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员工手册 成都品信联行物业服务有限公司 2014年12月 目 录 总经理致辞 公司简介 公司组织架构 公司企业文化 第一章 公司人力资源管理制度 第一节：招聘及录用管理制度 第二节：试用、试岗期管理制度 第三节：转正管理制度 第四节：离职管理制度 第五节：岗位与薪资异动管理制度 第六节：薪酬管理制度 第七节：福利管理制度 第八节：劳动关系管理制度 第九节：培训管理制度 第十节：人事申诉管理制度 第二章 公司行政管理制度 第一节：公司服务规章 第二节：公司管理制度 第三节：员工行为规范 第四节：会议管理制度 第五节：考勤及请休假管理制度 第六节：首问责任制度 第七节：礼品、礼金管理制度 第八节：沟通与交流制度 第九节：保密制度 第十节：网络资源管理制度 第十一节：员工宿舍管理制度 第三章 公司财务管理制度 第一节：资金与支付审批流程管理规定 第二节：费用报销制度 第三节：资金使用审批流程、权限 第四章 公司安全管理规范 第五章 公司奖罚管理制度 总经理致辞 亲爱的员工： 欢迎您加入成都品信联行物业服务有限公司，成为我们这个“大家庭”中的一分子。 拥有高素质的员工队伍，创造一个安全、明快、和谐、舒畅、高效的工作气氛和良好的工作环境是我们共同努力的方向，品信联行将为每位员工提供良好竞争环境及进取机会，愿为品信联行进军物业行业奉献聪明才智的您，将倍受公司的尊重、激励和帮助，您将会为您工作着的岗位感到自豪，因为您的知识和才智是品信联行创新发展的真正源头。 良好的工作秩序和高效率的工作是公司的生命，我们制定本手册的宗旨在于保障和实现公司的正常运作，本手册及其他有关规章制度是公司全体员工共同遵守的行为准则。公司的事业与您的利益息息相关，您的绩效与公司的事业发展紧密连，在您成为公司一分子之际，请先熟悉本手册。 让我们与“品信联行”紧密合作，努力奋斗，面对激烈的竞争，以优于我们同行最好的质量、最优的服务、最快的速度，不断满足用户的需求、创造市场、创造需求。 在“品信联行”工作，您首先是被尊重的…… 总经理：潘言升 公司简介 成都品信联行物业服务有限公司成立于2014年，是四川和美易通投资有限公司投资并控股的专业化物业服务公司，公司拥有一支高素质、高效率的物业服务队伍，管理人员均为多年从事物业行业的职业经理人，同时，公司聘请国际知名物业管理公司——“高力国际”，共同打造公司的高品质管理。 公司致力于大型综合商业体、商住楼、高档住宅、工业园区等的服务与管理，目前正着力打造天府新区核心区“和美·海堂中心”高档写字楼的物业管理，更多项目正在积极洽谈之中。 我们坚信，公司在“诚信务实、服务创新、以人为本、自强感恩”十六字方针的指引下， 随着管理水平与服务水平的不断提升，“和美·海堂中心”项目将会成为公司强有力发展的起点，助力公司扬帆远航。 我们虽然年轻，但我们朝气蓬勃，品信联行必将随着和美集团及自身的发展取得一个又一个新的业绩，发展成为行业璀璨明珠，创造辉煌。 公司组织架构 一、公司各部门负责人 总 经 理：潘言升 项目经理：孙东 客服部主管：贾 财务部主管：袁玉雕 工程部主管：袁玉国 秩序维护部主管：罗杰 环境维护部主管：闻伟 二、部门设置 公司企业文化 一、LOGO释义： 成都品信联行物业服务有限公司 标志作为企业文化的象征之一，蕴含着企业的精神和发展愿景。 1、抽象的太极图案，蕴含着“变通”、“创新”、“包容”、“和谐”、“共生”等公司最基本的价值观念； 2、“品信”二字与高楼结构的艺术结合，代表公司所从事的物业行业，也寓意公司业务蒸蒸日上。 3、地球元素的融入，突显出公司的专业化、国际化；五星元素代表了公司的高服务标准与品质。 4、咖啡色与深红色组合，代表温暖、品质、协作、系统。 二、企业文化精髓 1、企业精神：“同心圆精神”；文化主体语：“同心同力，知方行圆”。 对该企业精神的解释： （1）企业与员工围绕创百年老店的共同目标（圆心）而努力奋斗，在企业发展壮大的同时员工获得成长、得到物质与精神的双重满足。 （2）兼顾团结协作，亲情文化、以公司、客户为中心的价值取向。 （3）同心圆体现我们对客服务标准：圆满服务。 （4）圆形体现灵动、和谐和全局观等多种涵义。 2、企业经营理念：诚信务实、服务创新、以人为本、自强感恩。 3、企业经营宗旨：创造一流的产品，服务一流的顾客，成为一流的公司。 4、企业愿景：我们的目标是要让我们的企业生存发展100年，成为百年老店。 5、企业工作作风：敏锐快捷，事事争先。 6、企业质量观念：注重细节，追求完美。 