29-【营销系统手册】酒店在线营销手册.doc

XXXX集团 在线营销手册 文件编号： BD-YX-GD-001 编制部门： 营销中心 版本： A 版 生效日期： 20XX年 XX月 XX 日 机密等级： ■机密 □一般 合计页数： 共17页（含附件13页） 拟 制 审 核 核 决 在线营销手册 1. 目的 为统一集团内部营销管理制度标准化，使之规范、精简、实用、有效，符合ISO文件管理精神，特制订 2. 适用范围 本规定适应于集团公司营销部。 3. 术语和定义 酒店OTA是指：酒店第三方在线旅行服务代理商（Online Travel Agency，简称OTA） 4.职责 4.1营销部负责本制度的制定、修改、解释和实施。 4.2营销部负责本制度的贯彻、执行与实施。 5.程序 5.1预订中心工作流程 5.1.1预订中心工作内容及相关问题处理 ,根据酒管系统掌握房态,准备预订单及相关工作用品,按照规范话术进行电话接听及电话回访,熟练掌握OTA处理方式,酒管系统使用以及400录音系统的使用,随时测试400电话,保证正常接听,每个班次需要登记的表格有《拒单登记表》、《房态维护登记表》、《当日订单统计表》、《每日订单明细表》(详见附件一) 5.1.2预订中心交接班工作流程,包含查看各OTA及短租房态，及时进行房态管理及房态预警,准确了解上一个班次发生的事情，并对公共区域卫生进行交接,确认无误后上一班次方可交班(详见附件二) 5.1.3预订中心投诉建议，根据客人投诉问题填写投诉反馈表(详见附件三) 5. 2 在线渠道合作 5.2.1公寓合作的第三方渠道以及合作模式（详见附件四） 5.2.2第三方渠道公寓命名规则，由公司旗下四个品牌（观邸、盛邸、世邸、荣邸）+（城市+项目），项目填写时可以有开发商名字出现，或是热点商圈、行政区，或者是以项目小区名字、广场名，等标志性建筑，目的是能够区分一个城市的多家门店，同样对在线用户预订有更好的指向性。如：XXXX观邸度假公寓（青岛金沙滩） 5.2.3第三方渠道房型名称命名规则，根据客房档次（豪华/高级）+景观类别（园景/海景/湖景/山景/市景）+房型名（开放式套房/单卧套房/双卧套房/三卧套房/三卧大套房），如：高级海景双卧套房（详见附件五）(详见附件六) 5.2.4房屋合并标准，按照房屋分类标准细则、价格、面积、景观、配套设施进行房屋合并（详见附件七） 5. 3 公寓上线流程 5.3.1公寓上线流程标准, 门店店长将公寓名称审核邮件发送至在线营销总监审核,公寓上线报审以邮件申请,正文包括已核准的公寓名称、上线总套数、房型名称及对应套数、上线资料对接人等信息，提交信息采集表，提交房价、担保条件、收费标准，录入酒馆系统并在渠道上线(详见附件八) 5.3.2填写上线公寓信息表，根据已上线公寓，填写上线公寓信息表格(详见附件九) 5.3.3根据上线公寓房间价格,担保要求以及服务收费标准发送给网站，格式如下：(详见附件十) A.各房型及对应价格 房型 平日价 周末价 （□周五、六 /□周六、日） 名称1 名称2 名称3 名称4 名称5 B.价格有效期 价格有效期至：×年×月×日 C.担保条件 C1、设置担保条件 □免担保 □首晚担保 □全额担保 客人提前 天变更或取消订单，不扣违约金（即担保房费）。 D.服务收费标准（是否提供及收费标准） D1、加床 D2、开伙 D3、接机 D4、接站 6.附 则 6.1本手册由营销部负责解释、修订、监督执行。 6.2本手册由总经理审批，自颁布之日起执行。 7.附 表 附件一：预订中心工作内容及相关问题处理 附件二：预订中心交接班工作流程 附件三：预订中心投诉处理反馈表 附件四：合作的第三方渠道以及合作模式 附件五：第三方渠道酒店名称命名规则 附件六: 第三方渠道房型名称命名规则 附件七：房屋合并标准 附件八：公寓上线流程标准 附件九：公寓上线信息采集表 附件十: 房价、担保条件、服务收费标准 附件一： 预订中心工作内容及问题处理 熟悉掌握 其他问题 房态处理 预订规范 日常规范 序号 项目 标准 1 熟悉掌握 公司各类规章制度 预订部《周知文件》及《预订应知应会》 办公设施的使用方法，包括电话转接，打印文件，发送传真等 预订中心情景模拟，按公司标准流程处理每一通电话 酒店管理系统的熟练使用 400电话录音系统的熟练使用 各门店各时间段的房间价格以及优惠活动 各门店的地址、电话及周边环境设施。