基于用户体验的公共图书馆文旅融合服务路径探析.pdf

50服务经纬图书馆学刊2023年第7 期TUSHUGUANXUEKAN NO.7,2023基于用户体验的公共图书馆文旅融合服务路径探析郭瑛邹也静何欣杨嘉骆（广州图书馆，广东广州5 10 6 2 3）摘要 在公共图书馆文旅融合服务开展过程中，“用户”作为服务对象，是不容忽视的关键要素。用户体验感良好与否是衡量图书馆文化旅游服务开展是否得力的重要标准。采用问卷调查法，并基于SPSS统计分析，从用户体验的角度对文旅融合背景下公共图书馆开展相关服务的路径进行探析，就增强用户对公共图书馆服务的黏性提出合理建议，如全方位打造文化旅游主题空间、多层次建设优质文化旅游活动品牌、精确化提供信息资源和服务引导等。冀此为公共图书馆开展文旅融合服务以及相关研究提供借鉴。关键词 文旅融合公共图书馆官用户对策建议分类号 G2501引言自2 0 18 年文化和旅游部组建以来，文旅融合就引起了社会各界广泛关注。文旅融合为公共图书馆服务提供了新的发展视角和更高的发展要求。近年来，业界对公共图书馆文旅融合服务的研究成果较为丰富，主题主要涉及以下几个方面：一是探讨公共图书馆在文旅融合中的地位，强调图书馆是记载大量人文活动历史，能够为旅游业提供文化助力，并宣传新的旅游方式的场所；二是探讨在文旅融合中公共图书馆发挥作用的方式，主要从场馆设置、文献资源服务、信息服务、开展活动等方面展开；三是对游客需求和意向进行探讨，并以此为导向开展研究工作，如梳理公共图书馆在文旅融合过程中增加自身价值的链条和方法，从“行”“游”“住”“食”“购”“娱”等角度分析了游客的潜在文化需求，探索融合模式及可实现的资源能力。目前，相关研究大多采用理论探索方式，从服务供给的视角分析公共图书馆在文旅融合中的地位和作用，而从用户体验角度探究公共图书馆开展文旅融合服务路径的研究则比较缺乏1970年，阿尔文托夫勒（AlvinToffler）首次提出“体验经济”一词，该理论于2 1世纪初被全球众多行业接受，并广泛地运用于实践。在体验经济中，用户体验是一项核心内容。Norman于19 9 5 年首次提出“用户体验”一词，并指出用户体验是用户对于服务或产品的整体使用体验。目前被业界普遍认可的是国际标准IS09241-210对“用户体验”下的定义，即人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。不同专家学者也陆续提出了不同的用户体验模型，包括用户体验的五层模型（战略存在层、能力范围层、资源结构层、角色框架层、感知层）用户体验的蜂巢模型、情感化交互设计模型、心灵笔记的行为矩形等。这些用户体验模型如今被广泛应用于全球多个行业，对优化自身产品和服务发挥着重要的作用。笔者结合当前公共图书馆文旅融合服务实践，将用户体验理论应用于图书馆文旅融合服务研究，从用户体验视角出发，调研分析文旅融合背景下公共图书馆开展相关服务的现状并提出公共图书馆高质量开展文旅融合服务路径。2调查对象和方法2.1研究对象笔者选择调研对象为广东省内用户，为期一周，随机发放问卷、进行访谈，主要采取随机抽样的方法获取样本。2.2研究方法笔者采用的调研方法主要有问卷调查法和访谈法。通过线上渠道发放问卷42 7 份，回收问卷42 7 份，回收率为100%。此外，通过SPSS26.0社会统计学软件，具体采用描述性统计、推断性统计（卡方检验)等方法，对所搜集的调研数据进行统计分析。本次调研接受访谈的用户共计12 8人次，其结果可作为问卷调查结果的补充。