和君创业-管理咨询技艺 (2).pdf

管理咨询技艺管理咨询技艺中国人力资源开发网（简称:中人网 ）?咨询顾问的必备要素咨询顾问的必备要素?咨询工作的心理态度咨询工作的心理态度?咨询顾问的工作角色咨询顾问的工作角色?建立自我价值的新处方建立自我价值的新处方?有效沟通的技巧有效沟通的技巧?培养客户的信赖感培养客户的信赖感?客户为什么购买客户为什么购买?客户型态的探讨客户型态的探讨?使人信服的七个秘诀使人信服的七个秘诀目录目录中国人力资源开发网（简称:中人网 ）目录目录（续）（续）?发挥个人崇高的信用度发挥个人崇高的信用度?在潜意识中影响客户的能力在潜意识中影响客户的能力?处理异议的技巧处理异议的技巧?如何处理价格异议如何处理价格异议?咨询前的心理准备咨询前的心理准备?提高咨询技巧提高咨询技巧?结束咨询的策略结束咨询的策略中国人力资源开发网（简称:中人网 ）?企业间的推销技巧企业间的推销技巧?咨询顾问的自我管理咨询顾问的自我管理?成功个性的塑造成功个性的塑造?良好的人际合作关系策略良好的人际合作关系策略?咨询顾问成功的十大关键咨询顾问成功的十大关键?追求生命中真实的意义展现丰富而光彩的人生追求生命中真实的意义展现丰富而光彩的人生目录目录（续）（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）目标与介绍目标与介绍心态 attitude 技巧skill知识knowledge提高工作绩效今天明天1、分析我们目前做得好得地方、分析我们目前做得好得地方 加强加强2、分析我们目前做得不好得地方、分析我们目前做得不好得地方 改善改善 改善你与顾客沟通时的效率改善你与顾客沟通时的效率中国人力资源开发网（简称:中人网 ）咨询顾问的八个必备要素咨询顾问的八个必备要素人情练达良好的专业沟通与服务的技能谈判的技巧精湛的专业知识健康宁静的心灵良好的做人风范积极的态度人情练达良好的专业沟通与服务的技能谈判的技巧精湛的专业知识健康宁静的心灵良好的做人风范积极的态度时间的有效管理时间的有效管理中国人力资源开发网（简称:中人网 ）决胜边缘的观念决胜边缘的观念：优秀的咨询顾问与一般的咨询顾问并非相差得太多，但：其差别却是决胜的关键。即所谓的专业职能（必备的要素）3%4%要坚持做下去，以下三点必须做到：要坚持做下去，以下三点必须做到：1、下定决心2、掌握关键的技巧3、掌握咨询的观念咨询顾问的八个必备要素（续）咨询顾问的八个必备要素（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）咨询顾问工作的心理态度研究报告显示：咨询顾问工作的心理态度研究报告显示：一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持 的态度而决定的。1.正直、诚实、公平的交易2.产品与服务的品质3.重视、关怀、尊重用户的态度4.追求卓越的表现5.个人自我尊重的态度决定你心理所想的一些心理定律：决定你心理所想的一些心理定律：相信定律期望定律情绪定律吸引定律相关定律因果定律间接效应定律相信定律期望定律情绪定律吸引定律相关定律因果定律间接效应定律金科玉律：咨询态度的主要因素是金科玉律：咨询态度的主要因素是中国人力资源开发网（简称:中人网 ）建立咨询顾问自我价值的新处方建立咨询顾问自我价值的新处方?人类潜能的公式人类潜能的公式：先天属性先天属性+培养属性培养属性 X 态度态度=个人潜能个人潜能态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。我们生活中做的事，85%是与态度有关的。在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。态度因个人的期望而产生。?我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。自我观念是指挥中心。?人类的潜能人类的潜能=自我观念自我观念=主观意识主观意识我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。中国人力资源开发网（简称:中人网 ）?自我观念由三个重要方面组成自我观念由三个重要方面组成：1.你的理想。你的理想。（是指你最希望自己成为的样式）2.你的自我形象。你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念）3.你的自我价值你的自我价值。自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己我喜欢我自己”建立起来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目的、有系统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的方法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的 恐惧感就会降低。