06--07-亲子园营运手册（园长用书）.docx

亲子园营运手册 （园长用书） 前言 居民生活素质的提高，重视教育的中国文化传统，以及欧美婴幼儿早期教育理念的传播，促使婴幼儿早期教育在中国大地上诞生，并随着新世纪的来临迅速发展。 中国传统幼儿教育体系仅针对于学龄前幼儿，即服务于3-6岁幼儿，而0-3岁婴幼儿的教育完全依赖于家庭。经过数十年发展，中国已拥有充足的政府投资与民间投资的幼儿教育机构，大城市拥有上千家幼教机构，中等城市也拥有数百家之多，然而具有基本同等需求的0-3岁婴幼儿教育市场，却匮乏教育服务机构。 在2001颁布的《中国儿童发展纲要（2001—2010年）》中，在“儿童与教育”章节，重点提出了“发展0—3岁儿童早期教育”的目标，国家开始关注婴幼儿早期教育问题并提上了发展日程。由于国家教育机构缺乏完整的0-3岁适龄儿童的教育机制，而且此阶段的发展以教育与养育结合为主，因此国家鼓励发展以社会力量提供早期教育服务的模式，来完善0-3岁婴幼儿的教育服务。 因此，婴幼儿早期教育服务获得了巨大的发展机遇，并将形成一个巨大的细分行业市场。 由于婴幼儿早期教育服务市场尚处于起步阶段，品牌与市场的竞争也处于初期阶段，但是行业的快速发展，也将促使激烈竞争快速到来，如何在未来的竞争中保持领先地位，是XX早教中心早教中心所必须把握的问题。 在这个初生行业中，XX早教中心早教中心已具备先发优势：首先在核心教育服务产品上引进了国际上广泛应用的著名的XX教学法，无论从教学模式与教学品质上都得到市场的广泛认可；其次通过成功市场运营建立了具有广泛知名度与美誉度的服务品牌；再次通过长期摸索提炼出一套成功的管理模式与赢利模式，使早教中心便于复制扩张与经营管理，为经营者带来成功。如何充分发挥XX早教中心的优势，并在经营中不断积累优势，是XX早教中心早教中心经营者在经营活动中要把握关键所在。 本手册为XX早教中心早教中心的经营者们提供了基本的经营管理模式，是经营者们管理XX早教中心早教中心的入门教科书与必须遵循的营业手册。XX早教中心早期教育事业是我们共同的事业，我们衷心希望经营者们一起为XX早教中心早期教育事业而拼搏，并共同获得巨大的成功。 亲子园营运手册（园长用书） 第一章 店长（园长）的职责与技能 店长（园长）是XX早教中心早教中心的首席管理者，在XX早教中心直营店中，由XX早教中心运营管理中心直接任命，在XX早教中心加盟店中，由店主（受许商）聘任，并接受XX早教中心运营管理中心岗前培训合格后任用。 XX早教中心早教中心店长，由于工作的特性与行业习惯，通常在经营中岗位称谓又称为“园长”。 店长（园长）承担XX早教中心早教中心店面的经营与管理责任，是店面经营决策者，也是XX早教中心早教中心经营方针与标准的执行者。 第一节 八项职责 XX早教中心早教中心店长承担以下八大职责： 一、代理人的职责 以XX早教中心早教中心最高经营人的代理身份，跟顾客、商业合作者、地域公共关系者接触，培养与维护双方良好的关系。 二、情报收集者的职责 在业务地域内与客户资源中，收集与分析各种有用商业情报。包括商圈动向、竞争店情报、顾客的情报、商品情报等。 三、协调者职责 在客户关系、店内关系与店外公共关系中，以店长（园长）的身份，协调各种关系的顺利运转，使店务工作顺畅。 四、传达者的职责 将早教中心的政策方针、计划目标等，正确快速地传达给店内的员工。 五、指导者职责 教育与指导员工，使员工更加正确地按照工作规范完成工作，并提升工作能力。 六、管理者的职责 全面管理早教中心的营业活动，包括开店标准、教务的安排、商品的陈列、广告的制作、促销活动的实施、清洁的实施、顾客的接待、商品的进销存管理、行政人事管理，以及销售目标与业绩的管理等。 七、保全者职责 保全早教中心的设施设备、教具、商品，以及店面环境的维持等，防止灾害的发生；以及保全XX早教中心早教中心的品牌形象等无形资产。 八、经营者职责 自己作为早教中心的一位经营人员，做好日常的经营工作。同时做好预算与结算、现金管理、以及营业报告等。 第二节 店长（园长）需要具备的素质 要成为一名成功的XX早教中心早教中心的店长（园长），需要具备以下几方面的素质： 一、人格方面 1、拥有积极的心态 无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面对任何挑战，从不躲避困难；每天以微笑面对工作，并以微笑来感染顾客与员工，让XX早教中心早教中心充满快乐。 