2.3调查内容设计笔者依据用户对现有公共图书馆文旅融合服务的体*本文系2 0 2 1年度广州市哲学社会科学发展“十四五 规划课题“体验理论视角下公共图书馆文旅融合服务的用户需求研究”（课题编号：2021GZGJ268）的研究成果之一。TUSHUGUANXUEKANNO.7,2023服务经纬2023年第7 期图书馆学刊验展开实证研究，通过了解用户游览公共图书馆的动机及需求、影响用户游览公共图书馆的不利因素、用户对文化旅游服务的满意度及建议等，从用户实际体验和感受出发，探寻目前公共图书馆文旅融合服务的优点和不足，力求发扬优势，补齐短板，以期为未来进一步提升公共图书馆文旅融合服务效益提供参考。3结果与分析3.1用户群体基本特征笔者在研究中把个体特征分为：性别、年龄、学历。根据统计结果，用户样本在各特性项目上所呈现的分布情形详见表1、表2。表1用户群体基本情况统计性别年龄总计14岁及15242545466465岁及男女总计以下岁岁岁以上人数1682594274247160142427点比39.360.7100.00.957.837.53.30.5100.0（%）学历初中及以下中专或高中大专本科研究生及以上总计人数93620614234427店比2.18.448.233.38.0100.0(%）表2用户群体分布的卡方检验值性别年龄教育程度卡方（）1.8444.1598.788自由度(df)144显著性（P)0.1750.3850.0673.2用户游览公共图书馆的动机及需求在受访用户中，7 8.9%的用户表示游览过公共图书馆，21.1%的用户表示没有游览过。从性别来看，男性中7 6.0%的用户游览过公共图书馆，女性中8 1.1%的用户到访过公共图书馆。从年龄来看，14岁及以下用户游览公共图书馆的比例最高，达10 0%；其次是年龄在46 6 4岁阶段的用户，游览比例8 5.7%；2 5 45 岁的用户游览比例为8 1.9%；15 2 4岁用户和6 5 岁及以上的用户游览比例分别为7 6.5%、5 0%。在游览过公共图书馆的用户中，2 6.1%的用户表示经过图书馆，顺便进去看看；2 0.9%的用户特意前往图书馆，使用相关服务；15.4%的用户被公共图书馆周边环境、景点吸引而进人；14.7%的用户因建筑漂亮到访公共图书馆；9.4%的用户游览图书馆是因为距离自已近；7.9%的用户进入公共图书馆是出于网红打卡原因3.5%的用户是随旅行团参观到访图书馆。从年龄来看，15 2 4岁及2 5 45 岁的用户游览公共图书馆的动机与上述总趋势基本一致。在14岁及以下的用户中，特意前往图书馆、使用相关服务的人数最多，占比33.4%；选择“经过图书馆，顺便进去看看”的占比3 3.2%；选择距离自己近”和“随旅行团参观”的均占比16.7%；其他动机则无人选取。46 6 4岁的用户游览图书馆的主要动机也是“经过图书馆，顺便进去看看”以及“特意前往图书馆，使用相关服务”（分别占比3 0.4%和2 1.7%），选择“建筑漂亮”和“周边环境、景点吸引 的占比均为17.4%。6 5 岁及以上的用户表示到访公共图书馆的主要原因是为了使用相关服务（见图1）。100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%一总体情况20.0%一14岁及以下10.0%-15-24岁0.0%-2545岁其他46-64岁网红打卡建筑漂亮景点吸引一6 5 岁及以上距离自已近随旅行团参观使用相关服务周边环境、经过图书馆，顺便进去看看特意前往图书馆，图1不同年龄阶段用户游览公共图书馆的动机分析在用户对文化服务的需求方面，设置文化旅游主题馆的呼声最高，占比14.4%；开展文化旅游类活动（如展览、讲座、培训、研学等）的需求位居其次，占比12.2%；对公共图书馆场馆及服务介绍、开通读者证以及在当地借阅文献的服务需求均占比12.0%；提供相关数字文献资源的需求占比11.0%；提供旅游宣传册、地图、交通信息和景点信息等需求占比10.6%；提供旅游专题文献、设置地方文化文献专架等馆藏文献资源和提供文创产品的需求均占比10.2%；提供零食和餐饮的需求占比7.1%。