07--02-美容院连锁店运营管理手册.docx

连锁店运营管理手册 新店开张的注意事项 收银员对当天的财务收入必须日清月结，当天的业绩和当天收取的员工岗位保证金必须在第二天10：30前一并存入银行，卡号XX,XX银行户名：XX。存款回单上注明当天业绩金额、制服费金额、ＰＯＳ机刷卡金额,回来后交院长签字。遇特殊情况,如当天无业绩或银行网络故障钱存不进帐户，请一定在10：30前电话通知财务(XX）。为安全起见，营业款达到3000元以上时，可于当天下午5：00前存入部分整数,余款第二天再存。 一、收银员告知财务的备用金帐户必须做到专款专用,不可混入私人存款,更不可私自挪用公款。备用金帐户存折和卡必须妥善保管,不得遗失,遗失一次,罚款十元。万一遗失请在第一时间通知财务,以免造成汇款失误。 二、收银员收取假币、计算错误、卡号添错或其他差错造成的损失,概由收银员本人负责100%赔偿。 三、收银员收到的每一笔现金，务必开出公司的专用配货单。如顾客付款为预付款，则产品不允许带走，并开出预付定金单即三联收款收据和配货单,在定金单上和配货单内注明预订产品明细和所办卡项内容。如送赠品给顾客,请在定金单及配货单上一并注明，同时请顾客，美容师，店长三人签字生效，以便于财务对帐及回访顾客。收据在第三联附在配货单下,以便做帐。回款时需要将收回之定金单附与配货单后，如定金单丢失，则需要写出原单丢失的证明，并请顾客在证明上签字。 说明：《收银员财务岗位管理制度》和《院长财务管理制度》里已经说明的事项在此不再复述，请各位务必仔细阅读，切实执行。 注：该指导书所汇编文件内容从20XX年X月X日起开始执行，凡以前有与本文件内容相冲突的以本文件内容为主。 XXX财务部 20XX年X月X日 院长岗位责任制 XX实行院长责任制。院长是美容院经营管理者，是取得优秀成绩并树立良好品牌形象的组织者。院长直接由地区经理负责。 一、素质要求 1、有高水平的业务能力，对本行业所涉及的知识能够运用自如； 2、注重在工作实践中不断提高自己的管理水平； 3、为人正直，严于律己，有全局观念。 二、合格标准 以树立XXX的良好公众形象为前提，以优质服务为手段，以取得良好经济效益为中心，将本部门建设成充满激情、团结的集体。 三、权力与责任 1、院长有责任领导本院员工按时完成本院的月销售任务，并做好售后服务管理工作； 2、院长的言行应以“服务第一，顾客至上”为宗旨，为其他员工做出表率作用。不得在院内与顾客发生争吵或冲突，违者罚款500元或予以除名； 3、院长有培训和管理和协调本中心美容师，导购，收银员的责任； 4、院长有权管理本中心美容师，导购，收银员，有严重违规者需报请区域经理同意后有权辞退不合格者或退回公司营运部门，同时有责任负责招聘新人，并对新员工进行店内基础培训； 5、院长全权负责所管辖员工的工作绩效考核和工资标准考核。每日需把当日业绩上报上级经理，并监督前台将营业款打入公司驻地财务部或公司指定帐号； 6、院长需指导收银员的日常工作，收银员休假时顶岗； 7、院长对美容院及宿舍的卫生及日常水电负有管理责任和最后检查的责任； 8、经营管理权 A、全权负责处理日常事务； B、发现问题、解决问题； C、发生内部或外部事物干扰时，尽可能自行处理，处理不了的，立即上报地区经理； 9、院长有发现及挖掘内部人才，培训管理人员的责任； 10、院长有责任协助美容师完成销售工作的责任。上班时间随时关注院内销售及导购带人状况，及时填写公司各环节报表及记录店长日记。并对薄弱环节进行指导与协助，不得在前台谈笑或看无关闲书。 四、院长工资制度（底薪+提成） 1、薪资构成：底薪+业绩提成+奖励+工龄 底薪：(包含话费补助）为1600元。新店长晋升第一个月上岗底薪为1200元，第二个月底薪为1400元，第三个月底薪以及以后为1600元； 业绩提成：店面业绩的8%---2%。（附店长绩效考评）； 奖励：完成公司下达的销售目标业绩,且业绩增长率为5%，20%，30%以上，分别给予奖励300元，600元，1000元；（注：划为ST店的店长只享受5%的超额任务奖）工龄工资：从店长上岗之日起,每隔6个月加一次工龄工资50元。在这6个月期间,无重大违规违纪的现象。且团队比较稳定，员工流失率低于10%者,工作尽职尽责。符合公司相关部门的要求。 