66-【家政服务】-员工手册.doc

可编辑 福州市生生润家政服务有限公司 管理制度 第一章 总则 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。     一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。     二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 　三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 　四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。 　五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议 　六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。 　七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 第二章 部门设置及管理制度 公司机构设置由总经理决定。 根据业务需要，生生润家政服务公司设置以下职能部门： 1、经理室：负责公司的全面经营管理工作。 2、财务部：负责本公司的财务管理。 3、综合管理部 a.人力资源部：负责职员聘用、培训、考核与人事资料的管理、后勤管理、会所管理及文秘等工作。 精品 可编辑 b.市场开发部：广告宣传，公司品牌推广，市场调研开发等。 4、客户服务部(业务部及子公司)：处理客户的投诉与服务（业务员），协助各部门处理、跟踪、回访及有关信息的收集与分析、报告等工作。 5. 培训基地：培训员工 6.网络维护：公司网站的日常维护及更新、OA平台的管理及维护、网络基础设施管理、网络安全保密管理、信息存储备份管理和网络机房管理。 第三章 总经理职责 据《公司法》规定和公司章程，现将公司总经理职责和议事规则明确如下： 一、总经理职责 1、主持公司的日常生产经营管理，组织实施公司决议。 2、组织实施公司年度经营计划和投资方案； 3、拟定设置、调整或撤销公司内部管理机构的具体方案； 4、拟订公司的基本管理制度； 5、制定公司的具体规章； 6、聘任或解聘公司的管理人员和工作人员； 7、依有关规章制度决定对公司职工的奖惩、升级、加薪及辞退； 9、在职责范围内，对外代表公司处理业务； 副总经理协助总经理工作，按工作分工负责有关分管工作。 二、总经理议事规则 公司总经理研究决定问题可召开总经理会议或总经理办公会。 1．总经理会议 总经理会议研究决定总经理职权范围内的重要事项。公司总经理会议由公司总经理、副总经理和综合管理部，客户服务部参与。 总经理会议每月召开一次，具体时间由总经理确定。特殊情况下，由总经理、副总经理提出，可召开临时总经理会议。 精品 可编辑 总经理会议研究决定问题遵循民主集中制原则，在发扬民主的基础上，由总经理集中多数成员意见作出会议决议。总经理会议决议以《公司文件》或《总经理会议纪要》的形式发布执行。对外报送的重要《公司文件》应经总经理签署或总经理授权副总经理签署。 2、总经理办公会 总经理办公会协调、解决公司日常经营活动的具体事项。 总经理办公会由总经理或分管副总经理召集，有关副总经理和部门负责人参加。总经理办公会在充分听取部门意见的基础上，由召集人作出解决意见；难以作出解决意见的，召集人应及时提交总经理会议研究。 总经理办公会形成的意见，用《总经理办公会议纪要》下发执行。 总经理会议和总经理办公会决定的事项，由有关部门承办。公司综合管理部负责协调和检查落实。 第四章 各部门业务管理制度 1 综合管理部（人力资源部、市场开发部） 1.1 负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。 1.2 负责公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、安排、记录及纪要的制发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报。。 1.3 负责公司的对外公关接待工作。 1.4 为总经理起草有关文字材料及各种报告的录入。 1.5 保管公司行政印鉴，开具公司对外证明及介绍信。 1.6 协助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作协调。 1.7 负责调查和处理本公司员工各种投诉意见和检举信。 1.8 负责公司办公用品的管理。 1.9 负责公司内的清洁卫生。 1.10 分析公司经济活动状况找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案。 精品 可编辑 1.11 负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程，营业执照变更等工作。 1.12公司人员招聘及员工培训员工考勤管理。 1.13员工绩效考核，薪酬管理。 1.14员工社会保险的各项管理。 