详见《各门店周边概述》 合作OTA网站的使用方法，包括新预订、取消、修改及开关房态操作 熟知各职能部门分机号码 2 日常规范 每个班次需要登记的表格有《拒单登记表》、《房态维护登记表》、《当日订单统计表》、《每日订单明细表》 主管每周汇总拒单分析表，列出每个拒单的发生原因及过程 房价保密原则，任何已入住或者形成订单的顾客询问房间价格的时候，不可向客人透漏房间最低价格，如因此产生纠纷，由透漏价格当事人承担责任 每间隔两小时测试一次电话，有问题立即反馈信息技术部报给主管 电话回访时间集中在09:00-11:00，15:00-17:00，A2当班人用主管邮箱向接收人发送满意率和回访率表格 3 预订规范 正确填写预订单，所有录入酒店管理系统的订单即生效，发生错误由工作人员承担责任。严格按照佣金比例填写佣金，详细登记客人的联系方式，要在预订变更单上登记酒店管理系统的预订单号，网站订单需要将此订单号和员工工号回传给网站， 登记到店时间，告知客人到店未到系统会自动取消订单 若遇客人需要看房之后再做入住决定的，需要先给客人做好预订，如果客人不满意可以打电话取消 客源代码不能填错严格按照客人来源填写。预付、现付、买断分别填写，千岛湖/舟山月结订单带有“控房”两个字为携程买断订单，选择相应的客源代码 特殊订单的填写详细情况查看《预订问题解释》。包括团购订单、预付订单、担保订单以及取消程序 若遇订单需要再次确认、授权、价格不对的，需要先占房，预订信息中写明“X先生/女士，占房，电话XXXXXX”。并且备注“做新预订时取消李先生占用房”，避免重复预订 必须做末单确认，之后在所有网站关房。取消订单后，须在网站开房 如果是网站客人致电取消或者变更，要告知客人需要在网站上自行取消或者变更，尤其是担保订单或者预付订单 取消/修改订单必须先查看OTA网站搜索客人姓名，查看客人订几间房，取消单号是哪个，查看酒管系统到底有客人的几个预订，避免重复预订，避免错误取消。需要先做好预订再取消。 4 房态处理 核实房态，每天按照排班随时查看房，08:00—14:00—20:00是必须复核时间点，旺季提高询房频率 保留房不允许拒单，担保单不允许拒单，房间未全满时做免费升级处理并随之关房，全满时，由门店协调订单并做关房 担保订单取消，必须经过在线销售总监同意后方可取消 关注未来七天的房态，注意预留房的使用情况，合同预留房无法改变数量，临时预留房可以改变，需要添加预留房时联系营销部添加，在合同房已使用完的情况下，适量添加临时预留房 OTA超房情况的解决，第一时间与客人沟通，询问该客人是否能如期到店，是否有其他客人取消预订，如果确定已超房，及时与店长协调，安排同价位酒店入住，事后对相关人员给予惩罚 客人到店无房或者到店无预订，第一时间安排客人入住，事后对相关人员给予惩罚 入住率达到60%关特价及预付渠道，达到70%关连住两晚促销价，下午五点之后还有入住率没达到70%的开当天的所有房型（必须是可升级的） 5 其他问题 业主自住问题。客人报了姓名和房间号之后，400工作人员需要在系统里利用F5和F6键盘查找该客人是否是业主，如果查不到请业主客服帮忙查询。如果与酒店管理系统一致，就可以预约房间，登记客人的身份证号码，前台办理入住的时候会再次核对一次业主信息，千岛湖业主自主价格为OTA标准价格三折价格，其他分店价格为一居68元、两居88元、三居128元，价格输入系统需要实价权限，400预订单备注“业主自主、房间号、身份证号”，预订完成。业主只能住自己的房间，其他房间只能按照标准价格入住，前台同意协调换房除外 投诉问题的处理办法。投诉问题主要包括客人投诉和业主投诉，客人投诉问题：接到投诉电话，第一时间反映给分店店长，同时会跟踪一份《投诉处理表》（详见预订中心投诉处理模板）。业主投诉问题：主要分两方面，第一财务，第二日常维护。财务问题我们详细记录客人信息，投诉时间，投诉具体内容等跟踪一份《投诉处理表》，日常维护问题转交给市场部，同时跟踪一份《投诉处理表》。《投诉处理表》包括文字说明及相关数字信息录音等 制订： 审核： 核准： 附件二： 预订中心交接班工作流程 签退 与下班次交接 查看处理房态 记录问题 日常工作 查看交班本 清洁整理 签到 序号 项目 标准 1 签到 7:55（晚班19:55）分前到达办公室签到，指纹记录考勤。 