加油站服务评价体系的构建与应用.pdf

30.OPERATIONMANAGEMENTVOL.32OILDEPOTANDGASSTATIONNO.4NO.188totallyAug 20,2023石加第3 2 卷库油第4 期总第1 8 8 期2023年8 月出版油站理营加油站服务评价体系的构建与应用谢慧生【中国石化销售股份有限公司北京100728摘要：在简要介绍了目前企业客户服务情况的现状和客户服务评价的意义的基础上，叙述了客户服务评价的建设内容：一是明确评价维度，捕捉客户需求痛点；二是创新技术开发，打通跨平台系统功能；三是线上渠道融合，标准化输出用户界面；四是效率导向，常抓关键数据关联；五是问题导向，狠抓“差评”服务整改。总结了客户评价的应用情况：一是平台导向，强化系统集成应用；二是集中导向，加强统一客服建设；三是内涵导向，丰富会员营销体系。提出了岗位练兵，增强内功和考核引导，正向激励以及异常申诉，保护公平的客户服务评价保障机制。指出了实施客户服务评价体系在促进经营效率和服务质量提升以及践行企业社会责任方面取得的效果。关键词：加油站古服务评价体系格构建应用大量实践数据证明，流失客户中的6 0%是因为无处投诉，或者投诉没有得到积极响应。客户的口碑效应显示，1 个满意客户会引发8 笔潜在生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意客户会影响2 5个人的购买意向。客户满意可以促使产生再次消费，从而为企业创造效益。国内外各大企业通过建立起服务评价体系，加大客户意见的收集和应用，部分企业定期或不定期开展问卷调查，力求进一步了解和掌握客户的期望和意见，努力向精细化管理方向转型，获得了良好的社会品牌效应与经济效应。4结束语成品油生产、运输、销售企业应以顾客为关注焦点，为客户做好服务，坚守“公平、公正、准确、合理”计量工作理念，要维护公平、公正，精准计量就是前提。如出库计量误差不可控，面临损害客户或企业利益，引发交接纠纷，处理这些纠纷浪费大量的人、财、物资源。建设自动发油系统，微机发油系统、流量计、电液阀、温度变送器等关键设备应选用性价比高的产品，避免选用低端或不1企业客户服务情况现状国内成品油市场格局巨变，零售市场面临着地炼产能加快释放、国内油价高企、“双碳”目标推进等叠加因素影响，油品消费需求增速明显放缓，市场竞争日益激烈。虽然近年来在提升客户体验方面做了积极有益的实践，但是对比客户期待、先进行业做法还存在较大差距，重经营、轻管理现象不同程度存在，服务标准不统一、服务质量差异大、知识库支撑不足、成本重复投入、解决问题周期长等问题长期存在，不利于及时聆听客户心声，掌握客户真实需求。以往对客户服务情况进行调查的方式，多停留在线下或相对分散，评价方式、评价对象、渠道来源、内容标准存在不统一问题，无法在更大范围内对各地区服务水平进行评价及共享，客户服务信息收集、分析及反馈存在较高运行成本，企业整改措施时间相对滞后，较大程度影响客户消费体验，导致客户流失和企业效益受损。收稿日期：2 0 2 3-0 7-0 8。作者简介：谢慧生（1 9 8 2），男，中国石化销售股份有限公司零售管理部经理，广东外语贸易大学工商管理专业毕业，高级经济师，现从事成品油零售经营管理等工作。合格产品。设备本身质量可靠、稳定，不仅可减轻基层员工负担，节省人工成本，同时在管理上也可降低风险，实际性价比相对低端产品更高。参考文献1罗时金.油库自动化应用M.北京：中国石化出版社,2 0 1 3:1 8.2徐顺福.成品油计量与管理M.北京：中国石化出版社,2 0 1 9:3 9 6.31谢慧生加油站服务评价体系的构建与应用经营管理2客户服务评价的意义人们普遍认识到客户才是企业长久利益的来源，是企业最宝贵的资源，企业也已转变为以“客户为中心”作导向，能否管理好客户也成为企业走向成功的关键因素 。基于客户体验不断增强品牌、文化及服务软实力，从提供优质商品向提供优质服务转变，提升零售客户消费黏性和忠诚度，才能避免被卷人不利局面，才能持续夯实企业生存发展根基。通过建立统一客户服务评价体系，可实现在全国范围内对于客户服务评价标准化、流程化、信息化，可解决长期困扰的全国各地客服系统分散的问题，实现对全国加油站员工的服务质量进行评价。通过大数据实时收集分析，统一平台、统一标尺将评价结果反馈至各个管理层级，有效打通关键环节，营造对标先进、赶超先进的良好氛围。3客户服务评价的建设在网络营销环境下，客户忠诚度的影响因素也在传统营销环境下发生了较大的变化，企业在考虑提高客户忠诚度的策略时要从关键影响因素出发，努力与客户建立关系信任，具体措施包括建立完整的客户信息系统，多渠道与消费者沟通，为客户提供个性化服务等，从而获取并留存客户，打造竞争对手难以复制的竞争优势 2 O3.1明确评价维度，捕捉客户需求痛点通过组织团队赴先进石油公司学习调研，结合企业现有客户服务评价功能的基础上，精心挑选6 个影响客户体验的关键触点，包括：服务是否友好、商品陈列是否丰富、等待时间是否过长、环境卫生是否整洁、设备设施是否完好、发票开具是否方便6 个方面，作为全国范围内客户服务评价的标准维度。同时，针对相对隐蔽的厕所环境卫生问题，开发扫码评价渠道，推动治理厕所“脏乱差”顽疾。3.2创新技术开发，打通跨平台系统功能通过集成服务平台实现与周边系统的数据交互和应用集成，采用大数据技术，消息队列，流式数据服务，数据存储技术，在未对现有系统进行大幅度升级改造的情况下，通过加油机采集加油员工的服务号上传云中心，云中心将标记有员工服务号的加油流水及匹配加油流水的客户评价信息、员工信息三个关键信息进行大数据运算，做到三流合一、智能关联，为企业客户评价应用做好平台及数据支撑。