从年龄来看，46 6 4岁的用户更希望公共图书馆提供旅游宣传册、地图、交通信息和景点信息等资源（占比18.6%）。14岁及以下的用户最希望有公共图书馆场馆及服务介绍（占比3 3.3%），同时强烈要求图书馆提供相关数字文献资源（占比2 2.3%）。6 5 岁及以上的用户更注重开通读者证、在当地借阅文献等服务，同时也希望公共图书馆开展文化旅游类活动、提供文创产品（详见图2）。100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%总体情况20.0%一14岁及以下10.0%-15-24岁0.0%-25-45岁46-64岁交通一6 5 岁及以上王当地借阅文献（如展览设置地方地图、提供文创产品设置文化旅游主题馆提供相关数字文献资源公共图书馆场馆及服务介绍开通读者证，开展文化旅游类活动提供旅游专题文献、提供旅游宜传册、图2不同年龄阶段用户希望公共图书馆提供的服务分析3.3影响用户游览公共图书馆的不利因素调查结果显示，在未游览过公共图书馆的用户中，绝52TUSHUGUANXUEKAN NO.7,2023服务经纬图书馆学刊2023年第7 期大多数的人有兴趣游览公共图书馆，对公共图书馆没有观光兴趣的用户仅占5.0%。对于没游览过图书馆的原因，29.1%的人选择了“没时间游览”，为用户不游览图书馆的最主要因素；12.4%的人选择了“没有吸引自已参加的活动”；10.9%的人选择了“没有提供可在外地和能够长期使用的资源”；10.4%的人选择了“图书馆与其他景点相距较远，不便一起游览”；选择“进馆困难、限制较多”的人占比8.0%；选择“获取旅游信息、指南不够便利全面”的人占比7.4%；选择“交通不方便”的人占比6.4%；选择“没有馆员指引和讲解”的人占比5.9%（详见表3）。表3用户游览公共图书馆不利因素没有提获取对公图书馆没有交通不方便没有供可在旅游共图没时间去与其他进馆可吸馆员外地和信息、书馆景点相团难、引自其其指引能够长指南总计没有距较远，限制已参他和讲期使用不够观光不便一较多加的解的图书便利兴趣起游览活动馆资源全面人数1059132116122215259202占比5.029.16.410.48.05.910.97.412.44.5100.0(%）注：此题项为多选题从年龄来看，15 2 4岁及2 5 45 岁的用户游览公共图书馆的主要不利因素是没时间游览，46 6 4岁和6 5 岁以上的用户认为交通不方便是主要制约因素。另外，46 6 4岁的用户还认为，获取旅游信息、指南不够便利全面也是无法游览公共图书馆的重要因素（详见图3）。100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%一总体情况30.0%20.0%14岁及以下10.0%一15-2 4岁0.0%一2 5 45 岁其他46-64岁没时间去65岁及以上交通不方便限制较多指南不够便利进馆困难、没有馆员指引和讲解对公共图书馆没有观光兴趣没有可吸引自己参加的活动图书馆与其他景点相距较远，没有提供可在外地和能够长期获取旅游信息、图3不同年龄阶段用户游览公共图书馆不利因素分析3.4公共图书馆开展文旅融合服务的价值及制约因素用户对公共图书馆开展文旅融合服务具有高度认同感，认为这项服务有价值的用户占比高达9 8.8%，其中，75.6%的用户认为公共图书馆文旅融合服务非常有价值，19.9%的用户认为价值一般，认为价值较小的用户占比3.3%。