2、吃苦耐劳的精神 早教中心是一个小型组织，面对五脏俱全的各项营业活动与管理工作，店长（园长）是一种极具挑战性工作，需要有吃苦耐劳的精神来面对日常繁琐的工作，并保持敬业精神来高质量地完成各项任务。 3、包容度 应尽量减少员工的失败与错误，但当失败与错误发生时，需要有包容度。一方面检查自己布置工作是否清楚、指导工作是否到位，另一方面要帮助员工发现、分析失败与错误，努力从失败与错误中锻炼与提升员工的能力。同时，能够锻炼员工从岗位上快速成长起来，甚至在某些能力上超越自己。 4、团队合作精神 早教中心许多工作需要在团队合作中才能完成，店长（园长）要倡导团队合作的企业文化，并成为团队合作精神的榜样。 二、能力方面 1、拥有良好学习能力，能够快速吸收各种知识与技能； 2、拥有服务与商品的推销能力，能够生动而有说服力地销售服务与商品； 3、拥有良好地人际关系处理能力； 4、拥有领导员工的领导能力； 5、拥有解决问题的能力； 6、能够体现XX早教中心的企业文化精神。 三、知识方面 1、具有XX早教中心早教中心教育服务知识与商品知识，熟悉各项事务流程； 2、熟悉幼儿园业务与管理； 3、具有看护与照管婴幼儿日常生活的知识； 4、具有早教中心店面营业管理的知识； 5、具有经营计划制定方法的知识； 6、具有广告宣传与促销活动策划的知识； 7、具有观察分析竞争对手经营手段变化的知识； 8、具有计算及理解店内所统计的数值之知识； 9、具有计算机基本应用的知识； 每位店长（园长）都拥有自己的特长与弱点，发挥自己的长处，认清自己的短处，并努力学习改善，提高自己的从业素质，这是每位店长（园长）走向成功的必经之路。 第三节 店长（园长）的工作态度 为了有效达成店长（园长）的责任，熟悉自己担任的业务、训练员工、改善工作方法、沟通全体意志，店长（园长）应确立自己五种正确的作态度： 一、做员工的好榜样 店长（园长）必须以身作则，身教重于言教，在工作任务的执行、工作纪律的遵守以及为人处事上都要作出榜样，以榜样的力量带领整个工作团队努力前进。 二、赢得员工的仰慕与信赖 成功的店长（园长）要具有丰富的同情心，设身处地为员工着想，这是赢得员工仰慕与信赖的最佳途径。不把权威、头衔挂在嘴上，与员工平等相处，共同分享成功，由此产生向心力与凝聚力。 三、经常检讨自己，发现缺点，设法改进 身为店长（园长），必须经常自我反省，检讨自己的工作方法与绩效，以及日常言谈举止，努力完善自己。 四、改善工作方法 在工作岗位，应有“维持现状就落伍”的危机意识，努力改善自己的工作方法，不断学习新知识、新方法，提高工作效率，使工作更加专业化。 五、做好人际关系与有效沟通 身为店长（园长），必须做好与上级与员工两方面的沟通，让上级更加清晰地了解与掌握早教中心的运营情况，为其决策提供直接的依据；同时要了解与掌握员工的工作状况与心理状况，及时为他们提供督导与帮助，与他们在人际关系上处理得更为融洽。人际关系好似人体的各条血脉，沟通就是梳理这些通道，畅通的血脉使肌体更为健康。 第四节 店长（园长）的工作交办技巧 员工完成工作的质量首先取决于店长（园长）交办工作技巧，以下是店长（园长）向员工布置工作的一般技巧： 一、明确表述工作内容 要布置工作时，要详细说明工作目标与工作内容，并且要求员工有书面笔录，以便在工作中随时查阅；工作内容表述时一定要明确，不使用含糊不清用语，以便产生歧意或缺失。 二、明确完成的时间 规定工作的详细日程与完成时间，同时尽量将工作目标与日程细分，规定每阶段分解目标的完成时间，以便控制整体的工作进度，在遇到困难时能够及时调整与修补。 三、明确完成的方法 目标是目的地，在完成工作的过程中，需要有明确的工作方法，工作方法就象路标，告诉员工如何走向成功的目的地。在布置工作时，店长（园长）自己要思考工作方法是非常重要的，要努力寻找最有效的工作方法，才能使工作任务以最效方式完成。如果自己都不清楚方法，就很难在工作过程控制绩效。 四、明确负责人与协助人 布置工作一定要落实到人，尤其需要几个人相互配合的工作任务，更要确定负责人与协助人，分清每个人的具体责任，制定游戏规则。 