2、院长，导购主管，导购老师，中医组组长，启动组组长辞职需提前三个月向直接上级呈报书面辞职报告，直接上级需在辞职报告上注明处理建议后上报大区经理，大区经理将处理建议注明后，再报批市场总监批准后，下发至公司人力资源部门，由人力资源部门备案，并将公司处理方案通知大区经理，由大区经理负责督办交接，交接后由大区经理将交接情况表回传人力资源部门，再由人力资源部门通知公司财务部，方可正常离职，如硬性辞职或无故离职，工资及提成不予发放。被除名者工资、提成发放至被除名之日； 3、每月可轮休两天，由院长指定本院一位顾问临时负责，同时需在休假前一天将代院顾问人员名单随业绩上报经理；周末，周日，节假日休息一天扣两天工资。 4、院长请假须提前一天向区域经理提出书面申请，三天以上需报批市场总监，由院长指定本院一位员顾问临时负责，同时需在休假前一天将代院人员名单随业绩上报经理；请假日扣除当日底薪及提成。｛正常休假不扣｝不得迟到、早退、旷工。迟到或早退一次罚款10元，旷工一天罚款100元。院长与其他员工同样需要签到； 5、当月工资及提成报公司核准后于次月20日发放，遇星期日或节假日，工资发放向后顺延（工资发放到银行帐号上）； 声明：本人同意并保证遵守以上条款。 签字： 美容师管理制度 XX实行院长负责制，美容师由院长统一管理。 一、工作制度 1、XX美容师经公司培训合格后上岗。美容院经营期间新来的美容师需在院中实习3—7个工作日，实习期满后由院长安排新顾客，完成新顾客产品销售50元以上，当日起算考勤，计底薪及提成； 2、工作时间 A、10：00—17：00；（晚班13：00—21：00）午餐40分钟｛具体可由区域经理根据当地情况安排｝ B、美容院实行轮休制，每月轮休两天，做满三个月后每月轮休四天(注：超休2天以内扣2天底薪，超休3天按实际天数计算）。 C、美容师轮休表、值日表由院长统一安排，美容师遵照执行（在不影响美容院正常营业的情况下，经院长批准后可私下调换），休息日不得调整到几天集中休息； D、在特殊情况下美容院的工作班次、工作时间由院长视具体情况安排而定。 3、请假 A、员工请假须书面请示院长，由院长签字批准后方为有效。口头、电话请假均按旷工对待。确因紧急情况需临时电话、口头请假的，经院长批准后事后需补书面请假手续； B、请假扣除当日底薪，周六、周日及节假日休息一天扣两天工资。 4、旷工 A、旷工一天扣三天工资 B、当月旷工两次以上者（含两次），予以除名。 5、迟到、早退 A、每日上班按时签到，早上签到时间为9：50点之前，院长在最后签到人名下划一横线，后签到者皆为迟到。迟到十分钟以内扣工资5元、十分钟至二十分钟以内扣工资10元、二十分钟至六十分钟以内扣工资20元、迟到60分钟以上按旷工半天计算； B、晚上下班未经院长同意，未签退者即擅自离岗者为早退；早退罚款5元/次； C、迟到、早退、旷工罚款，从工资中扣除。 6、环境卫生 A、美容床的洁净、整齐由岗位美容师负责； B、环境卫生、其他美容器具由值日美容师负责； C、床上用品及毛巾的清洁方式由院长决定（床罩至少每月清洗一次）；爱护院内设施，损坏院内设施者按原价赔偿。 7、个人卫生 A、不许留长指甲、戴戒指上岗； B、束起长发上岗； C、每日上岗前化淡妆； D、每周必须清洁工作服，不得有明显污渍，注意个人卫生，避免口腔异味； 8、岗位责任制 A、穿工作服上岗，持有效健康证明上岗； B、钻研业务，要纯熟地掌握皮肤知识、美容知识、美容手法、销售技巧，透彻了解公司会员制度； C、工作者严守岗位，持有效健康证明上岗。 D、使用礼貌用语，迎接顾客：“您好，我是XXX,欢迎您”。送顾客：“欢迎您再来”； E、工作中相互配合； F、不得在工作区域内议论顾客长短； G、不允许用欺骗性语言误导顾客； H、原则上由美容师负责本人的老顾客，如因时间等客观原因不能接待老顾客时，由院长分配其他人员服务，其他人员不得拒绝。如不服从分配，院长有权不再为其分配新顾客； I、因责任心不强，不按服务规范操作或人为错误导致顾客受到伤害的，追究当事人经济责任； J、情绪波动大不允许上岗，注重自我心理调节，保持良好的心态。 9、四大纪律 A、在任何情况下都不允许给顾客摆脸色、冷嘲热讽，更不允许和顾客吵架。对违反纪律者，院长视情节轻重，对其予30—100元罚款，对造成恶劣影响者予以除名； B、顾客统一由院长分配安排，不允许美容师以各种借口拒绝接待，以达到挑选顾客的目的，否则当日不再给其分配新顾客； C、工作上有什么问题可通过正常渠道向院长反映，不允许搬弄是非，一经发现，立即予以除名。 D、美容师的业绩不得私自转让，一经发现，予以重罚。 