VIP常规管理制度与流程.doc

VIP管理制度 1、相关文案名称 VIP申请函 VIP申请资料文件及会员权益说明文件 VIP卡及卡套 VIP编号凭证卡，适用于中国区域56饰店铺及专柜 VIP卡跟踪表 终端VIP资料及服务建档汇总 VIP管理电子系统 连接公司ERP，对于VIP管理统计软件 作废章 对于任何形式的VIP优惠券，代金券等使用后签章 会员细则POP 陈列于店铺收银台的VIP使用规则 2、相关文案及使用细则说明 VIP申请函 功能：用于宣传品牌文化，介绍相关会员权益 使用流程：用于到柜台有定额消费的顾客填写个人资料及登记 卡套 功能： a)此卡适用于中国区域店铺及专柜 b)持卡消费可现场享受折扣优惠 c)持卡消费可同时参加节假日当日优惠等活动 d)此卡若一年内未有消费记录将视为无效卡 e)卡如遗失\被盗或损毁,持卡人可到原VIP资料登记专柜申请补办 f)关于本卡相关事宜,本公司拥有最终解释权 g)卡套用于包装VIP卡 h)VIP卡均仅由公司总部制卡，发卡及解释权 使用流程： A）顾客凭各级VIP卡到柜台消费可享受现场折扣优惠。详见<会员细则介绍> B）VIP卡目前消费折扣时只认卡，特殊情况顾客忘记带卡可以报姓名和登记的手机电话号码进行查询，并将卡号抄在销售单；如专柜查不到卡号，也必须将顾客姓名备注到销售单上，并请顾客签名。 然后进行购买折扣，此时需要店铺最高管理人员在消售单签字，ERP销售纪录上VIP消费纪录注明 C）统计员在每日做电脑零售单时必须按VIP卡号分开录入做单（包括所有的赠品）即一张卡号做一张单。没有卡号备注姓名的，可以在姓名栏内输入姓名，系统会自动检索出该顾客资料。 VIP卡跟踪表 用于客服部门建立VIP资料，进行建档管理和服务顾客之根据 *资料来源于终端VIP资料录入 VIP管理电子系统 用于连接各个销售终端远程登陆进行会员服务活动和管理 作废章 用于各类促销及推广活动检阅票已用签章 会员细则POP 用于陈列店铺指导顾客进行VIP折扣和服务，活动流程说明 3、会员卡号编制 会员卡编码规则 类别 第1位 第2位 第3位 第4位 第5位 第6位 第7位 第8位 VIP卡会员编号 各区域在ERP系统中的代码，例如深圳区，区域编码755 从00001开始递增号码 例如：VIP卡号75500243则表示该卡为华南区域发出的第243张，由客服部查知某年某月某日在某某专卖店发给某某顾客，编00243 4、会员细则介绍 会员一旦申请成功，则自动默认已认真阅读该条例，即时起享受VIP服务 一,VIP会员卡申请条件 1,在专柜/专卖店一次性消费实付金额满680元人民币及以上者,填写<56饰会员申请表> 2,在专柜/专卖店一年内消费实付金额满1000元人民币及以上者,填写<56饰会员申请表> 3,符合以上任意条件者,即可申请成为VIP会员 二.会员专享权利 1,VIP会员在任何专柜/专卖店消费时，凭有效VIP会员卡,即可享受8.8折优惠(现正价产品) 2,VIP会员每年可享有生日当日凭身份证购买产品8折优惠 3,VIP会员可在店内优先获取最新产品画册,限量新品优先购买权及促销活动提前知会信息 4,VIP会员可凭有效证件享受产品终身免费清洗和电镀服务 三,VIP会员注意事项 1,会员如不慎遗失会员卡,请持有效证件到店铺柜台挂失,补办 2,特价产品不参与折让 四，其他 1,会员所提供的基本个人信息资料,本公司都视为机密,妥善管理 2,所有会员资料不得被用作其它商业用途.会员所收到任何信函,电话,短信息及电邮等通知,只会以本公司的名义发出 3,如会员个人资料出现变更,特别是联系地址和电话号码,电子信箱,请及时通知本公司,以保证会员权益 4,该VIP会员制度最终解释权归本公司所有 5、贵宾卡申办及发放流程 1、专柜/专卖店/展示厅操作说明： 1）一般到店柜有消费的顾客（特别是购买正价货品的），营业员应主动询问顾客“您是我们的会员吗？