网电咨询对话要点（下）.doc

网电咨询对话要点（下） 所以我们不要着急，报价之前一定要问诊，通过问诊，对对方及时判断，给出价格的塑造以后，再去报价，顾客是有心理准备的，她也会提高价码的。当顾客说贵的时候，比如说她说朋友做的才多少钱等，我们就不得不这样去说，比如您朋友胆子挺大的，现在这个市场价格都很透明，基本上咱们的价格都是卫生局、工商局统一监管的。您朋友选择的是正规医院的产品和技术吗？然后你要知道，我们这一块不光做这个项目，做售后修复的也是非常多的，可能隔一两天了，两三天，会有顾客说这个针打完了没有效果，或者瘦脸针打完了，怎么感觉一咬牙，鼓个包，有青蛙跳似的。可能别的医生都没有告诉她为什么会有这种现象，或者出现了表情不自然，然后对方建议她又是热敷，又吃药，吃维C，吃阿莫西林等，实际当中就是没有做好。当然，如果她朋友做好，我们也依然可以告诉她，我觉得您朋友挺幸运的，花的钱不多，做的还可以，但是您要知道，有很多事情的话，成功不是必然，而是偶然。所有的整形美容项目都是有风险的，所以我们不得不去考虑这个问题，低价格一定伴随着高风险，然后很多人都是在贪图便宜，最后钱都白花了。我就可以这么跟你说，如果说这两千块钱花的有价值，你还觉得它贵吗？如果说您花了一千五，做完跟你想象的不一样，您觉得这一千五难道不贵吗？那就变得很贵了。像瘦脸针这个东西属于可逆性的项目和产品，还好一点，假如说做双眼皮，做鼻子，我们都知道，咱们北京的双眼皮修复基本上起价都得两万多到六七万不等，如果说你花了几千块钱做失败了，你要修复得花巨额，可能有的人都花不起这个钱。所以这些我们都得告诉顾客，让她知道这个风险的严重程度，然后跟我们进一步的了解。 在这个过程当中，我们还可以去转化。其实您说这些的话没有错，不是让您一定要在我们医院做的意思，而是我认为你认识我这么专业和负责医生也是你的一份荣幸，不妨我们交个朋友，然后加个微信保持联系，不管您做了还是没做了，在哪里做都不重要，重要的是有一个医生，她一直会不厌其烦的去回答你的各种问题，给你正确的建议和合理的判断，然后你有任何问题都方便于咨询我们。当然我们医院可能会在下周，或者什么时候会出台新的优惠活动，我也会把信息发给您，至于对您有没有针对性的帮助。其实和顾客慢慢聊，就很放松了，就不再纠结价格了，而是纠结于我们的个人魅力。她想加个微信，然后看看我们的朋友圈，关注了随后我们再回访，有可能她就来了。这个就是简单的案例的分享。 第五，如何进行有效的留电。留电有很多话术，比如大多数人，她们都是这么说的，“您留个电话，我给您发一下地址路线，方便您找到我们”。我觉得还靠谱，这是我们的聊天的第一个话术。还有的人是这么说的，“我们医院是预约服务制，您留个电话，我给您登记一下，然后给您一个预约号，这样的话，您下次过来的话方便预约“。我觉得一般般靠谱，为什么这么说，当你说是预约服务制，然后好像她不留电话就不能预约了，很多顾客是最反感这一点，所以它只适合于部分顾客，不适合于全部顾客。还有的人是这么说的，“我们现在有特惠活动，您留个信息，我先给您留个名额，您考虑考虑，如果您要决定做，岂不是会省钱”。我认为这个也靠谱。对于价格有异议的顾客来说很管用。 我再多分享几个。还有一种方式，对于在意价格的顾客，我刚才已经说过了，我们什么什么时候会有活动，其实我们可能没有，主要是借这个去引导顾客，让顾客留下联系方式，然后到时候跟她通知。因为很多的微信号都是手机号，有时候要电话可能费点劲，要微信很容易，然后就告诉她，您怕电话隐私曝光，或者打扰到您，您可以给我留个微信，然后咱们活动出来，我告诉你。这也是一种方式，还有一种方式是，我们可以告诉顾客，您可以留个微信，然后哪天有做这样的手术，我跟您联系，您过来看看真实实例，因为现在，大家的案例照片比较多，可能已经麻木了，甚至于有一些人已经怀疑案例照片都不是真实的，是ps的，所以我更多的想去做一些实质性的事情，您过来看看真实案例，对您的帮助是最大的。