XXXX集团在线营销手册文件编号：BD-YX-GD-001编制部门：营销中心版本：A版生效日期：20XX年XX月XX日机密等级：■机密□一般合计页数：共17页（含附件13页）拟制审核核决在线营销手册1.目的为统一集团内部营销管理制度标准化，使之规范、精简、实用、有效，符合ISO文件管理精神，特制订2.适用范围本规定适应于集团公司营销部。3.术语和定义酒店OTA是指：酒店第三方在线旅行服务代理商（OnlineTravelAgency，简称OTA）4.职责4.1营销部负责本制度的制定、修改、解释和实施。4.2营销部负责本制度的贯彻、执行与实施。5.程序5.1预订中心工作流程5.1.1预订中心工作内容及相关问题处理,根据酒管系统掌握房态,准备预订单及相关工作用品,按照规范话术进行电话接听及电话回访,熟练掌握OTA处理方式,酒管系统使用以及400录音系统的使用,随时测试400电话,保证正常接听,每个班次需要登记的表格有《拒单登记表》、《房态维护登记表》、《当日订单统计表》、《每日订单明细表》(详见附件一)5.1.2预订中心交接班工作流程,包含查看各OTA及短租房态，及时进行房态管理及房态预警,准确了解上一个班次发生的事情，并对公共区域卫生进行交接,确认无误后上一班次方可交班(详见附件二)5.1.3预订中心投诉建议，根据客人投诉问题填写投诉反馈表(详见附件三)5.2在线渠道合作5.2.1公寓合作的第三方渠道以及合作模式（详见附件四）5.2.2第三方渠道公寓命名规则，由公司旗下四个品牌（观邸、盛邸、世邸、荣邸）+（城市+项目），项目填写时可以有开发商名字出现，或是热点商圈、行政区，或者是以项目小区名字、广场名，等标志性建筑，目的是能够区分一个城市的多家门店，同样对在线用户预订有更好的指向性。如：XXXX观邸度假公寓（青岛金沙滩）5.2.3第三方渠道房型名称命名规则，根据客房档次（豪华/高级）+景观类别（园景/海景/湖景/山景/市景）+房型名（开放式套房/单卧套房/双卧套房/三卧套房/三卧大套房），如：高级海景双卧套房（详见附件五）(详见附件六)5.2.4房屋合并标准，按照房屋分类标准细则、价格、面积、景观、配套设施进行房屋合并（详见附件七）5.3公寓上线流程5.3.1公寓上线流程标准,门店店长将公寓名称审核邮件发送至在线营销总监审核,公寓上线报审以邮件申请,正文包括已核准的公寓名称、上线总套数、房型名称及对应套数、上线资料对接人等信息，提交信息采集表，提交房价、担保条件、收费标准，录入酒馆系统并在渠道上线(详见附件八)5.3.2填写上线公寓信息表，根...
