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<智囊23>卡耐基反败为胜的经过 演讲没有天才 “练习、练习、不断地练习，无事不成。” 戴尔·卡耐基（Dale Canegie）是一位传奇的教育家，他所著的《How To Win Friends and I Carnegie》《如何赢得友谊并影响他人》一书，曾译成五十八种文字，全球销售量达九千万册；他可能是历史上演讲次数最多的人，在他所举办的“口才训练班”中，他至少评论过十五万次的演讲。 卡耐基生平以演讲闻名，听讲者每每为他生动的表达与幽默的词句所折服，其实他的演讲技巧并非天生，而是历经无数次的失败后，逐渐摸索、体会出来的。 他十八岁时，就读密苏里州华伦斯堡的州立师范大学。他发现学校里的风云人物，不是校队里的明星球员，就是演讲会中的常胜将军。 他知道自己运动方面很差，于是决心在演讲会上出人头地他准备了好几个月，首先在谷仓中的稻草堆上，大声地练习；后来在挤牛奶与骑马上下学之时，都持续不停地练习。在充分的准备下，卡耐基参加了多次学校的演讲比赛，不料都杀羽而归。他灰心极了，痛苦得想要去自杀。 他虽然痛苦不堪，但也慢慢体会出一些演讲的心得。 ——他发现，自己一次比一次讲得好。 ——他也发现，自己一个人，只要他充满自信，而且心中有一股炙热的意念的话，即使口才笨拙，一样能说得生动感人。 于是，他从痛苦的深渊中站立起来，更加勤奋地练习，一方面修正表达的技巧，另一方面充实演讲的内容（累积炙热的意念）。不久之后，他开始获胜，而且囊括了学校所有的演讲比赛。 从卡耐基的故事中，我们得到了一个启示“演讲没有天才”；要演讲成功，只有一个秘诀——练习、练习、不断地练习。 ·波兰名钢琴家帕德列夫斯基说：“如果我一天没练钢琴，自己察觉到了；假如两天没练，音乐评论家便注意到了；倘若 三天没练，听众便听出来了。所以我每天都得勤练。” <智囊24>发网与黑灰的故事 垃圾变黄金 “只要肯动脑，垃圾出能变成黄金。” 先说一则发网的故事。 在民国初年，有一位欧洲的神父到山东传教。他看到当地人民的生活非常困苦，引发了他的恻隐之心，他苦思良策想改善教友们的生活。 有一天，神父走过一户人家，看见妇人在门口梳头，有些头发掉落在地上。这一幕触发了他的灵感。 神父想起了他的家乡——欧洲，从工业革命后，工厂纷纷设立，厂内的女工都必须配戴发网，这么一来，不但可避免头发卷入机器中，而且也可做装饰品。如果把妇女们掉落的头发刷集起来，然后编织成发网销到欧洲去，岂不是可以改善教友们的生活吗？ 于是，神父就告诉妇女们，在梳头时，务必把落发收集起来。另一方面，他告诉商人，拿些针线与洋火来交换妇女的头发，并教导商人把头发编织成发网，外销欧洲。 这就是发网业在中国的滥触。 再说一则黑灰的故事。 日本北海道冬季严寒，积雪的期间常达四个月。积雪对农作物而言，固然有防虫与防寒等好处，但积极雪期间太久的话，会影响农民播种的时间。 铲除残雪，得花大钱；等阳光来融雪，天公常又不作美。因此农民只好撒泥土来融解积雪，但泥土太重，融雪的效果也不好。所以，几十年来，积雪的问题一直困扰着北海道的农民。 有一天，一个老农夫试着把炉中的黑灰撒在积雪上，没想到，效果非常好，一举、解决了数十年的难题。 黑灰不但较泥土易于搬动，而且热度高，融雪的效果高于泥土，再说移出黑灰，等于把火炉消除干净，真是一举三得。 落发与黑灰原来都是无用的废物，经过神父与农夫的动脑之后，都变成极有用之物，这赶真是应验了一句话，只要肯动脑，垃圾也能变成黄金。 ·《实业世界》杂志有句箴言：不怕口袋空空，只怕脑袋空空。 <智囊25>吃苦就不吃亏 锻炼吃苦的勇气 “老天要器重一个人，就先让他吃苦。” 台塑董事长王永庆曾说：“卖冰淇淋应该在冬天开业。” 乍听这句话，无论谁都会愣一下，心想“天下哪有这样的傻瓜，卖冰淇淋应该在夏天开业才对啊！为何偏偏选在冬天呢？” 王永庆所持的理由是，冬天顾客少，必须节省费用，严格控制成本；同时必须倾全力推销，加强服务，使客户乐意来购买。如此一点一滴努力建立基础，在冬天的困境中度过难关，并培养自己的实力，等到夏天时，发展的机会到来，一举便能成功。 王永庆那一句“卖冰淇淋应该在冬天开业”，其实就在阐述先苦而后才有甘的道理。 世界上每个人的聪明都相差无几，可是，为何有人成功，有人失败呢？