这样也能够留下联系方式。还有一种是客户在跟我们咨询的时候，属于模模糊糊的，咨询的思路也不是很清晰，我们给她解答也没有太多的针对性，最终呢客户就不太想咨询，或觉得也没明白，还想再去问问别人家，这种情况都是有的。我们可以进行这样的引导去留电，您可以留个联系方式，我们医院每天都会有专家热线，然后进行一对一的咨询交流，我尽量帮你安排一次专家热线咨询，我相信作或者不作，在哪里做都不重要，重要的是您在做之前，有了一个充分的了解，这对你的选择是有很大的帮助的。我发现一些客户，比如她本身没有了解清楚，或者有很多的担心和顾虑，一听到专家能够跟她通话，她是绝对会给你留电话的，而且留电率会很高。 我们告诉顾客，您可以留个微信，然后我加您，您发一组您的照片，我让专家帮您看一下，虽然我作为咨询医生，我帮您看肯定也没有问题，但是对于您来说，我相信您更重视您问题，所以我会帮您邀请专家分析一下，然后我告诉您分析的结果，我觉得对你是有帮助的，尽管你没有面诊，单对您来说也是一件好事。这种方式，也是可以留下来联系方式的。 留电联系方式，我觉得应该用在一开始，比如说顾客在打字，看打的的确很费劲，我们就可以跟她说，如果您打字不方便的情况下，您可以留一个您的联系电话，我在您方便的时候给您进行电话咨询，因为文字表达非常有局限性，而我们这样的电话沟通，会更有针对性，更明确一些。这样的话，便于你了解的更清楚。当然，我说的意思是这样的，大家可以把话总结的更简短扼要一些，因为太长我怕打字慢，打不出来。 还有一种也是很多医院都在用的，您留一个联系方式，然后我帮您做一个电子的预约登记。做电子登记有什么好处呢？一来可以享受特权的折扣，比如说有了这个登记以后，你享受特权，折扣是九五折或者九折或者有现金券，这也是很诱惑顾客的，你可以自己用，也可以送给朋友，也便于优先预约。比如说我们客户登记过和没有登记过的预约，我们肯定是优先安排于登记过的客户预约，对您来说也是有很大的帮助。 对于那种犹犹豫豫的，没有决定要再进一步咨询的，我们就跟她聊微信，说您可以留个微信，我加你为好友，然后因为我的朋友圈每天都会更新以前的案例直播和案例分析，这样的话，您可以进一步的了解这个行业的相关的信息，包括我们医院的一些动态，对于您未来在整形美容这条路上的选择也都是有很多的帮助的。这一块的留联系方式的话术暂时先分享这么多。如果有的人很用心，后期把它整理出来，分享出来，我看看还有哪些欠缺，然后可以给大家再进一步的补充。 因为今天一共给大家讲了五个问题，第一，商务通从顾客从何而来；第二，生活中的顾客是什么类型；第三，商务通咨询的顾客有哪些特点；第四，有效沟通的商务通顾客专业态度，还有我们的反应速度；第五，如何进行有效的留联系方式。刚才已经说了这5个问题，首先我们要学会简单的去设计和免费设计，转移微信，这个是很重要的，说把客户转移到微信上，然后后期再进行咨询。 商务沟通为什么会有一定的局限性呢？首先，时间问题。其次，网络不稳定。比如对方断了，或者我们断了，对于PC端的顾客，可能没关系，但对于移动端的客户，可能我现在躺床上在用手机再咨询，手机突然滑落掉脸上了，还能再接着字吗？或者有一些顾客在上班时间咨询，本身就在偷偷摸摸的做这些事情。突然领导过来了，只能选择及时关掉。所以我们在做网络商务通咨询的时候，一定要以最快的打字速度用在QQ上和微信上，在慢慢聊，回复不及时的时候，可能会因为一些不可控因素导致客户掉线，我们自身掉线或者网络出现问题等原因。 对于关键词，当我们希望把咨询做得很好的时候，是要用心留意的，比如客户搜索关键词进来的时候，我们第一眼看到这个词，就要对客户进行基本的判断。她大概是想要什么样的项目，客户只是通过关键词进来，就不再去浏览网页了吗？