建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）潜意识运作定律：潜意识运作定律：这个定律促使你所说的每一个字，你所采取的每一个行动都与你的自我观念相互配合。专精定律：专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思想都会增长。替换定律：替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐惧就消失了。三个重要的定律三个重要的定律建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续）自我价值自我价值积极心理态度积极心理态度密切影 响健康的身体外表的观感健康的身体外表的观感要使别人喜欢要使别人喜欢你喜欢自己的程度高低你喜欢自己的程度高低=心理上的体格是否健壮心理上的体格是否健壮中国人力资源开发网（简称:中人网 ）建立咨询顾问自我价值的新处方（续）建立咨询顾问自我价值的新处方（续）?为了使自我价值提升，为了要锻炼生理上的体格，以下使应采取的步骤：为了使自我价值提升，为了要锻炼生理上的体格，以下使应采取的步骤：行动引发感觉。感觉行动力行动引发感觉。感觉行动力（“角色扮演”或假设自己如此）设定明确的目标。设定明确的目标。百分之百地接受变化。百分之百地接受变化。要求自己追求卓越。要求自己追求卓越。“我要使自己成为最优秀的。”顶尖咨询人员都做心理预演。顶尖咨询人员都做心理预演。学习相信自己、或者称为建立高度信念。学习相信自己、或者称为建立高度信念。要正直和诚实。要正直和诚实。自信地期待。自信地期待。称为一个“积极妄想狂”。期待最好的。实行递增回报的原理实行递增回报的原理。“你感谢越多，将有越多的事物令你感谢”。抱持心存感激的态度。中国人力资源开发网（简称:中人网 ）?“假如事情是如此，那就是我的责任！假如事情是如此，那就是我的责任！”一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。?亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。决不抱怨，决不解释。”?借口的疾病是成功的致命伤借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或不负责任，对于 生命中的责任，我们没有选择的余地。RESPONSIBILITYRESPONSE ABILITY婴儿婴儿成人成熟我成人成熟我借口建立咨询顾问自我价值的新处方（续）借口建立咨询顾问自我价值的新处方（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）有效沟通的技巧有效沟通的技巧优秀的咨询人员必须具备优秀的咨询人员必须具备：适当的内容适当的内容（有针对性的逻辑条理沟通的角度）口才口才/表达能力推进力表达能力推进力我要你知道而不是我要你知道我知道多少中国人力资源开发网（简称:中人网 ）自我分析自我分析问题越适合，得分越高1、在咨询的时候，我说话的声音抑扬顿挫，并表现得热情可亲。2、我可以分辨论点和优点的区别。3、只要交易未完全失败，我就会锲而不舍。4、我会毫不拖延，尽快完成交易。5、每当提出价格时，我都能从容不迫地把它呈现出来。6、我懂得如何控制自己的声调和语气。7、我懂得如何利用身体语言来支持我的论点。8、我会切合实际地与我的对象交谈，尽量使用浅显易懂的语言。9、在每次拜访前，我都懂得如何严谨地做出研究。10、我与人交谈时会直视他们。11、我在提出数据和经济问题时都觉得很自在。12、我可以清楚地表明我的观点。低高1 2 3 4 5中国人力资源开发网（简称:中人网 ）13、我喜欢引导对方做出决定。14、我会有系统地与所有影响决战的人会面。15、我说话速度适中，表达清楚明白。16、我懂得如何提出竞争对手给予的条件。17、我会尽力找出遭受拒绝的真正原因。18、我懂得如何设立自己的目标（首要的、次要的、最低的）。题号分数题号分数题号分数题号分数题号分数题号分数16781015S总分259111218K总分3413141617A总分中国人力资源开发网（简称:中人网 ）1/98/9冰山原理冰山原理水面RightReal可视部分：可视部分：行为、容貌、举止、言谈、表情、反应不可视部分：不可视部分：企图、动机、出发点、目的、经历经验中国人力资源开发网（简称:中人网 ）内在沟通之障碍内在沟通之障碍你对年长和年幼者的直觉如何？你认为他们对你的直觉有如何？你所用的语言如何影响你与别人的沟通？，你是否假定别人也对你所采用的词句有同样的解释？你对其它性别的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何？你以往的经验如何影响你与别人的沟通？你的文化背景如何影响你与别人的沟通？