销售部日常业务管理制度 (2).doc

销售部日常业务管理制度 一、考勤制度 1、公司上下班记录考勤。客户经理应严格遵守公司规定的上下班制度，不迟到、早退。 2、客户经理有出勤忘打考勤现象，须在次日前填写签卡申请表，否则以旷工论处。 3、客户经理由于特殊原因不能按时打卡的现象，须提前知会销售经理，回司后及时填写签卡申请表，由部门经理和店长签字确认方能计入考勤，否则以旷工论处。 3、客户经理由于各种原因需要请假的均须事先办理请假手续，填写《请假卡》，交待工作代理人，由直属上级进行审批，审批同意后方可休假。 4、请假3日（含）以内须提前二日申请，请假3日以上7日以内（含）须提前五日申请，请假7日以上须提前15日申请（特殊情况除外）。有急事或急病不能提前请假的须在上午10点之前来电请假（电话请假批准人为直属上级或相关领导），事后再补办手续。通知其他员工或未请假不到岗者按旷工论处。 5、请假手续不全或者未按规定办理者，视为旷工，无论是连续还是累计旷工达3日（含3日）者，视为员工严重违纪。 二、着装制度 1、客户经理上班时间应统一着装。上身着浅色衬衣，下身着深色西裤，脚穿深色皮鞋、深色袜子（不得穿白色袜子），如果天气转凉需穿外套，必须着西装，且西装与西裤为套装。 2、客户经理不可留长发、怪发，要经常修理头发，保持前不档额，后不盖领，侧不盖耳。要经常清理面部胡须，保证面部干净整洁。女客户经理坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。 三、客户经理任职条件和岗位职责： 销售人员任职条件 1.有同行业销售经验优先 2.有行业经验，但无销售经验优先 3.有销售经验，但无同行业经验优先 4.大专以上文化程度，20—30岁之间 5.熟练操作office、excel等办公软件,会开车。 6.普通话流利，沟通能力强，能简单听说粤语。 7.能吃苦耐劳，能承受较大工作压力，能服从公司统一调配，团队意识强。 销售人员岗位职责 1、 完成销售和回款目标 a) 直销客户的销售和回款任务； b) 新客户的开发及维系，了解客户需求，为客户提供纸板方案，及时更新客户信息； c) 处理客户投诉，及时填写投诉单，协调公司资源帮助客户解决问题，提高客户满意度； 2、 协助财务部门进行帐款的回收工作 a) 为财务部门提供及时准确的客户信息及客户结算特点和要求； b) 协助财务部门进行帐款的核对，及时将客户公司的变动反馈给公司； c) 协助财务部门处理呆帐及不良帐款； 3、 协助生产部门为客户提供优质快速的服务 a) 对于重要的客户、大型项目、新客户或客户的新业务项目，客户经理要全程跟踪业务的流程； b) 及时沟通生产部门和客户之间制作板纸过程中的问题，保证交货时间； 4、 反馈客户意见及市场和客户信息，为公司的发展提供建议； 5、公司规定的其他任务； 四、客户经理薪酬制度 销售员薪酬体系包括四个方面： 基本工资 提成奖金 其它 （参考销售人员薪酬体系） 五、绩效考核制度 客户经理的绩效由业务量、回款率、新增客户数量、报表和新增客户提交等因素构成，具体考核细则如下表： 客户经理绩效考核表 序号 考核项目 项目说明 权重 统计数据 实际得分 1 业务量 按客户经理任务量和实际完成量比例得分 30 2 回款率 按客户经理应回款额和实际回款额比例得分 25 3 新增客户 每月客户经理新增客户至少2家 20 4 拜访客户 每月客户经理拜访客户最少30家 15 5 工作报表 未交一次扣1分，扣完为止 5 6 考勤 每迟到或早退一次扣1分，扣完为止 5 7 加分项目 20 说明： 一、绩效分达到80分，客户经理可领全额工资（基本工资+提成资金），低于80分按相应比例发放提成奖金，最低不少于全额工资的60%。 