二、工资制度 1、美容师工资标准：底薪+提成+服务费+工龄+其它 底薪构成如下： A、新美容师正式上岗后底薪为700元，上岗的主要依据是面部基础手法的考核和相关产品知识的考核等，具体考核情况祥见技术培训科的相关文件。 B、新美容师正式上岗后，三个月以内到区域相关美导进行技术考核鉴定，(主要依据是面部以及身体相关专业手法为主要依据，祥情见技术培训科的相关文件），技术考核鉴定通过者加100元的底薪，即为合格的美容师。底薪即800元。 C、根据合格美容师的个人意愿，结合公司各店的人员定编，对有意愿的合格美容师进行足浴的培训和学习。一个月之内，通过技术培训科的相关技术鉴定和考核；合格者加100元的底薪，即为美体足浴师，底薪即900元。 提成标准：按以前制度执行。 服务费适当调整： 服务费新标准如下： 面部眼部松筋1元，香熏颈护1.3元，肠胃调理2元 面部刮痧加排毒1元，香熏手护1.3元，卵巢保养2元 疏理疗1元，背部刮痧1.5元，舒肝明目2元 细胞疗1元、1.5元，清肺护理2元 养护疗+怡心疗1元，德式开背2.5元，经络五行3元 肾保2.5元，美胸调理3元 工龄：美容师每6个月符合要求者加50元的底薪。具体标准如下： （1）6个月期间没有重大违规的现象。 （2）6个月个人总业绩必须达到18000元以上。 （3）遵守人力行政部的相关制度。 （4）通过营销管理部的专业技能的测评以及鉴定。（5）员工当月累计休假（包含正常休假）10天以上的（包含10天），工龄重新计算。 业绩提成： 3000以下无提成 3000以上3%13000以上7% 5000以上4%15000以上8% 7000以上5%17000以上9% 10000以上6%20000以上10% 其它：各店可以在本店评优秀员工奖、敬业奖、服务明星奖，具体评比方式如下： ★各店面人员编制（除院长、前台外），员工在6名以下的员工三项只能评其中任意一项，人员编制在6名以上的员工，三项奖可评两项。店面人员编制在10名以上的员工可评三项。服务明星奖、敬业员工奖、优秀员工奖各奖现金50元；营销管理部存档。 ★服务明星评选规则如下：当月个人业绩必达到5000元以上，服务心态好、多次得到顾客的认可和赞美，遵守店里规章制度，没有重大违规现象。 ★敬业员工奖评选规则如下：月个人业绩达到3000元以上,工作上进,且高度敬业。各方面表现都良好的员工。 ★优秀员工奖：当月个人业绩必须达到30000元以上,各方面表现都良好,工作认真负责。在店里起模范,带头作用。 ▲各店同时可以参加区域的各项评选活动，具体情况（略）。 1）中级美容师：在原来的基础上加100元的岗位补贴，当月个人业绩达到2万以上岗位补贴为200元（加上前面的岗位补贴最高为200元）。 2）美容顾问：在原来的基础上加200元岗位补贴，当月个人业绩达到2。5万以上岗位补贴为400元，团队业绩打到8万元以上岗位补贴为600元（加上前面的岗位补贴最高为1000元）。 备注： 1、美容顾问，中级美容师，启动组组员，中医组组员辞职需提前2个月上交书面报告，直接上级在报告上注明建议后上报区域经理再由大区经理在报告上注明建议后上报公司办公室。经总经理批准后下发人力资源部门备案，再由人力资源部门传至经理，由区域经理或销售经理或启动组组长，中医组组长进行督办交接，交接后督办人填写交接情况表回传至公司人力资源部门，由人力资源部门通知公司财务部方可在区域经理督促下办理交接后离职，未经批准属自动离职，工资及提成不予发放；美容师，美体足疗师，导购员，辞职需提前1个月上交书面报告。店长需在报告上注明处理建议后上传直属上级经理。再由经理注明处理意见后上报大区经理。大区经理批准后交于人力资源部备案。同时人力资源部予以通知店长督办交接，后回传交接表至人力资源部，由人力资源部通知公司财务部，未经批准属自动离职，工资及提成不予发放。 2、美容师前三个月每月可轮休两天，以后每月可轮休四天（由院长安排并顶班），外派美容师每月轮休两天； 3、请假必须提前一天向院长提出书面申请，未经院长批准即按旷工对待。请假日扣除当日底薪及提成。 4、旷工一天扣三天工资； 5、辞职者、被辞退者工资于下月工资发放日发放，不予提前； 6、当月工资及提成报公司核准后于次月15号发放，遇星期日或节假日向后顺延； 7、美容师需缴纳制服费100元，工服费不退还（收据需由公司统一签发）； 8、美容师培训后，正式上岗需签定劳动合同，需为公司服务满一年，如提前离职需向公司交付培训违约金500元； 9、节假日按排班轮流休息。 （三）升职机会： 所有员工可以任职满三个月后，表现良好，无不良记录的情况下，由院长或本人书面报告推荐升职，经整体考核合格后，有机会升职为前台，院长至经理。 声明：本人同意并保证遵守以上条款。 签字： XXX公司人事部 收银员管理制度 Ø 工作制度： 1、服从院长的分配指导，协助院长做好本美容院的顾客接待，财务、销售及院存货物的管理工作； 2、早上到岗后盘货，晚上下班前盘货对帐，货与款对平经院长核实无误后将款项交回驻地财务人员或及时存入指定帐户（货款有短缺则从工资中扣除），同时将第二日所需货单一并交回； 3、存货物丢失按零售价赔偿； 4、收银员不得迟到早退，违者罚款5元/次； 5、收银员负责前台卫生。 Ø 前台薪资标准：底薪+工龄+绩效奖+达标奖+信息费 l 底薪：1400元，新前台适用期内底薪为1200元 l 工龄：从前台上岗之日起，每隔6个月加一次工龄50元，在这6个月期间无重大违规事件，且工作尽职尽责，符合公司岗位要求； l 绩效奖：绩效奖（200元）=（院长总评分+直接主管总评分）*元,具体考核细则详见附件表。 l 达标奖： 完成公司下达的销售目标业绩，且业绩增长率为5%以上，奖励100元； 完成公司下达的销售目标业绩，且业绩增长率为20%以上，奖励200元； 完成公司下达的销售目标业绩，且业绩增长率为30%以上，奖励300元 （新前台在试用期内，不参与店内达标奖） l 信息费：10元，前台每天需将店内情况及业绩数据汇报给前台主管，即中午12：30之前和晚上本店下班前各一次。 l 惩罚：如果形象院前台工作未能达到本岗位要求或有违反公司规定的，公司将取消该前台当月各项奖励，情节严重者，视情况对该前台进行调岗或辞退。 1、辞职需提前1个月上交书面报告。店长需在报告上注明处理建议后上传直属上级经理。再由经理注明处理意见后上报大区经理。大区经理批准后交于人力资源部备案。同时人力资源部予以通知店长督办交接，后回传交接表至人力资源部，由人力资源部通知公司财务部，未经批准属自动离职，工资及提成不予发放。 2、每月可轮休两天（由院长安排并顶班）； 3、请假必须提前一天向院长提出书面申请，未经院长批准即按旷工对待。请假日扣除当日底薪及提成，周末，周日，节假日休息一天扣两天工资； 4、旷工一天扣三天工资； 5、辞职者、被辞退者工资于下月工资发放日发放，不予提前； 6、当月工资及提成报公司核准后于次月15号发放，遇星期日或节假日向后顺延；7、收银员需缴纳财务保证金500元，正常离职且工作移交无误后予以退还（收据需由公司统一签发）； 8、节假日按排班轮流休息。 联系统薪酬体系标准 一、薪资构成： 1、采用月薪制。 2、包含三个部分：底薪、提成、考核工资。既月工资=底薪+提成+考核工资。 3、对员工工资实行动态管理，以岗位要求制订工资标准，以工作绩效体现工资差别，即根据员工个人表现和贡献可升可降。 4、员工享受相应级别的工资，对成绩突出、有特殊贡献者经部门推荐或者自荐。报公司审批可破格享受所担任职务的上限工资，或者晋升为导购管理人员以及转岗。 二、 （一）底薪 1、组成方式如下表：三级长档 级别/档次 一 二 三 四 五 六 七 初级外联 900 930 950 980 1000 1030 1050 中级外联 1000 1030 1050 1080 1100 1130 1150 高级外联 1100 1130 1150 1180 1200 1250 1200 2、管理说明 （1）考核依据：以业绩为考核依据。业绩分为两个层面即：目标业绩、理想业绩。 （2）同级晋升的考核标准：员工连续3个月完成公司下达的目标业绩或者连续2个月完成公司下达的理想业绩，工资晋升一级。 初——中——高，考核标准。员工的业务能力强，且符合其它的规定，部门推荐或自荐，报公司相关部门审核。 新员工入职底薪标准： （1）新员工入职第一个月，底薪为800元，第二个月为900元，并开始参加考核（指加薪或者晋级）。 （2）新员工有较强的社会经验，且综合素质较好，符合导购的基本条件，底薪可以按初级导购的二档标准即900元，须报公司审核。 （3）新员工综合素质较好，且有同行相关岗位的工作经验，报公司审核，可以直接入职享受中或高级导购的相关待遇， （二）提成： 组成：分为两个部分即人头提成和业绩提成 1、人头提成： （1）提成标准：拓客卡面值50%，具体情况根据各店面的实际资源来确定。 （2）22岁以下，65岁以上的拓客顾客如果未消费100元以上（包含100元），不计人头提成及提成。