业务员销售人员培训之谈话技巧.docx

业务员销售人员培训之谈话技巧 在人际交往中，十分讲究说话的技巧。在商界交往中，对说话技巧性的要求应当更高。业务员语言稍有不慎，或不太有技巧性，都会直接影响到商业利益，甚至企业声誉。 的确，商谈主要是依靠“说话”来进行，说话技巧运用的好坏，关系到一笔业务的成败。好的说话技巧能使一桩濒于破裂的交易起死回生，焕发生机；而拙劣的说话技巧，即使一件即将大功告成的生意也有可能为此而白白断送。 说话技巧盘点 说话的技巧表现在： 1、即使是我方的要求，也要设法说成向是向对方询问。例如在电话访客时，对客户说：“我明天上午十点钟去拜访您，好吗？”或“明天十点您有空吗？我能不能在这个时间去拜访您？” 这句话原意并没有改变，所变的只是口气温和了许多。但给人的感觉就大不一样了。从命令转为请求，从要求变成了询问，语言的妙处就在这里。 2、否定对方之前，先加一句“缓冲语”。使对手心理有所准备，免得客户心里不好受。 如有的业务员来我公司推销产品，而我公司则不需要，就可以说：“谢谢您专程打电话来，可是我公司目前没这方面的需要。” 有的客户来电询问有关其它的服务，而我公司没有，就可以回答：“对不起，我公司没有这方面的服务，但是以后会有的。” 3、技巧性的提出反驳意见 一般的原则是客户提出的任何反驳意见，业务员总是以“是……但是……”来回答。 如客户说“你们的合同还是老样子吗？”业务员可以回答：“是，但是我绞尽脑汁，修改了几个条款，尽力能使贵公司满意。” 在回答客户挑毛病时，可以说，“您说得很有道理，但我想从另一个角度来解释一下……” 做到反驳而不露痕迹，让对手舒舒服服地接受你的恭维，但不知不觉中已经进了你的话术，接受你的观点和意见。 4、电话沟通的一般技巧 电话沟通本身是无法与客户见面，虚拟了一个服务网，如何取得客户的信任，是推销成败的关键。我公司一般采用这七种方法，有效地和客户沟通，将会产生良好的效果。 放风筝 放风筝：这是针对反应平淡的客户采用的方法，不能放弃跟踪是原则。因为对这类客户还没有引起他们的兴趣点，放风筝就是一种很好的方法。什么是放风筝呢？首先就是要做好长期跟踪的准备，同时，要掌握一个度，追的太紧，患者易产生极端，甚至不采纳我们的产品了，这就有可能流失；如果追的太松，让其它厂家介入了，也有可能流失。因此，这个过程就像放风筝，拉的太紧，它飞不高；线放的太长，收线就慢。因此，要适度跟踪。 换位 换位：换位有两层意思，一是与客户换位，要站在对方的立场考虑问题，设身处地的为客户考虑，进而把握客户的心理，寻求有效的对策。你只有站在对方的立场，你才能感受到客户真正需要的是什么？只有了解了客户的需求，你才能有的放矢，抓住要点。二是人员换位，也就是说在和客户沟通的过程中，如果发现客户不能下定决心购买，就可以借助已有客户的力量，因为已有客户的说法具有一定的借鉴性，让已有客户给潜在客户沟通一次，将能促使其产生信任，下定决心购买。 表与里 表与里：表与里就是学会由表及里，从表面现象看到内在实质，学会分析问题，找出客户真正关心的内在问题。多问几个为什么，不能被表面现象所迷惑，找到客户真正的需求，满足他们的需求，实际也就达到了我们的目的。 制造悬念 制造悬念：在沟通的过程中，如果出现客户有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进，就要立即结束那些客户不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的，要给患者留下一些想头，制造一些悬念。比如可以告诉客户一个已经是你客户的电话号码，让他不妨去了解以下。你为他着想，给他好处，他总不能不接受吧！这样就可以为下一次沟通留下话题，使你与客户的联系不会间断。 大范围 大范围：在这种电话推销的过程中，要想达到更高的推销额，就要有更多的目标名单，只有名单多了，你筛选的有效名单才会多，因为成交是有一个概率的，所以只有通过大范围的筛选，你才会有更多的推销机会。 比较 比较：比较是在推销过程中有效的沟通方式。主要有两个方面的内容。一是在和竞争对手的比较中，要善于发现自己的优势，而不是去攻击对手，只讲我们的特点，别人没有的，首先取得竞争优势。二是让客户直接参与进来，让他自己比较，帮助客户发现我们的优势。 每通电话都很重要 我们要知道你所接听或拨出的每通电话都是重要的，我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍；你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉（与客户建立的良好关系），会在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是一种敬业精神。 你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一个是不知道，另一个是每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当作生命中的贵人，认真对待，热诚服务。 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摩客户讲的每一句话，表现出对客户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到） 世界上有各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。 假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗？用户感觉会好吗？ 