其关键就在能否吃苦而已；凡事都有前因后果，下苦工夫才会有好结果。 时下的年轻人大都希望做有意义而又容易做的工作。其实，容易做的工作是不会有多大意义的。怕吃苦的人，到头来不但一事无成，反而一生吃尽苦头。 王永庆还以“吃苦”来解说为什么“富不过三代”。 第一代，脚踏实地，吃苦耐劳，克服一切困难，最后成功了。 第二代，多少受第一代言行的影响，还知道吃苦用功，但其努力程度已比第一代差多了。 第三代，不但没吃过苦，甚至见也没见过，自然而然就松懈下来了。 人一旦养尊处优，松懈下来，久而久之成为温室里的花朵，不能抵挡任何横逆，离败亡也就不远了，所以说，富不过三代。 和成董事长邱弘文有一句名言：“吃苦就不吃亏。”有一位老禅师说过：“老天要器重一个人，就先让人吃苦。”对于怕吃苦的人，这二句话可说是一生受用不尽的金玉良言了。 ·王永庆说“追求舒适与快乐的代价就是刻苦耐劳。” <智囊26>麦当劳创业的经过 不怕慢，只怕站 “只要下定决心去做，什么事都不嫌太迟。” 速食的王国麦当劳到一九八五年年底为止，总共买出了六百亿个汉堡，如果一个接一个排在一起，从地球排到月球，来回可绕七圈。 一九八五年，麦当劳在美国地区的营业额高达一一О亿美元，这大约是台塑关系企业当年总营业额的三点五倍。 大家可能不知道，这个庞大企业的创办人雷·克洛（Ray Kroc），他在一九五四年创业时，已经五十二岁了。他非但年过半百，而且一身是病：他割掉胆囊，罹患糖尿病与关节炎，甲状腺还有肿大的现象。 当时雷·克洛正到处推销一种奶昔拌合器，此种机器可同时做出六份奶昔。有一天，一个酒吧老板告诉他，在加州圣贝纳予奴（San Bernardino）有一家麦当劳兄弟汉堡店，一口气订了八个奶昔拌合器，也就是说一次必须供应四十八杯奶昔。雷·克洛心想：“哇！一次供应四十八杯奶昔，生意真好，真是闻所未闻，我一定要去看看。” 不久，他就去参观麦当劳汉堡店，他不只看到了这家店的作业流程，而且看出了这门生意连锁经营的潜力。当时麦氏兄弟在加州已有十家连销店，但无意再扩大。雷·克洛以三寸不烂之舌说服他们让他去推销连销店。 六年后，麦氏兄弟有意退休，雷·克洛以二百五十万美元买下了整个麦当劳企业，而后逐步扩大，乃建立了今天的麦当劳王国。 俗话说：“不怕慢，只怕站。”对一个慨叹时不我予的人，雷·克洛是个最好的榜样，只要下决心去做，什么事都不嫌太迟；年龄，对一个有勇气的人来说，其、实是无关紧要的。 ·真正的衰老不是白发皱纹，而是停止了学习与进取。 <智囊27>石滋宜的顿悟 培养人才是农业 “成功者永远有一个解决的办法，失败者永远有一个逃避的藉口。” 工业工程博士石滋宜认为，员工是企业最宝贵的资产，所以他在民国七十三年十一月接掌“中国生产力中心”之后，即不断努力培养诊断与辅导等企管顾问师的人才。 他原来打算把员工个个培养成顾问师，而后像成熟的种子，把管理的知识与技巧，散播到民间的企业上去。一年后，因为他发现若干部属不成器，他大失所望，气馁极了。 他虽然经常以“成功者永远有一个解决的办法，失败者永远有一个逃避的藉口”来勉励别人，可是这时他不免着急、彷徨，心灰意冷，他甚至怀疑自己留在台湾的意义何在。 于是，石滋宜闭门谢客，苦思了好几天，结果他在书本上找到了答案。 书上说，只要用相同的原料，都能制造出相同的产品，这是工业；培养人才不是工业，是农业。主管就像是个果农，把种子撒在土壤里之后，他的任务是：浇水、除虫、修枝、剪叶；至于种子是否发芽、茁壮，结出甜美的果实，或是永远埋在土里，还得看它自己的努力。 石滋宜进一步以苹果为例来说明，苹果中的种子是可数的，但这些种子的潜能是无限的；种子可能结不出一个苹果，也可能结出千千万万的苹果。若要结出千万果实，一方面果农（主管）得提供一个良好的生长环境，另一方面种子（员工）自己也要努力争气。 他顿悟了。 想通了之后，石滋宜更豁达了，他不断以勤劳的农夫惕励自己，时时小心照料自己撒下的种子，让它们都能结出丰硕的果实。 ·石滋宜说：“培养人才的重点不在技术，而是在观念与热忱。” <智囊28>十八年中更换十三个工作的体悟 寻找一个恰当的位置 “只有在为理想而工作时,工作、生活与娱乐才可能合而为一。” 七十六年九日三十日，我应台视“夜来客谈”之邀，参加一个以“换工作”为主题的座谈会。 主持人问我：“你为什么一直要换工作呢？”