如果消费100元以上计人头提成及业绩。 2、业绩提成： （1）提成方式如下：5000元以下提1%。5000元（包含5000元）以上1万元以下通提2%，1万元以上（包含1万元）以上1。5万以下通提3%。1。5万元（包含1。5万元）以上通提4%,2万以上（包含2万元）提5%。5万以上（包含50000）提10%。 （2）出货率未达到20%的不计算个人业绩提成。 （三）考核工资： （1）考核工资为300元。 （2）实行计分制（100分），即3元/分。 （3）考核标准及内容： 内容：分为两部分即业绩考核（50分）和管理考核（50分） 业绩考核内容为两块： 1、人头（20分）； 2、业绩考核（30分） 管理考核内容： 1、敬业及仪容仪表（10分）。 2、组织纪律（10分）。 3、团队精神（10分）。其它方面（20分） 考核标准： 1、员工当月人头未达到30人此项考核为0分。达到31-40人/月考核为6分，达到41-60人/月考核为12分。达到61-85人/月考核为15分。85-99人/月考核分为18分。100人以上/月为满分即20分。 2、员工当月未完成目标业绩的60%考核为0分。完成目标业绩的（60-70）%，考核为10分。完成目标业绩的（71-80）%考核为18分。完成目标业绩的（81-90）%核为22分。完成目标业绩的（91-100）%考核为26分。完成理想业绩考核为满分即30分 3、如果员工连续2个月考核在60分以下的底薪下降一档。连续三个月都在60分以下的底薪降为初级导购第一档即800元。或者劝退。 外联岗位：初、中、高级外联员，传帮带。传帮带主管。初、中、高级外联主管、外联经理。 传帮带薪酬：100元的岗位补贴；个人当月业绩达到1。6万以上的岗位补贴为200元。其它同外联宣传员标准一样。(外联主管以上的工资体系公司实行保密制度）。 售前规定： 1、新顾客必须达到90分钟以上才计算人头提成：如果未达到90分钟以上，但消费满100元(包含100元）以上计算人头提成；消费在100元以下的不计算个人人头提成及个人业绩。 2、所有目标新顾客消费满100元以上（包含100元）的计出货人头，未满100元的计未出货人头(22岁以上65岁以下为目标新顾客）。 3、22岁以下，65岁以上的新顾客如果未消费100元以上（不包含100元），不计人头提成及业绩。如果消费100元以上计出货人头提成及业绩。 4、新顾客首次预付，七天之内过来反款充值，计算为外联业绩。首次预付并下货带走了产品，返款不计算业绩。如果首次预付在100元以下，7天之类返款外联由未出货人头转为出货人头，未达到年龄要求的也计出货人头。 5、流失的顾客（指长时间没来店的顾客或已经不来的顾客超过一年的），被外联请进美容院，按新顾客标准计算外联个人的人头提成以及业绩（当天有消费）提成。具体情况请院长以及经理一定要公平公正合情合理的协调。 6、新顾客凡有本公司邀请卡并带在身上（不包含外联发的各种卡），顾客进店护理过程中出示则不记外联人头及业绩提成。 7、外联把新顾客请进美容院，如果新顾客在前台说明今天是某某老顾客介绍她今天专门来洗脸，这种情况不算售前。 8、如果老顾客在店里提前预约或已经打电话叫她的朋友过来洗脸，这时外联也把这顾客请进美容院，这种情况也不算售前。 9、外联把新顾客请进美容院，由于各种原因新顾客没有体验，可以发一张体验卡，并在卡上写下外联的名字，顾客下次凭体验卡过来计算外联业绩及人头，但当天不记人头及业绩。 10、新顾客以带为主(指外联之间）。比如说外联把顾客请进美容院，但顾客又有其它导购的体验卡，只计算把顾客带进美容院导购的人头及业绩。 11、现在公司卖的所有邀请卡，外联请把顾客请进美容院，在服务体验的过程中只要出示邀请卡，邀请卡上写的谁的名字就记谁的业绩及人头。如果是外联卖的邀请卡，顾客凭邀请卡过来返单（指第一次）记外联导购的业绩。 本制度从二零XX年X月X日起执行！ 前台、美容师的职责及工作程序 前台的职责范围 因美容院的规模、等级的大小不同，前台的形式也可有所不同，规模大的美容院，美容中心，可以设置前台。小型的美容科室，可以设为咨询医师。但前台的职责范围都是一样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、划卡、安排并帮助顾客预约美容师的重任，同时，也负责整个美容中心日常工作的正常运转。如各种物品的管理，水、电后勤的保障，工作量的统计，检查美容师的在岗情况，处理顾客的投诉、接待各方的参观学习、处理各种突发事件等等。 