五、随时检查工作进度 能否顺利完成工作任务，很重要一点是跟进工作进度，在每个阶段及时发现问题、提供支持与修正方案，每个环节的有效控制是达成整体工作任务完成的重要手段。如果缺乏有效的过程管理，就容易使工作偏离方向。 第五节 店长（园长）如何带领团队 店长（园长）作为管理者不仅需要拥有个人的能力与魅力，而且需要带领团队共同协作的能力，团队领导并非简单地制订目标与监督实施，而是一种管理的艺术，这是XX早教中心的文化。 以下是店长（园长）如何带领团队的工作技巧： 一、严谨认真 在规划布置工作与实施工作任务时，需要保持严谨与认真的作风，店长（园长）决定着XX早教中心规范的的执行与企业文化的实施，店长（园长）即XX早教中心作风的传播者，店长（园长）的作风也即影响着全店的作风，因此店长（园长）严谨与认真将在全店形成高效的运作风气。 二、表达信心 店长（园长）无论在工作顺利或者遇到挫折时，都要保持良好的心态，并向员工传达自己的信心。店长（园长）的信心将给员工带来良好的期待，充分的信任，带来工作的信心。XX早教中心的店长（园长）每天需要保持微笑，让微笑给员工带来鼓舞。 三、亲切关怀 优秀的店长（园长）需要热爱自己的员工，在要求每位员工追求卓越努力完成工作目标的同时，要表达自己的亲切关怀与宽容之心，需要在工作中及时掌握员工的困难与心态，指导与帮助她们更出色地完成工作。同时，XX早教中心之“爱”不仅爱会员，而且爱员工，认工作充满快乐与成就感。 四、奖罚分明 店长（园长）在经营中必须奖罚分明，对于工作出色的员工给予精神鼓励与物质奖励，对于有过失的员工与不能完成任务的员工需要及时指正与帮助，XX早教中心的绩效考核机制即从制度上体现了鼓励进步鞭策落后的文化，这种文化本质上是鼓舞全员积极向上，追求卓越的风气，以良好的机制保障XX早教中心事业的健康发展。 五、亲身实践 店长（园长）是一线的管理者，也是一线的工作实践者，一方面是XX早教中心运营规范与规章制度的带头执行者，也是XX早教中心终端市场的探索者与实践者，因此需要以身作则，以自己的行为去影响员工，从而建立自己的权威。 第六节 团队合作修炼要点 团队合作是XX早教中心文化的重要内涵，XX早教中心早教中心是一个小型的组织，但每个店教承担着多种服务与产品的经营、各项管理工作的执行、客户关系的建立与维护、以及广泛公共关系的维护，基本上每位员工都分担着多重的角色，是教师、是接待人员、是销售人员、是行政人员、是采购人员，还是收银员。XX早教中心的成功经营基本层面是整个店面全体员工的团队合作，使店面能够保持通畅与高效的运营。 XX早教中心好像一块钟表，员工就是钟表的各个关键部件，如果哪个部件运转失常，整块钟表就不能够精确计时。这也可以用木桶原理解释XX早教中心团队合作的重要性，木桶的容积决定于组成木桶的每一块木板，而且决定于最短那块板，其他板再长，但水都会从最短那块板上流失。 团队合作是一种修炼，店长（园长）参照以下方法应用： 一、促进内部沟通 店内的沟通包括店长（园长）与员工的沟通与员工之间的沟通，店长（园长）需要倡导一个良好的沟通交流的习惯与环境，不仅在工作上需要沟通，大家彼此了解工作进度、状况，而且在日常生活中也保持良好的沟通，使团队形成一种默契与信任，能够共同分享。沟通会使员工内部的竞争也变得良性与充满人情味。 二、建立共同目标 共同的目标才能使全员一心向前，共同协力去达成目标，因此在制定工作目标与任务时，可以召集员工对目标与任务进行讨论，既可以吸收员工的智慧，也可以通过这种形式达成共识，并深刻理解目标与任务，使每个人都这个共同目标也即个人的目标。 优秀的店长（园长）不仅能够在实施工作任务中建立员工的共同目标，而且在整店规划与发展上建立员工的职业规划与远景目标，使整店在短期与远景都能够发挥团队合作的力量。 三、遵守游戏规则 在团队合作中，游戏规则的遵守是至关重要的一环，“没有规矩不成方圆”，店长（园长）需要给每位员工明确的定位，在任务中给每位员工明确的分工，并严格执行规章制度与工作任务中制订的规则，违反规则的及时予以纠正，店长（园长）应是极好的规则维护者。 四、提高指导能力 在团队建设中，店长（园长）需要加强自身的素质与能力，店长（园长）不仅需要在XX早教中心持续的培育课程中认真学习，同样需要在日常经营中获得学习，为自己制订学习的目标，在业务、经营管理、与自身修养等方面获得全面的发展。