7、企业道德准则：宁可公司吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让公司吃亏 8、企业生存意识：居安思危，自强不息。 9、企业团队行动十大准则 （1）执行准则——过程是留给自己的，结果是留给公司的。 （2）监督准则——检查重于信任，相信的是人，检查的是事。 （3）标杆准则——功劳第一，苦劳第二，功劳和苦劳都有，你就是标杆。 （4）行为准则——用结果说话，凭价值交换，靠贡献晋升。 （5）为人准则——离开了对人的尊重，对公司的感恩，你的前途就此作废。 （6）行动准则——你可以成功也可以失败，但是决不能放弃。 （7）沟通准则——有情绪找上级，有信心找下级。 （8）薪酬准则——做出贡献后的回报是荣誉，没做贡献的回报是耻辱。 （9）晋升准则——要晋升，先培养，我们不提拔没有接班人的管理人员。 （10）团队准则——乐意奉献，情愿牺牲，团队第一，个人第二。 第一章 公司人力资源管理制度 第一节 招聘及录用管理制度 一、招聘原则和标准 1.机会均等原则：在公司出现职位空缺时，公司员工享有和外部应聘者一样的竞聘机会并在同等条件下优先录用，具体程序详见内部招聘有关条款。 2.双重考核原则：所有员工的招聘均需经过业务部门和行政人事的双重考核，经项目经理、董事长或授权总经理批准后由行政人事下发录用通知。 3.所有成功应聘者均应具备良好的职业操守，无不良记录，符合相应岗位的最低用人标准（年龄不得低于16周岁），特殊岗位与经验丰富的应聘者可以适当放宽要求。 二、招聘申请程序 1.各部门负责人根据业务发展需求，在每年一月底之前提交《年度人员需求计划表》，经项目经理、董事长或授权总经理批准后，报送行政人事留存备案，作为人员招聘、培养以及调配的依据。 2.若有计划外人员需求或因在职人员离职产生的补充需求，部门负责人应填写《用人需求申请表》，经项目经理、董事长或授权总经理批准（若存在授权管理，按授权管理权限审批，下同）后，报送行政人事备案。 三、招聘组织程序 1.内部招聘程序： ①行政人事根据部门上报的人员需求表单，发布内部招聘信息。 ②有应聘意向的员工填写《内部竞聘申请表》，报送行政人事。 ③行政人事与竞聘员工部门负责人及需求部门负责人就该员工的竞聘与接收问题进行沟通并达成统一意见后安排初试与复试。 ④竞聘成功的内部员工，由行政人事填写《岗位异动申请表》报项目经理、董事长或授权总经理批准，行政人事根据审批结果，下发《人事聘用通知》，通知员工与调出、调入部门进行工作交接，并由相关责任人填写《员工异动/离职交接表》，填写完毕后报送行政人事备案。员工到新岗位后第一个核算工资日前，由行政人事与用人部门重新核定其工资水平，并填写《薪资异动审批表》报项目经理、董事长或授权总经理批准，根据审批结果制作工资表。 2.外部招聘程序： ①行政人事根据部门上报的人员需求表单，制定人员招聘计划，并选择适当的招聘渠道发布招聘信息，收集人员资料（应聘人员填写《竞聘/入职申请表》），进行初步的筛选，然后交用人部门确定需面试人选。行政人事负责通知初选合格人员来公司面试。 ②面试工作由行政人事、用人部门负责人组织开展，并据实填写初、复试意见。部门主管及以上职位的应聘者或部分关键岗位应聘者需提请总经理（根据需要董事长）进行复试。 ③面试后行政人事和用人部门对应聘者的情况进行讨论，确定拟录用名单。 ④行政人事将拟录用人的《竞聘/入职申请表》报项目经理、董事长或授权总经理审批，并根据审批结果向应聘者发出录用通知，确认具体的报到时间及其他报到事宜，同时将报到时间通知用人部门。 ⑤行政人事向该员工发出《员工入职通知》，确认办理各项入职手续。 四、为了提高人才引进工作的效率和质量，公司也欢迎员工推荐行政人事发布的公开招聘中符合岗位需求的合适人选，并根据“内部伯乐奖”制度中的要求向推荐人支付重点岗位奖金200-500元/人，非重点岗位奖金50-200元/人的奖励以示感谢。 第二节 试用/试岗期管理制度 一、试用人员报到 1.资料校验：新入职员工报到须带如下资料以备行政人事进行校验、建档： ① 身份证原件及复印件（复印件1张）； ② 一寸半身脱帽近照（4张）； ③ 体检报告（根据需要）； ④ 最后服务单位离职证明； ⑤ 学历/职称证书原件及复印件（复印件1张）； ⑥ 中国银行工资卡复印件（复印件1张）。 2.入职手续 ①资料校验及收集齐全后，履行《入职须知》、《告知函》、《工资发放委托书》、《工资结构告知书》、《禁止商业贿赂行为承诺书》等手续。 ②行政人事人力资源岗向新入职员工发出《员工入职通知单》，同时进行员工手册培训，发放考勤卡。 ③员工凭《员工入职通知单》办理用餐IC卡（如需要）、工作服的领用、办公电脑领取、办公文具领取等手续，有住宿需求的员工同时提出住宿申请（如有住宿设施），由行政人事统一安排；完成OA系统的操作培训（若有）；加入公司交流群（根据工作需要）。 ④带领新员工到各部门做介绍。 3.劳动合同签订 新入职员工入职当日起一个月内，行政人事必须与其签订劳动合同，合同期限为：第一次三年、第二次五年、第三次无固定期限。 二、试用/试岗期限 1.所有通过外部招聘加入公司的员工须进行试用，试用期限为1-3个月。 2.部门负责人和项目部门负责人可以根据试用员工的具体表现共同决定试用期，但最长不超过6个月，最短不少于1个月。 3.通过内部招聘或内部调岗到达新岗位的员工须进行新岗位试岗考核；试岗期一般为1至2个月。 4.试用期缺勤累计达10个工作日者，试用期将会延长。 5.不参加新员工培训者，不予以转正。 三、试用期工资福利 1.外聘员工试用期工资一般按照不低于相应岗位薪酬定级的80%发放。 2.试用期间员工可以根据岗位享有电话补贴（当月出全勤时发放，须项目经理、董事长或授权总经理批准）、交通补贴或油补（当月出全勤时发放，油补须董事长批准）。 3.进公司工作不满三个月者，原则上不发放当年度年终奖金（若发放需经项目经理、董事长或授权总经理批准后拟发），供职三---九个月，按实际工作天数计发；九个月及以上者按全年发放。 四、试用期管理程序 1.外聘员工入职一周内由行政人事安排2小时以上的入职培训。 2.行政人事协同用人部门负责人为新入职员工制订试用期培训计划，并登记到个人培训档案。 第三节 转正管理制度 一、 辅导员制度： 试用期间，由部门负责人为其指定辅导员，帮助其熟悉工作内容和流程， 二、转正手续办理 1、新员工转正日前一周，员工向部门负责人提交《试用期员工工作总结表》，部门负责人填写《试用期员工考评表》，签署意见后报行政人事，行政人事组织部门负责人对提出转正申请的员工进行转正面谈（填写《试用期员工面谈记录表》），并填写《试用期/实习期员工转正审批表》，完成后依照流程上报项目经理、董事长或授权总经理审批。 2、没有批准转正的，由行政人事安排延长试用期、调职或办理辞退手续。 第四节 离职管理制度 一、总则 1.员工离职分为裁员、解雇、辞职和自动离职四种情况 2.凡员工离职，必须填写《员工离职申请表》。 3.离职员工在指定时间内亲自到行政人事办理离职手续。 4.在办理离职手续过程中，离职员工要遵守有关规定，如有违反公司制度而制造事端者，将送公安部门处理。 5.超过等待期7天不来公司办理离职手续者，公司将视其为自动放弃一切权益论处。 二、离职规定 1.解雇： 员工违犯公司制度，根据其所犯过错情况（性质、情节、态度、后果）的不同程度，公司可按照相关规定解雇该员工。 （1)试用期不合格的员工，公司可随时解雇。 （2)凡因违犯公司规章制度而被解雇的员工，按以下规定办理。 ①凡被解雇且给公司带来重大损失者，造成经济损失的须全额赔偿，情节严重者送交公安部门处理。 ②凡因殴伤他人而被解雇者，必须赔偿受伤者医药费、住院费、营养费、误工费、交通费及其它一切有关费用。 ③凡因贪污（包括贪污小费）、索贿、行贿、受贿而被解雇者，需退赔原金额。 ④凡因蓄意破坏财物，生产设备或偷盗行为而被解雇者，按物品价格赔偿。 ⑤相关罚款按公司奖罚标准执行。 2.辞职： 凡要求辞职的员工，必须以书面形式交辞职申请。员工辞职申请首先交本部门负责人审批，部门负责人需在接到员工辞职申请书三日内将签署意见的申请转交行政人事。所有员工辞职须报项目经理、董事长或授权总经理签批。签批完成后，表格存放于行政人事（完成等待期规定）。在完成等待期后，在规定时间从行政人事领取《员工异动/离职交接表》。 （1)试用期内员工须提前3天递交辞职申请或以3天薪资代替书面辞呈。 （2)试用期满后要求辞职须提前30天递交辞职申请或30天薪资代替书面辞呈。 （3）凡只因口头、电话或委托他人等要求辞职，事先未递交辞职申请者，不予受理，其不上班作旷工或自动离职处理。 （4）已提前递交辞职申请的员工，在按规定继续工作期间，仍应具有良好的职业道德，遵守公司的各项规章制度，忠于职守。否则，将按有关规定处理。 （5）凡经批准辞职的员工，必须按规定将工作及有关事项移交清楚，将《员工异动/离职交接表》上所列物品交清后，并由部门负责人及有关部门签字证明，否则不予结算工资。 （6）凡经批准辞职者，必须工作至最后规定日期，否则未出勤天数按旷工处理。 （7）离职前，公司可根据员工意愿安排员工上司、行政人事、项目经理、总经理逐一进行离职面谈，听取员工意见。 （8）本规定之条款，董事长或授权总经理有例外处理之权利。 3.自动离职 （1）如无故连续旷工达三天，属自动离职。 （2）员工未完备离职手续或离职未进行交接或因旷工而致自动离职者，均视为违法解除劳动合同，依法应赔偿给公司造成经济损失的，公司保留要求其进行赔偿的权利，直至诉诸政法机关处理。 