3.3线上渠道融合，标准化输出用户界面通过标准化客户评价H5页面接口，将总部统建APP或小程序、微信公众号、企业自建APP或小程序等各种线上渠道进行融合。同时，规范各渠道服务评价必须调用总部统一技术接口，确保不同渠道的服务评价界面、评价内容、评价标准以及评价管理的统一规范，有效扩展客户服务评价的覆盖面、集成面和共享面。3.4效率导向，常抓关键数据关联为确保交易信息流、员工信息流、订单评价流的“三流关联”，客户服务评价体系信息流畅通，加强对“四率”管理、“六率”评价指标的应用，利用关键效率节点推动服务评价成果转化。“四率”管理方面，员工服务号应用率、员工信息与评价关联率、流水上送及时率、接口字段完整率，将每笔加油流水精准对应到人，云中心同步对服务号应用情况进行统计与展示，确保跨平台接口对应数据采集完整，辅助提升各项评价指标决策。“六率”评价方面，主动应对客户评价样本数量快速增加趋势，结合服务评价结果、应用、整改环节，逐步建立“参评率、满意率、差评率、员工关联率、报表查询率、查评订阅率“六率”评价体系，使得各企业服务水平更加形象立体，采取针对性措施更加精准有力，“六率”评价工作逐步取得实效。3.5问题导向，狠抓“差评服务整改以问题导向着重对“差评”进行跟踪，紧町差评整改进度，把差评整改作为提升服务的方向，落实专人对差评进行分析和客户回访，精准梳理“流失客户”清单，开展“追客、寻客、蓄客、稳客”行动，构建“客户差评一差评推送一差评核查一差评核查申诉一差评客户回访”闭环机制，对于客户反映问题要在2 4 h内反馈结果，提高闭环管理整改效率。具体做法，一是通过系统精准识别6 大服务场景薄弱环节，实现差评信息各级同步；二是强化差评处理流程节点管理，设置差评核查率（站级）、处置复核率（市级）、处置审批率（省级）、差评回访率（省级）、差评追评满意率“五率”闭环管理体系，实时跟踪差评处理进度，促进提升差评处32OPERATIONMANAGEMENTVOL.32OILDEPOTANDGASSTATIONAug 20,2023NO.4NO.188 totally石加2023年8 月出版第3 2 卷第4 期总第1 8 8 期油库油理站理效率；三是将客户回访、客户追评以及流失预警分析责任落实到人，做到出现差评第一时间联系客户，避免客户因不满情绪导致投诉或负面舆情，或因客户流失导致的企业效益损失；四是差评结果纳人全国考核评比体系。通过排名评价得分情况和“服务曝光台”，推动服务评价标准化、系统化及智能化管理，建立管理长效机制。通过直面客户投诉、抱怨，真实掌握客户服务中的难点、痛点，严肃审视加油站服务中的主要短板，针对性“按方抓药”、落实整改。4客客户服务评价的应用4.1平台导向，强化系统集成应用运用数据库构建模式，基于维度建模理论，实现明细数据建模、通用汇总指标建模、特定应用指标建模等多层次的数据治理。通过与业务系统集成，规范数据口径，建立指标体系，构建基于大数据的分级应用报表分析平台。平台支持按业务场景、评价内容、考评指标、时间周期等维度自主查询功能，实现数据在各层级穿透和智能化精准分析，例如：客户问题Top排行榜、落后加油站排行榜、地市服务排名等，帮助企业快读锁定关键问题和服务水平低洼地带。各层级管理人员通过对标对表，分析本层级客户差评的信息，聚焦客户反映比较集中的内容，分析意见背后的根源，对照反思自身存在的问题,查摆共性和个性的因素，为后续科学制定优化措施提供遵循；根据问题类型，区分软硬件，因站、因人、因物制定提升措施，明确提升目标和具体方案，合理设置控制节点，强化问题整改的管控，提高整改的精确性。4.2集中导向，加强统一客服建设针对以往客户服务中心坐席分散、服务标准不统一、电话接通率参差不齐、管理成本重复投人、知识库支撑不足、信息系统缺失等系列问题，依托外部专业客服团队，打造服务于“统一品牌、统一标准、统一形象”的全国统一客户服务中心。结合上线实施，业务上持续开展坐席招聘，创建全国共性知识库，开展各省级公司个性知识库培训和加油站实操培训；技术上，客服查询系统调通和页面整合、客服呼叫系统线路调通切换和客服运营监控页面需求对接，实现对全国及省级公司话务的通话量、接通率、满意率、工单闭环率、问题排行等指标的实时运营监控。4.3内涵导向，丰富会员营销体系通过对全量会员开放的即时加油评价功能，集成官方APP、小程序和微信公众号三大渠道，依托全国加油站、便利店的实体消费场景，集合线上交易平台开展丰富多彩的营销活动。各地结合消费特点开发品牌日、联合会员权益，持续增加客户消费黏性，持续扩大客户服务评价功能在客户群体的应用占比，为持续丰富营销体系提供有力保障。5客户服务评价保障机制5.1岗位练兵，增强内功组织全国范围内应用培训，并根据客户评价集中反映出的问题，组织编写加油服务六步法和室内收银五步法，精炼服务流程、增强岗位练兵，提高现场效率，提供有温度的服务。为保障系统运行，建立信息系统故障应急处置机制，积极帮助提升客户消费体验5.2考核引导，正向激励基于管理规范性和数据及时性、有效性等维度，将服务评价结果作为重要指标纳入零售考评体系，按照月度、季度、年度全面加强各级单位、员工之间横向排名、考核评比，营造良好的比学赶帮超氛围；执行真考核、硬兑现，引导员工提高主动服务意识。5.3异常申诉，保护公平构建异常客户处理机制，增设异常评价“防火墙”；围绕客户ID、评价手机号、消费频次、交易情况，加油站建立多维度风险识别规则；利用大数据堵塞系统功能漏洞，保障评价结果公平性；增加异常评价申诉机制，切实保障受评站及员工对恶意差评、误评等异常评价的申诉权益，保护员工服务积极性。6客户服务评价实施效果6.1促进经营效率提升科学调整枪机罐布局，全面优化卸油流程，科学安排人员排班，有效提高加油现场车辆通行效率。当前较去年同期汽油单笔加油服务用时压减38s，汽油车加油次数增加0.2 5次/月，有效缓解通效率，促进大中型汽油站增量及效益提升。