XX早教中心是一个学习型的组织，倡导全员的学习，XX早教中心在早教行业的竞争优势即体现在学习能力与改善能力上，行业的竞争从某一层面而言也是学习的竞争，因此，作为XX早教中心店面的管理者，店长（园长）的学习能力相当重要，需要通过学习达到自己指导能力的提高。 五、培养竞争意识 随着早教行业的快速发展，在区域市场上会有越来越多的竞争者，竞争时代的到来使市场机遇更为广阔，但给每个店都带来更大的压力，在优胜劣汰的市场规则下，强者更强弱者更弱。店长（园长）需要树立竞争意识，无论处于竞争尚未激烈或处于相对优势地位，要塑造来自外部的压力，这不仅将使团队更加具有凝聚力，而且未雨绸缪，使店面保持竞争力。 六、提高差者能力 前面例举了木桶效应，提高差者能力是提高团队整体能力的关键，店长（园长）需要努力帮助落后者提高业务能力与素质，首先从其愿望要建立进步的要求，其次提出具体的要求，并在日常工作给予指导。同时倡导互帮互学的作风，在团队中形成相互学习促进氛围，尤其不能形成歧视落后的风气，把学习型组织的作用进行充分的发挥。 第七节 店长职责检核表 职责项目 工作内容 执行情况 营业活动统筹 开店准备、清洁维护、陈列管理、店面检查、教务检查、待客应对、商品销售、促销活动执行、货物盘点 部属掌握及管理 工作分配、出勤考核、人员配置、教育指导、工作规范 业绩掌握 目标管理 传达各项目标并促使达成、掌握每日、每周、每月、每季的目标达成状况、依业绩状况制订对策 情报搜集 回报总部 有关顾客动向、竞争店的情报等各种情报的搜集，汇报总部，或采取机动权宜的对策 涉外 公关处理 与外部机构的联系、顾客关系的协调、媒体的关系、总部的联系、总部政策的传达实施 店内保全管理 店内设备教具、商品的保全，营业环境的维护、灾害的防范、安全的检查 金钱管理 营业报告 店内的营业报告、金钱出纳的报告、经费的报告、销货进帐金钱、零用的管理 其他 与营业有关的附带业务 第二章 XX早教中心服务与产品 XX早教中心早教中心为中国婴幼儿家庭提供综合性的教育服务，以教育咨询服务为核心，延伸到多种领域的教育与相关服务，包括多种形态的教育类产品、娱乐益智类产品、活动演出、网络服务等。 XX早教中心专注于婴幼儿教育产业，以多元化经营与服务创新形成自己独特的品牌形象，不仅降低早教市场的经营风险，提高收入来源与赢利能力，而且提升为婴幼儿家庭的服务能力，在更多方面为客户提供适合的教育服务，提高客户忠诚度与满意度。 XX早教中心以此在早期教育行业内形成独特的经营风格与商业模式，并以此建立自己的竞争优势与行业地位。在早期教育产业发展初期，形成了规避风险的机制，避免了国家教育政策不确定性带来的隐性风险；同时开创了广阔的发展空间，不仅拥有更强的生存能力，而且提供了不断创新与永续经营的事业平台。 第一节 XX早教中心教学服务 教育咨询服务是XX早教中心的核心服务，XX早教中心为中国0-6岁的婴幼儿家庭提供教育咨询服务，致力于中国婴幼儿全面素质与完善人格的培养。 XX早教中心采用亲子教育的服务方式，以会员制服务形式，为婴幼儿家庭提供丰富多彩的教育咨询服务。 XX早教中心的主要服务课程如下： 一、XX启蒙课程 适合年龄：:4个月龄—3周岁 教学特色：此阶段孩子处于快速成长期，这时完整均衡与适时适性的教育，对孩子的全面素质与完善人格培养十分重要。课程针对体能、手眼协调、认知、音乐、社交等能力进行系统训练，培养日常生活能力，以及独立、专心、协调、秩序等习性，奠定良好人格发展的基础。 二、XX感官课程 适合年龄：适龄:2—6周岁 教学特色：针对听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉、温觉、重量、力度、运动等进行全面系统的专业训练。促进感官能力与环境适应力的发育，以及培养敏锐观察能力与利用环境创造世界的能力，为一生的全面发展打下坚实基础。 三、XX数学课程 适合年龄：2.5—6周岁 教学特色：藉专业教具进行教学，自然循序地将抽象的符号透过教具的重复操作，让幼儿轻松获得数学知识，养成不怕数学、喜欢数学的推理习性。 四、XX数学延伸课程 适合年龄：2—6周岁 教学特色：根据XX经典教学法，在教学中融入绘画、故事情境等形象生动，并容易引起幼儿兴趣与专注的方式，让幼儿轻松学习数学知识。 