由此可见，文旅融合服务依然是公共图书馆服务发展的重要方向，是提高公共图书馆服务效能的有效抓手（见图4）。价值较小，3.3%没有价值，1.2%价值一般，19.9%75.6%非常有价值价值一般价值较小没有价值图4用户对公共图书馆开展文旅融合服务价值认同感与此同时，2 9.4%的受访用户也指出，制约公共图书馆文旅融合服务发展的最大因素是缺乏与文化旅游等类社会力量的合作；2 6.2%的用户指出服务创新性不足是公共图书馆开展高质量文旅服务的重要制约因素；2 5.1%的用户认为公共图书馆缺乏针对文化旅游服务的宣传推广；16.7%的用户认为公共图书馆缺少专业性人才。由此可见，社会合作、宣传推广和专业人才是未来公共图书馆开展文化旅游服务的重要板块（详见表4）。表4公共图书馆开展文旅融合服务制约因素统计制约缺乏与文化旅游等服务创新缺少专业缺乏宣其他总计因素类社会力量的合作性不足性人才传推广人数26123314822324889店比29.426.216.725.12.6100.0%）3.5用户文化旅游服务满意度及建议笔者针对用户对公共图书馆文化旅游服务满意度展开分析，满意度分为5 个等级非常满意5 分、满意4分、基本满意3 分、不满意2 分、非常不满意1分。在建筑设计方面，调查结果显示均值为4.0 4，且标准差仅为0.8 4，数据离散度较小，说明目前用户一致对公共图书馆建筑设计满意度最高；场馆设置的满意度位居其次，均值为3.9 3；再次是馆藏文献、数字资源，信息提供以及参观体验的满意度，均值都是3.8 8；服务设施、馆员服务、活动体验、咨询指引、文创产品的满意度均值分别为3.8 5，3.8 1，3.7 8，3.7 7 和3.75。可见，用户对各项相关服务满意度都较高，但相比之下，馆员服务、活动体验、咨询指引、文创产品仍需继续改进(见表5）。表5用户文化旅游服务的满意度馆藏文建筑服务咨询场馆信息馆员活动参观文创献、数设计设施指引设置提供服务体验体验产品字资源最小值1111一11111最大值5555555555均值4.043.883.853.773.933.883.813.783.883.75标准差0.840.910.890.990.880.920.970.970.891.053服务经纬2023年第7 期图书馆学刊TUSHUGUANXUEKAN NO.7,2023在访谈环节，用户建议公共图书馆加大丰富馆藏及电子资源力度，加强对文化旅游服务的宣传引导，加强社会合作，多设置分馆扩大服务范围，多挖掘地方文化元素，多举办有活力的活动，注重文化旅游服务的创新性、开放性和知识性，促进文化交流，让公共图书馆文旅融合服务更加多元化（见图5）。丰富电子资源多元加强宣传引导定期更新历史文化气息促进交流多宣传多开分馆丰富文献资源扩大范围加强合作信息便捷化多办相关活动增加频次增加餐饮结合地方特色图5用户文化旅游服务建议分析4用户体验视角下公共图书馆开展文旅融合服务要点4.1重视文化旅游主题图书馆设置调查结果显示，“设置文化旅游主题馆”是用户最希望公共图书馆提供的文旅融合服务，且这一需求与用户年龄呈现较大的相关性，集中在15 2 4岁、2 5 45 岁、46 6 4岁3个年龄段，可见，“设置文化旅游主题馆”是目前公共图书馆大部分年龄阶段用户群体的首要需求。“主题图书馆建设是文旅融合时代的业务创新”，文化旅游主题馆能够更具针对性地提供关于当地文化、社会和旅游的特色服务，增强本土历史文化气息，让用户在游览场馆时体验文化内涵。因此，设置文化旅游主题图书馆是公共图书馆文旅融合服务的重要方面。