有不浏览的，肯定也有浏览的。如果浏览的时候，一定要去看她是哪个网页，得知道我们的专题、网站设计的内容，作为咨询师，一定要看看我们的网站。我发现很多网电都是和网络是脱节的，也就是我们在网络宣传的专题上做了很多词汇的包装、策划，但是咨询师压根就不知道。当客户问到一个关键词的时候，分析师都蒙了，您是怎么知道的呢？客户说你们网站上看到的呀。这是一件很尴尬的事情，所以咨询师就没有做到位，一定要找时间去了解网站内容。再是内部的衔接，当有了新的东西的时候，一定要部门之间去衔接，衔接好了，对我们内部情况掌握得非常充分的时候，能抓住更多客户。或者说我们第一要看关键词，第二要看关键词进来后顾客又点击了哪个页面，通过这些来分析顾客的大概情况。 商务通的左侧进来，有很多的对话，有离开的、有在线的、有邀约了的等，它们旁边有很多的标符，但如果我现在电脑上没有商务通，可能记得不那么全，有很多的标符像一个放大镜，还有的像绿色的小风车，我曾经做过的商务通的截图，里边的每一个标识都有它的含义的，不知道在座的做过咨询朋友有没有去关注它。比如这个符号进来是某一类客户，就不用去看她有没有搜关键词，只要看符号，它就是做关键词的。只用看符号，就能判断出来这个客人是否来过，或者通过什么途径进来的，包括不同的搜索引擎链接进来的符号都是不一样的，这样再咨询的时候，时间、空间就要比别人更大一些，所以咨询的成功率就会更高一些。 作为网电咨询，每天都要去做一个数据，这个数据，一定要提供给主管，或者说推广部，因为这些数据对他们来说太重要了。比如客户搜索关键词，关键词所对应的地域、年龄段、咨询的项目等，包括后期的流信息的量、邀约上门的量，都要反馈给主管或推广部门。然后他们会根据这个数据来不断的调整，然后我们的工作就会越来越有针对性。 不知道有一些医院是否有罗列关于有效对话的评判标准，即对话到底什么程度算有效的，什么程度算无效的，这个也是很关键的。很多网络咨询师特别头疼，比如我今天对了十个，明明是客户的问题，她昨天刚做的，可能来吗，可能留电吗？就就会很头疼。所以现场、网电部门、推广部门，大家一定要商讨引进一个有效对话的评判标准，比如说两个人对话超过多少条，关于什么样的关键词等。有一个对话标准，大家在计算到诊率、留电量、有效对话率的时候就会更精准一些，不至于互相埋怨。 商务通咨询中，前五句的对话是非常重要的，因为它关系到顾客对于我们的记忆，包括对于留微信、电话的转化，如果在五句当中都没有搞定的话，那么后期有一定的难度。有的人不愿意留，不代表她真的不留，只不过她不想用那种方式，顾客咨询就想看看，难道这个平台就不是给我咨询设置的吗？我觉得我就是那种较真的人，我就要在这，而且你还得给我咨询好，这样的客户其实挺多的。她为什么会这样呢？因为她发现每家的商务咨询平台上都咨询不到信息，她很生气，开始就要电话、要微信，很烦人，所以她没有办法，那么我们就在要在这上面好好给她好好引导，找切入点，带着一个切入点要联系方式，一定是顺其自然过渡要的联系方式，绝对不是开始就要。有很多人开始复制粘贴两段，接着就要电话，这样谁都不愿意给。当然顾客都会进行对比，比如说她在咨询我们家的时候，也在咨询别人家，同时开了几个窗口，她同时咨询好几家，最后自己就乱了，这样的客户也是有的。也就是说，我们要摆好心态，只要顾客第一次来，或者第二次来，我们态度始终是专业有爱的去跟她做最有效的咨询。当你的咨询是有效的，你的留电和邀约一定是有效的，你的咨询无效的，就是爱理不理的，或者说你的回答没有针对性，人家问做这个手术多少钱，你却告诉她可以做，那她怎么可以呢？我们不用直接回答，但是也绝对不能逃避，可以逃避第一轮，绝对不能两三轮接着逃避。当客户第二次、三次、四次问价格时，说明她太在意价格了。如果你逃避的话，她只能走了，没有办法。