五、XX美劳课 适合年龄：2—6周岁 教学特色：通过绘画、彩塑、手工、编织与情境教学等方法，让孩子感受美的力量、体验创造精神与物质生活的乐趣，培养创造力与想象力，达到才智的增长。 六、奥尔夫音乐课程 适合年龄：2—6周岁 教学特色：采用国际流行的奥尔夫音乐教育法，通过融合语言、游戏、体态律动、唱歌、乐器演奏、即兴创作表演等综合艺术形式积累音乐经验，提升生活品质。 七、感觉统合熟练课程 适合年龄：0—6周岁 教学特色：由美国南加州大学爱尔丝博士(Dr.Jean Aryes)于1969年创始，主要通过身体及四肢的动作来增加感官及运动的经验，增强大脑的调控和整合能力，促进身体各种机能和协发展。感觉统合训练能提高和改善孩子的学习成绩、逻辑推理能力、记忆能力、运动协调能力、人际关系、饮食和睡眠、情绪等。在欧美、日本和我国台湾地区，都已将感觉统合训练编入幼儿园教课书中，列为日常教学。 第二节 XX早教中心教育玩具租售 教育玩具销售与租赁是XX早教中心早教中心的一项主营服务之一，XX早教中心的教育玩具是具有教育功能的玩具，以环保的木制玩具为主，作为XX早教中心课堂教学的一种延伸服务。 XX早教中心的教育玩具主要分为两大类，一类是教具，包括XX教具、奥尔夫乐器、感觉统合训练教具等，此类教具以租赁为主，在货源允许情况下提供销售；另一类是教育玩具，包括XX家庭教具、各种益智玩具等，提供租赁与销售。XX早教中心连锁经营管理中心提供教育玩具货源的开发，保障商品适合XX早教中心会员的消费需要，并不断促进消费与提升服务。 教育玩具的租售服务，使XX早教中心的课堂教育得到延伸，让课堂教育与家庭教育有机地结合起来，不仅促进销售收入，而且提高教学品质，提高会员满意度，是一项重要的增值服务。 第三节 XX早教中心增值服务 XX早教中心开放性的教育服务平台为婴幼儿家庭提供丰富多彩的服务，让婴幼儿家庭获得更多更超值的服务是XX早教中心的经营宗旨与服务特色，XX早教中心努力为客户做得更多，创造更大的客户满意度。 XX早教中心的增值服务包括以下几种类型： 1、教育咨询热线：开通婴幼儿教育咨询热线，为婴幼儿家庭提供教育咨询服务，帮助解答孩子教育疑问，指导家庭教育。 2、混龄活动：向婴幼儿家庭开放混龄活动大厅，提供丰富的益智玩具、感觉统合训练器材等设施，为家长提供自助式的日常娱乐与教育服务。 3、亲子活动：经常性地组织室内与室外的亲子活动，促进孩子社交能力与社会性培养，为婴幼儿家庭创造多姿多彩的育儿生活。 4、试听课：为家长提供早期教育课程试听的机会，让家长了解婴幼儿早期教育，并为孩子选择合适的课程。 5、综合素质测评：为婴幼儿提供专业的综合素质测评，为家长提供孩子教育方案。 6、专家讲座：组织各种领域的知名专家为婴幼儿家庭提供专业的知识讲座，为家长创造学习机会。 7、XX早教中心会刊：XX早教中心会刊为婴幼儿家庭提供丰富的早期教育知识，活动资讯、婴幼儿教育玩具与用品信息、以及相关的婴幼儿商品与服务信息，是家长育儿宝典，生活消费手册。 8、生日会：XX早教中心每月为婴幼儿家庭提供集体生日庆祝活动，给婴幼儿家庭带来欢迎与留下幸福时光。 9、网络服务：XX早教中心依托XX国际幼教网网络媒体资源，通过互联网为家长提供丰富的资讯与教育服务，以及婴幼儿产品购物等，为家庭创造丰富多彩的育儿生活。 10、优惠商品与赠品：XX早教中心通过会员资源与品牌价值的运筹，为商家提供巨大的传播平台，同时获得众多商家的消费折扣或赠品，XX早教中心以此服务于客户，为客户带来实惠和惊喜。 享受XX早教中心的众多增值服务已成为婴幼儿家庭的生活方式，她们在XX早教中心的优质服务中享受育儿生活的乐趣；XX早教中心不断创新与开拓，充分利用自己的资源，以更有效的方式整合市场资源，以创造更多更好的增值服务，使XX早教中心不断提供客户满意度，在市场竞争中占据优势。 第四节 XX早教中心行业优势 在任何一个行业都存在着竞争，早期教育行业作为新兴的产业，充满竞争的时期也将快速到来，XX早教中心的商业模式在初创时期便立足于建立自己的特色与优势，以应对未来的竞争。 XX早教中心在行业中已形成自己的特色与优势，主要如下： 比较项目 比较优势 适时适性地教育 蒙特梭利早教中心根据宝宝的敏感期进行教育，抓住每一个前进的步伐，让潜能得到充分开发。 