销售服务管理制度 (2).doc

股份有限公司 文件名称 销售服务管理制度 文件编号 QEMSGL303-2016 版号 A/0 生效日期 2016年09月10日 页码 13/13 销售服务管理制度 受控状态： 持 有 者: 分 发 号: 编制： 日期：2016.9.1 审核： 日期：2016.9.1 批准： 日期：2016.9.1 一）公司销售管理制度 一、总 则：为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，加强经销网络的维护，并随时做好所有客户的售前、售后服务工作。 二、岗位职责： 2.1销售管理部总监： a. 负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。 b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。 c.会同销售部经理制定和完善销售计划，制定年销售计划，各时期营销策略。 d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司上级领导及总经理。 e.会同上级领导，上报批复后制订订货排产计划。 2.2销售部： a. 负责企业产品的销售、售后服务工作。 b.严格依销售制度及合同管理规定，贯彻并执行。 c.负责编制“销售合同”“订货排产情况汇总表”。 d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。 e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。 f.负责联系储运业务。 h.负责本部门的业务培训工作。 2.3销售部经理岗位职责： a. 负责企业产品的销售、售后服务工作； b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行； c.负责编制《销售合同》，《订货排产情况汇总表》； d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责； e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。 f.负责资金回笼工作； g.负责联系储运业务； h.负责本部门的业务培训工作。 2．4助销员岗位职责：a．负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；b．负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作；c．负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理； d．销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做；e．负责所有销售合同的跟踪； f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。 2．5开单员岗位职责： a. 负责开具产品《订单单》、《出货单》； B. 负责销售台帐的登记，每月25日与财务对帐； C. 每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作； d．填报《每天日报表》； 三．客户服务细则： 3．1．客户意见调查及处理：所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。 3．2．客户投诉： a． 客户质量投诉：公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售总监或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定，必要时销售总监或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。 b． 客户对非质量的投诉：客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。 四．对客户投诉的有关处理办法: 4.1所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。 4.2所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。 4.3对客户投诉的有关内容的处罚规定： a. 凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款20—100元/次，情节严重者予以辞退。 b.凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据《考核方案》予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。 五．发货要求: 5.1各区域经销商需货时,由销售部根据客户需求直接下单，.如为大宗订货需求,而公司无库存时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情排产. 5.2如经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之花色品种,销售部应向客户索取所需品种样板后送至技术部进行试制,制造中心必须在最短时间内安排并完成试制，销售部交付至客户。 5.3任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出,如遇擅自报价或开单员开价与规定不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,公司将根据情节予以处罚。 5.4所有下单、发货、均按销售操做规程予以执行。 六．货款管理办法: 6．1经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《客户管理跟踪表》 6．2所有产品均按先款后货方式执行 七．