十八年来，我一共换了十三个工作。换工作的原因很多，也很复杂，可说因人而异，我不断更换工作的主要原因是：给自己寻找一个恰当的位置。 我认为，人类的痛苦大都因为把自己摆错了位置。十八年来，从一开始“为生活而工作”，到目前“为理想而工作”，这是一条漫长艰辛的路程。只有你为理想而工作时，工作、生活与娱乐才可能合而为一，这时你将领悟到，为寻找这个位置所付出的任何牺牲与代价，都是非常值得的。 多年来不断地换工作，我有二点体会： 第一，选择工作时，除了追逐财富之外，别忘了心灵的满足。若一味地追逐财富，到最后必定彷徨不已，因为追求财富只是手段而已，人生真正的目标是在：和谐、快乐、幸福。 第二，社会就像一部大机器，是由轮轴、齿轮和许多小螺丝钉所组成的。对一部机器而言，轮轴与齿轮固然重要，但小螺丝钉也是缺一不可。因此，我主张与其去当一个自不量力、痛苦不堪的轮轴，不如去当一个胜任愉快的小螺丝钉。 对于想换工作的人，我想给他一点建议。换工作只是手段而已，真正的目的是在寻找一个最适合自己的位置。在换工作前，不妨拿一张纸与一支笔，描绘出自己三年后的样子，如果描绘出的景象自己很满意的话，就不要随意更换；相反的，如果描绘不出自己三年后的样子，或画出的景象并非自己期望的，那就表示目前的工作有问题，应该赶紧转变方向。 ·人类的痛苦大都因为把自己摆错了位置。 <智囊29>成田昭夫开发新产品的发感 “随身听”的故事 “它绝不模仿或改良旧产品，而志于开发出许多独特的新产品。” 日本新力公司是战后崛起的大企业，其开发新产品的能力特强，它标榜“空”的哲学，强调绝不模仿或改良旧产品，并开发出许多独特的产品。 例如：随身听、Betamax录影机、雷射唱片等，都是新力突破传统的创新产品，永远走在时代的尖端。 新力公司董事长盛田昭夫开发“随身听”，有一段脍炙人口的故事。 有一天，盛田昭夫看到新力创办人井深大提了一架笨重的录音机，并戴了一副耳机，迎面走来。 盛田问他：“您这是怎么一回事呢？” 井深大回答：“我喜欢听音乐，但我不愿吵到别人，所以只好戴耳机；可是我又不愿整天待在房间里听，所以只好提着录音机到处跑啦！” 盛田灵机一动，新产品“随身听”就此萌芽了。根据盛田最初的构想，是要设计一种迷你型的录放音机——方便提着到处听。 研究人员首先设法把放音部分缩小，因为录音部分的零件较小，只要放音部分缩小的问题解决后，再配上录音装置，全世界最小的录放音机即可问世。 当研究人员完成放音机的缩小设计院后，戴上耳机试音，结果意外发现声音出奇的美妙，于是乃决定把此一放音机推出市场。所以“随身听”其实就是小型录放音机的放音部分而已。 “随身听”开发出来之后，销售部门与经销商都很担心地说：“必须使用录音带的机器，却没有录音的功能，有几个傻蛋会来买啊！” 盛田反驳说：“汽车音响也不能录音，可是几乎每部车都需要它。” 最后在盛田的坚持下，在一九七九年夏天，针对年轻人为销售对象，以时髦产品推出。刚一上市就大为轰动，原来新力企划部预估一年卖不到十万部，结果一年内卖出了四百万部，盛田昭夫因此也博得“随身听先生”的雅号。 ·盛田昭夫说：“我们的理念是：不跟在别人后面，不跟别人做同样的事。” <智囊30>李瑞河开店的经验 钓鱼池的启示 “无竞争对手的地方,也正代表了当地的消费能力不高。” 无仁茗茶在全省拥有五十四家连销店，其资产超过新台币三十亿元，为目前国内规模最大的茶商。 该公司创办人李瑞河，今年五十三岁，在台湾，他是把企业管理的观念带入茶叶经营的第一人，他不但给茶叶冠上“天仁”的品牌，而且创出了全省茶行连销经营的模式。 虽然李瑞河今天已经拥有了五十四家连销店，可是在二十六年前，他二十七岁时，为了选择第一家店的地点，曾经伤透了脑筋。 当时，有人建议他在台南市开业，但台南市已经有许多茶行，竞争激烈；也有人建议他到台南县的佳里镇或麻豆镇开业，理由是这一带尚无茶庄，无竞争的对象，比较容易成功。 那时李瑞河年纪轻、见识少，一时之间犹豫不决，不知如何是好。 有一天，他又到佳里、麻豆一带去调查市场，黄昏时间到台南市。跑了一天，他觉得很累，正好路过天仁儿童乐园，于是走入园内休息；他想到开业地点尚未决定，内心很烦。 这时，他看到了一个奇怪的现象，在儿童乐园的旁边，有大小不同的两个钓鱼池，小鱼池热闹非凡，挤满了人；而大鱼池冷冷清清，只有两三个人。 