二、绩效分超过80分，客户经理按相应比例发放工资，绩效得分最高不超过120分。 六、客户拜访制度 客户经理每周至少拜访20次客户，对于客户经理的重要客户，客户经理要每周至少拜访两次，普通客户要每半月至少拜访一次。客户经理每天下班后要总结当天工作情况，并以邮件的形式提交销售日报表。 附：客户经理拜访客户需要了解的事项： 1、 客户名称、地址、负责人、电话、组织架构、客户业务类型、客户的客户是什么？ 2、 客户在行业中的地位如何？业务发展状况如何？ 3、 客户业务负责人经常参加的行业活动或会议？经常浏览的行业杂志？性格爱好有哪些？ 4、 客户的业务类型是什么？产品产生的流程是什么？ 5、 客户目前的印后设备有哪些？哪些外包生产,每月外包量有多少？ 6、 客户选择纸板供应商的标准是什么？客户目前纸板的供应商是谁？合作多长时间？客户最看重供应商的哪些方面？在合作过程中遇到的问题或需要提高的问题是什么？ 7、 与目前供应商合作的流程是什么？客户目前主要纸板用量的价格是多少？结款流程是什么？ 8、 客户对我们公司的印象如何？拜访客户过程遇到的最大问题是什么？ 9、 与客户商谈下一步拜访安排是什么？（如打样、试单、参观厂房、请客吃饭、安排高层会面、参加客户的行业活动等） 七、客户报价制度 客户经理报价权限：客户经理所负责的客户应为业务量稳定，需求量较大的客户（如每月业务量在50吨以上），客户经理在报价时可以参考公司标准报价单，由于客户需求量大而要求更低价格者应同销售经理进行协商报价。 八、客户申请流程制度 1、新客户申请：对于当月产生业务量的新客户，客户经理应及时填写《新增客户申请表》，并在当月25日之前上报，经销售经理签字后，方可生效。在当月没有申报的，当月发生的业务量不计入客户经理的业务量。 2、客户信息变更：对现有客户的联系方式、结款方式、服务要求、项目报价等发生变更者，客户经理应及时填写《客户信息变更表》，由销售经理审批后将客户变更信息录入公司管理系统。 3、业务量核对：公司财务部门每月XX日前将统计的客户经理上月的业务量及回款量发送到客户经理邮箱进行核对，客户经理对业务量和回款量有异议的应在当天向财务部门提出申请进行重新核对，仍然存在异议的，应反馈给销售部门经理，由部门经理进行协调解决。逾期未提出异议者，业务量和回款量以财务统计数字为准。 九、店面流程跟踪制度 1、在接到客户下单需求后应首先了解工厂现有库存材料是否充足，如客户需要大量的材料或所需的材料为公司非常备材料，客户经理应及时和跟单联系，如库存量不足，销售人员应同厂长协商立刻下单采购，并密切跟踪材料的采购情况，如预料因材料的采购会影响到纸板的交货时间，客户经理应在同客户协商延迟交货。 2、 了解目前工厂的设备状况及订单情况； 3、 客户经理按照要求详细填写客户信息、联系方式、结算方式、要求交货时间及制作要求等，再交由跟单安排制作。如对客户板纸要求较高的订单，客户经理应与前期相应工作人员沟通，并就客户的样本进行核对。 4、 在预定交货前三天，同跟单人员联系目前文件制作的现状，如预测无法按时完成订单，客户经理应联系厂长或部门经理寻求解决方法，如确因公司原因无法保证按时交货，应及时同客户进行联系说明原因； 5、 满意度调查 客户收货后，客户经理应就本次服务与客户沟通，就制作质量、响应时间、服务速度、服务态度方面对客户进行满意度调查，如客户对本次服务不满意，应及时填写投诉单，并通知部门经理进行回访。 