1.15 针对公司的经营情况提出奖惩方案，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩决定。 1.16 人员档案管理及人事背景调查。 1.17 检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。 1.18负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。 1.19负责公司员工工伤事故的处理。 1.20完成总经理交办的各项工作。 2.财务部 2.1 公司财务预算、决算、预测。 2.2 编制财务计划。 2.3 编制会计报表。 2.4 拟写财务状况分析报告。 2.5 负责合同的管理，对公司对外的经济合同进行审核并备案。 2.6 负责建立公司内部成本核算体系，并进行核算及控制工作。 2.7 对各种单据进行审核。 2.8 负责各种财务资料的收集、保管、保密工作。 2.8 处理应收、应付货款等有关业务工作。 2.10 负责公司税务处理工作。 2.11 与财政、税务、银行等机关政府机构的协调与沟通，政府文件的执行。 2.12 监督公司不合理费用开支。 2.13 公司全盘账务业务处理。 精品 可编辑 2.14公司员工工资的核算、编制和发放工作。 3客户服务部（业务部） 3.1严格执行办事公开工作制度。 3.2服务的原则：严格执行服务承诺制度、做到：想顾客所想、做顾客所求、超顾客所望。 3.3负责指导、监督、考核月嫂的服务工作。 4、培训基地 由公司专业人员进行指导培训，各部门积极配合。 第五章 客户服务规范制度 一、服饰着装     1、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸口袋上沿处。 2、鞋袜穿戴整齐，非工作需要不允许打赤脚到处走。     3非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 二、行为举止     1、服务态度     (1)对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，不得与业主发生争吵。     (2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。     (3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向相关部门汇报。     2、仪态和身体语言     (1)员工在班时间站姿服务时，应保持身体端正，挺胸收腹，眼睛平视面带笑容。     (2)坐姿服务时，上身要直，重心要稳，腰部挺起，不可前俯后仰，摇腿跷脚，在上级或客人面前不可抱手胸前，翘二郎脚或半躺半坐，趴在工作台上。 精品 可编辑     (3)行走时轻而稳，挺胸收腹，不准摇头晃脑吹口哨，手插口袋，不准搂腰搭背，在非紧急情况下不得奔跑。     3、举止     (1)在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或早饭等不良行为。     (2)不得随意移动、翻阅他人物品。     (3)交头接耳瞎议论，嘲笑客人。     (4)把生活中的不快带到工作中来。     三、用语文明     1、工作中谈事说话要音量适中，语句清晰，提倡使用文明用语。     基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。     (1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。     (2)告别语：再见、晚安、明天见。     (3)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。     (4)道谢语：谢谢、非常感谢。     (5)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 (6)征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？你有别的事吗？     (7商量语：……你看这样好不好？     2、接听电话     (1)铃响三声以内，必须接听电话并清晰报道：“您好，生生润家政服务公司。”     (2)接听电话时，声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低。 精品 可编辑     (3)通话完毕，应说：“再见!”语气平和，并在对方放下电话后再挂电话，任何时候不得用力掷听筒。     3、拨打电话     (1)电话接通后，应清晰报道：“您好，生生润家政服务公司。”。     (2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。     (3)通话完毕时，应说：“谢谢，再见!”     四、礼貌待客     接待业主或客户来访，应面带微笑，礼貌热情，要虚心听取对意见，忍耐宽容，得理让人，严禁与业主或客户发生争吵。