经过李瑞河打探的结果，原来是，小池鱼多，不断有人钓到鱼；大池鱼少，没有人钓到鱼，所以大家都拼命往小池挤。 就在那一瞬间，他想通了。大池就好比佳里与麻豆，虽然无竞争对手，但喝茶人口稀少，所以会“钓”不到顾客；小池好比台南市，虽然有许多竞争对手，但喝茶人口众多，所以还是能“钓”到顾客。 由于钓鱼池的启示，他不再犹豫，立刻决定在台南市开业。 ·李瑞河说“包装就是产品的第二生命。” <智囊31>土光敏夫的故事 以身作则最具说服力 “身为一名主管，要比员工付出加倍的努力和心血，以身示范，激励士气。” 前日本经联会会长土光敏夫，今年八十九岁，他是一位地位崇高、受人尊敬的企业家。 土光敏夫在一九六五年曾出任东芝电器社长。当时的东芝人才济济，但由于组织太庞大，层次过多，管理不善，员工松散，导致公司绩效低落。 土光接掌之后，立刻提出了“一般员工要比以前多用三倍的脑，董事则要十倍，我本人则有过之而无不及”的口号，来重建东芝。 他的口头禅是“以身作则最具说服力”。他每天提早半小时上班，并空出上午七点半至八点半的一小时，欢迎员工与他一起动脑，共同来讨论公司的问题。 土光为了杜绝浪费，还藉着一次参观的机会里，给东芝的董事上了一课。 有一天，东芝的一位董事想参观一艘名叫“出光丸”的巨型油轮。由于土光已看过九次，所以事先说好由他带路。 那一天是假日，他们约好在“樱木町”车站的门口会合。土光准时到达，董事乘公司的车随后赶到。 董事说：“社长先生，抱歉让您等了。我看我们就搭您的车前往参观吧！”董事以为土光也是乘公司的专车来的。 土光面无表情地说：“我并没乘公司的轿车，我们去搭电车吧！” 董事当场愣住了，羞愧得无地自容。 原来土光为了杜绝浪费，使公司合理化，乃以身示范搭电车，给那位浑浑恶恶的董事上了一课。 这件事立刻传遍了整公司，上上下下立刻心生警惕，不敢再随意浪费公司的物品。由于土光以身作则点点滴滴的努力，东芝的情况乃逐渐好转。 ·土光敏夫说：“要督促政府达成革新，再也没有比国民一齐监督更有效的 方法了。” <智囊32>松下幸之助与小华特森的谈话 逆耳的忠言 “要能虚心求教，才不会丧失进步的机会。” 中国有句俗话说：“良药苦口，利于病；忠言逆耳，利于行。” 不只是我国而已，日、美两国的大企业家——松下电器的松下幸之助与IBM的小华特森（Thomas Watson Jr．）他们对“利于行”的逆耳忠言，都有很深的体认。 一般的商人对挑剔的顾客都很厌烦，而且对抱怨的顾客视同瘟神，避之唯恐不及。可是，松下对这二类的顾客反倒非常感谢。 松下说：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地从容，会使我们懈怠；没有挑剔的顾客，哪有更精良的产品。所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。” 他又说：“顾客的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。我们常常在诚恳地处理顾客的抱怨中，与顾客建立了更深一层的关系，因而意外地获得了新的生意。所以，对于抱怨的顾客，我实在非常的感谢。” 部属的谏诤是忠言的另一种。 小华特森认为，光是与你喜欢的部属在一起，那很容易跌入失败的陷井里，因为只有那些你不喜欢的部属，才会告诉你事情的真相。 所以，小华特森对那些他不喜欢的部属，非但重视他们升迁的情形，并特意安排接近的机会。 小华特森说：“我非常注意那些刻薄、粗暴、令人不愉快的家伙，他们才会勇于谏言，直话直说，如果你能找到足够的这种人，让他们时刻跟在你身边，然后耐心地听他们说话，你的前途一定不可限量。” 从松下幸之助与小华特森的谈话中，我们深深地感受到，逆耳的忠言，对企业家来说，实在太重要了。 ·企业家陈永泰说：“在经营的过程中，不可能没有缺失，对于好的消息我固然高兴，但我更重视坏的情报。” <智囊33>王永庆与蔡万春的故事 节俭的大企业家 “将节俭的观念，善用于企业经营上，就能不断降低各种成本，提高经营绩效。” 只要是白手创业成功的企业家，大都有一个共同点——非常地节俭。 国内第一代知名企业家王永庆与蔡万春两人，就是最好的例子。 王永庆每天做毛巾操（一种以毛巾为道具的体操）所用的毛巾，一用就是二十九年，到今天还在用。 他曾告诉工人说：“你们所戴的工作手套，如果手掌磨破了，不妨翻过来，可换戴在另一只手上再用。” 