总之，前台是整个美容院的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，欢迎她们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。它给顾客的是第一印象，也是最后的印象。其通过以下具体问题反映出来： 1、当顾客走入美容院大门时： 前台咨询医师应主动打招呼，如“您好，欢迎光临XX！”“请问你咨询什么？”“您好，请问你是来做美容吗？”“是第一次来吗？”。如果经常做美容的顾客则问“您有卡吗？（指包月卡或各种优惠卡），约好美容师了吗？”“我帮您安排一位美容师，你喜欢手法轻点，还是手法重点的？”等等。 这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些安全隐患。如果顾客走进美容院后，无人问候，无人理睬，甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台咨询人员目中无人，整个门市的管理不到位。 诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情含蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但作为一名前台的咨询美容师，必须具备一定的心理素质，能够适应各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的”，是的，微笑是最好的化妆品，你记住了这一点，就不会再感到委屈了。 2、当顾客不知该做哪一项美容咨询时： 尤其是第一次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是有美容的意向，咨询美容师做好引导工作。第一步，首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客自身目前的状况。“您的皮肤有些干燥，眼睛周围已经出现了小皱纹”等。第二步，指出具体治疗的方法，第三步，详细介绍的疗程、价位、疗效。 3、如咨询后，仍然不做的顾客 此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，前台决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不要因顾客不做，便立刻将满面的春风，化做一脸的秋霜，这样做，只会使顾客真的不来了。古人说：“买卖不在仁义在”，“和气生财”，起码的胸怀还是应该有的。 4、咨询后，顾客决定试试 此时要给顾客办理手续、开票，请顾客去缴费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交待给美容师，将顾客的情况向美容师做简要介绍，如：“这位是XX小姐，这是XX美容师，XX小姐”“XX小姐的皮肤有点过敏，XX美容师做了许多年，做得很好，您尽管放心”等，切忌在顾客交费后，让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。 5、如果是经常来做美容的顾客 先咨询作完美容后的感觉如何？如果能记得住顾客第一次来的情况，应将变化告诉顾客，如“看皮肤好多了吧！”“您自己感觉怎么样？”，并安排好美容师，如顾客约好的美容师尚没做完前一项工作，可请求美容者耐心等一会儿。 6、顾客作完美容离开时 应跟顾客说：“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。 7、顾客有抱怨或投诉时 应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室外或办公室，先给顾客倒杯水，然后耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，那么就应该满足顾客的一切合理要求。同时将情况立刻上报店长或者店经理，值班顾问等。 8、顾客需要等待时 前台负责为顾客安排好先后顺序，安抚顾客，告知等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。 