私信话术优化方案.docx

私信优化方案 定位：咨询师不是销售，通过满足客户需求促成成交，不可一味推销。 成交公式：获知需求+匹配产品+接受价格=成交 1.自我介绍。 2.确定客人咨询的项目，若客人已发送项目链接或者已购买项目，请直接写出项目名称，请用户确认是否为该项目。 3.回答客人关心的问题，例如价格，效果，分期等。 4.挖掘客户需求，包括对项目的需求，及心理需求（感情，工作等）。 5.要到客人的照片或者问客人是否有面诊过，给到合理化建议（若面诊过，给出的建议应与之前的面诊结果相一致），推荐适合客人的产品套餐。 6.发案例术前术后对比图卡片给客人看，并且告诉客人，他这样的情况在我们医院做遇到很多类似的情况，通过XX医生精湛的技术，达到完美的改善。为客人描绘术后可达到的效果。（容貌改变，生活改变） 7.询问客人在哪个城市，什么时间来做手术。如外地客人抛出报销车费、接机等福利，本地客户抛出小礼物、日记返现等福利。 8.让客人先拍单，保留价格优惠，之后再预约手术时间，防止活动之后价格上涨，维护客人的利益，为客人着想。 9.通过优惠，产品力，变美急迫心理等，锁定客户意向，促使客户下单。 话术范例： 回答客人问题切忌只看到客人字面意思，盲目回答，要看到问题背后的诉求，给予解答。 不断的自然的塑造自己及机构的亲和度、专业度及可信度，促成成交 客人：你好 咨询师：你好，我是XX主任的助理陈医生，美人儿想了解XX项目吗？ 注： A有完整的人设：姓名，职务，增加可信度 B询问客户需求，继续话题 C语言有亲和力 客人：我想了解一下玻尿酸。 咨询师： 1.玻尿酸确实是很好的整形手段，安全无痕，而且打完立刻见效。不需要恢复期。既能塑形，又有滋润皮肤的作用。我们医院很多初次尝试整形的美女都是选择的玻尿酸。 2.而且我们的XX主任，在注射方面非常有心得，独创了XX技术，是咱们XX地区数得上的专家，你应该也有看过他的案例吧。 3.不知道美人儿想解决哪方面的问题？是想填充额头，还是想完善一下苹果肌？ 注： A迅速概括产品优势，预判客户类型属于刚接触整形的客户，灌输产品与客户匹配度高的理念，体现专业度，建立信任感。 B暗示机构客户量大，开始树立品牌信任感 C塑造医生形象 D继续挖掘客户需求,继续提问，并给出回答事例，把控咨询进程） 客人： 我的鼻梁有点塌，我想把他弄高一点。 咨询师： 1.其实咱们东方人，很多山根位置，都会比较矮，所以整个面部会看起来比较平。稍微填充一下，就会让面部显得很立体。 2.比如我们之前的这位客人，并没做其他项目，只是在山根位置，请我们的XX主任注射了玻尿酸，整个面部就有神采了很多。（案例图片） 注： A总结人群特性，再次体现专业度 B告诉客户手术可以给他带来的改变，不局限于鼻部，突出对全面部甚至整个人气质的改变 C顺理成章的引出案例，引起客户兴趣，强化对项目和机构的信心 咨询师： 不过鼻部皮肤比其他部位要紧致，所以只有少数大分子的玻尿酸适合做鼻部的塑形。美人儿发一下正面和侧颜的照片吧，我看一下你的鼻形，给出具体的建议。 A告知鼻部特性，再次体现专业度 B索要客户照片 C为销售做铺垫） 客人： （照片）我就觉得，这个鼻子的位置太塌了，不好看。 咨询师： 其实你的基础还是挺好的，鼻子也没有你说的塌的那么夸张。而且你觉得鼻子不立体其实也和苹果肌形状有关系，可以考虑在鼻根注射十个单位的XX，然后在苹果肌两边各注射五个单位，这样整个面部就会显得很精致了，我给你看我之前一个客户的照片。 A夸奖客户给到客户信心及产生愉悦感 B尝试开发新需求 C多用专业名词，体现专业度 D利用案例，强化客户意愿 客人： 那如果这么整的话需要几支玻尿酸，要多少钱?会不会很贵啊。 