蔡万春是国泰企业的创办人，他年轻时当推销员，为了省钱，请客户抽全支香烟，自己则抽半截的。 当时，他买袜子总是若干双款式与颜色完全相同的，有人问他为何不多挑同种式样与颜色呢？他回答说：“一双袜子穿久了总会破，可是往往不是两只几时破损。只破了一只就丢掉一双太浪费了。买同样款式与颜色的袜子，破一只就换一只，可省下不少钱。” 他如此刻苦成功，可惜他脑中风后，事业被他的儿子蔡辰洲败光了。 国内另一位企业家张国安讲过一个有关节俭的故事。 民国二十六年时，内湖地区有个地主名叫颜庆，他虽然家财万贯，但很节俭。他为了要四个儿子养成刻苦节俭的习惯，要他们利用农闲时，四处去卖香。 颜庆虽然要儿子长途跋涉去卖香，却不买草鞋给他们穿。他对儿子们说：“丢在路旁的草鞋，一只当中总有一只是好的，只要找一两只被丢弃的草鞋，就可凑成一双了。” 目前第二代的企业家，有人对第一代此种刻苦节俭的作风不太以为然，认为太迂腐，太刻薄自己了。殊不知，节俭的观念运用在现代企业经营上，就能不断地降低各种成本提高经营绩效，千万不能等闲视之。 ·节俭是穷人的财富，富人的智慧。 <智囊34>张国安的成功的秘诀 选定目标，咬住你不放 “成功最大的阻碍，就在放弃。” 有人问企业家张国安成功的秘诀，他回答说：“选定一件事，就咬住不放。世界上成功的人，不是那些脑筋好的人，而是对一个目标咬住不放的人。” 张国安的话中谈到了二件事，其一是选定一个目标，其二是咬住不放。有一位老师在讲台上谆谆勉励学生做事要专心，将来才会成就。 为了具体说明专心的重要，老师叫一名学生上台，双手各持一支粉笔，命其同时在黑板上右手画方，左手画圆，结果学生画得一团糟。 老师说：“这两个图都画得不像，那是因为分心的缘故。追逐两兔，不如追一兔。一个人同时有两个目标的话，到头来一事无成。” 这个小故事告诉我们，要成功，只能选定一个目标。 再说咬住不放，咬住不放是契而不舍、坚持到底的意思。 王永庆说：“年轻人踏入企业界，只要你努力学，一年就可以得其要领而三年有成。” 日本有句俗话说：“再冷的石头，坐上三年也会暖。” 这二句话主要在勉励我们，至少要三年咬定一个目标不放，全力以赴，才会有成。 目前许多刚从学校毕业的年轻人，胸怀大志，自信满满，也勤奋努力，但稍遇挫折就放弃了。爱迪生说过，全世界的失败，有百分之七十五只要继续下去，都可成功；成功最大的阻碍，就在放弃。 所以，不论就业或创业，在选定一个目标之后，万万不可操之过急，必须愈挫愈奋，咬住不放，一定会成功。 ·人生就像爬阶梯，必须一步一阶，丝毫取巧不得；只要一步一阶，终必 抵达山顶。 <智囊35>向母鸡怀狮子学习教子之道 爱之适足以害之 “温室里的花朵，往往不堪一击。” 目前台湾的社会推行节育政策，从多年前的“两个孩子恰恰好”到今天“一个孩子不算少”，因此之故，普遍中产阶级家中的小孩减少了。 由于孩子少，难免对小孩保护过度，造成“爱之适足以害之”的反常现象，小孩个个被塑造成温室里的花朵，往往不堪一击。 我们应该多和母鸡与狮子学习教子之道。 刚出生的小鸡很脆弱，自己没有办法吃粮米粒。这时，母鸡会把米粒啄碎，再用口水润滑后喂小鸡吃，把小鸡照顾得无微不至。 但是，等小鸡长大到能够自己找食物时，非但不再喂，而且如果还来抢母鸡喂给下一窝小鸡的米粒时，母鸡会恶狠狠地把他们赶走。 母鸡养育小鸡的原则是，对没有自立能力的小鸡，会尽全力照顾；但对能够自立的小鸡，绝不溺爱，严格要求他们自食其力。 狮子教子之道也很有意思。 老狮子为了要磨练小狮，故意把小狮子推到谷底，让小狮子在危险的环境中，自己努力挣扎，克服困难，设法从谷底爬上山顶。 小狮子要从谷底爬到山顶，必须历经无数次的挫折——摔倒、爬起、摔倒、爬起……最后才遍体鳞伤地爬到山顶。 当它靠自己的力量，千辛万苦抵达山顶之后，才能培养出克服困难的气魄与力量。母鸡与狮子都深知孩子不能过度溺爱与保护的道理，所以从小就要求他们自力更生，并制造机会磨练孩子。由此我样可以领悟到，对孩子的教养，必须给予他们适当的锻炼和建全的自我发展，将来他们进入成人的社会里，才能有善于自处、与人竞争的能力。 ·朱炎教授说：“一个人最终的教育，是在儿女身上完成的。” <智囊36>张崇铭的推销理念 推销三部曲 “让客户感到你非常关心他的利益，是说服客户最好的利器。” 