9、负责接听前台咨询电话 （1）当电话咨询美容事宜时；建议应该简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟； （2）当电话是预约美容师时；应将顾客的姓名、预约时间记录下来，并告知美容师； （3）当电话是找美容师时；原则上工作期间，美容师不得接私人电话，前台接到电话，有事应负责转答或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容师，方便时再回电话。 10、当突然停水、停电时，前台应负责与水、电部门联系确保工作的正常运行。 11、当有同行参观或领导检查时，前台应负责接待。 XX公司院长（财务）管理制度 公司就财务管理方面，对院长做如下规范： 一、备用金开支标准 1、电话费每月控制在200元左右，经理业务电话需要签字，如超过100元，必须说明原因；150元以上的超额部分直接从院长当月工资中扣除； 2、出差人员伙食开支公司负责：气、炊具、碗、锅等硬件设施的添置每人每天补助10元。宿舍用的米、油、盐、衣架、卫生纸、肥皂等日用品均不在报销之列； 3、当月业绩达标的店，经理同意后方可会餐，标准为20元/人，不得超标，超过部分不予报销。 二、工作职责 1、美容设备及仪器的购买必须由经理申报公司总部，经审批同意后方可购进，设备到店后，院长要负责保养，如出现故障，应及时与厂家取得联系，尽快维修好； 2、各种耗品，如冷膜、热膜、海藻、院装、刮痧板、眉笔、收据、本子、钢笔等，不允许美容院自行购买，在向仓库进货时一并订货，耗材各院先订，公司发货时按比例配发，由院长合理安排使用； 3、院内收银员调动或离职，财务交接时，院长要与公司财务部取得联系，当好监交人。移交前，院长应到新任当的收银员家中作一次家访，让收银员直系家属出具《担保书》一份； 4、当天的营业款银行回执单，院长要检查、落实到位； 5、院内扣发违纪员工工资、违约金及违纪处罚，必须通过经理同意，不得随意扣发，院长协同收银员返款到公司财务，并具明原因； 6、当月工资、奖金未发放部分或有员工辞职未退岗位保证金的情况，应如实汇报财务、不得瞒报、虚报； 7、如美容师遗失顾客产品，应按产品零售价赔偿，不得打折； 8、院长须指导收银员的工作，并协助经理合理安排院内日常事务。 三、财务报销制度 1、在岗人员的培训车费必须在培训结束后，下店工作的第四个月，将报销车票统一交给前台收银，超过时间将不予报销； 2、新到任人员或调职调岗人员，公司有承诺给予报销往返车费的，需在到任后工作的第四个月，将报销车票统一交办公室报销，超过时间将不予报销； 3、美容师出差车票由上一级领导（院长）签字；导购出差车票由上一级领导（导购主管）签字后在前台处报销；院长来公司开会的车费，必须在本次开会时报销，返回车费统一于下次开会再报； 4、基层员工报销车费统一在每月的18号及30号报销。 5、所有员工如果丢失报销票据，财务统一按票面价值70%给予报销； 备注：差旅费支出标准 1、员工出差以火车作为主要交通工具，原则上只报销硬座火车票； 2、如出差地没有通火车或突遇紧急情况的，经申报允许才可报销汽车车费； 3、出差地的市内交通费一律不予报的士费。 人事制度 一、关于美容师、外联宣传员的聘用与调离 1、美容师、外联宣传员聘用与离职由院长报上级经理审批同意方可确定，区域经理每月20号前需上报区域人员调动及聘用、离职报表给人力资源部门备案，并上报销售总监存档，并报公司办公室存档，核算工资； 2、美容师、外联宣传员聘用后如需住宿或加薪的，由区域经理上报至销售总监，办公室审批合格后，方可执行； 3、美容师、外联宣传员由一个区域调至另一个区域，或内部调动而要增加差旅费、住宿费用的，需提前每月20日前上报销售总监审批，合格后方可于下月1日起执行，同时报人力资源部备案并通知办公室存档及核算工资待遇。公司因业务需要而调动美容师、外联宣传员，由区域经理协同院长执行。 二、关于院长、收银员的聘用与调离 1、院长的聘用由区域经理提前30天提出申请，报销售总监、总经理审批。审批合格后方可录用。收银员的聘用，店长直接报办公室审批，并按办公室考核程序后，方可录用； 2、院长离职需要区域经理提前90天报销售总监审批，前台离职需要提前30天报销售总监审批，同意后方可离职。离职前做好交接工作，收银员的交接需按财务部工作程序办理； 3、区域经理负责本区域内的营业款按时入库，院长负责查看当日营业额的存款回单，经理和院长须亲自到收银员家里家访，获得收银员及其担保人的身份证复印件、担保协议书、联系电话及家庭详细地址，并做记录上传公司人力资源部门和财务部存档。 