4.离职员工薪酬发放 离职员工最后一月的月度工资、津贴仍以打卡形式发放，发放日为次月十五日前。离职员工的绩效工资按考核周期结算，不符合考核周期满勤要求的不再发放。 （1） 当月未出满勤者，不发放当月全勤奖、工龄工资。 （2） 交通补贴（或油料补贴）、通讯补贴按照实际出勤天数核算。 第五节 岗位与薪资异动管理制度 一、岗位异动：岗位异动分为调岗、晋升、降职、借调。 1.公司岗位异动程序： ①员工个人、部门负责人向行政人事提出岗位异动申请或建议，须先填写《岗位异动申请表》提交行政人事，行政人事组织相关部门负责人、项目经理、董事长或授权总经理进行沟通并征求异动意见，意见达成一致后行政人事组织相关部门负责人与员工进行面谈。 ②员工与公司的异动意见一经达成，行政人事持《岗位异动申请表》逐级进行审批。审批完毕后行政人事下发《人事聘用通知》，告知员工填写《员工异动/离职交接表》，办理相应交接手续。 二、薪资异动： 借调人员一般待遇不变，晋升、降职、调岗按照公司相应《薪酬管理制度》执行。员工岗位异动前后薪资如有变化，须按下述程序办理薪资异动手续。 ①行政人事一个月内组织调入部门负责人共同核定员工在新岗位上的工资和福利； ②调入部门负责人填写《薪资异动申请表》，报项目经理、董事长或授权总经理批准后交行政人事备案，行政人事抄送财务部。 三、晋升与加薪机制 1.公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺或业务拓展的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先的晋升和发展机会；公司并在一定程度上执行竞争上岗制度。 2.如果符合下列条件，员工将有机会获得职务晋升或职等的调整，薪金亦会相应增加： (1)具备良好的职业道德； (2)工作绩效显著，拟晋升岗位胜任力评测合格； (3)个人工作能力优秀； (4)年度考核成绩处于部门中上水平； (5)对有关职务工作内容充分了解，并体现出职务兴趣； (6)具备其它与职务要求相关的综合能力； (7)已参加过拟晋升职务/职等须接受的系列培训，成绩合格； (8)达到拟晋升职务/职等所规定的工作阅历要求。 第六节 薪酬管理制度 一、 定岗定薪： 1、公司按员工的工作岗位、技能水平及工作绩效等确定其薪酬。 2、员工工资包括：基本工资、岗位工资、绩效工资等，薪资结构和标准参照公司《薪资管理规定》。 二、工资发放日期 公司每月15日前支付员工上月工资，遇到节假日顺延。 三、保密制度 公司实行工资、奖金保密制度，员工不得将自己的工资、奖金告知他人，也不得打听别人的工资和奖金收入情况，如有违反，属严重违反公司保密制度的行为。 第七节 福利管理制度 一、公司依法为员工购买社保、住房公积金，个人承担部分从员工工资中代扣。 二、社保、住房公积金增加与减少操作程序 1.新入职员工到岗满一个月内由行政人事随即办理社会保险、（领班以上含客服专员岗位购买住房公积金，领班转正后购买住房公积金）在本单位增加（若到岗满一个月的日期在25号前（含），则当月办理增加；超过25号，次月办理）。 2.员工离职当月即办理社保、住房公积金在本单位减少。 （1）15号前（含）离职者，当月不购买保险、住房公积金。 （2）超过15号离职者，当月购买保险、住房公积金。 三、公司为全体员工购买商业意外保险。 四、员工还可以享受如下福利 1.免费工作餐（秩序部队员享受免费三餐工作餐，其他岗位享受一餐工作餐）。 2.职业装：根据工作年限确定费用分摊，工作满12个月后服装归员工所有。 3.每年一次例行免费体检。 4.公司组织的各类培训。 5.端午节、中秋节公司视情况发放节日礼物或礼金。 6.三八妇女节针对女员工发放节日礼物或礼金。 7.生日福利。 8.住院慰问。 9.公司将不定期举办各类文体活动，员工可参加活动比赛。 10. 公司将不定期组织骨干人员出外或出国考察与培训（根据需要）。 11.根据公司经营情况发放各类奖金。 第八节 劳动关系管理制度 一、劳动合同管理 1.为确立公司与员工的劳动关系，明确双方权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。 2.全员劳动合同制管理以国家颁布的法律法规和地方相关劳动法规为依据。 3.劳动合同期限：分为固定期限、无固定期限和以完成一定工作任务为期限。 4.固定期限劳动合同是指公司与员工约定有确定终止期限的劳动合同。 5.无固定期限劳动合同是指公司与员工约定无确定终止期限的劳动合同。 6.以完成一定工作任务为期限的劳动合同是指公司与员工约定以某项工作的完成为合同期限的劳动合同。