凡德汽公司总经理张崇铭销售汽车近三十年，他在民国四十八年时，每月只卖出六部国产汽车；到民国八十年时，每月可卖出一千部国产汽车；目前每年售出三千部以上的BMW、劳斯莱斯（Rolls-Royce）等进口车。 张崇铭辉煌的销售业绩，全赖他的销售“三部曲”： 销售第一步是（收集情报），深入收集潜在客户的详细资料，包括：地址、收入、休闲、嗜好、上下班时间分配、经济大权的掌握者等等。 第二步是“说服客户”。他依客户对汽车的需求，区分为“立刻买车、半年内买车、一年内计划买车”等三种类型，而后机动调整促销方式。张崇铭认为，让客户感到你非常关心他的利益。，这是说服客户最有效的利器。 第三步是“售后服务”，这也是最重要的一环。根据张崇铭的实际统计，一次满意的销售，可带来十六倍的生意；换言之，售出一部汽车之后，车主用后觉得很满意的话，经由他的宣传与介绍，可带来另外十六部车的订单。 根据美国一项研究结果指出，顾客对商品或服务如不满意，百分之九十六都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉十个以上的亲友，这家厂商有多么差劲。 张崇铭非常重视“售后服务”的工作，在新车售出后三天内，公司一定派专人去检查；二周之内，再以电话访问追踪；一个月后，再派专人做免费的检查服务。 原来他三十年来推销成功的秘诀，就是彻底执行他的销售“三部曲”。 ·原一平说“推销的成败，与事前准备的工夫成正比。” <智囊37>卡耐基的智慧 尊重别人的姓名 “人们对自己的姓名非常在意。” 原本对于钢铁一窍不通的安德鲁·卡耐基（Andrew Carnegie），如何成为举世闻名的钢铁大王呢？他成功的秘诀就是：极为尊重别人的姓名。 十岁时，卡耐基无意间得到一双母兔。不久，母兔生了一窝小兔，但他零用钱有限，实在没有足够的钱，买食物来喂这窝小兔子。于是他想出了一个主意，他告诉邻居的小朋友，只要他们肯拿食物来喂小兔子，他将用小朋友的名子为小兔子的名字。 小朋友立刻踊跃提供食物。这件事给卡耐基留下极深刻的印象——人们对自己的姓名非常在意。 卡耐基长大成人后，有一次为了竞标太平洋铁路公司的卧车合约，与竞争对手布尔门铁路公司卯上了。双方为了得标，不断削价火并，均已无利可图。 不久，卡耐基与布尔门都到纽约去见太平洋铁路的董事会，他们在饭店门口巧遇了。 卡内基对布尔门说：“我们这不都在作贱自己吗？” 布尔门说：“你话中何意呢？” 卡耐基向布尔门陈述恶性竞争的坏处，并提议彼此化解前嫌，希望携手合作。布尔门认为有点道理，但仍不能完全接受。 布尔门突然问道：“如果我们合作的话，新公司的名称要叫什么好呢？” 卡耐基想起兔子的故事，他果断地回答：“当然要叫布尔门卧车公司啦！”卡耐基的回答，使布尔门的双眼顿时发亮，两人很快就达成了合作的协议。” 又有一次，卡耐基在宾州匹兹堡盖了一家钢铁厂，专门生产铁轨。当时，美国宾士维尼亚铁路公司是铁轨的大客户，而该铁路公司的董事长名叫汤姆生，于是，他就把这家钢铁厂命名为“汤姆生钢铁厂”了。 卡耐基“尊重别人姓名”的本事，使他无往不利，最后建立了他的钢铁王国。 ·安德鲁·卡耐基说：“把我的设备、市场、资金全部拿走，只留下我的人员与组织，四年之后，我仍将是钢铁大王。” <智囊38>王永庆标购原木的故事 追根究底 “不查得一清二楚，绝不善罢甘休。” 台湾经营之神王永庆经营企业的秘诀追根结底，也就是凡事不追究到水落石出，绝不罢休。 大家都知道，王永庆以木材起家，因塑胶而发迹。他早年的木材生意，都是向林务局的林场标购原木，简单加工后，再转售出去。那些待标售的原木，为了避免因干燥而龟裂起见，全都浸泡在大池里面。 当时木材商向林务局标购原木的做法是，先用长竹竿在水池中探测原木的数量，再用肉眼观察原木的品质后，即写出价格向林场投票，最后由最高价者得标。 因为大部分的原木都泡在水里面，光用竹竿评估数量，经常造成很大差距，因而标购水池的原木风险很大，“赌”的味道很浓。 有一次，王永庆向林场投标原木，出乎同业意料之外，王永庆所报的价格虽然高出别人甚多，可是还因购得那一池原木，赚了不少钱。同业都大惑不解，到底他用什么方法，能够把原木的数量算那那么准确。 原来王永庆在招标截止的前一天晚上的时间，把水池里原木的数量点得一清二楚；所以，第二天他非但能报出合理的价格，而且还赚了一票。 