您有我们的会员卡吗？”，如顾客回答：不是，还没有我们的会员卡，营业员应介绍VIP会员会籍给消费者，并对会员的好处、权益做简单的介绍，让顾客产生兴趣。然后根据消费者需求申请填写会员申请，要求务必填写完整，并留在专柜备档。 2）当次消费满680元的顾客即可当场晋升为VIP顾客；当次消费不到680元的顾客，须告诉顾客消费累积到1000元时，即可晋升为贵宾顾客，可享有很多的系列优惠，请保管好销售小票（特价商品需注明不参与累计）。 3）待顾客消费金额累积达到公司规定的金额时，导购告知顾客已经晋升为VIP顾客，并告知顾客在短期内可收到公司寄出的56饰内含VIP卡及说明）。（一次性消费满680元办卡的顾客也必须履行上述手续）。 4）顾客资料必须填写完整、规范，顾客不愿意填写的地方，导购应主动协助完成。特别是顾客性别，姓氏，出生日期，联系电话为必填项。（手机号码为首选，方便以后的短信息发送） 5）店柜没有电脑的，导购应将当天符合办卡条件的“VIP申请函”在次日上交到办事处（如专柜地点不在办事处所属地区的，使用传真形式），要求导购在“VIP申请函”备注处注明是“一次性办卡”，还是“累计办卡”，以便统计员操作。店柜有电脑的则必须在当天内录入。 6）店柜有电脑的，贵宾资料由自己自行录入，录入标准见ERP标准操作。 2.办事处操作说明： 1)办事处负责人在收到专柜上交的“VIP申请函”时，应认真审核，资料填写不规范(包括没有留联系电话的，没有达到办卡条件的)应拒绝录入在ERP系统内。 如有疑问请致电 6、VIP终端导购资料录入流程 录入人员必须在分公司ERP系统中录入资料 2)录入资料的注意事项： A）请录入人员严格按照上图的标准录入，基本信息栏加密卡号，重复卡号，组，等级不填写，基本信息栏填写完全，移动电话，性别，生日必填写，身份证可不填写，其它信息1栏收入水平尽量让顾客填写，其它信息2栏积分，使用状态，预存款项目不填写。 B）生日栏内必需输入顾客详细的月/日，以后电脑中不允许输入随机年份。 D）“发卡城市”必须选择区域名称，例如：北京办在输入天津的顾客资料时发卡城市则不能选择天津，必须选择北京，否则在汇总资料时无法输入同一条件查找。一般只要消费专柜选择正确，前面的发卡城市会自动默认为该区域名称。 E）通讯地址一定要录入完整、准确，以确保信件资料能准确寄到顾客手上，由柜台转交的资料也必需在电脑中录入：××办事处转××店柜（转专柜的资料不记入新办卡奖励）。通讯地址一般分为两大类：即住宅类、办公地址类，现对两类地址的填写要求做如下要求： ①住宅类：××省××市××区××街（路）××号××幢××单元××室 或者：××省××市××区××花园（小区）××号××幢××单元××室 例如：广东省深圳市福田区福民路福星花园CD座1401单元 ②办公地址：××省××市××区××街（路）××大厦××座（层）××单位 例如：广东省深圳市福田区天安数码城天祥大厦CD座5楼 3.公司操作说明： u 公司总部VIP专员每天定期在ERP系统中检索办事处录入的未审核资料，资料符合办卡条件的即可编辑VIP卡号。 u 打印发卡资料，办理VIP卡，填写《VIP卡跟踪表》，在ERP系统中审核。 u 信件分区域整理好，并随货发至各办事处，另附一份《发卡明细表》及《VIP卡跟踪表》。 u 每寄出一批VIP卡信件，VIP专员以短信的形式告知贵宾顾客： u “祝贺您成为56饰尊贵的会员,您的VIP卡已在近日寄出或电话通知您领取,请您注意查收!咨询热线: 7、VIP顾客生日优惠相关事项说明 生日当天VIP顾客可享受8.5折 购买时请顾客出示有效VIP卡及身份证，未带身份证可报手机号码 终端：销售单注名生日折扣 ERP录入注名VIP会员生日购买折扣 总部：统计入《VIP卡跟踪表》