全面素质与完善人格 早教侧重于“人”的基础素质培养，过早强调专业技能往往舍本求末；0-3岁习惯与人格基本定型，如果忽视则日后很难纠正。 权威教育法 蒙特梭利教育跨越历史与文化，盛行100年，遍及全球110多个国家，是目前全球最有实效的早期教育法。蒙特梭利早教中心也是国内唯一专业蒙特梭利早教中心。 早教中心、家庭与社会结合 蒙特梭利早教中心首创早教中心专业课程、全程家庭辅助练习指导与社会性活动相结合的服务，全面营造早教环境，强化早教成果。 练习巩固 纯粹靠上课是不够的，充分利用蒙特梭利早教中心每天开放的免费活动大厅练习，以及实施蒙特梭利早教中心课后家庭指导计划，效果将充分巩固。 健康、智慧、快乐 智力只是成功的一部分，加上健康与快乐才有美好童年与幸福人生。蒙特梭利早教中心的学习让三者得兼。 生活方式 除了拥有最好的课程，还独家提供每月免费亲子活动、生日会、专家讲座，以及每周七天免费开放设施丰富的活动大厅、免费早教咨询、免费会刊，蒙特梭利早教中心成了宝宝与妈妈日常生活的一部分。 混龄活动 蒙特梭利早教中心独有的活动大厅提供混龄模拟社会环境，培养宝宝的社会性，让宝宝更能适应社会环境。 国际化 蒙特梭利早教中心独有的国际教育，让宝宝从小教育与国际同步，接受国际文化的熏陶，未来成为全球一体化时代的成功者。 服务创新 创新是蒙特梭利早教中心永续经营的源动力，蒙特梭利早教中心在实践中不断总结经验，不断研发新的服务与产品，引领行业潮流，保持竞争优势。 强大的资源 蒙特梭利早教中心拥有更有效的商业模式，把商家、媒体与政府等众多资源整合利用，形成自己强大的生存与发展环境，从而拥有更强大的市场与公共关系运作能力。 第三章 店面日常运作程序 第一节 经营理念 高品质服务(Quality) 从教案、教具、教学服务到会员所享有的全程服务体系，都能保持高水准的服务品质。 全面服务（Service） 贯彻XX早教中心服务体系提供最周全的服务项目、以幼儿为中心提供热情周到的服务。 安全清洁（Safety＆Cleanliness） 提供安全与清洁的营业环境。 增值服务（Value） 不断开发增值服务，提供更多更超值的服务。 经营理念：Q、S、S、V 创造客户满意 Q 高品质服务 Quality 安全清洁 Safety＆Cleanliness 亲切热情周到 Service S S 增值服务 Value V 第二节 营业时间 一、每日营业时间 1、标准营业时间：8：00－18：00 2、夏时制营业时间：8：30－18：30 3、城市政策差异：在实行分流上班的大城市，如北京、上海、广州、深圳等，XX早教中心分店可根据当地情况调整营业时间，如9：00－18：00。 二、每周营业时间 1、标准营业时间：周三－周日 2、休息时间：周一－周二 3、说明：XX早教中心实施亲子教育服务模式，周六与周日是会员父母亲法定休息日，是每周营业的高峰时间，根据行业服务特点，XX早教中心规定每周六与周日正常营业，周一与周二作为员工休息日。 第三节 日常开店程序 XX早教中心营业工作简表 8:00-8:15 环境检查 1、 检查店铺外观内观，确认整体形象； 2、 对昨天的清扫作业进行检查； 3、 对昨天的教具整理进行检查； 4、 打开主要营业场地电源开关。 检查人员 8:15-8:30 开店准备 1、 考勤登记； 2、 晨会； 3、 开店前工作准备； 全员 8:30-11:45 上午营业高峰期 1、 来访接待与销售服务； 2、 亲子活动区活动、秩序维持与整理； 3、 感统训练区活动、秩序维持与整理； 4、 上课； 5、 客户电话拜访。 全员 11:45-12:00 整理环境 1、 对环境进行整理； 2、 对卫生进行清扫。 全员 12:00-2:00 吃饭、休息 1、 午餐； 2、 午间休息，保证精力。 3、 值班人员维持正常营业。 全员 2:00 -17:40 下午营业高峰期 1、 来访接待与销售服务； 2、 亲子活动区活动、秩序维持与整理； 3、 感统训练区活动、秩序维持与整理； 4、 上课； 5、 外出促销活动安排； 6、 客户电话拜访。 全员 17:40-18:00 环境整理 1、 清理当日工作； 2、 收款结算； 3、 值日人员卫生清扫与环境整理。 全员 18:00 闭店工作 1、 关闭各房间门窗； 2、 关闭营业场地电源； 3、 检查大门门锁。 