养生部管理制度1 (2).doc

钦云企业管理公司 正道国际养生会所 养生美容部 养生馆管理手册 一．关心准则： 1． 工作遇到困难，我们合作解决； 2． 同事间碰到问题，用朋友的心态去谈； 3． 觉得客人气了你，先看看文明服务公约； 4． 身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？ 5． 情感上不开心，下班后咱俩聊聊，人都要成长的； 6． 犯了错误，知错能改，公司会更珍惜的； 7． 只要彼此敞开心扉，这里就是你精神的家。 二．部门员工手则： 1. 上下班准时，穿工作制服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配戴手饰、饰品，指早要修短； 2. 上班后，所有员工各负其责，在一定时间内作好接待顾客的准备工作； 3. 说话文雅、谈吐不俗、不打听客人隠私，做个好听众，不交谈私事； 4. 爱护公司财物、熟悉掌握物品摆放及使用； 5. 使用物品后，摆放整齐，清洁干净，保持环境整洁； 6. 同事之间友好相处，不私下议论他人是非，善良亲切，认真负责； 7. 不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或经理，否则做开除处理； 8. 工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、生活空间； 9. 不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经批准方可执行； 10. 待客诚恳、耐心、有礼貌； 11. 互相帮助、互相学习、共同进步，具备高度敬业精神及职业道德观念； 12. 团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊； 13. 为人谦虚，认真听从主管、经理的安排，遵守各项规章制度，上班时间营业区内带手机，一律不得接听私人电话； 14. 不与客人讲有关公司的事与他人的问题； 15. 认真遵守与客户间的约定，增强售后服务，学会了解客人的一些需求，尽量帮助客人解决； 16. 不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做； 17. 虚心好学，具备正确的养生美容技术及理论研究精神，精益求精，力争向上。 三．前台卫生标准： 1. 吧台面办公用品摆放整齐； 2. 现有资料各就各位，一目了然； 3. 顾问间客人走后，水杯及时清洁，数据、计算器放回原位； 4. 产品柜要及时清点，产品不可随便挪位； 5. 所有私人物品不允许出现前台任何地方； 6. 产品要干净卫生，无灰尘污迹； 7. 地面宽敞清洁，无纸屑、脚印或其它杂物； 8. 玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮； 9. 垃圾桶及时清换，不扔有异味的癈物； 10. 广告牌、广告品摆放有序，干净整洁。 四．考勤制度： 作息时间 4.1.1 实行每月休息2天制； 4.1.2 工作时间为早班11:30 至23:30；其中17：00至19:00为自由活动时间. 4.1.3 晚班为13:00 至晚上 1:00；其中17：00至19:00为自由活动时间。 考勤 4.2.1 所有员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，养生美容顾问和养生美容师都是以轮牌的方式接待顾客；（以钟房安排为准） 4.2.2 员工若需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出； 4.2.3 迟到 5分钟 50 元， 30 分钟以上扣罚 10 分， 2小时以上则作矌工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退； 4.2.4 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如还特殊情况没有及时打卡签到的，须事先打电话与主管请假，事后须主管在考勤卡上签认，没有打卡者一次扣 2 分； 4.2.5 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与作假者，一律扣 2 分； 4.2.6 矌工一天扣三天工资，超过三次以上按自动离职处理； 4.2.7 因加班而致第二天无法准时上班者，加班当晚写好OT单交钟房，第二天由主管签名确认，病假、事假要提前向主管申请。 五．规章制度 仪表（违反以下每条扣 5 分）（详见附页1） 5.1.1 上班必须穿制服，并按规定整齐地佩戴工作牌，要保持服装整洁，不得在工作服上佩戴无关的饰物，不得穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背心、短裤； 5.1.2 面部、手部必须保持清洁，头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头，长发要扎起，指甲不应留太长，残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁；要化妆，但不得浓妆艳抺。 