该项工作或工程开始的时间，就是劳动合同履行的起始时间；该项工作或工程一旦完成，劳动合同随即终止。 二、合同签订、续订程序： 1.新入职的员工，行政人事应根据《竞聘/入职申请表》审批结果，在员工入职日起一个月内与员工签订劳动合同。 2.对于有固定期限的劳动合同，行政人事应在原合同期满前三十日前，填写《劳动合同续签申请》，交项目经理、董事长或授权总经理审批，根据审批结果填写《劳动合同续签通知》交员工本人，并与员工协商确认是否续签劳动合同事宜。 三、合同变更和解除程序： 公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。 1.员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同： ①在试用期内被证明不符合录用条件的； ②严重违反劳动纪律或公司规章制度的； ③严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的； ④ 被依法追究刑事责任的。 2.有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但应当提前三十日以书面形式通知员工本人： ①员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的； ②员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； ③劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成一致协议的； ④公司经营发生困难需要经济性裁员的。 3.行政人事根据上述情形，应当提前三十日填写《解除/ 终止劳动合同审批表》，报项目经理、董事长或授权总经理审批，审批后填写《解除/ 终止劳动合同通知单》，并与员工进行离职面谈，通知员工办理离职手续。 第九节 培训管理制度 一、培训与发展 公司以为员工提供可持续发展的机会和空间为己任。员工勤奋工作除可以获得优厚的薪金和享有福利以外，更可以得到公司适时提供的大量训练和发展机会。 二、培训内容 专业技能标准化培训、员工的岗前培训、企业文化培训、岗位技能培训、心态管理及转岗、晋升等系列培训。 三、培训种类 培训种类主要有以下五种：公司内部课程、公司外部课程、双向交流探讨、个人学历及职称进修、外出考察。 1. 公司内部培训 （1）公司内部培训主要是根据公司业务、管理以及发展的需要，安排公司内部人员或外聘专家在公司内部统一组织的、面向全体员工的培训，在形式上可分为定期培训和不定期培训。 （2）定期培训：由行政人事或有关职能部门，根据公司业务、管理以及发展的需要，结合公司人力资源的实际情况，拟定年度培训计划，并按公司批准的培训计划确定的项目和时间进行。 （3）不定期培训：主要由行政人事或有关职能部门根据适时需要实施的专项培训，主要内容包括市场、技术、管理、信息技术等方面动态、发展趋势、新技术等，以及为提高一线工人技能水平所组织的岗位技能分类培训等； （4）公司内部培训由行政人事统一组织实施，各部门组织的不定期培训，应提前报行政人事备案。 （5）参加公司内部培训的员工，由行政人事根据培训项目，会同各单位（部门）主管共同确定，并提前三天通知到受培员工所在单位（部门），由各单位（部门）负责通知到每位受培员工，并有责任督促受培员工按时参加培训。 2. 外部培训 （1）外部培训主要包括短期培训、学历培训（含考证培训）。 （2）选送参加外部培训的员工，主要是各单位（部门）中高层管理干部，业务能力强、责任心强、业绩显著、具有进取精神和培养前途的中青年骨干员工，以及因工作需要或岗位转换需要培训的员工。 （3）短期培训 ①此类培训，主要是适时性的包括技术、营销、管理方面的专题培训； ②此类培训，原则上各部门可以提出申请以及参培人员名单，报董事长批准后执行； ③参培员工结束培训后，必须提交书面培训总结，说明培训内容、收获以及工作改善建议，并交行政人事备案存档后，方可报销有关培训费用； ④根据培训项目的内容，行政人事可以安排参培员工在公司内部举办专题讲座，向有关人员介绍培训内容，以尽可能扩大参加外部培训的效果。 （4）学历培训（含考证培训） ①学历培训主要是指员工参加以取得高一级学历为主要目的培训，原则上是指在职培训，包括公司选派和自愿参加两种形式； ②公司选派参加学历培训主要是已经取得专科学历、需要进一步提高学历的员工。由各单位根据当前生产、经营、管理工作以及下一步发展的需要，提出参加培训员工名单，报公司批准后实施； ③经公司批准选派参加学历培训的员工，与行政人事签订“培训协议”，其培训费用由公司承担，但前提是必须取得相应的学历及学位证书； ④公司鼓励员工利用业余时间，结合工作需要参加与学历培训，提高综合素质。