这就是王永庆经营的秘诀—— 追根究底，不查得一清二楚，绝不善罢甘休。 ·经建会主任委员赵耀东说：“王老板（指王永庆）追根究底的功夫，真让人钦佩，这是王老板经营企业最成功之处。” <智囊39>从员工打瞌睡中得到体会 缩短工作时间 “做事和做人一样，必须求合理，方能收事半功倍的效果。” “缩短工作时间”已是目前工厂管理的一个明显的趋势，而且许多还藉“缩短工时”来鼓舞士气，提高生产力。其实，这一套方法，早在民国四十五年时，台南纺织公司就运用上了。 台南纺织于民国四十四年十二月开工，采二班制，每班工作十二小时。轮到夜班者，每到深夜三、四点时，就有人打瞌睡。公司为了防患未然，严格规定瞌睡者要记大过一次，三次就得开除。 虽然规定很严，睡者照睡，甚至发现平常表现良好的员工，有一夜被发现连打瞌睡三次的情形，当时的总经理吴修齐为此事非常困扰。 经过吴修齐深入的研究调查后发现，每班工作十二小时，日班尚可忍耐，夜班则疲备不堪，到了深夜三、四点，虽明知瞌睡会被重罚，但总心有余而力不足，一坐下就打起瞌睡。 为了解决因体力不支而不得不打瞌睡的问题，吴修齐想出了一套劳资双方均有利的方法： 一、以现有人员，由二班制改为三班制。 二、每班工作时间由十二小时改为八小时，缩短四小时的工作时间。 三、虽然缩短工时，但员工每月收入不变。 虽然缩短了工作时间，但因单位时间的工资增加，员工的收入并未减少，所以三班制大受员工欢迎，工作更加卖力。 由于工作时间缩短，工作的精神旺盛，不但打瞌睡的情形几乎消失了，而且工作效率大为提高，使得生产力反而增加，总生产量较未采三班制之前提高了百分之二十，劳资双方均蒙其利。 吴修齐说：“我未曾学过'科学管理'，但从打瞌睡这件事使我体悟到，所谓'科学管理'，不过是'合理的管理'罢了！做事跟做人一样，必须求合理，方能得到事半功倍的效果。” ·吴修齐说：“财从勤中得，富由俭里来。” <智囊40>陈茂榜自修的故事 学历与实力 “一个人的命运，决定于晚上八点到十点之间。” 只要是听过声宝董事长陈茂榜演讲的人，每每被他丰富的知识与博闻强记所折服。 他记数字的本事超人一等，举凡我国与世界各国的面积、人口、国民所得、贸易额等，甚至连脑细胞的数目，他都如数家珍。这种本事连许多博士都自叹弗如。 事实上，陈茂榜的学历只有小学毕业；不过在民国六十五年时，因为在企业上卓越的成就，荣获美国圣若望大学颁授名誉商学博士学位。 一个只有小学毕业的人，能够荣获名誉博士学位，主要凭恃他的实力。陈茂榜的实力来自他几十年来从不间断的自修。 陈茂榜十五岁时，由于要负担家计被迫辍学到“文明堂”（当时台湾第二大书店）当店员。他每天从早到晚上工作十二小时，要读书几乎是不可能的事，可是他在书店工作，又睡在店里，所以有机会能够读书。 很幸运地，老板不反对他读书，所以每天晚上九点打烊之后，书店变成他的书房，或坐或卧，任他遨游。 当时他把读书当成嗜好与享受，所以依自己的兴趣，先从小说、传记等读起。这种兴之所至的读书方式，容易持久，因此对知识的增长帮助甚大。 日子一久，他养成了每晚至少读二小时书的习惯，而且通俗的读物也逐渐不能满足他的需要，所以开始涉及经济与文学等较专门与深入的书籍。他在书店工作了八年，也读了八年的书。 美国一位心理学家说：“一个人的命运，决定于晚上八点到十点之间。”他的意思是说，如果每晚都能抽出二小时，或读书或进修，或听名人演说，必有非凡的成就。 陈茂榜说：“初进文明堂时，我只有小学毕业程度；八年后离开时，我的知识水准已经不亚于大学生了。” 陈茂榜虽然没有大学文凭，但他八年的自修取得了大学毕业的实力，奠定了日后经营企业成功的重要基础。 ·陈茂榜说：“学历是没有什么用的，有用的是真才实学。” <智囊41>不要强拉马喝水，要让马口渴 满足客户的需要 “连动物都会跟着需要走，何况人呢？” 廖孟秋是国内讲授推销术的知名讲师，他有一句名言：”不要强拉马喝水，要让马口渴。” 这句话的意思是说，当你要马走到水池边，只要让它口渴，它就会自动走过去；如果它不渴的话，你就是强拉着它，它也不去。 从这句话里，我们体悟出“满足客户的需要”才是达成推销最有效的手段。连动物都会跟着“需要”走，何况人呢？ 在希腊伊索寓言里，有一则发人深省的故事。 北风与太阳最喜欢抬杠了，两人每次都为了“谁比较历害”而争论不休。有一天，他们又见面了。 北风首先说：“太阳先生，你已经想通了吧！