仪态 5.2.1 保证上班时精神饱满，时常保持微笑； 5.2.2 见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：如正在接电话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录； 5.2.3 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作，咳嗽、打喷嚏应避开客人； 5.2.4 走路速度应均匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿； 5.2.5 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音； 5.2.6 与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品； 5.2.7 不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。 表情 5.3.1 对每位顾客都要保持微笑； 5.3.2 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。 言谈 5.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低，使顾客既听得清楚又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼； 5.4.2 不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言； 5.4.3 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客； 5.4.4 说话要注意艺术，多用专业术语。 行为（违反以下每条扣 10 分） 5.5.1 不得在茶水间以外养生馆营业区任何地方吃东西； 5.5.2 不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做； 5.5.3 不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论； 5.5.4 不准做有损公司形象和损于店利益的事； 5.5.5 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话； 5.5.6 反应问题和情况的都要连同解决方案一起递交,一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交； 5.5.7 上班时间营业区内不得打私人电话； 5.5.8 吧台接私人电话时间不得超过 3 分钟； 5.5.9 未经批准不得擅自离岗； 5.5.10 没有合理理由不可以不服从主管管理，不得当众顶撞主管； 5.5.11 不得与客人或同事争吵； 5.5.12 不得弄虚作假、偷盗财物； 5.5.13 不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程； 5.5.14 部门的设施仪器摆放整齐； 5.5.15 轮牌员工必须保证有两个人在前台； 5.5.16 员工做养生项目只可在上班前或下班后，练习除外。 5.5.17 对公司已定或新定的各项管理制度必须严格遵守； 5.5.18 遇顾客约定或操作未完成，必须等待顾客恢复或完成工作才可下班； 5.5.19 下班前须写好明天的工作计划才可下班。 六．部门的日常经营流程 1. 准时上班（上班时间为上午 11:30），上班前更换工作制服； 2. 查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项； 3. 打扫营业区内外环境卫生，整理养生美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）； 4. 清点存货，及时填写补货申请单，补充货源； 5. 打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐； 6. 整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌； 7. 打开店门，正式营业（营业时间为上午 11:30）； 8. 上级主管交待当天工作安排和注意事项； 9. 养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师准备铺床、放音乐、点香熏灯； 10. 各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行电话访问，养生美容师作好接待顾客的准备； 11. 下班前的准备，养生美容师整理物料及用具，养生美容顾问整理当天的营业情况，并将有关重要及没有完成的事宜记录下来； 12. 关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，注意防火、防盗。 九．养生美容顾问接待顾客的流程 1. 养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨日的流水帐和留言，了解当日的预约情况，以便安排养生美容师轮牌情况并及时与钟房沟通； 2. 如是疗程顾客，必须查看顾客的档案资料和上次养生情况，根据本次身体情况，按需要开疗程单，开单时，必须填写淸楚（项目、产品、时间、次数、价格、姓名、编号）后交待好注意事项； 3. 顾问开单的同时也必须写清楚顾问和养生美容师的工号，以便核对提成；要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）； 5. 养生项目完成后，养生美容师把顾客送到顾问室，并等顾问把疗程单开好，顾问关切顾客作疗程的感觉和意见，并利用这个时候进行产品销售，认真查看疗程单请顾客签名； 6. 记录好客人的相关数据，为下一次接待和推销产品、疗程作准备，作好接待顾客的准备； 7. 