严禁接受业务单位的吃请，杜绝不正之风。     五、环境整洁     员工必须自觉维护工作场所的环境卫生，保持办公场所、物品的干净，保持办公用具、资料及其他物品摆放整齐，禁止乱堆、乱放、乱扔。     六、确保安全     公司重要的文件、财务资料等必须由专人保管，明确责任；下班或离开办公室时，要随即关闭电灯、电脑、空调、饮水机等电器设备，关窗、锁门。节假日或长期不用的电器设备要及时断开电源。     七、提高效率     处理业务要提高效率，提倡精练、果断的工作作风；来往电话要言简意赅，禁止在办公场所串岗闲聊；禁止在班时间看与工作业务无关的书刊；禁止用公司的电脑处理私人业务、上网聊天、打游戏。     八、保守秘密     员工必须自学保守公司的业务秘密，员工在离开办公室时，应随手将公司的重要资料收进橱柜并加锁，更不得外传泄密；因工作需要复印公司的重要文件时，必须经上级领导或总经理批准。     九、遵章守纪     员工要按时上下班，不得迟到、早退；上班时间应坚守岗位，有事须按公司规定办理请假手续；部门主管以上管理人员因公外出须向综合部报告。 精品 可编辑 第六章 客户和员工跟踪管理服务制度 1、 服务员每一次服务工作期间，客户服务部应对每一个被服务的消费者进行回访，征求服务意见，检查服务人员的服务工作质量。回访率应达到90%以上。 2、 回访可采用电话、上门面谈形式。 3、 回访应在服务人员工作的3天内进行。长期固定服务的消费者，客户服务部应每月回访一次。 4、 客户服务部应指定专人处理回访过程中消费者提出的意见，应将处理情况按与消费者约定的时间，及时回复消费者。 第七章 业务考核制度 总则 (一)每月评估一次。 (二)公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分： 业务员该年度考核得分=(业务员该年度元月～12月考核总分)÷12 (三)业务员的考核得分将作为"每月薪资的奖金"、"年终奖金"、"调职"的依据。 考核办法： (一)销售：占60% 当月达成率100%及以上60分 90% 50分 80% 40分 70% 30分 60% 20分 (二)纪律及管理配合度：占40% 1.出勤。 2.是否遵守本公司营业管理办法。 3.收款绩效。 4.开拓新客户数量。 5对交付的任务是否尽心尽力完成。 (三)"奖惩办法"的加分或扣分。 (四)业务员的考核 1.由公司经理评估考核。 2"考核"与"年终奖金"的关联。 第八章 日常业务纠纷解决制度 精品 可编辑 服务质量投诉及纠纷处理 1客户服务部应建立消费者服务质量投诉和服务员投诉处理、反馈程序。 2消费者和家政服务人员投诉时，客户服务部应指定接待人员认真、详细记录家政服务员提出的问题和意见，按程序处理和反馈。 3消费者重大服务质量投诉时，客户服务部应及时与有关部门联系，并在15天内回复消费者。 4 家政服务员在服务过程中因人身名誉、安全、劳动保护有重大投诉时，客户服务部应及时与有关部门联系，及时予以处理解决。 6 出现服务质量纠纷时，应协商解决。协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。 第九章 工作计划和工作总结管理制度 工作计划 一、计划管理对象为公司各部门的月、季、年度工作计划和工作小结；员工个人的月、季、年度工作计划和工作小结。 二、计划管理的原则 1、形成从下至上、又从上至下的工作计划体系即： ⑴ 个人计划目标。由个人根据公司或本部门目前的工作重点和本人的岗位职责，拟定个人的月工作计划目标报公司或部门经理（负责人）。 ⑵ 部门计划目标：部门经理审核、权衡、调整、综合本部门员工的个人计划，形成本部门的部门计划，报公司副总和总经理审定。 ⑶ 公司计划目标：总经理和副总经理根据公司的总体工作目标对各部门的计划进行调整后，形成公司的总体计划，下达给各部门执行。 2、计划制定的“6W 1H”原则，即：有明确的任务（做什么）、明确的目标（做到什么程度）、责任人（谁来做）、完成的时间（何时做）完成的地点（何地做）、完成的动机（为谁做）、完成的措施（如何做）。 三、计划管理的时间 1、下月工作计划于每月30提交人办资源部。 2、每月1日前，部门的月工作小结及本单位和所属员工的绩效考评表交人力资源部。 3、除月计划外，下一年度的年度工作计划和本年度的工作总结，于每年12月30提交人办资源部。 4、月工作计划、工作小结、绩效考评未能按时提供，视为一项工作未能按时完成，列入当月绩效考核，扣除当月相应的绩效薪金；若不提供，视为自动放弃当月绩效考核。 精品 可编辑 工作总结制度 一、凡属公司布置工作任务，阶段性工作结束后要及时进行总结，以利于总结经验，找出不足，提出努力方向和改进意见，创造工作的良性循环。 二、凡是总结都要写出书面材料，并存入档案。 三、重大的工作项目要进行专项总结，评比，表彰先进，鞭策后进。 四、公司要坚持执行员工工作每季、每年总结交流制度和每月交心制度，写出记录，作出工作评价，并报人力资源部。   第十章 附则 本制度由生生润家政服务有限公司人力资源部负责解释。 公司、子公司在贯彻执行本制度的同时，可根据实际情况，制定实施细则。 . 精品