针对部分加油站设备设施的“老破旧”问题，及时发现并投入专业维修力量，改善设备设施老化故障，33谢慧生加油站服务评价体系的构建与应用经营管理有效降低加油设备设施损耗。6.2促进服务质量提升建立服务评价量化指标，将服务结果与员工相关联，引导省市公司将客户服务评价成绩作为一线经营管理的重要指标，平衡好岗位绩效和个人绩效，实行联管理兑现的薪酬激励机制，为评先评优、奖惩考核、岗位调整提供依据，倒逼窗口提高服务的精细化，落实好“以客户为中心”的服务理念，因地制宜拓展增值服务项目，以多元化服务迎合客户期望，大力推行厕所革命”，有效提升客户消费环境，将加油站打造成为城市文明的美丽窗口。6.3践行企业社会责任通过对长途司机群体出行难点、痛点调研，在全国范围内推动“司机之家”建设，为长途司机打造综合服务休息驿站，满足长途司机“休息、餐饮、洗浴、住宿”需求痛点，并发展建设“司机之家会员体系，利用油非互促、线上营销、外部引流，全方位满足长途司机在途消费需求，赢得了长途司机群体的广泛认可，切实践行企业社会责任。7结束语客户服务评价体系首次有效将分散在各系统各平台的加油站信息、员工身份、交易订单、评价结果等数据进行集成，形成对零售底层交易、管理数据的有机整合，是遵循数字化转型发展战略的一次有益实践。评价结果共享从总部至员工共6个层级，确保数据在全国范围内互联互通，在相关数据规范采集、集成分析、全量展现等方面发挥积极作用，为各级管理者及时、准确调配有限资源，推动重点项目实施提供了有力的平台数据抓手。参考文献1陈仁斌.客户关系管理的实施与评价研究 D.南昌：江西师范大学，2 0 1 5.2陈家闯.网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究 J.商业经济,2 0 1 3（1 0）：6 4-6 5.中国石化HSE方针、愿景目标、承诺和管理理念一、HSE方针以人为本，安全第一，预防为主，综合治理。二、HSE愿景目标零伤害，零污染，零事故。三、HSE承诺（1）在任何地方，遵守所在国家和地区法律、法规，尊重当地风俗习惯，在所有业务领域对HSE的态度始终如一（2）关爱生命健康，保护生态环境，始终坚持违章零容忍，追求零伤害，零污染、零事故的目标。（3）实施绿色洁净战略，向社会提供清洁、绿色、优质的产品和服务。（4）为保证目标的实现，提供人力、物力和财力等资源支持。(5）定期向社会公布HSE业绩，关注投资者、客户、承包商等相关方需求，主动接受社会各界监督，实现持续改进四、HSE管理理念(1)HSE先于一切、高于一切、重于一切。（2）一切事故都是可以预防和避免的。（3）对一切违章行为零容忍。（4）坚持全员、全过程、全天候、全方位HSE管理。（5）安全环保源于设计、源于质量、源于责任、源于能力。ature transmitter,online densimeter,which are re-quired for accurate oil distribution in oil depots,areintroduced and compared,and the main advantagesand disadvantages,key points of selection and in-stallation,and daily operation management require-ments of these equipment are pointed out,which canprovide a reference for the selection of accurate oildistribution equipment in oil depots.Key words:oildepot,metering,oil distribution e-quipment,selection,installation,management.OPERATION MANAGEMENT30 Construction and Application of a Gas StationService Evaluation System.Xie HuishengAbstract:On the basis of a brief introduction to thecurrent situation of enterprise customer service andthe significance of customer service evaluation,theconstruction content of customer service evaluation isdescribed:the first is to clarify the evaluation dimen-sions and capture the pain points of customer needs;the second is to develop innovative technologies toconnect cross platform system functions;the third isto integrate online channels and standardized outputof user interfaces;the fourth is efficiency orientedand to focus on key data correlation;the fifth isproblem oriented and to focus on the rectification ofnegative feedback services.The application