你的成见如何影响你与别人的沟通？你对国际动向的直觉如何影响你与别人的沟通？你个人的需要如何影响你与别人的沟通？你组织咨讯的方式如何影响你与别人的沟通？你有什麽隐藏的目的，它们是如何影响你与别人的沟通？你是否被别的事情所吸引？你的地位如何影响你与其他地位较高或较低者的沟通？年龄年龄性别性别以往的经验以往的经验文化文化偏见偏见词汇量词汇量激励与需要激励与需要思考方式思考方式直觉直觉隐藏的目的隐藏的目的地位地位中国人力资源开发网（简称:中人网 ）外在沟通之障碍外在沟通之障碍室内布置是否有助于沟通？室内布置是否有助于沟通？房间是否太大或太小？房间是否太大或太小？那个人有没有足够的时间和你讲话？那个人有没有足够的时间和你讲话？环境是否太热或太冷？环境是否太热或太冷？你有没有因一个人的样貌而下决论？你有没有因一个人的样貌而下决论？你是用电话、邮寄，或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？你是用电话、邮寄，或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？每个人都听得到吗？有没有噪声妨碍有效的沟通？每个人都听得到吗？有没有噪声妨碍有效的沟通？室内布置室内布置声量声量房间的体积房间的体积实际温度实际温度地理距离地理距离实际模样实际模样时间时间中国人力资源开发网（简称:中人网 ）沟通的定义：沟通的定义：是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。沟通的过程：沟通的过程：概念编码传递概念解码接受概念编码传递概念解码接受接受解码概念传送编码新的概念接受解码概念传送编码新的概念障碍传递者（组织）信 息（分析）接受者内在媒介外在内在反馈渠道障碍传递者（组织）信 息（分析）接受者内在媒介外在内在反馈渠道Sender Receiver有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）私人空间私人空间 每个人在跟另外一个人初接触时都需要有一个每个人在跟另外一个人初接触时都需要有一个P.S。(Personal Space)空间距离空间距离亲密距离亲密距离近位亲密距离0 20cm远位亲密距离20 60cm私人距离私人距离近位私人距离60 100cm远位私人距离1 1.5m社交距离社交距离近位社交距离1.5m远位社交距离2 4m有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）说说问问观观听听表达了解分析吸收表达了解分析吸收 获得资料、挖掘需要获得资料、挖掘需要 引导客户引导客户 改善沟通改善沟通 控制拜访控制拜访/交谈交谈 鼓励参与鼓励参与 检查理解程度检查理解程度 建立专业的咨询形象建立专业的咨询形象为什麽要问为什麽要问发问者发问者 控制者控制者有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）一个信息的冲击一个信息的冲击/印象印象7%言辞言辞字眼词句38%语言方式语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言肢体语言姿态动作姿势举止中国人力资源开发网（简称:中人网 ）咨询沟通的过程与法则：咨询沟通的过程与法则：一项有说服力、使人信服的活动一项有说服力、使人信服的活动 信息与思想的交流信息与思想的交流 你、你的能力、公司形象的反应你、你的能力、公司形象的反应沟通的意义：沟通的意义：沟通的目的：沟通的目的：促使听者促使听者 接受或修正某一观点、意见接受或修正某一观点、意见 采取或改正某种态度采取或改正某种态度 采取或不采取一种行动采取或不采取一种行动 了解你所代表的思想、立场或计划有效沟通的技巧（续）了解你所代表的思想、立场或计划有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）A attract Attention 吸引注意吸引注意I stimulate Interest 引发兴趣引发兴趣D create Desire 创造欲望创造欲望A motivate Action 激励行动激励行动A attract Attention 吸引注意吸引注意I stimulate Interest 引发兴趣引发兴趣D create Desire 创造欲望创造欲望A motivate Action 激励行动激励行动WhoWhatHow听众？（目的、目标）听众？（目的、目标）咨讯咨讯内容？（主题、题材）内容？（主题、题材）知识知识怎麽办？（手段、手法）怎麽办？（手段、手法）方法方法？沟通的计划沟通的计划有效的沟通（环节）有效的沟通（环节）AIDA 有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）ABCAttitude 积极的态度积极的态度Behavior 行为行为Communication style 沟通形式沟通形式作为一个咨询顾问作为一个咨询顾问你的你的声音声音是你能用到的独一无二的宝贵的沟通工具。