4.2关注文化旅游相关活动开展在用户希望公共图书馆提供的文旅融合服务中，排在第2 位的是“开展文化旅游类活动（如展览、讲座、培训、研学等）”；在影响用户游览公共图书馆的不利因素中，“没有可吸引自己参加的活动”排在第2 位；在公共图书馆文旅融合的10 个服务项目中，“活动体验”这一项目的用户满意度排在第6 位（倒数第3。由此可见，文化旅游类活动是公共图书馆用户的重要需求，然而目前用户对于活动体验的满意度还不高、活动吸引力不足成为制约用户游览公共图书馆的重要因素，应当完善这方面的服务。4.3侧重信息资源供给和服务引导据调查，“开通读者证，在当地借阅文献”排在用户希望公共图书馆提供服务的并列第3 位，“提供相关数字文献资源”“提供旅游宣传册、地图、交通信息和景点信息等”以及“提供旅游专题文献、设置地方文化文献专架”服务分别排在第5、第6 和第7 位，此4项均属于公共图书馆文献、数字资源等信息服务，选择此4项的人数占受访总人数的43.8%，远高于选择其他服务项目的人数。由此可见，用户对于文献、数字资源等信息服务需求较大，主要集中在46 64岁这一年龄段，公共图书馆应当加强文旅信息资源供给。此外，用户游览公共图书馆的第一大动机是“因为路过而顺便进去看看”，第二大动机则是“特意前往图书馆使用相关服务”，在受访用户中，以这两项动机游览图书馆的人数占总人数的47%，远远高于以其他动机进馆的人数。由此可见，公共图书馆用户首先是将图书馆作为旅游景点进行参观，而图书馆内部的服务则是吸引用户游览的关键、稳定因素。在满意度方面，“咨询指引”这一服务排在用户满意度的第7 位（倒数第2），用户满意度较低。而在访谈环节，部分用户也建议加强对文化旅游服务的宣传引导。因此，对公共图书馆场馆和服务进行介绍、指引，并提供相关咨询服务是非常必要的。5对策与建议用户体验感是否良好是公共图书馆开展文旅融合服务是否得力的重要标尺。公共图书馆文化旅游服务应以提升用户满意度、得到用户主观认可、增强用户对公共图书馆服务的黏性为出发点和落脚点。结合问卷调查结果，以及用户体验视角下公共图书馆开展文化旅游服务的要点，笔者以用户体验的情感化交互设计模型为指导，构建公共图书馆文化旅游服务用户体验模型（见图6）。从用户体验的视角来看，公共图书馆文化旅游服务第一应具备实用性，即所提供的服务在用户想要体验的计划范围内；第二，公共图书馆文化旅游信息资源、服务指引等应有效准确，具备可靠性，并在用户使用时保证其可用性；第三，最重要的是，公共图书馆文化旅游资源要和用户预想的一样便于使用，才可以进一步让用户产生文化旅游服务体验的愉悦感，最终让用户觉得公共图书馆文旅融合服务意义深远，并做出主观定性，肯定图书馆文化旅游服务。鉴于此，公共图书馆应从图书馆文化旅游服务空间设置、开展文化旅游相关活动、为读者提供高质量的文化旅游信息资源和服务引导等方面着手，不断提高用户体验满意度，得到用户的主观肯定。54TUSHUGUANXUEKANNO.7,2023服务经纬2023年第7 期图书馆学刊专注于体验（馆员指引馆内服务馆内环境）主观/定性意文深道在房书信年验的文化族裤服务对个人百家文跑大今人编悦厨书馆文化旅游尿芳是位得分享的难忘体验便工使用良书博文化放游滋游超绒易于使用如顶料中很难跨域的关口可用密书馆文化旅游信电装源林便用点来文做码可靠图书馆文化游游贷息盗源，服务指引特有效健痛实用（有用）图书销艾化放药信跑资服，服务指引峰文化旅游服务在计划体验的范内专注于任务（服务特点）客观/定量图6公共图书馆文旅融合服务用户体验模型5.1全方位打造文化旅游主题空间调查结果显示，文化旅游主题空间设置是用户关注点之一，是用户最希望公共图书馆提供的服务。