、流量计、电液阀、温度变送器等关键设备应选用性价比高的产品，避免选用低端或不1企业客户服务情况现状国内成品油市场格局巨变，零售市场面临着地炼产能加快释放、国内油价高企、“双碳”目标推进等叠加因素影响，油品消费需求增速明显放缓，市场竞争日益激烈。虽然近年来在提升客户体验方面做了积极有益的实践，但是对比客户期待、先进行业做法还存在较大差距，重经营、轻管理现象不同程度存在，服务标准不统一、服务质量差异大、知识库支撑不足、成本重复投入、解决问题周期长等问题长期存在，不利于及...