7：55（晚班19:55）之后签到都算迟到 2 清洁整理 清洁办公区域卫生，包括办公设备及文件，保证一个良好的办公环境 3 查看交接本 进行工作交接，及时准确了解上一个班次发生的事情，信息确认无误后上一班次方可交班，接班人签字 4 查看处理房态 查看各OTA及短租房态，及时进行房态管理及房态预警 5 日常工作 进行日常工作，通过电话、传真、OTA网站等方式处理订单，包括预订、取消、修改，散客预订、受理投诉、对客答疑以及电话转接工作 6 记录问题 本班次工作结束前，把当天发生的事情、遇到的问题及待解决的问题准确的登记在交接班本上，确保信息传达的顺畅和准确 7 与下个班次交接 接班人确认交接信息签字后交班人下班，离开工位 8 签退 20:00（晚班08:00）之后签退，指纹记录考勤，离开公司 制订： 审核： 核准： 附件三： 投诉建议反馈表 投诉部门 舟山分店 投诉时间 7.28日14:20 投诉方式 电话投诉 投诉人 YANG/RONG 联系电话 投诉来源 投诉内容： 客人预订的是7.18-7.20日的海景大床房，客人要求开发票，经过艺龙协调，前台开了发票，客人今天收到发票，发现只开了一天的发票，另外一天的发票没有开给客人，导致客人无法报销，要求艺龙协调。 预订中心 XX员工 处理人 发送人 : 发送至 : 店长 抄送至： 刘勇、、崇渝萍、池伟东 处理意见： 1． 请核实发票是否只开了一天的房费 2． 请尽快补开发票并邮寄至客人 3． 处理完毕后,填写处理结果,并回复邮件 最后处理结果： 前台员工失误,只开了一日房费, 已与X月X日, 补开发票并邮寄给客人, 客人意见: 满意 附件五： 第三方渠道酒店名称命名规则 荣邸老年公寓 世邸度假别墅 盛邸服务公寓 观邸度假公寓 序号 项目 标准 1 命名规则 XXXX观邸度假公寓（城市+项目） XXXX盛邸服务公寓（城市+项目） XXXX世邸度假别墅（城市+项目） XXXX荣邸老年公寓（城市+项目） 2 完整命名举例 XXXX观邸度假公寓（胶南那鲁湾）   XXXX观邸度假公寓（青岛金沙滩） 3 项目填写说明 此处的填写内容，可以有开发商名字出现，或是热点商圈、行政区，或者是以项目小区名字、广场名，等标志性建筑，目的是能够区分一个城市的多家门店，同样对在线用户预订有更好的指向性。 制订： 审核： 核准： 附件六: 第三方渠道房型名称命名规则 景观类别 客房档次 卧室数 序号 项目 标准 1 命名规则 客房档次（豪华，高级）+景观类别（园景、海景、山景、市景）+卧室数 2 景观类别定义 正对窗户90度及以上可看见海景的定义为海景房，可根据具体情况的不同房型做调整 3 房型定义 1室0厅--开放式套房  1室1厅--套房 2室1厅--双卧套房 3室1厅--三卧套房 3室2厅--三卧大套房 4 完整命名举例 高级海景双卧套房 豪华园景开放式套房 制订： 审核： 核准： 附件七: 房屋合并标准 配套设施 景观 面积 价格 序号 项目 标准 1 房屋分类标准细则 有些是按照大床房和标准间划分，有些是按照几室几厅划分，不管以何种方式，只要一个小区有统一的分类方法就可以 2 价格 价格相同才能算成同一房型 3 面积 60平米以下的房屋，面积相差<=4算作一个房型；60--100平米的房屋面积相差<=7算作一个房型；100平米以上的房屋面积差<=10算作一个房型。否则，要算成不同房型。 4 景观 景观不同，要算成两个房型。例如：一个是市景大床房，一个是海景大床房，这就是两个房型 6 配套设施 例如，同是三室两厅一厨一卫，有些房子配有大浴缸和三阳台，有些没有大浴缸和三阳台，这样要算成两个房型。 制订： 审核： 核准： 附件八： 新酒店上线流程 上线完毕 渠道上线 提供房价 收集信息 酒店上线报审 名称核准 录入酒管系统 序号 项目 标准 1 酒店名称核准 门店店长将酒店名称审核邮件发送至在线营销总监审核(命名规则详见第三方渠道命名标准文档) 2 酒店上线报审 以邮件申请,正文包括已核准的酒店名称、上线总套数、房型名称及对应套数、上线资料对接人等信息 3 收集整理上线信息提供采集表和照片 如期提交附件九：酒店上线信息采集表.xlsx及各房型及周边环境照片、联系方式 4 提供房价、担保条件、服务费收费标准 提交附件十：房价、担保条件、服务收费标准.docx包括：加床、开伙、接机、接站费用说明 5 录入酒店管理系统 由信息部负责录入酒店管理公司名称、房屋实例及信息,市场部负责录入业主信息 6 渠道上线 由在线销售开展各类渠道上线的工作，包括OTA、短租网站、团购网站、微信微网站。不同渠道上线过程与方式不同，业务模式为现付返佣，与对方确定佣金比例，保留房数量等关键信息；预付月结，与对方确定预付折扣及推荐级别；团购，与团购网站确认产品有效期、佣金、结算方式等 7 上线完毕 渠道上线完毕，拨测及预订检查，信息梳理，查漏补缺，优化网页信息，确保预订优势 制订： 审核： 核准：