是你能用到的独一无二的宝贵的沟通工具。=+语调练习语调练习有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）初步分析：初步分析：1、发音、发音音量控制音速控制停顿2、咬字、咬字默书清晰3、演艺、演艺姿态举止、动作4、效果与兴趣、效果与兴趣5、投入程度、投入程度6、自信低、自信低中中高高1 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9分数分数9-特佳特佳8-非常好不需要改进非常好不需要改进7-很好很好6-好好5-一般尚需改进一般尚需改进4-尚可以尚可以3-不合格不合格2-差不合格必须差不合格必须1-特差马上改进特差马上改进中国人力资源开发网（简称:中人网 ）审评表审评表生动生动+-呆板激励性强呆板激励性强+-激励性弱双向交流激励性弱双向交流+-单向交流你单向交流你/我们我们+-自我中心正面气氛自我中心正面气氛+-缺乏气氛易于理解缺乏气氛易于理解+-难于理解语调动人难于理解语调动人+-语调死板介绍得体语调死板介绍得体+-介绍差劲处理手法高明介绍差劲处理手法高明+-处理手法欠佳结尾很好处理手法欠佳结尾很好+-结尾很差动作自然结尾很差动作自然+-动作生硬动作生硬中国人力资源开发网（简称:中人网 ）处理问题的准则：处理问题的准则：1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。2、切莫有过度的反应。3、提供更多资料。4、当不知如何回答时：争取时间，以便 心平气和地思考 避免激烈的争论 重整有力的论点 尝试从问题中找出答案 让对方解释其原因所在 让其他成员试图回答以激励多方交流5、孤立扰乱者。6、争取对方附和以延续沟通。9、记住TMM（Tell me more)。10、反问对方。11、多多实场练习。1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。2、切莫有过度的反应。3、提供更多资料。4、当不知如何回答时：争取时间，以便 心平气和地思考 避免激烈的争论 重整有力的论点 尝试从问题中找出答案 让对方解释其原因所在 让其他成员试图回答以激励多方交流5、孤立扰乱者。6、争取对方附和以延续沟通。9、记住TMM（Tell me more)。10、反问对方。11、多多实场练习。有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）对待沟通中的“对抗”：对待沟通中的“对抗”：放松放松聆听聆听/不要忽视这种对立不要忽视这种对立分析并找出原因分析并找出原因告之他人的意见及看法告之他人的意见及看法如果可能，尽量化解如果可能，尽量化解将之与工作中的困难结合起来将之与工作中的困难结合起来也许他们过去由此经验也许他们过去由此经验时间限制时间限制陷进去陷进去试图压倒别人试图压倒别人过激反应（如果你错了，只需承认，然后转到别的话题）过激反应（如果你错了，只需承认，然后转到别的话题）避免有效沟通的技巧（续）避免有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；2、避免打哈欠，伸懒腰；3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；4、不要跺脚或玩弄手指；5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；7、不要将双手搂在头后；8、不要将双臂交叉；9、女人在交谈时不要将双腿叉开；10、勿来回抖动大腿；11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；12、避免同他人坐得太近；13、不要乜斜这眼睛看人；14、讲话时嘴中不应有食物；15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；2、避免打哈欠，伸懒腰；3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；4、不要跺脚或玩弄手指；5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；7、不要将双手搂在头后；8、不要将双臂交叉；9、女人在交谈时不要将双腿叉开；10、勿来回抖动大腿；11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；12、避免同他人坐得太近；13、不要乜斜这眼睛看人；14、讲话时嘴中不应有食物；15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。