想通了就快认输。” 太阳不服气地说：“笑话，我觉得你不过如此啊！” 北风说：“你真不认输吗？” 太阳说：“该认输的是你。” 两人又为了谁厉害的问题吵起来，这时正好有个路人走过，于是乃相约以路人为两人竞赛的目标：“谁要是能使路人脱衣，谁就得胜。” 北风恃自风力高强，立刻吹起寒冷强劲的北风，结果路人非但没脱衣，反而因为冷而把衣领拉得更紧。 再来轮到太阳，只见他露出笑脸，慢慢增加地面的温度，在阳光的曝晒之下，路人因耐不住热，而把衣服脱下。 北风用强迫的手段，无法使路人就范；太阳则慢慢散发热量，使路人觉得热，他为了要散热，自动把衣服脱下来了。 如果说你是一个推销员的话，在推销产品之时，请问你会采用北风“强迫”的手段，还是太阳“满足需要”的手法呢？ ·美国企业家玛丽·凯（Mary Kay Ash）说：“企业不再是卖产品，而是卖别人的需要。” <智囊42>IBM的箴言 想 “推销除了用脚与口之外，还要靠脑。” 在全世界IBM管理人员的桌上，都会摆着一块金属板，上面写着“THINK”(想)。 这个“THINK”字的箴言，是IBM的创始人汤姆·华特森（Thomas J.Watson）所创造的。 一九一一年十二月，华特森还在NCR（国际收银机公司）担任销售部门的高级主管。 有一天，寒风刺骨，霪雨霏霏，华特森从一大早就主持了一项销售会议。会议进行到了下午，气氛沉闷，无人发言，大家逐渐显得焦躁不安。 华特森突然在黑板上写了一个很大的（THINK），然后对大家说：“我们共同的缺点是，对每一问题都没有去充分的思考，别忘了，我们都是靠动脑赚得薪水的。” 在场NCR总裁约翰·巴达逊对“THNK”字大为激赏，当天，这个字就成为NCR的座右铭。三年后，它随着华特森的离职，变成了IBM的箴言。 其实，“THNK”是华特森从多年推销经验中孕育出来 的。 他在一八九五年进入NCR当推销员。他从公司的“推销手册”中学到许多推销的技巧，但理论与实务总有一段距离，所以他的业绩很不理想。 同事告诉他，推销不需要特别的才干，只要用脚去跑，用口去说就行了。华特森照做了，还是到处碰壁，业绩很差。 后来，他从困厄中慢慢体会出，推销除了用脚与口之外，还得靠脑。想通了这一点后，他的业绩大增。三年后，他成为NCR业绩最高的推销员。这就是”THNK”的由来。 人类的脑细胞约有一百六十五亿个，一般人只用了二千万个，专家认为最少也要用十分之一 —— 一亿六千五百万个，所以我们真应该动动脑，好好地去”想想”了。 ·华特森说：“IBM每年员工教育训练费用的成长，必超过公司营业的成 长。” <智囊43>麦当劳运用大专生的实例 开发人力市场的处女地 “对于人力资源的使用，要能灵活并富创意。” 麦当劳是全世界最大的餐饮速食业者，在全世界四十多个国家之中，总共雇用二百万名员工；但很少人知道，其中只有百分之五的人领固定薪，也就是说其他一百九十万的人是“计时工作者”。 这占百分之九十五的“计时工作者”就是一般所称的“服务生”。台湾的麦当劳公司有鉴于中国人爱面子，餐饮业务生不好找的情况，他们开发人力市场的处女地——大专学生。 这些仍然在学的“计时工作者”享有弹性上班的自由，可以利用课余之暇，自由选择上班的时间。 大专生在外兼差，一般称之为“工读生”。“工读生”被视为“临时工”，“临时工”就是非正式的员工，所以他们得不到劳基法与劳保等之保障，因而对企业也缺乏向心力。 台湾麦当劳的“工读生”，虽然以实际工作的时数来计算工资，但把他们视之为正式员工，有劳保、可分红，也有考绩奖与休假等，与一般企业大不相同。 “工读生”的素质高，领悟力强，工作表现不比正式员工差，不但深受企业界的欢迎，而且已经逐渐成为重要的人力资源。以台湾的麦当劳为例，一家有一百名工作人员的店，其中就有九十五名是按时计酬的“工读生”。 目前 台湾的企业界经常闹人才荒，特别在景气畅旺时，常为了缺少作业员而伤透脑筋，麦当劳开发”大专生”人力市场的创意与工作法，颇值得他业者借镜。 ·台湾麦当劳顾问韩定国说：“我们卖的是饮食文化，不只是汉堡。” <智囊44>专业商务旅馆的启示 市场是创造出来的！ “看准顾客的新需要，及时开发新市场。” 台湾第一家专业商务旅馆（Business Hotel），已于一九八七年九月九日开幕了，该旅馆名叫优仕大饭店，拥有三百间客房，座落在台北市新生北路二段。 此种商务旅馆有别于一般的