售后服务员考核评分表 (2).doc

强大的企业一定是用系统在赚钱 售后服务员考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 业绩考核 序号 考核项目 权重 目标值要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 业绩指标 100% 客户信息管理 20% 客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上 完成目标值要求 20分 达到80%以上 10分 低于75% 0分 2 客户档案管理 20% 档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便 完成目标值要求 20分 有部分不完整，但影响不大 10分 不完整且严重缺失 0分 3 客户回访 20% 有回访标准、流程，重点客户每月回访一次 完成目标值要求 20分 回访率达到90%以上 10分 无标准，且回访率低于80% 0分 4 投诉处理 20% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求20分 任一项没有满足扣5分 5 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 加权合计 行为 考核 序号 行为指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 服务细致 50% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 2 以客户为中心 50% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 加权合计 总分 总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%= 考核人 签字： 年 月 日