咨询师： 从照片上来看，我觉得X支就够了，到医院根据面诊情况可能会微调，您可以选择我们的XX套餐，现在只需要XX元，比原价优惠了XX元。而且是由我们的XX主任亲自注射，保证可以让美人儿变得更漂亮哦。 A除了报低价，还有强化和原价差，让客户感到占便宜 B降价不降质量，免除客户后顾之忧 客人：还是感觉有点贵。 咨询员： 这个价格已经很便宜了，XX玻尿酸，还是X主任亲自注射，要不是因为我们和更美合作，肯定没有这么低的价格的。咱们既然要做，肯定是要做漂亮把，美是花多少钱都买不来的。只图便宜，万一效果不满意，不是得不偿失嘛。美人儿如果实在觉得有压力，可以申请更美平台的分期服务，很方便的。而且如果你愿意写美丽日志的话，还有机会获得返现免单呢。 A当客户觉得贵的时候告诉他我们物有所值并说明原因 B强化美的价值，暗示如果去其他家可能存在风险 C给到客户解决方案，解决经济方面的后顾之忧。） 客人： 那我先买XX产品吧。 咨询员： 好的，谢谢美人儿的认可，结果一定会让您满意的。我们这个活动只持续到XX日期。美人一定要提前来哦。 A继续给予客户信心 B利用活动时间，促进客户尽快到院消费 其他常用话术（不断补充完善） 已下单用户： 美人儿，非常感谢亲选择我们医院双眼皮项目，我们已做好接待美人儿的准备了。已预约好明天下午两点的手术室，美人儿到院后有专人接待您的。有任何需要可随时联系您的专属医生王医生：XX。地址：XX 到期提醒： 您好，您在我院购买的双眼皮项目还有7天就失效了哦~如果近期方便来院或者想要延期，可以通过私信或联系您的专属医生王医生为你服务哦~我们将提前为您做好准备。感谢美人儿对我们的信任。 术后注意事项： 美人儿，双眼皮术前需要注意：①②③术后需要注意：①②③期待为你服务哦~有任何疑问都可以随时通过私信联系我哦~ 未下单客户 亲，你上次咨询的XX项目，我们又推出了XX活动，相比原先的活动，价格，产品有了XX的好处。另外，我们还有一款XXX产品，也很适合你，最近我们推出了XXX活动，价格，产品也很合适，我把页面发给你，感兴趣的话，我们可以详细沟通。 （1再次推荐客户原有需求产品，2介绍匹配的其他产品） 未成交客户： 1价格怎么这么便宜啊 回答逻辑：1优惠不等于廉价2产品非常好3还可能有更多优惠 例：这个是我们和更美合作推出的活动，把优质的产品用优惠的价格回馈给客户，我们也希望您在购买使用后，能帮我们传播口碑，毕竟您的认可对我们是最重要的。另外，如果您购买之后还能够帮我们上传美丽日记的话，我们还有更多惊喜送给您哦。 2价格怎么这么贵啊 回答逻辑：1产品本身很好2价格不贵3当下有的优惠。 首先，我们的医生很好因为XXXXX（原因）我们的产品很好因为XXXX（原因）我们的医院在重庆乃至全国也是很优秀的XXX（原因）。很多客人来做了之后都非常满意，并且推荐了他们的朋友来。一分价钱一分货，我们的产品真的不贵，尤其是我们的这个XXX套餐，价格比平时优惠了XXX.而且是我们的XXX医生亲自主刀。是我们销量最好的一个项目。而且我们最近有一个活动，只要您上传美丽日记，还有机会享受XXX的优惠。 3为什么你们的玻尿酸/瘦脸针/xx产品比别人家的贵？ 美人儿是这样的，决定变美效果的，除了玻尿酸产品本身之外，还有医生水平，注射环境。我们聘请XX地区最好的医生，打造最高级的医疗标准，就是为了让美人们达到最好的变美效果。当然价格也会比个别稍微高一点点。可是咱们既然花钱整形，肯定最重要的还是最后的效果，对吗。 客户：做手术之前需要体检吗？ 回答逻辑：看到客户背后对安全性的关注，解答客户，给客户信心 回答：亲，我们所有客人做手术之前都是要做体检的，我们既要确认你的身体处在最佳状态，同时也要避免不必要的感染。我们不止要保证您手术的效果好，更要保证您整个治疗过程的绝对安全。