但参与此类培训，必须向所属部门提出书面申请，经主管领导签字同意后，报行政人事备案。 ⑤经公司批准、员工自愿参加的学历培训，所有费用原则上由参培员工自己承担。但参培员工取得学历证书后，将给予一定数额的奖励；在考证培训中凡是公司提前支付了学费的员工需在2年内取得合格证书，未取得的将由行政人事扣取费用直至证书取得为止。 （5）员工培训守则 ①凡经公司批准参加外部培训的员工，要正确处理好工作与学习之间的关系，妥善安排好学习时间。正常上班时间内，原则上不得请假。特殊情况（如考试、答辩等）确需请假时，应提前妥善安排好工作，不得影响生产和工作。 ②对于由公司承担培训费用的员工，若未能完成学业，或在培训期间与公司解除劳动关系，或未达到双方在“培训协议”中约定的必须在公司工作的年限就与公司解除劳动合同，受训员工应全额或按比例退还公司支付的培训款项； 第十节 人事申诉管理制度 一、公司员工因对公司对自己或他人的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申述： 1.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的； 2.发现结果存在严重不公的； 3.对有知情权的事情原因经过询问仍不清楚的； 4.其他违反法律或公司原则和制度的。 二、人事申述程序： 1.对部门负责人的异议可以以向行政人事递交书面形式的申诉要求，填写《人事申诉申请》，应写明事由，并尽量详细列举可靠依据； 2.行政人事组织调查认为属实的在《人事申诉申请》上签署意见并附相关调查材料交项目经理、董事长或授权总经理审阅； 3. 董事长或授权总经理指派专人根据调查材料和《人事申诉申请》与当事人、行政人事核实，必要时另外组织调查； 4.在尊重事实的基础上，董事长或授权总经理根据公司制度做出裁决。最终结果以董事长或授权总经理的裁决为准。 三、对行政人事的申述可以直接上交给董事长或授权总经理，但必须附有详细符合事实的证明材料。 四、对申述不属实的，行政人事给予申述人必要解释，以消除误会澄清事实。 五、对假借申述蓄意制造事端，无事生非、挑拨离间、陷害他人的，其行为将不被认定为申述，同时公司将给予当事人严厉处罚。 六、任何人不得以任何借口对申述人进行打击报复。若发现对申述人进行打击报复的，公司将严厉惩罚相关人员。 七、有关因业绩考核产生的申诉，填写《业绩考核申诉表》。 第二章 公司行政管理制度 第一节 公司服务规章 一、服务理念 顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。 二、服务总则 满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令。每一员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的要求。 对宾客服务要遵循亲切主动、礼貌热情、标准制宜、高效美观、谦虚周到、服务圆满六项标准 三、服务至高标准 1、 超前服务：把服务做到客人需求提出之前。 2、个性服务：与客人积极沟通，把服务情感献给每位个性化的客人。 四、当值服务规范 1、 当值时，人不离岗,时刻留意为客人服务的机会。 2、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情。 3、 服务时应对常客尊称其姓名，客人有明确的职务时，应在其姓氏后跟称其职务。 4、 服务中，必须面带微笑，严禁冷落客人。 5、 对客人的提问，永远不得回答“不知道”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。 6、 服务时间里，严禁扎堆聊天。 7、 操作中轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人。 8、 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍侯，并尽快结束手头工作为客人服务。 五、投诉处理程序与标准 每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，绝不容许与客人争辩或批评客人。 第二节 公司管理制度 管理制度的有效运行是企业正常工作秩序的基本保证，每名员工都必须遵循公司管理制度中的规定。服从指挥，听从命令是每名员工的天职，也是保证对客服务和树立公司形象的保证。 一、层级管理制度 公司各级人员实行层级管理制，每名员工都只接受一位直接上司的领导，同时接受间接上级和公司授权人员的检查监督。 