销售档案的管理： 7．1所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。 7．2所有相关提货凭证，均应有复印件备份。 7．3应定期或不定期与各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。 八．销售部操作程序： 8．1为完善公司销售程序；整体操作运作规范，以实现公司统一管理。特制定本操作程序。 8．2所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。 8．3开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并在开单前将存货的情况通知客户，并在取得客户的认可后方可开单。同时做好销售台帐记录。 8．4所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。 8．7遇重大质量事故，则因由销售总监会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。 8．8所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。 九．销售部内务管理办法： 9.1营销员必须热情接待所有客户，做到耐心有礼，服务周到，不得与客户争吵； 9.2所有运作程序必须严格依照销售部操作程序运行； 9.3不得擅自提供公司有关产品质检标准； 9.4所有《销售合同》的签定均按照合同管理规定实施执行； 9.5对客户投诉必须做到百分之百的解决。 十. 销售合同管理: 10.1销售部在接受合同前应对每一份销售合同进行审核,旨在保证本企业产品能满足合同要求. 10.2所有销售合同的签定均由销售部经理核实，审计部核定. 10.3销售合同必须加盖公司合同章方为有效。 10.4销售合同必须统一由电脑管理,电脑打印。 10.5所有《销售合同》必须以公司统一蓝本,任何人及部门不得私自改动.如确需做出修改,需经销售副总及总公司审核批准后方可修改。 10.8所有处理产品包销合同的价格需经分公司总经理及销售副总批准，销售经理签字方可生效。 10.9所有《销售合同》均须建立严格的销售档案并填写《客户跟踪管理表》： 二）销售人员管理制度 一、推销用语 1、自我介绍与打招呼与客户会面时,应主动与客户问好打招呼,然后作自我介绍。 a) 问好时,态度要真诚,面带微笑,动作要规范,声音要适中,努力给对方留下良好的第一印象。 b) 对其他人也要点头致意。 c) 作自我介绍时应双手递上名片。 d) 随身携带物品,在征求对方后,再放置。 e) 打招呼时,不妨问寒问暖。 f) 若对方负责人不在,应与其上级或下级洽谈,千万不能随便离去。 g) 若对方很忙,要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙,应尽力趋前帮忙,边干边谈,与对方尽快亲近,是打开局面的良策。 h) 注意察言观色,相机行事,千万不能妨碍对方工作。 i) 准确地称呼对方职务,过高过低都会引起对方不快。 2、话题由闲聊开始推销过程,是一个相互交流、相互信任的过程,所以不能开门见山,一见面就让对方拿出订单。所以,通过闲聊,了解对方,也让对方了解自己,是寻找洽谈契机的不可省略的过程。 a) 闲聊的话题是多种多样的,但原则有一个:使对方感兴趣,如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。 b) 注意不要老生常谈,人云亦云,尽量少谈政治、宗教问题,以免因观点不同引起分歧,破坏谈话气氛。 c) 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论,更能取得好感。 d) 见好就收,一旦发现对方对某一话题不感兴趣,应立刻打住,再找其他话题。 e) 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题,因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。 f) 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。 g) 在交谈过程中,注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。 h) 在交谈过程中,善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何,都要虚心听取,不能反驳。 i) 在交谈过程中,要注意自始至予对方优越感。 j) 在交谈过程中,应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 3、业务洽谈的技巧在闲聊过程中,由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈,往往是顺理成章的。一旦时机成熟,推销员就可以与对方直接洽谈业务。 a) 洽谈过程中,不能强硬推销,首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。 b) 洽谈过程中,不要首先让对方确定订货数量,依对方的决定行事,尊重对方。 c) 向客户确定出少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案,供对方选择。 d) 列举出具体数字,说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标,如营业收入、纯收益、资金周转率等。 e) 首先推销重点产品,由重点产品连带出其他产品,不要四面出击。 f) 适时地拿出样品,辅助推销。 g) 不能因小失大,以哀求的口吻要求对方订货。 h) 注意战略战术,进退适宜,攻防结合,勿追穷寇。 i) 在洽谈商品价格时,一方面申明本企业无利可图(举成本、利润等数字),一方面列举其他企业产品价格高不可攀。 j) 在涉及其他企业及产品时,注意不能使用攻击性语言,不能出口伤人。 k) 在推销新产品时,要明示或暗示本企业属独此一家,别无分店。 