送客，顾客在资料卡上签名后送客人至门口，第一次来的客人，顾问在第三天打电话回访； 8. 顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。 十．养生美容师接待顾客的流程 1. 养生美容师接到钟房通知后，准备好房间，在房间门口等候顾客到来。 2. 顾客冲洗完毕后，养生美容师要微笑亲切地把顾客带入养生房，并请顾客躺或趴在床上，在做养生操作前养生美容师要带口罩，双手要用酒精消毒，在气温低的情况下，养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度相宜； 3. 养生美容师帮顾客按摩时，不要把药油、中药、和按摩膏弄到顾客的头发及眼睛里。 4. 操作中的各步要衔接好，中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下对准所做项目部位，温度由小到大，适合顾客为度。  5. 使用养生垫时要用毛巾垫住；温度由小到大，适合顾客为度。 6. 按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（要经常问顾客的感觉，力度是大是小等）。 7. 晚班养生美容师应认真作好卫生工作，并填写物品和产品单及记录相关事宜，养生美容顾问沟通后，检查电源和仪器情况，做好防火防盗，方可下班。 十一．养生美容顾问服务的专业用语（不分先后） 接电话： 11.1.1 “您好！我是正道养生会所，我是顾问ｘｘｘ” 11.1.2 “对不起，请问您贵姓？” 11.1.3 “不用谢，这是我应该做的。” 11.1.4 “对不起，请问您哪里找？” 11.1.5 “对不起，ｘｘ不在，我可以替您转告吗？”（并记录） 11.1.6 “您好，您想预约什么时间，需要那位养生美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！” 打电话 11.2.1 “您好！我是正道养生会所的，麻烦您找一下ｘｘ先生（小姐）。 11.2.2 “您好，您贵姓，请转告ｘｘｘ先生（ｘｘｘ小姐）给我回个电话，我的电话号码是ｘｘｘｘｘｘｘｘ。” 11.2.3 您上次做完的养生项目感觉怎样 ……………. 11.2.4 您最近忙吗？好久没来做养生了 ………… 11.2.5 如果您没时间过来，您应该 …………. 11.2.6 您这个月过生日（ｘｘ纪念日），我们将送您一份礼物 ………. 11.2.7 您最怎么忙要注意身体 …………. 11.2.8 为了您的健康身体的需要，在百忙之中应该安排时间过来。 日常用语 11.3.1 “请问有什么事我可以帮到您的？” 11.3.2 “请您稍候，我尽快为您办理。” 11.3.3 “对不起，辛苦您了。” 11.3.4 “对不起，让您久等了。” 11.3.5 “欢迎光临” 11.3.6 “这边请，请坐，我是这里的养生美容顾问，我叫ｘｘｘ” 11.3.7 “小姐，请问您贵姓？” 11.3.8 “ｘｘ小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？” 11.3.9 “我先帮您分析一下，您的身体的亚健康 ……，应该 …….. 养生。 11.3.10 “这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的养生服务项目。” 11.3.11 “您有什么不明白的地方吗？我再为您解释一下，好吗？” 11.3.12 “今天您做养生，还可以做ｘｘ效果更好，好处是…. 。” 11.3.13 “请稍等，我立刻为您安排养生美容师。” 11.3.14 “您需要指定养生美容师为您做吗？” 11.3.15 “您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？” 11.3.16 “您在家是怎样注意的 ……？应该 ……. 养生。” 11.3.17 “谢谢您为我们提供宝贵的意见，我们会改进的。” 11.3.18 “如果您还有什么需要，请来电话ｘｘｘｘｘｘｘｘ，找我／ｘｘ顾问／主管。 11.3.19 “欢迎下次光临，慢走，再见！” 11.3.20 “下雨了，您没带伞，让我送送您吧！” 11.3.21 “请您签名盖章” 11.3.22 “谢谢您对我们的批评和帮助。” 十二．养生美容部接待顾客的基本步骤： 1. 望：对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质； 2. 闻：认真的听取顾客的心声、话语和要求与需求； 3. 问：耐心的询问顾客的身体状况、生理情况、心理情况； 4. 切：关心顾客的身心、生活健康，根据顾客需求，满足顾客。 十三．养生美容部大忌： 1. 忌外行非专业人仕； 2. 敬业精神差，职业道德差； 3. 服务心态不端正，ＥＱ水平低； 4. 没时间观念； 5. 个人健康卫生差及过于肥胖，营养不良，问题身体； 6. 缺乏养生及超前意识； 7. 态度过于冷淡或过于热情； 8. 个人形象落伍，不修边幅； 9. 因小失大，不顾全大局； 10. 缺乏工作热情。 十四．养生美容师的职责： 1. 准时上下班，更换统一工作制服，整洁仪容、化淡妆，保持良好的精神面貌，服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示； 2. 清洁部门内外的环境卫生，备齐必须的养生美容用品、用具，并整理、清洁产品架上的陈列商品； 3. 科学的、合理地按照产品要求、程序、功效进行养生项目操作，并为顾客推荐其适合的养生产品； 4. 服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见及要求，并及时向上级主管反馈信息； 5. 