二、分工负责制度 各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。 三、责权利连带制度 各级人员的责任、权力、利益连带生效，每名员工拥有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量，效率将与其个人收入，职务升降等相连带。 四、命令服从制度 各级人员必须严格执行上级命令，不得借故讨价还价或拒绝执行其上司或上级授权人员的命令。 五、奖优罚劣制度 各级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优秀者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。 六、工作协作制度 各级人员必须以整体观念处理同事之间，部门之间的工作协调。各级人员，各部门均有责任为其他同事、部门提供工作协调。 七、特殊授权制度 任何一级人员都必须接受公司授权人员和部门的工作检查与指导。 第三节 员工行为规范 一、仪表仪容规范 1、 制服整齐、清洁，并按照指定位置佩带工作卡。 2、 工鞋擦拭干净、光亮。 3、 头发应梳理整齐（男员工头发不盖过耳廓及后衣领，女员工以不盖过肩部为宜，并不得披头散发），不得染发。 4、 男员工不允许留落腮胡子或小胡子。 5、 女员工应化淡妆。 6、 指甲应修剪整齐，保持干净，不得涂有色指甲油。 7、 上班时间不应佩带手饰（结婚戒指和手表除外） 二、姿态风度规范 1、 站姿 （1） 自然挺胸，收腹，直腰，身体重心垂直向下。 （2） 双臂自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。 （3） 两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。 2、 坐姿 （1） 从椅子左边轻轻入座，只坐椅子的2/3位置。 （2） 女员工坐落要娴雅。 （3） 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 （4） 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动。 （5） 离位时将椅子轻轻抬起至原位。 3、 行姿 （1） 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。 （2） 走路动作要轻快而有节奏，手不可插入兜内。 （3） 严禁员工在服务区域内奔跑（特殊紧急场合除外）。 （4） 行走中若须超越别人，一定先说对不起，征得对方同意后再超越。 三、礼仪规范 1.握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。公司员工与客人/同事施握手礼，可表示对客人/同事的欢迎、问候、祝贺、感谢。 注意事项： （1） 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，不可先伸手求握。 （2） 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。 （3） 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 （4） 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。手上不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 2.奉茶礼 （1） 对尊长、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。 （2） 冲茶不必满杯，半杯多一点即可。 3.呈受名片礼 （1）递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫×××”。 （2）接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。 4.称呼礼节 （1）对人而言，自己的名字是世界上最响亮的名字。 （2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人/同事的相貌和姓名，并随时在服务/工作中称呼其姓名，会令客人/同事感动。 （3）尊称客人/同事的姓氏，会使他有一种已被公司确认了自己身份的感觉。 （4）称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。 