值日人员 第四节 报到时间 一、店长（园长）报到时间 店长（园长）报到时间为7：50，利用10分钟时间进行早会准备工作。 二、员工报到时间 员工报到时间为8：00，利用营业前的30分钟开早会与准备营业工作。 第五节 开早会 一、早会的主持 每日早会由店长（园长）主持，如果店长外出，由店长（园长）助理或指定人员代理主持。 二、早会内容 主要是对前一日的工作进行总结，对当日的工作进行布置，会议内容简短精要、责任明确清晰。 工作总结主要针对前一日营业情况总结、营业中存在的问题与改进意见等。 当日工作布置主要针对工作目标、每人工作任务与工作方法、以及检查各人的营业准备工作。 第六节 营业准备 开店前必须检查各人的营业准备工作，以便保证营业工作的正常开展，总检查负责人为店长（园长）。 主要检查项目如下： 序号 项目 内容 1 开门 打开正门，挂出“欢迎光临”牌，检查鞋架。 2 照明 打开门廊、营业厅、活动厅与接待区射灯照明 3 员工形象 员工服穿着、胸牌佩戴、整洁度 4 接待区前台 试听安排表、上课会员名录、来访登记表、报名表、玩具租售登记表、收据、宣传资料、文具 5 环境 各营业环境的整洁、器物的摆放 6 教学 教案、教具与物品、课程签到表、观察记录表 第七节 来访接待 来访接待是客户接受XX早教中心服务的开始，不仅是一次客户服务的实施，而且是一次新婴文化的传播，来访接待工作的质量直接影响到客户对XX早教中心服务品质的判断，以及对XX早教中心所传播之文化的感受，来访接待工作是XX早教中心服务中非重重要的环节。 来访接待主要三类情况：第一类是新客户的接待，第二类是会员的接待，第三类其他来访人员的接待。 一、新客户的接待要领 1、迎接 作为客户来访接待的必要程序，当客户光临时，要主动走到门口欢迎，并告示脱鞋摆放与换鞋，带客户进入接待区。 2、就坐 引领新客户在接待台前就坐，询问来访目的，并请其填写来访登记表。 3、咨询 帮助新客户解答问题与推荐服务，此时要充分了解清楚客户来访的目的与需求，要注意聆听，并适时提出针对性的问题，帮客户分析需求，引导客户了解XX早教中心的服务，并推荐适合其消费的服务。 4、推荐服务 根据客户需要推荐XX早教中心的服务，并进行针对性的介绍，鼓励客户购买服务。 5、安排参观 如果客户对某项服务感兴趣或有购买意向，为给客户更直观的体验，帮助其迅速建立购买服务的决定，可以安排客户对XX早教中心服务进行参观，如对客户意向购买课程的教室与教具进行参观并演示讲解，对购买与租赁玩具的客户参观玩具展架并介绍XX早教中心玩具的特点与价值。 6、购买 在客户表达需求意向的时候立即帮助客户下定决心购买所选择的服务，并运用常用促销手段（优惠政策、礼品等）让客户享受立即购买的实惠好处，在第一时间让客户决定购买是成功销售的关键。 7、未购买者的应对 一种情况是当客户表示未带足钱时，可以让其预付定金，改日再付清余款；当客户没法下定决心立即购买时，应了解清楚其疑虑之处，与其约好再次联络的时间与方式，以便跟踪销售。 8、安排大堂活动 在客户购买服务结束之后，可以安排客户到大堂免费活动区自由安排活动，让客户体验其他会员在XX早教中心的快乐。 9、欢送 当客户要离开店面时，应主动相送，宝宝不会穿鞋的帮助穿鞋，家长穿鞋时帮助照看宝宝，并把家长换下的XX早教中心的鞋放回鞋架。提醒携带物品是否带回，并欢迎宝宝与家长下次再来，对购买服务的家长提醒下次服务时间。 二、会员的接待要领 1、迎接 作为客户来访接待的必要程序，当客户光临时，要主动走到门口欢迎，并告示脱鞋摆放与换鞋，带客户进入店内。 2、指引服务 确认会员当日的服务内容，并提示指引服务。如课程服务要求提示上课时间、工作室；如更换玩具帮助办理回收手续并指引推荐其他玩具；如购买玩具直接带到玩具展架进行中推荐；如参加大堂活动，直接带入活动区并提示注意事项等。 3、服务等候 如果会员上课时间未到，带领会员进入大堂活动区活动，并在上课时间到时提醒会员上课。 4、后续服务 会员上完课或购买完其它服务后，如果时间较早或希望继续逗留，带领会员进入大堂活动区活动。 5、欢送 当客户要离开店面时，应主动相送，宝宝不会穿鞋的帮助穿鞋，家长穿鞋时帮助照看宝宝，并把家长换下的XX早教中心的鞋放回鞋架。