因此，公共图书馆应当优化场馆建设，打造线上线下文化旅游主题馆。根据公共图书馆文旅融合服务用户体验模型，公共图书馆在线下空间设计、功能布局等方面，除了要结合当地建筑文化以追求美观、有吸引力之外，更应注重实用性、可靠性等，完善空间资源、服务，结合文旅主题特色资源，优化空间体验，令用户便于且乐于使用，从而得到用户良好的主观定性，提升满意度。比如近年来温州市图书馆打造的“文旅融合智享生活”图书馆阅读空间，以推介本土建筑文化、饮食文化、名人旧居等文旅特色资源为主线，提供场景化、体验化的特色阅读空间，呈现了“图书馆+旅游文化 的多元融合，深受读者欢迎2此外，智慧图书馆是未来图书馆的发展方向。公共图书馆还可借助元宇宙的数字李生、VR、区块链等创新技术，根据元宇宙“人”“场”“物”三大组成元素，打造与现实文化旅游主题馆交互的虚拟主题馆（见图7）。人”可以是进人元宇宙世界的虚拟图书馆员、读者，“场”和物”分别是元宇宙世界中的文化旅游主题馆空间以及该空间中的物体、事件和行为。它们之间通过人工智能等技术产生连接和交互，并通过VR、手机等设备呈现出来，与终端用户进行人机交互。元宇宙世界中文化旅游主题馆的构建，将极大地提升用户使用相关资源的便利性，从而为用户提供全天候的远程服务，优化用户文化旅游体验，获得用户主观认可。人数字化：人/数字Agent建模形象：虚拟图书馆员、读者场物数字化：物体/设备等建模数字化：空间/环境等建模形象：虚拟文化旅游主题馆设施形象：虚拟文化旅游主题馆空间设备、装饰品等图7元宇宙世界中文化旅游主题馆构建要素分析5.2多层次建设优质文化旅游活动品牌据调查，文化旅游类活动也是公共图书馆用户的重要需求，但用户目前对此满意度并不高。因此，公共图书馆应当加强文旅活动服务，开展特色化、多样化的文旅活动，全力打造优质品牌，改善用户体验，提高满意度。在品牌设计方面，可以将图书馆文化活动与旅游六要素“食、住、行、游、购、娱”中的多方面内容结合，策划多重主题及形式的文旅活动品牌，如结合馆藏资源设计“食住行”等主题的展览或讲座品牌，打造研学活动品牌、休闲阅读活动品牌等。针对不同年龄、不同层次、不同领域的用户群体树立文旅活动品牌，如针对少儿读者建设研学活动品牌，对接校本课程，加强过程管理，打造适合公共图书馆开展的研学课程；同时还可根据6 5 岁及以上的用户相较其他年龄阶段对开展文化旅游类活动需求性更高的调查结果，积极探寻老年读者游学突破口，建立老年读者文旅活动品牌，有针对性地策划特色主题活动，满足老年读者更高层次的精神需求和学习需求。在活动实施方面，秉持促使用户与文化旅游服务之间产生良好情感化交互的原则，注重提升用户参与活动便利度，利用现代信息技术，线上线下齐头并进，为用户提供多层次、宽领域的文化活动。此外，通过问卷调查和访谈等形式定期对用户进行活动满意度调查，从用户体验角度不断调整、改进活动策划，增强活动吸引力，提升用户对活动的满意度，使用户产生愉悦且意义深远的主观意识，得到用户主观肯定，进而使稳定用户愿意将活动信息或活动心得分享给其他用户，扩大稳定用户群体，提升用户对公共图书馆文化旅游服务的黏性。55服务经纬2023年第7 期图书馆学刊TUSHUGUANXUEKANNO.7,2023在品牌营销方面，信息技术的发展为活动品牌的传播提供了更多的可能与更优越的交互平台，公共图书馆应采取多层次、立体化的品牌营销手段，不仅利用报纸、杂志、电台等传统媒体，还需主动运用微信、微博、视频号、抖音等新媒体平台加强品牌展示与宣传推广，吸引更多流量，方便用户及时知晓活动信息并参与其中，同时设置微信、微博等线上报名渠道，便于用户报名参加活动，以获得用户肯定。