ofcustomer evaluation system is summarized:the firstis platform oriented and to strengthen the system in-tegration applications;the second is to centralizeguidance and strengthen the construction of unifiedcustomer service;the third is connotation orientedand to enrich the member marketing system.The jobtraining is proposed to enhance internal skills,as-sessment guidance,positive incentives and abnormalappeals,and to protect a fair customer service evalu-ation guarantee mechanism.The effectiveness of im-plementing a customer service evaluation system ispointed out to promote operational efficiency andservice quality,improvement,as well as practicingcorporate social responsibility.Key words:gas station,service,evaluation,sys-tem,construction,application.34 Construction of Precise Cost Control System forComprehensive Digital Energy Stations.Liu An.Abstract:On the premise of pointing out the prob-lems of incomplete pricing basis,untimely responseto price information,unclear division of rights andresponsibilities,difficulty in collaborative implemen-tation of cost control,and insufficient efficiency ofcost control due to insufficient data value mining inthe current cost control of comprehensive energy sta-tions,the construction content of a precise cost con-trol system for comprehensive energy stations are de-scribed based on digital empowerment from the as-pects of construction basis,digital empowermentmechanism,and construction content.At the sametime,the suggestions and countermeasures for thedevelopment of the accurate cost control system ofthe integrated energy station are put forward from theaspects of improving the order of the accurate costcontrol system,optimizing the interface managementand organizational structure reasonably,and givingplay to the long-term enabling role of the big dataplatform.IV.Key words:comprehensive energy station,con-struction,cost,precision，c o n t r o l,s y s t e m,c o n-struction,digital,empowerment.38 Functional Deployment Strategy of Oil Sales Com-panies Outside the Region Based on Situation Analy-sis(SWOT).Chen Zhiqing.Abstract:Taking Sinopec Heilongjiang PetroleumProduct Company as an example,the functional de-ployment strategy of companies outside Sinopecs oilsales area is formulated by using the SWOT method.The competitive advantages of external companies areanalyzed in terms of politics,economy,technology,and location(S).The inherent disadvantages of ex-ternal