提醒携带物品是否带回，并欢迎宝宝与家长下次再来。 三、其他来访人员的接待要领 1、迎接 作为客户来访接待的必要程序，当客户光临时，要主动走到门口欢迎，并告示脱鞋摆放与换鞋，带客户进入店内。 2、询问 来访登记，并问明来访意图。 3、应对 如果是约见店内工作人员，先通知该位店内工作人员，征得确认后，受通知者出来会面或由接待人员带领来访人员进入店内与受通知者会面； 如果是寻找会员的，请其等候，接待人员帮助联络寻找。 陌生来访人员切不能随意准许入内，对有随意入内企图者，应及时予以阻止并按上述流程行使。如果对来访人员意图不明，不随便带其入内，或作早教中心相关资讯的介绍，坚决制止拍摄、拿取资料与物品的行为。同时留意孩子与物品的安全。 如果是寻求业务合作者或推销员，接待人员应先告知店长（园长），征得同意后方能入内约见，如店长（园长）不在，请其留下来访意图与联络方式。 4、欢送 当来访者要离开店面时，应主动相送。 第八节 教学服务 教学服务是XX早教中心日常的核心服务内容，其服务内涵包括学前服务、课中服务与课后服务三个方面，是一个完整的教学服务体系，体现了XX早教中心服务的专业与规范，以及以“客户满意”为中心的服务理念。 一、学前服务 当客户购买XX早教中心的教学服务时，为客户所做的服务，主要针对指导客户（会员）如何享受XX早教中心的教学服务，包括以下几方面服务： 1、课程编排 确定会员宝宝所选课程，安排具体上课时间。 2、教学介绍 为会员详细介绍课程内容，课程学期、上课方式、上课时间、注意事项等基本教学服务知识。 二、课中服务 指会员在店内上课期间教学人员所开展的各项工作，主要包括： 1、课前准备 任课老师在课前完成上课所需的各项教具与材料的准备，包括教案准备与审批、教具选定、教具申领、会员上课签到表、幼儿观察纪录表等，同时对教学流程与操作事项进行模拟演练，以保证上课的质量。 2、课堂教学 根据教案实施高品质的课堂教学，严格执行教学标准。 3、课后工作 听取会员家长对课程的反馈，编写幼儿观察纪录表，给家长布置家庭练习与反馈纪录。 三、课后服务 指为会员上课之外提供的服务，主要包括： 1、跟踪家庭练习 在日常掌握会员在家庭的练习情况，解决课外练习所遇到的问题，进行针对性的辅导。 2、日常店内练习 会员可以在日常时间来店内享受免费的大堂活动与练习，负责大堂服务的教学人员为会员宝宝提供适当的辅导，为会员家长做咨询。 第九节 玩具销售与租赁 一、消费特点 XX早教中心根据会员的消费特点，主要提供玩具销售与租赁两种类型的服务。 二、玩具展示 玩具展示架是XX早教中心玩具销售与租赁服务的的展示架，玩具展示按照玩具的功能类别进行展示，基本按照XX早教中心教学服务种类进行划分，如语言文化类、数学类、感官类、音乐类、美劳类等。另外，可以开设新品展示区，对新进产品进行展示宣传。 三、玩具标价 展示玩具需要明码标价，参照XX早教中心加盟管理总部提供的指导价进行定价。 四、玩具销售与租赁 1、玩具推荐 XX早教中心的玩具具有教育益智功能的特点，在销售时主要根据客户的需求进行针对性的销售，达到个性化的导购服务，并提高销售效率。一般而言，针对两类不同销售对象需要采取针对性的销售技巧，一类是配合课程进行的销售，根据课程教具特点推荐具有同等或类似教育功能的玩具，作为家庭教育的辅助教具；另一类是日常的销售，对于日常需求情况比较了解的会员，可以针对性地推荐相关的玩具，对于不了解需求的客户，先了解客户的想法与需求，再做针对性地推荐。 销售人员应该做一个优秀的导购与顾问，帮助客户选择。 2、购买与租赁 在客户表现出强烈兴趣的时候，应采取措施促使客户下定决心购买；当客户决定购买与租赁某个玩具时，同时应推荐相关的玩具或客户所兴趣的其他玩具，增进客户的购买与租赁量。当客户比较犹豫时，可以利用优惠折扣方法促使客户购买。 3、手续办理 客户购买与租赁玩具时，验清收款，开具票据；同时让客户当面验明玩具的完好，声明离店后概不换货，并包装好交给客户。 4、售后服务 售后服务一般面临两种情况，一种是使用指导，另一种是玩具保修。 使用指导：主要指针对客户的疑问，对玩具的教育功能与使用方法进行指导，以及接受相关的咨询。 玩具保修：指客户的玩具损坏时，客户要求维修的，门店应予以提供服务，如果需要更换配件，需要客户提供相应的费用。 第十节 教育咨询