5.3精确化提供信息资源和服务引导有学者指出，在文旅融合发展的大背景下，公共图书馆地方特色资源建设迎来新的发展机遇，地方特色资源可以作为旅游文化资源为旅游服务，特别是在特色旅游、主题旅游、研学等方面满足公众个性化旅游的需求；而在融合创新背景下，公共图书馆应重视服务创新，开展附加值高的公共数字文化服务，促进公共数字文化服务的有效供给，因此，公共图书馆的文旅信息服务应重视地方特色资源建设以及数字化建设，可通过线上、线下双层渠道，深挖地方特色资源，强化文献、数字资源等信息服务，让用户获取更丰富、便捷、精确化的文旅信息资源。“信息架构之父”PeterMorville曾就信息服务方面提出用户体验蜂巢模型，笔者据此建构公共图书馆文化旅游信息服务用户体验模型（见图8）。图书馆应当为用户提供有价值的文化旅游信息服务，让用户觉得此项服务有用、可用、合意，同时，应特别注重信息为用户可寻、可及，使用户信任此项服务。具体而言，公共图书馆可考虑从以下3 方面着手：（1)设置旅游专题文献、地方文化文献专架，挖掘地方文化及旅游元素，不断丰富馆藏，让用户便捷、有效地获取文化资源和旅游信息。（2）提供文旅便捷信息服务，包括陈列旅游宣传册、地图、交通信息和景点信息等。（3)打造文旅融合云平台，加强旅游专题文献、地方文化文献及数字资源建设，持续丰富交通信息、景点信息等电子信息资源，在线上为用户提供信息服务。同时，设置意见及建议专栏，借助云平台进一步详细了解用户需求，以用户需求为导向，切实完善文献、数字资源等信息服务，提升服务效能。此外，公共图书馆还应当加强场馆及服务的咨询指引工作，定期举办图书馆导览活动，以纸质和电子形式提供图书馆场馆信息和服务介绍的宣传资料，使用户扫码即可获得场馆指引，并能在线向馆员咨询相关服务信息。如，广州图书馆举办了“认识广图”读者培训，面向个人和团体，宣传推广馆内特色服务和文献资源，介绍相关服务和资源的使用办法，引导读者认识和利用图书馆，提升读者文化旅游信息素养。有用可用合意价值可寻可接近可靠图8公共图书馆文化旅游信息服务用户体验模型5.4多方合作提升文旅融合服务水平社会合作是公共图书馆实现文化与旅游业跨界融合的重要手段，符合公共图书馆与社会力量共建、共治、共享的理念。调查结果显示，用户认为公共图书馆开展文旅融合服务的最大制约因素是“缺乏与文化旅游等类社会力量的合作”；在访谈环节中，也有部分用户建议加强社会合作，促进公共图书馆文旅融合服务供给。公共图书馆是公共文化服务机构，与图书馆跨界融合的机构和组织只有认可图书馆文化，才能成为其合作伙伴6。通过社会合作，公共图书馆可以多方位、全方面为用户提供实用、可靠的文化旅游服务，有利于进一步有效提升用户享受文化旅游服务的便利度，为用户带来良好的文化旅游情感化交互体验。因此，公共图书馆应积极联合具有共同价值取向和发展理念的文旅力量，既要争取相关政府部门、公益性机构的支持与配合，如当地政府、文化类事业单位、教育机构等，也要鼓励相关企业、个体经营者的参与及合作。文化和旅游志愿服务是发端于、发展于公共服务中具有鲜活生命力和蓬勃朝气的事业，是中国志愿服务的一个重要分支，既一脉相承践行着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，又具有鲜明的中国特色，主要表现为组织特征上的“以政府为主导，鼓励与引导社会力量广泛参与”以及服务特征上的“惠民性”和“便民性”7。因此，公共图书馆还可吸纳文旅志愿者参与等方式，深人挖掘本土文化元素和旅游元素，探寻文旅融合的创新点，合多方之力打造精致文旅阅读空间，强化图书馆文旅融合服务体系建设（如增设分馆等），切实提升文旅融合服务水平，实现用户在游中学、于行中悟，为用户带来令其愉快、意义深远的情感体验。