人际交往体语忌讳人际交往体语忌讳有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）姿态姿态含义含义握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有对视握拳，缩拢嘴唇。伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。没精打采，少有对视，松唇，视而不见。翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。挫折挫折拒绝拒绝信心信心防卫防卫坦白的坦白的（诚意的）冷漠冷漠评估评估急噪不安急噪不安体态语言体态语言中国人力资源开发网（简称:中人网 ）沟通沟通/说说 步骤步骤开场主题开场主题/体结尾重要重要体结尾重要重要有效的 开场白有效的 开场白将对方的注意力集中到你的话题上来，转移他们其它的思绪创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点）建立你的威信，控制住场面介绍演讲主题使对方感到舒适放松有效的 结束语有效的 结束语听者能够记住，并将目光放到将来激励听者改变行为（思想、观念）制造积极的气氛，激发对方的热情双方承诺下一步行动计划有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）了解你沟通的对象了解你沟通的对象马斯洛的启示：马斯洛的启示：自我实现的需要尊重需要社会需要安全需要生理需要自我实现的需要尊重需要社会需要安全需要生理需要PAC分析：分析：ParentAdultChild父母父母成人成人儿童儿童成人成人父母父母儿童儿童有效沟通的技巧（续）有效沟通的技巧（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）培养客户的信赖感培养客户的信赖感 间接效应定律。间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。看透客户潜意识深处的需求看透客户潜意识深处的需求赞同赞同需要被接纳需要被接纳感激感激赏识赏识认同认同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”赞赏指衷心地赞美客户永远要赞成客户中国人力资源开发网（简称:中人网 ）建立信用债券最有效的方法就是多问多听。建立信用债券最有效的方法就是多问多听。原因有三原因有三聆听引起信任聆听建立自我价值聆听引起信任聆听建立自我价值你的聆听等于你对他人的尊重聆听减少排斥聆听减少排斥要成为一个成功的聆听者需要做的事项为要成为一个成功的聆听者需要做的事项为1.直接面对客户2.点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下4.多问问题澄清观念“您这话的意思是？”5.把客户的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否培养客户的信赖感（续）培养客户的信赖感（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）让顾客开口说话的问题句式让顾客开口说话的问题句式结束式问句结束式问句开放式问句开放式问句否定式问句否定式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句试探式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对产品有所需求问他们“为什么这样觉得？”，而并不是问他们“为什么这样想？”问客户比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养客户的信赖感（续）培养客户的信赖感（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）影响客户消费的两大情绪影响客户消费的两大情绪 渴望获得的感觉渴望获得的感觉 恐怕买错东西恐怕买错东西优秀咨询顾问必备的两个重要的心理品质优秀咨询顾问必备的两个重要的心理品质同理心同理心企图心品质与价值的比较压倒性产品功能特色企图心品质与价值的比较压倒性产品功能特色（购买可能性的（购买可能性的80%）客户为什么购买（续）客户为什么购买（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）客户型态的探讨客户型态的探讨1*整合性个性关系为重型主管型感性型社交型整合性个性关系为重型主管型感性型社交型3*2*4*5*分析型务实型思考家领导者分析型务实型思考家领导者6*高人际关系导向低低工作绩效导向高性格划分心理划分高人际关系导向低低工作绩效导向高性格划分心理划分纯粹闲逛者一见钟情者胸有成竹者犹豫不定者纯粹闲逛者一见钟情者胸有成竹者犹豫不定者中国人力资源开发网（简称:中人网 ）1*主动购买者。