companies are analyzed in terms of lack of oilsources and high marketing costs,insufficient deepe-ning of sales networks and sound marketing methods,lagging performance management systems and incom-plete incentive measures,low comprehensive qualityof employees and lagging promotion _technology,weak crisis awareness of employees,and one-sidedunderstanding of crises(W).The practical opportu-nities for companies outside the region to play theirfunctions are analyzed in terms of the differentiated,high-end and personalized customer needs,theneed for market cultivation to implement the North-east Area Revitalization Plan strategy,and the needto seize the opportunities when the new energy eracomes(O).The potential threats to the functioningof companies outside the region are analyzed from theperspectives of continuous surge in new productioncapacity,continuous upgrading of regional competi-tion,and complex operational risks(T).The strate-gies for leveraging the functions of companies outsidethe region are proposed:the first is to strengthen theconstruction of mechanisms and strengthen internalmanagement;the second is to focus on shaping cor-porate culture and cultivating core value orientation;the third is to seize the construction of marketing net-works and promote innovation in marketing models;the fourth is to focus on the role of the team anddeepen the project of strengthening enterprises withtalents;the fifth is to strengthen the integration ofadvantageous resources and promote the integrateddevelopment of the company.Key words:Sinopec,sales enterprises,companiesoutside the region,functions,exertion,strategies,SWOT.43 Exploration and Practice of Building a Compre-hensive Service Body for Gas Stations.Huang Zhen-huiAbstract:The current situation,characteristics,and development trends of the domestic oil productretail market are briefly analyzed,and the definitionof comprehensive service bodies for gas stations andthe significance of building comprehensive servicebodies for gas stations is pointed out.,The overall i-deas，d e v e l o p m e n t _p r i n c i p l e s,a n d _d e v e l o p m e n tstrategy,suggestions for building comprehensive serv-ice bodies for gas stations are proposed.From the as-pects of project classification,building scale,layoutmode,structural form,design form,and so on,theconstruction of gas station comprehensive servicebody of Sinopec jiangsu Petroleum Product Company（下转正文第2 0 页）