商务通咨询技巧.doc

商务通咨询技巧 1、注意事项 1）商务通咨询要主动出击，敢于邀请或强制对话； 2）商务通咨询要眼快手快，及时响应客户信息，不要让客户等太久； 3）沟通内容不宜太过详细，应尽量精简； 4）要善于提问，引导客户对话； 5）要让客户感觉到被关心的感觉，不要让人觉得敷衍或目的性太强； 6）要多用语气词，如啊、呀等，给客户以亲切感； 7）注意引导客户留下电话，要多准备几套要电话的话术； 8）留电话和姓名的时候一定要给客户一个理由； 9）要善于规避有关价格等敏感问题，也要事先组织好话术； 10）事先准备好一些常用话术，比如欢迎语，常见问题解答，公司简介，公司地址，常见产品介绍等； 2、咨询职责 负责通过在线咨询工具创造电话号码 负责反馈电话号码给销售人员 负责每日填写相关统计类表格 负责跟踪咨询量，及时反馈咨询者后续在线问题 负责向网络营销部门反馈网络推广效果，即及时反馈在线电话号码的数量和质量 3、基本原则 简明扼要回答咨询者最关心的1~3个一般性问题 回答不要太全面，但也不能太简短 每个咨询者对话时间控制在10分钟以内 获取询问者基本信息：如姓名、电话、当前情况、目标等。 4、咨询要领 基本情况询问清楚： 1）姓名？年龄？状态？目的？基础？本地、外地？ 2）用称赞和鼓励给予一定的反馈，不能单纯提问 3）在给予积极反馈的同时，引出下面的提问 4）在询问过程中倾听咨询者偶尔的发问，并简要回答，询问可以穿插进行 5）除了以上基本情况外，可以询问更详细的信息 目的： 1）基本信息多，便于销售人员做回访预案 2）合适的反馈让咨询者感觉沟通自然，而不是跟机器对话 3）给下个问题做铺垫 4）询问可以与问题解答同时进行，避免咨询者感觉我们在单纯索要信息 5）让咨询者感觉我们不是在刻意留下信息，而是在知道情况后，推荐最合适的产品。