主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。2*此类型人的个性：此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀咨询人为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。3*情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。所从事的的工作：情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。比较注意：比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。咨询重点：咨询重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来，给予温暖的肯定与赞美。1*主动购买者。主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。2*此类型人的个性：此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀咨询人为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。3*情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。所从事的的工作：情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。比较注意：比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。咨询重点：咨询重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来，给予温暖的肯定与赞美。客户型态的探讨（续）客户型态的探讨（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）4*个性：个性：怀疑论者、不直接、谨慎。所从事之工作：所从事之工作：国家机关、律师、官僚办事员、程式工程师。比较关心：比较关心：事情有多好、参与有关细节。咨询重点：咨询重点：比较重数据与证据、统计资料、耐心地倾听、适时的问。5*个性：个性：没有耐心。所从事的工作：所从事的工作：创业家、咨询人员、决策者。比较关心：比较关心：不重过程、只重结果；诉求生计之工作岗位；投资报酬率。咨询重点：咨询重点：迅速俐落来处理；以重点说明不要长篇大论；利用事实证据。6*无动于衷型购买者。无动于衷型购买者。此类型占5%（20人当中就有1人），是负面购买者，是消极、恶意性批评反对型，不要浪费太多时间在他身上，因为他未准备好。4*个性：个性：怀疑论者、不直接、谨慎。所从事之工作：所从事之工作：国家机关、律师、官僚办事员、程式工程师。比较关心：比较关心：事情有多好、参与有关细节。咨询重点：咨询重点：比较重数据与证据、统计资料、耐心地倾听、适时的问。5*个性：个性：没有耐心。所从事的工作：所从事的工作：创业家、咨询人员、决策者。比较关心：比较关心：不重过程、只重结果；诉求生计之工作岗位；投资报酬率。咨询重点：咨询重点：迅速俐落来处理；以重点说明不要长篇大论；利用事实证据。6*无动于衷型购买者。无动于衷型购买者。此类型占5%（20人当中就有1人），是负面购买者，是消极、恶意性批评反对型，不要浪费太多时间在他身上，因为他未准备好。客户型态的探讨（续）客户型态的探讨（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）使人信服的七个秘诀使人信服的七个秘诀人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。别人对我们所做的事情，使得我们也很想替对方做点事情。这种心理状态常称为互惠原则互惠原则，这是一种社会与文化的规范，当别人对我们帮忙，我们就希望也做点什么为回报。所以每当你帮客户一个忙，那位客户就会感到自己也应替你做些什么。每当你对客户做个让步，他的内心就会感到对你有所亏欠，而增进你俩促成交易的因素。影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，（在心理学上）称为承诺与惯性原则。承诺与惯性原则。它指人们对在以往作过的事情，有一种强烈的连贯性之需求，希望能把一切维持旧有的形式。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。购买某商品或服务的人数，深深地影响客户的购买决策。同类的团体也很重要。利用使用者证言是一个非常有效影响购买决定的方法。取得一张现有客户的名单。中国人力资源开发网（简称:中人网 ）第四个影响力是喜爱和友谊的原则。第四个影响力是喜爱和友谊的原则。