以客观公平的态度面对投诉，态度和蔼，婉转地给予解释； 6. 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能； 7. 保守公司之机密，严禁外传； 8. 如发现顾客遗失的物品，应及时的交给经理，并通知该顾客； 9. 对职业要有信心，要尽最大的努力认真工作。 十五．养生美容师服务专业用语： 1. “ｘｘ先生（小姐），您好，您是第一次过来吧！我叫ｘｘ，是这里的养生美容师，今天让我帮您做吧！” 2. “ｘｘ先生（小姐），我现在给您做的是ｘｘ产品，它的主要的功效是ｘｘｘｘｘ，我现在首先是做　ｘｘｘｘｘｘ。”” 3. “ｘｘ先生（小姐），您来了，上次做完感觉怎么样，对这手法满意吗？够不够力？” 4. “ｘｘ先生（小姐），您要不要睡一下，您多休息一下，我多帮您按一会儿。” 5. “ｘｘ先生（小姐），这是给您准备的用品，请换上，我带您去泡浴，您有什么需要请告诉我。” 6. “ｘｘ先生（小姐），我帮您做好了，您自己看看，有什么不满意的请说，我会改进和注意的，谢谢您给我指出的错误。” 7. “ｘｘ先生（小姐），回家别忘了ｘｘ，尽量少吃ｘｘ食品。” 8. “ｘｘ先生（小姐），您慢走，再见，欢迎下次光临。” 十六．养生美容师十忌 1. 忌马虎大意； 2. 忌心态不好，不一视同人； 3. 忌动手不动口； 4. 忌个人情绪影响工作； 5. 忌缺乏工作热情； 6. 忌体味、口味； 7. 忌不满客人的心理需要； 8. 忌语气不柔和，吐字不清晰； 9. 忌自私自利，自抱自弃； 10. 忌不求上进，不虚心学习。 十七．岗位职责 部门主管职责： 17.1.1 建立良好的顾客和公共关系； 17.1.2 提升公司形象策略和每日工作的确认； 17.1.3 处理顾客的投诉事项； 17.1.4 监督指导员工工作职责的执行和落实情况，培训员工敬业精神，合理使用人材； 17.1.5 定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范； 17.1.6 了解业务拓展情况与市场动态，分析成因并做作相应服务项目及促销策略； 17.1.7 制定培训计划和定期考核计划，制定销售计划及促销活动方案； 17.1.8 督导日常工作，保证公司各环节正常运作和高质量服务。 养生美容顾问职责： 17.2.1 与主管通力合作，设置服务项目和制定销售计划，了解市场动态，策划相应的促销项目； 17.2.2 了解并掌握部门顾客的档案资料，做好售前、售后服务和做好电话跟踪服务； 17.2.3 以身作则，团结下属，尊敬上级，作好行政管理及销售管理； 17.2.4 定期与主管沟通开展培训，提高员工对产品的认识和营销技巧； 17.2.5 定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作与存在的问题，并提供解决问题的参考建议； 17.2.6 协调员工之间的关系，增强团队合作精神，督导员工工作职责的执行和落实情况 17.2.7 定期回访顾客，保管好顾客档案，并做好销售及购买的详细记录（是公司内的重要资产）； 17.2.8主动、热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度为顾客推荐产品和解答疑问； 17.2.9 注意公司内气氛，保持店堂内整洁舒适； 17.2.10 忙时，仍应以热情的态度招呼每一位顾客，对需要等待的顾客，及时送上养生饮品和杂志； 17.2.11发扬团队精神，与养生美容师协调配合，共同提升销售业绩，妥善安排顾客的服务，并提醒顾客保管好自己的贵重物品，如发现顾客遗失物品应及时交给主管或经理； 17.2.12 处理顾客投诉。 值日主任职责 17.5.1 不得迟到早退，必须穿戴制服、工作牌，梳理头发、化淡妆； 17.5.2 发放产品必须根据开单表来分配； 17.5.3 产品内盖及外盖必须保持干净，要用专业挑棒； 17.5.4 每天必须根据开单表做好产品登记； 17.5.5 保持仓库内的环境卫生，闲人不得入内； 17.5.6 保管好仓库的所有产品和用品，不得私自使用或给他人使用； 17.5.7 每月按时盘点，如发现货品出现问题，请及时汇报公司； 17.5.8 大、小仓库交接工作必须清晰，如有问题，责任由双方承担； 17.5.9 部门每十天的销售表、月报表和盘点表需准时交于公司； 17.5.10 遵循部门其它规章制度。 宿舍管理规则 18.1.1 员工宿舍保持整洁、干净、无异味、通风； 18.1.2 卫生轮流值日清扫（由宿舍长按排）； 18.1.3 公有财物要爱护，损坏者照价赔偿； 18.1.4 保持安静，不得吵闹影响他人休息； 18.1.5 会客时不得吵闹、大声说话影响他人休息，12 点以后不得会客； 18.1.6 未经主管批准，员工宿舍不得请留朋友、客人住宿； 18.1.7 员工宿舍晚上没有特殊情况，外出超出者，不得入内，出现意外，公司不承担任何责任； 18.1.8 员工私人财物自行保管，若有偷窃行为，查出者双倍赔偿，并送公安机关处理； 18.1.9 宿舍员工，未经他人允许，不得乱用他人物品。 宿舍准则 18.2.1 员工宿舍节约用水、电、煤气，水、电、煤气费由宿舍员工平均支付； 18.2.2 员工宿舍的公用财物要爱护，损坏照价赔偿，若有遗失由当事人赔偿； 18.2.3 公司员工离职后，两日内搬离宿舍，搬离时由宿舍长清点，有特殊情况者，需由主管批准方可留住宿舍； 18.2.4 不准携带易燃、易暴物品，不准保存色情刊物及影碟等不建康物品； 18.2.5 禁止赌博和其它违法行为。 以上条款须由宿舍所住员工共同遵守，如有违反按情节轻重给予处罚，如违法行为移送公安机关处理。 － 完 － 13