l) 更多地列举实例,说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。 m) 提醒对方要保证销售,必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 4、推销受阻应急技巧推销受阻是经常遇到的,对推销员讲,最重要的是乐观地对待失败,有坚定的取胜信心。而且,推销受阻并不意味着失败,所以不必垂头丧气,更不能自寻台阶,顺势而下。这时须保持冷静的头脑,化被动为主动,冲破障碍,方能柳暗花明,绝处逢生。 a) 当对方拒绝订货时,首先应问清原因,以对症下药。 b) 若对方提出资金周转困难时,应强调经销本企业产品风险小,周转快,利益回报大(列举具体数字说明)。 c) 若对方回答负责人不在,应问明负责人什么时间回来,是否可以等候,或什么时间可再来联系。也可请对对方提出大致意向。 d) 若对方提出现在很忙,无暇洽谈时,要判断这是对方有意推辞,还是确实没有时间。不论为何,都要对在百忙之中打扰对方,提出歉意。并提出与对方仅谈×分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。 e) 若对方嫌价格太高时,应首先申明本企业奉行低价优质政策,然后举实例,与同类产品比较。强调本企业向客户低价提供商品,强调一分钱一分货的道理,强调本企业有优质的售后服务系统。 f) 若对方提出由其他厂家进货时,首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明从本企业进货的优越性。 g) 若对方犹豫不决时,应集中力量,打消其顾虑,反复恳请订货。 h) 若对方对自己的推销工作提出讥讽时,如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意,讲明为了工作,属不得已而为之,全无恶意,旨在与对方建立良好的业务关系,基于对对方的充分信任等。 i) 若对方提出已有存货时,应转问是否需要其他商品,或者告知由于本产品畅销,应有充足的存货。并列举具体数字,说明对方现有存货结构上的弱点。 j) 若对方提出退货,应首先问明退货的理由。若理由成立,应劝导对方改购其他商品。 k) 若对方偏好其他企业产品,则应用具体数字说明本企业产品绝不逊于其他产品,且有其他产品不可替代的特性。 l) 若对方对本企业抱有成见,或以往发生过不愉快的事,或对推销员本人抱有偏见时,首先要向对方赔礼道歉,然后问明原由,做出解释。最后,诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机,进一步与客户洽谈业务。 m) 若对方提出本企业供货不及时,推销员应首先表示歉意,然后讲明事出有因。最后保证改进工作,决不再发生类似问题。 n) 若对方提出采用易货交易方式时,首先向对方建议表示赞同,然后提出易货交易的种种弊端,促使对方放弃原来的建议。 o) 若对方默不作声,有问无答时,应直接明了地提出自己的看法:这样不利于双方交流,如对本人有什么看法,请明示。然后可采取以下对策: ①反复讲明。 ②寻找新话题。 ③询问对方最关心的问题。 ④提供信息。 ⑤称赞对方稳健。 ⑥采用激将法,迫使对方开口。 5、不但善始还要善终当洽谈结束时,并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼,为下一次上门推销打下基础。 a) 向对方在繁忙中予以接待表示谢意。 b) 表明以后双方加强合作的意向。 c) 询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间,让对方选择。 d) 询问对方是否有个人私事,需要自己帮忙。 e) 向对方及其他在场人员致谢、辞行。 二、销售、访问客户的要点 1、销售经理对客户进行访问,不同于推销员上门推销,但在意义与后者同样重要。通过对客户的访问,可以: a) 了解市场动态,听取客户反映,收集市场信息。 b) 开拓新市场,争取到更多的新客户。 c) 把握客户的信用状况。 d) 为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。 2、客户访问的主要目的是 a) 与客户打招呼、问候、联络感情。 b) 实地考察客户是否进一步扩大订货的余地。 c) 直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因(如:①使用优质材料。②高质量。③与其他企业产品的性能价格比等)。 d) 向客户提出扩大订货量的要求。 e) 希望客户与本企业建立长期稳固的合作联系。 f) 在时机成熟时,向客户提出按期支付货款要求。 g) 从多个侧面了解客户信用状况。 h) 与客户交流经营管理经验,互为参考。 i) 把客户访问作为开拓新市场的一种手段。 3、访问客户时,应正确确定拜访的人及拜访顺序。 a)客户若是小公司,拜访人员级别与顺序是: (1)店长(或经理,或主任)。 (2)采购负责人。 (3)销售负责人。 b)客户是大公司,拜访人员级别与顺序是: (1)采购部长(重点访问对象)。 (2)总经理(礼节性拜访)。 (3)销售部长。 4、会面时礼节性问候与被访者会面时,不论是否已经相识,都要致以礼貌性问候。言词应恳切、热情。主要话题包括: a) 祝贺高升。 b) 问候身体情况。 c) 祝贺事业发达。 d) 贸然打扰之歉意。 5、进入正题时话题要点 a) 向对方给予本企业在业务上的厚爱和照顾表示谢意,向对方给予本企业推销员的照顾表示感谢。 b) 向对方请教本企业产品在哪些客户或地区畅销,在哪些客户或地区中滞销,原因何在。 c) 请对方介绍其经营情况。 d) 与对方的交谈过程中,有意识地进行市场调查。 e) 请对方介绍其经营方针、管理方法、销售制度等,并提出自己的见解或建议。 f) 听取对方陈述面临的问题或对本企业意见或建议,共商解决办法。 g) 听取对方对双方进一步合作时的希望,对本企业销售制度、销售方法、结算方法等的忠告。 h) 在适宜场合,介绍本企业的新产品。访问结束时,销售部长应逐一与被访者辞行、致谢。辞行顺序是先高后低(即职务或级别高低。) 