6结语随着文旅融合的深人发展，公众对文化（下转第7 4页）74责编：刘清扬。）编：徐向东。）TUSHUGUANXUEKANNO.7,2023服务经纬2023年第7 期图书馆学刊馆工作与研究,2 0 18(9)：115-118,12 3.53张铭丽.大数据背景下的公共图书馆个性化信息服务模式创新 J.中阿科技论坛：中英文，2 0 2 1(7)：12 0-122.6少彦.财政支出项目预算事前绩效评估工作分析 J.财经界,2 0 2 1(19):3 6-3 7.7王方园.智能图书馆与智慧图书馆辨析一一兼论图书馆未来发展路径 J.图书馆学刊,2 0 2 1(7)：1-5.8 杨海亚.提供公共智慧服务：大数据时代图书馆服务模式创新 J.新世纪图书馆，2 0 14(3：10-14.9黄黄幼菲.图书馆知识服务的扬弃和“飞跃”：公共智慧服务 J.情报理论与实践，2 0 13(2)：2 6-3 0.10康思本.图书馆文旅融合模式与路径系统研究 J.图书馆,2 0 2 0(6):6 1-6 6.11孙文娉，陈雅.我国公共图书馆融合发展模式分析与服务效能提升策略研究一一以绍兴图书馆为例 .图（上接第5 5 页）和旅游业的需求已经从浅层次的娱乐向深度体验发展，公共图书馆也因此担负着新的职责和使命。图书馆在千方百计为用户提供尽可能丰富的文化旅游服务之外，更要多倾听用户心声，注重用户体验，才能为用户提供精准服务，更好地满足用户在旅游过程中对文化的需求，增强用户对图书馆服务的黏性，促进公共图书馆转型升级，从而实现高质量发展。参考文献：1】李燕.文旅融合时代的主题图书馆建设路径思考 1.图书馆理论与实践，2 0 2 1(3）：3 0-3 3,5 1.2温州市图书馆：聚焦文旅融合打造沉浸式主题阅读新场景 EB/OL.2021-09-10.http:/ 刘郑.新时代公共图书馆文旅融合品牌建设实践与思考一一以“北京法源寺丁香诗会”品牌建设为例 .图书馆工作与研究，2 0 2 0(S1)：8 2-8 5.4丁文娟.文旅融合下公共图书馆地方特色资源库建设思考 J.新世纪图书馆，2 0 2 1(5)：2 3-2 8.书馆理论与实践，2 0 2 0 5)：15-2 1.12孙振强，蒋倩，赵晴.公共图书馆文旅融合的实践与思考以金陵图书馆为例 .河北科技图苑,2 0 2 0(5):9-12,17.13 王诗培.国图牵线各地图书馆合力打造文创产品N.中国旅游报,2 0 19-0 4-2 2(A3).14冯继强，徐勇敏.5 G+智慧文旅：图书馆文旅融合发展的新模式 J.图书与情报，2 0 2 0(4)：7 9-8 3.李一浏男，19 8 3 年生。本科学历，馆员，副主任。研究方向：图书馆管理。唐子乔女，19 8 4年生。本科学历，馆员。研究方向：读者服务、少儿阅读推广（收稿日期：2 0 2 2-0 4-2 0；责5完颜邓邓，胡佳豪.公共数字文化服务有效供给问题与对策以湖南为例 J.图书馆学研究,2 0 19(17)：32-39.6 查炜.我国公共图书馆文旅融合模式考察 .图书馆工作与研究,2 0 2 1(2):9 9-10 5.7王建军，文旅融合背景下的图书馆志愿服务研究 J.图书馆,2 0 2 0(9):5 9-6 5.郭瑛英女，19 9 2 年生。硕士，馆员。研究方向：图书馆文旅融合服务、图书馆阅读推广。邹也静女，19 9 3 年生。硕士，助理馆员。研究方向：公共图书馆阅读推广。何欣女，19 9 2 年生。硕士，馆员。研究方向：图书馆与社会文化。杨嘉骆女，19 8 6 年生。硕士，副研究馆员。研究方向：阅读推广、法人治理结构研究。（收稿日期：2 0 2 2-0 8-2 9；