三、针对各级人员辞职程序的补充规定办法 店长，外联宣传主管，外联宣传老师，启动组组长，中医组组长辞职需提前3个月上交书面报告，大区经理在报告上注明建议后由经理上报公司。经总经理批准后下传给人力资源部备案，由人力资源部将交接表传至大区经理，由大区经理督办交接后方可离职，再将交接表由大区经理回传到人力资源部，由人力资源部移交财务部。 美容顾问，中级美容师，高级外联宣传员，启动组组员，中医组组员辞职需提前2个月上交书面报告，直接上级在报告上注明建议后上报区域经理，再由大区经理在报告上注明建议后上报销售总监。由销售总监批准后下传人力资源部，人力资源部备案后下传区域经理，经区域经理督办交接后离职，在由区域经理将交接表回传到人力资源部，由人力资源部移交财务部。 美容师，美体足疗师，外联宣传员，前台辞职需提前1个月上交书面报告。店长需在报告上注明处理建议后上传直属上级经理。再由经理注明处理意见后上报大区经理。大区经理批准后移交于人力资源部。由力资源部备案后下传店长，经店长督办交接后离职，再店长将交接表回传到人力资源部，由人力资源部移交财务部。 关于社会保险事宜的相关通知 按公司规定，凡在本公司工作满十个月，表现优秀，且有与公司签订《劳动合同》者，可以享有本公司社会保险福利，如有员工自动放弃这部份福利，每月补贴100元，请符合以上标准的员工自收到本发文起向本公司申请。 特此通知！ XX公司收银员财务岗位管理制度 一、现金管理 （一）收银员对当天的财务收入必须日清月结，当天的业绩和当天收取的员工岗位保证金必须在第二天9：30前一并存入银行，存款回执单交院长检查落实。如遇特殊情况须电话通知财务。为安全起见，营业款达到3000元以上时，可于当天下午5：00之前存入部分整数，余款第二天再存完，不可两天的营业款一起存。 （二）收银员收取假币、计算错误、卡号填错或其他差错造成的损失，概由收银员本人负责，100%赔偿。 二、帐务处理 （一）收银员须如实填写销货清单（包括美容师业绩配货单、导购业绩配货单），美容师配货单上要求写明店名、顾客姓名、美容师姓名、导购姓名、日期、出货产品品名、价格、总金额以及赠品内容，导购配货单要求写清楚美容师姓名、出货顾客姓名、未出货顾客姓名，月底将“配货单、顾客登记本”的原件寄往财务部，收银员不得随意增加或减少导购业绩人数，如发现有意弄假，处于100—300元罚款，严重者除名。 （二）院长、收银员应如实汇报美容师业绩、导购人数，不得相互借用业绩，一经发现，罚款100元/次。 （三）顾客购物定金必须开出公司统一发放的三联收据，并加盖分店财务章方可生效。遇特殊情况顾客遗失发票，必须注明收据号码、日期、院长、收银员、美容师三人签字后方能抵帐。 （四）每月二号收银员须做好上月报表寄往公司财务部，使用A4纸复印，以保持格式的统一。月报表须严格按照以下要求进行填制： 1、工资计算务必准确、公正，要求院长一号下班时与各美容师及导购核对好各自的工资，以免误差发生。院长、收银员按公司最新颁发的标准自己核算工资（工资表一式两份，一份于发放工资后经美容师签字后留存于下月上交） 2、各店如有特殊情况请在工资表上注明，如“补贴”、“扣除”、“奖金”栏写好金额后，须另用小字注明，是因何原因补贴、扣除或奖励。 3、如实填写考勤表，所有员工必须打出考勤，如有员工出差或从外地出差回来，请在考勤表上注明，方便财务相应的核算工资，以免少计或漏计。 4、销售明细表内“收押金”一栏须月结出来，与“总销售”区别开来，同时又要求按天与销售额一起存入银行。 5、物流表须每天填写，以便收银员对每种产品都心中有数和每天盘点库存，打样产品须开具配货单，要求院长签字，请切记开封动用为打样产品，展示柜内产品为库存，且要求每月更换一次展示柜产品。 6、表7中“其它数量”一栏中除了要写明消耗量及库存处，还有大量空格，须写明各种赠品和耗品的名称、进货量、消耗量及库存，以便于成本的计算。 7、备用金开支票据须按第8表要求的顺序分项整理出来，月底汇总，将各类开支发票分项用回形针夹好，一项开支分别填写一张《报销单》，原件寄往公司财务部。收到备用金须按时间写明每次汇款金额和备用金余额，要求帐实相符。各收银员应加强对备用金的管理： （1）收取员工工服费后，与每日业绩一并存于建设银行帐户后，再上报公司，由公司统一签发收据； （2）一般情况下，赠品由公司仓库统一采购、发放，如特殊情况须购置赠品时，应由当地经理上报市场总监