十、客户结算制度 一）结算方式：客户结算客户经理客户按结算方式分为现结（含预付）、月结两种。 1、 现结：客户经理对于新开发的客户原则上应按现结客户对待； 2、 在满足下列情况下，客户经理可以为客户申请月结服务： （1）客户业务量稳定，每月产生的订单数量较多，确保每月业务量在50吨以上； （2）客户为世界500强客户或国内知名公司； （3）部门经理陪同验厂通过的。 二）月结客户的申请 1、如客户需要月结，须提前与客户签订月结款协议，如没有签定月结协议的，必须事先征得上级经理的口头批准并在客户下单的当月与客户签定月结协议，如当月没有签定协议的，客户经理对帐款负连带责任。 2、月结款协议原件交财务部归档，客户经理自己保存复印件，月结协议加盖客户公司公章。 3、对于不符合以上要求的客户，客户经理一律不能自行要求改为月结。如果客户经理自行更改或私自承诺客户变更结款方式，导致账款无法结回的，一律由客户经理工资中扣除。 三）客户经理协助财务部门进行对帐结算的规定 1、月结客户的结算工作由公司的财务部统一负责收款，客户经理在得到客户结款的通知后应联系财务部门进行收款。 2、由于订单的问题（开单重复、价格、项目、数量等问题）造成的结款困难，客户经理应同店面及客户密切联系，寻找问题原因，更正错误订单。 3、对于客户结算人员的变动，销售人员应在第一时间通知财务部门，对于由于客户制作部门及结算部门人员变动造成的结款困难，客户经理应配合财务部门进行收款。 4、对于由于质量及服务等原因造成的结算困难，客户经理应同客户妥善协商，尽量将损失降低； 5、对于公司的坏帐，客户经理填写坏帐申请单由上级经理审批后交财务结算。 6、财务部门如在结款过程中发现各类问题，客户经理必须积极配合解决，至到账款结回。 7、如客户的主管客户经理发生变更，原客户经理与现客户经理必须共同解决。由于客户经理处理账款不及时，导致账款出现坏账，从客户经理工资中扣除。 十一、业务费用申请制度 1、 宴请客户的业务费须提前填写《业务费申请单》向上级申请，说明业务费支出理由在得到销售经理批准后方可支出（遇紧急情况可事先得到上级的口头批准并在三个工作日内补填《业务费申请单》），宴请客户的业务费标准为每人100元（如宴请两名客户，则业务费标准为200元），客户经理在报销时必须持当日宴请客户的发票，否则不予报销； 附：业务费用申请单 申请人 客户名称 时间 中 / 晚餐 申请事由 客户人员 审批金额 部门经理签字 总经理签字 2、客户其他项目的业务费的支出应在收到客户回款后两个工作日内填写《业务费申请单》，在公司审批流程结束后及时将业务费返给客户，遇紧急情况可先申请备用金由部门经理审批，并经总经理签字后提前支出，事后填写《业务费申请单》进行内部流程审批。 3、给客户制作样本应事先通知部门经理和跟单经理，工单制作结束后由厂长签字处理。 十二、投诉管理制度 1、客户经理为客户投诉的第一负责人，在接到客户投诉后，客户经理应在24小时内帮助客户协调解决。如果是客户对公司的误会，客户经理应耐心解释，消除误会；如果是公司原因造成的客户投诉，客户经理立刻和相关部门主管取得联系，寻求解决方案，客户经理无法处理的投诉，应立刻向上级经理汇报，由经理和相关部门联系寻求解决方法。并将处理方法立刻通知客户，寻求客户的谅解； 2、对于客户的投诉，客户经理要在三个工作日之内填写投诉单并上报销售经理，注明客户名称、发生时间、事情经过、责任人、工作单号等。 3、如符合投诉要求而客户经理未上报者，每次罚款XX元，且承担由本单所衍生的所有损失。