对我们喜欢的人或喜欢我们的人，这种影响力很有效力。客户介绍的潜在客户，比起全新的客户或冷漠态度的客户，成功的机会大概多15倍。如果你咨询得当，应该建立起一个咨询网络，那麽你就不必忙着开发客户，因为旧客户对你的信赖与友谊，已经替你开垦了咨询工作中最初坎坷的道路了。第五个重要的影响力来自权威的影响。第五个重要的影响力来自权威的影响。我们深受权威力量和表象的影响。缺乏原则。缺乏原则。每当某一产品产量减少，或变得稀有，价格就马上上升。对比原则。对比原则。重点产品要随后来。第二个出现的产品看起来总是比较好的。使人信服的七个秘诀使人信服的七个秘诀(续）续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）对失败的恐惧是人们于孩提时代潜意识里就建立起来的恐惧感。信任度信任度恐惧失败恐惧失败你心里对产品的信心你心里对产品的信心。你相信自己的产品或服务的程度，与你咨询成绩成一对一的对应关系。发展个人崇高的信用度发展个人崇高的信用度外观衣着和表现是发展个人信任度最关键的因素之一。外观衣着和表现是发展个人信任度最关键的因素之一。中国人力资源开发网（简称:中人网 ）信任度的构成因素信任度的构成因素 人格的力量。衣着。优秀的咨询顾问发现他们之所以成功，99%仰赖充分的准备工作。项目运作之技巧。（逻辑、系统、协调、统一）礼仪。高水准的项目团队（组合力量）。不故意贬低竞争者。着力展示自身管理咨询品质、特色附加值和更多的利益。老客户的推荐是决定潜在客户信赖与否的关键。发展个人崇高的信用度（续）发展个人崇高的信用度（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）在潜意识中影响客户的能力在潜意识中影响客户的能力 每件小事都有影响力。每件小事都有影响力。潜在影响的力量有多大？潜在影响的力量有多大？你说话、行动、思考等，你说话、行动、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影响。的部分都受到外界暗示的影响。大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。中国人力资源开发网（简称:中人网 ）为了正面地影响你的客户，你必须做到的地方有：为了正面地影响你的客户，你必须做到的地方有：态度。态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。取得的成就。取得的成就。衣着。衣着。友善的态度及诚恳的沟通方式。友善的态度及诚恳的沟通方式。整洁的问题。整洁的问题。肢体语言。肢体语言。你跟客户沟通的讯息有55%是身体语言。正确的姿势。四周的环境。四周的环境。昂贵等于高级品。使你的产品在最适切的环境中被介绍出来。产品的介绍。产品的介绍。每一位咨询人员都应有一套逻辑而系统的方法介绍自己的产品。入座的位置。入座的位置。坐在客户的左边。泰然自若的表现。泰然自若的表现。尤其要有礼貌，保持优雅的风度。在潜意识中影响客户的能力（续）在潜意识中影响客户的能力（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）处理异议的技巧处理异议的技巧坚守不抗拒原则坚守不抗拒原则客户的异议只不过是问题的另一种形式客户的异议只不过是问题的另一种形式罢了；这是客户收集更多资料的方式之一。记住异议的六点法则记住异议的六点法则。指客户对你咨询的产品或服务，基本上不超过六个主要的异议。你要做的是找出，那六个是客户提出的异议，并寻求解答。判断其异议是否为一种实际情况判断其异议是否为一种实际情况。让对方把异议说完让对方把异议说完。处理异议的一个管用的问题：你为什麽会有这种感觉呢？激励客户多表示异议激励客户多表示异议。处理异议的一个很有效的对策系统是感受同意、认为、发现原则。处理异议的一个很有效的对策系统是感受同意、认为、发现原则。态度要和谐真实。态度要和谐真实。有威力的三个字眼：我了解了。了解客户对你的说法。了解客户对你的说法。中国人力资源开发网（简称:中人网 ）如何处理价格异议如何处理价格异议人们的支付能力与支付意愿之间有很大的差异。事实上，咨询项目与价格之间永远存在有争议的空间。人们的支付能力与支付意愿之间有很大的差异。事实上，咨询项目与价格之间永远存在有争议的空间。购买意愿未形成之前，谈价格是毫无意义的。购买意愿未形成之前，谈价格是毫无意义的。在咨询工作中，咨询顾问的职责就是强调价格。在咨询工作中，咨询顾问的职责就是强调价格。处理客户的价格异议：处理客户的价格异议：首先要确定反对意见并不是客户的事实状况。延缓价格的讨论。针对支付价格，突出产品的使用利益。给价格找出合理的理由。与价格比较昂贵的产品进行比较。有威力的话：“这是很值得的。”隔离政策。三明治法。把价格加附加价值。把价格换算成最低的通衡量标准是什麽。灵活地运用以上方法，但最重要的是客户的推荐客户间金锁链原则。客户间金锁链原则。