5.迎送宾客 （1）通过观察发现顾客抵达时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感。 （2）迅速、准确理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。 （3）客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说：“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。 （4）应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。 （5）送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。 （6）楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧1-2米处，立正鞠躬道别。 6.慎用手势 （1）手势是一种体态语言，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。 （2）手势要求规范适度。在给客人/同事指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人/同事是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。 （3）有些手势是极不礼貌或是忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在背后）、打响指等，应予杜绝。 7.递接物品 （1）与他人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。 （2）单用右手递接较轻、较小物品时，也应借左手扶助，以示郑重。 （3）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向对方。 （4）递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。 8.谈话礼节 （1）与人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止。 （2）交谈时与对方距离以75厘米为宜，但身材高大者与矮小者交谈时，要主动拉开一段距离。 （3）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。 （4）谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感。 （5）音量控制：音量适中，以使对方能听清楚而又不干扰他人为宜。 （6）谈吐文雅，使用敬语：语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了公司的文明水平。 （7）善于倾听：沉默似金贵。与人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。 （8）正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。 （9）应答他人，不可简单地回答“不知道、没有、不行”。 （10）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 （11）听他人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视对方而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。 （12）与他人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。 （13）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。 （14）学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。 9.电话礼节 （1）电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人/同事提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。 （2）电话铃声一响，尽量在三声内接起。 （3）今日的通讯设备灵敏度