假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗？ 假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗？ 假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人耳不暇接，你认为效果会怎样？ 怎样打电话更得体 怎样打电话更得体呢？应注意以下： 你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别? 你的声音听起来是不是十分嘹亮？ 你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是不是能够充分表达你的感情？会不会显得单调？ 听起来是不是很自然？是否发自内心的诚意？ 讲话的速度会不会太快或太慢？有没有时常变更讲话的速度？ 你的声音听起来会不会让人感觉嗲声嗲气？ 有没有过分强调不必要的言辞？同时有没有强调该强调的言辞？ 你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音？ 说话中有没有停顿过久的问题？ 你的声音听上去是否清晰，普通话是否标准？ 请针对自己的特点逐条落实，作为改正自己声音的参考。 要有吸引力的电话推销 要有吸引注意力的电话推销：当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开始通话，来提高电话推销的成功率。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。  你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开始，这其中包括：  介绍你和你的公司。 说明打电话的原因 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 能唤起客户注意力的话引子   能够唤起客户注意力的引子通常有以下几类： 能激起兴趣的通用说明：我了解到你们新开发的楼盘要使用中央空调，我现在向你推荐一种比普通中央空调功能更多，而且运行费用要便宜将近一半的新型地板中央空调系统。 用问题来取得对方的注意力：从您提供的信息上看，贵公司想采用地板采暖，那么夏天制冷这一块你们是如何打算的呢？” 由衷的赞扬：贵公司已在暖通领域里已占领先地位，但我公司提供的建筑节能五合一系统客户的购买数去年占行业的38%，远较第二名１５％为高……　　 提出问题的严重性：“张老板，我市白领阶层大多在办公楼工作，而办公楼基本都使用中央空调系统，因而大多数白领或多或少都有一些空调病，如果您和您的同事将来也处在这样一种工作环境中，我建议您能了解一下我们推出的…… 用类比方式：李经理，郑州普罗旺市小区是开发商直接安装有中央新风系统的，这说明开发商很有远见。我相信您对这样的系统也是同样关注的。 提及客户熟知的同行已采用：您好！罗总。我是**，是河南科其特公司的业务员。我们是提供中央空调及末端配件，中央新风等舒适环境材料的专业公司。最近省**单位施工全部采用了我们的系统和配件呢…… 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。 介绍致电目的的方式 第三方引介：我给您致电是因为我们都熟悉的***先生介绍，说您正在寻找比较成熟的中央新风系统产品……” 直接跟进：我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的我公司产品使用情况。除了这些产品我们还有许多其他产品，您感兴趣的话我们可以不妨定期沟通……” 提及对方最近的活动：贵公司最近组织中层以上的经理详细了解国务院最近颁发的有关建筑节能的法规将您的产品与著名专家的论点联系起来：地暖行业的专家***先生最近发表的有关建筑节能的论文和我们公司推出的节能方案及其相似。 站在给客户提供价值的角度设计对话 即使你的头衔是推销代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。暖通行业在介绍公司和产品时也是一样。如果你是暖通行业的业务员，就强调“我们帮助开发商在更短的时间与更低的成本下可以提供舒适、节能、环保的建筑节能系统和空气净化系统。”而非简单地说：“我们提供地板采暖，我们提供中央新风。” 如果你的产品能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，就强调这个：我们新一代的恒温恒湿恒氧系统，能够解决冬天制热、夏天制冷、新风、南部去湿、北部增湿再加上免费提供生活用热水。 在开始通话的内容快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我能向您展示我公司如何提高建筑节能效率，您会有兴趣和我讨论吗？” 在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提供给客户的价值，将客户带入沟通的下一阶段。  只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。不管是在电话里，还是直接面对面的交谈，一定要谈吐幽默，使生活充满情趣。幽默能改善交际双方相互的位置。幽默里总有种平和的机智，不给人直接的挫伤感，在交际中动用幽默，使人融合双方意见的长处，使交谈增添活气，能使双方在妥协中进行交往。同时，幽默能画龙点睛，轻松地点出问题实质。 生活中许多问题难以回答，在商界交往中，难免会遇上一些令人难堪的窘境，用正儿八经的方式去解决每每不能如愿。倒是一则精巧恰当的幽默反能轻轻化解，正所谓四两拔千斤。