中国人力资源开发网（简称:中人网 ）企业间的推销技巧企业间的推销技巧 明确清楚的思想是一切事情的起始点。向企业咨询的几个主要问题：明确清楚的思想是一切事情的起始点。向企业咨询的几个主要问题：1）谁是你的客户？）谁是你的客户？2）谁是你的竞争对手？）谁是你的竞争对手？3）企业为什麽要选择你做管理咨询项目？）企业为什麽要选择你做管理咨询项目？4）他们要买些什麽利益？）他们要买些什麽利益？20-80的道理。的道理。一定要问自己：最专精的客户在哪里？这些客户是谁？“要钩大鱼。”中国人力资源开发网（简称:中人网 ）企业间的推销技巧（续）企业间的推销技巧（续）如果你想跟着生意人做生意，就必须能够显示出你的管理咨询能够直接或间接实现以下二项功能中的一项：如果你想跟着生意人做生意，就必须能够显示出你的管理咨询能够直接或间接实现以下二项功能中的一项：提高收入。提高收入。节省成本。节省成本。生意人的基本需求：生意人的基本需求：降低成本提高营业额增进生产力更高的利益建立个人的信用度建立个人的信用度中国人力资源开发网（简称:中人网 ）企业间的推销技巧（续）企业间的推销技巧（续）令人钦佩的职业水准令人钦佩的职业水准。做人的风范、人格的魅力。做人的风范、人格的魅力。一个彬彬有礼，友善，有耐心的咨询顾问是最受欢迎的类型。社会认同感。社会认同感。显示能力最好的方法之一就是应用社会认同感的技巧。信心。信心。信心从成功个案而来。你在咨询界的成功，与你关系客户的数目间，有着直接正比的关系。勇气。勇气。或所谓的胆量，是所有特质中最重要的。中国人力资源开发网（简称:中人网 ）SWOT分析分析优势优势Strenth 劣势劣势Weakness机会机会Opportunity 威胁威胁Threats咨询顾问的自我管理咨询顾问的自我管理中国人力资源开发网（简称:中人网 ）咨询顾问的自我管理（续）咨询顾问的自我管理（续）管理咨询观念的确立管理咨询观念的确立职业选择中一种最为幸福的职业。职业选择中一种最为幸福的职业。咨询活动不单纯是产品和金钱的交易咨询活动不单纯是产品和金钱的交易咨询活动是以金钱交换附着于的无形产品和服务，带给企业以新的生机与发展。咨询活动是以金钱交换附着于的无形产品和服务，带给企业以新的生机与发展。客户是员工、经理与所有者薪水的来源。客户是公司各种经营活动的血液。客户是公司的一个组成部分，不是局外人。客户与公司交往，是为消费而来。客户不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。客户不是我们与之争论或与之斗智的人。客户是我们应给予最高礼遇的人。客户是员工、经理与所有者薪水的来源。客户是公司各种经营活动的血液。客户是公司的一个组成部分，不是局外人。客户与公司交往，是为消费而来。客户不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。客户不是我们与之争论或与之斗智的人。客户是我们应给予最高礼遇的人。客户是什么客户是什么中国人力资源开发网（简称:中人网 ）深切体会深切体会咨询顾问个人的形象代表公司整体的形象咨询顾问个人的形象代表公司整体的形象深厚的理论功底、快速的学习能力、广泛的涉猎范围、谦逊的吸纳品质及精到总结智慧。对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于实践中对管理的深厚理解，敏锐地体察企业的需要，善于和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。充分把握咨询项目的运作步骤和关键环节，具有成熟的教练和指导运作能力。精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。学者的头脑学者的头脑管理者的心管理者的心教练员的手教练员的手劳动者的腿咨询顾问的自我管理（续）劳动者的腿咨询顾问的自我管理（续）中国人力资源开发网（简称:中人网 ）塑造成功的个性塑造成功的个性 我们一生中有我们一生中有85%的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的15%，则是来自于成功感。，则是来自于成功感。你是多麽的喜欢你自己你是否能承担责任你能否轻易地宽恕积极的期望你是如何地与别人和谐相处你是多麽的喜欢你自己你是否能承担责任你能否轻易地宽恕积极的期望你是如何地与别人和谐相处 健康个性的衡量方法为：健康个性的衡量方法为：中国人力资源开发网（简称:中人网 ）互惠定律。互惠定律。在我们与别人的人际关系中，通过间接的方式反而能比较快达到效果。想要留给别人好印象，你要先对别人有好印象。希望别人对你有兴趣，你要先对别人有兴趣。播种收割定律。播种收割定律。我们在人际关系中所获得的，都是基于我们在这个人际关系中，所曾经给予的。自我价值与个性分析图：自我价值与个性分析图：和谐相处的范围随着自我价值的提高越来越大和谐相处的范围随着自我价值的提高越来越大高度自我价值低度自我价值高度自我价值低度自我价值塑造成功的个性（续）塑造成功的个性（续）