三、外销员业务技巧要点 1、外销员的素质要求特殊的工作性质,要求外销员不断提高自身素质,陶冶情操,加强修养。 a) 注意个人身体,有健康的体魄。以胜任繁重的工作。 b) 工作要有计划性,条理性,适应性。 c) 要有坚韧不拔的毅力,克服困难的决心,不达目的决不罢休的信念。 d) 在业务上要有进取心,虚心好学,不耻下问,不仅有宽阔的知识面,而且对本专业还要做到精通。 e) 有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。 f) 面对客户,不管出于怎样的目的,都应以诚待人,以信为本,以义行事。取得客户的信赖,保持责任感,保持良好的人格与节操。 g) 具有较强的统计分析能力,时刻注意搜集信息,判断信息,抓住机会,迎接挑战。 2、 勤务要求规范 a) 遵守作息时间,不迟到,不早退,休息时间不得擅自外出。 b) 外出联系业务时,要按规定手续提出申请,讲明外出单位、外出目的,外出时间及联系方法。 c) 外出时没有他人监督,必须严格要求自己,自觉遵守企业的规章制度。 d) 外出时,不能公私兼顾,公款私用。 e) 外出使用本企业的商品或物品时,必须说明使用目的和使用理由,并办理借用或使用手续。 f) 本企业与客户达成的意向或协议,外销员无权擅自更改,特殊情况下,必须征得有关部门的同意。 g) 在处理契约合同、收付款时,必须恪守法律和业务上的各项规定,避免出现失误。 h) 外出时,应节约交通、通信和住宿费用。外销员外出时,应及时向上级汇报业务进展情况,听取上级指示,遇到特殊情况时,不能自作主张。外出归来后,要将业务情况详细向上级报告,并请上级对下一步工作做出指示。 3、 非外出时间的工作 a) 日常业务外销员因没有外出业务而在公司坐班时,主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。 b) 市况报告外销员将出差时所见所闻,包括市场供求状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向相关负责人反映。 c) 工作安排出差前应对下一段工作做出计划,包括: (1)对上段工作的总结与回顾。 (2)上级对下阶段工作的指示。 (3)下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。 d) 出差前的准备应包括如下内容: (1)外销资料、样品的准备。 (2)制定出差业务日程表。 (3)各种票据、印章、介绍信的准备。 (4)车、船、飞机票的预定。 (5)差旅费准备。 (6)个人日常生活用品的准备。 三）销售人员考核与奖惩办法 一、总则 1、每月评分一次。 2、公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分业务员该年度考核得分=(业务员该年度元月～12月考核总分)÷12。 3、业务员的考核得分将作为“每月薪资的奖金”、“年终奖金”、“调职”的依据。 二、考核办法 2、销售:占60%， a) 当月达成率100%及以上60分 b) 90%　　　　50分 c) 80%　　　　40分 d) 60%　　　　20分 3、纪律及管理配合度:占40% 1.出勤。 2.是否遵守本公司管理制度。 3.收款绩效。 4.开拓新客户数量。 5.既有客户的升级幅度。 6.对主管交付的任务,例如市场资料收集等,是否尽心尽力完成。 7.其他。 4、“奖惩办法”的加分或扣分。 5、各类人员考核办法如下: 1.业务员的考核,由分公司经理评分,营销中心经理复审。 2.分公司主任的考核,按照所管辖业务员的平均分数计算。 3.分公司经理的考核,按照该分公司全体业务员的平均分数计算。 4.营销中心经理的考核,按照本公司全体业务员的平均分数计算。 5.“考核”与“年终奖金”的关联。 销售人员考核奖金表 年度考核得分 90分(含)以上 80分(含)以上 70分(含)以上 70分以下 年终资金 底薪×3 底薪×2.5 底薪×2 底薪×1 三、奖惩架构 3、奖励 1.小功。 2.大功。 4、惩罚 1.小过。 2.大过。 3.解职。 4.解雇。 5、具体奖惩办法 1.全年度累计三小功=一大功。 2.全年度累计三小过=一大过。 3.功过相抵。例:一小功抵一小过一大功抵一大过。 4.全年度累计三大过者解雇。 5.(1)记小功一次加当月考核3分。 (2)记大功一次加当月考核9分。 (3)记小过一次扣当月考核3分。 (4)记大过一次扣当月考核9分。 四、奖励办法 1、提供公司“行销新构想”,而为公司采用,即记小功一次。 2、该“行销新构想”一年内使公司获利50万元以上者,再记大功一次,年终表扬。 3、业务员主动反映可开发的“新产品”而为公司采用,即记小功一次。 4、该“新产品”一年内使公司获利50万元以上者,再记大功一次。年终表扬。 5、提供竞争厂牌动态,被公司采用为政策者,记小功一次。 6、客户信用调查属实,事先防范得宜,使公司避免蒙受损失者(即:呆账),记小功一次。 7、开拓“新地区”、“新产品”、或“新客户”,成效卓著者,记小功一次。 8、达成上半年业绩目标者,记小功一次。 9、达年全年度业绩目标者,记小功一次。 10、超越年度目标20%(含)以上者,记小功一次。 11、凡公司列为“滞销品”,业务员于规定其限内出清者,记小功一次。 12、其他表现优异者,得视贡献程度予以奖励。 五、惩罚办法 1、挪用公司钱款者,一律解雇。本公司并循法律途径向保证人追踪。 2、与客户串通勾结者,一经查证属实,一律解雇。 3、做私生意者,一经查证属实,一律解雇。直属主管若有呈报,免受连带惩罚。若未呈报,不论是否知情,记小过二次。 4、凡利用公务外出时,无故不执行任务者(含:上班时间不许喝酒),一经查证属实,以旷职处理(按日不发薪资),并记大过一次。若是干部协同部属者,该干部解职。 5、挑拨公司与员工的感情,或泄漏职务机密者,一经查证属实,记大过一次,情节严重者解雇。 6、涉足职业赌场或与客户赌博者,记大过一次。 7、上半年销售未达销售目标的70%者,记小过一次。全年度销售未达销售目标的80%者,记小过一次。 8、未按规定建立客户资料经上司查获者,记小过一次。 9、不服从上司指挥者 a) 言语顶撞上司者,记小过一次。 b) 不遵照上司使命行事者,记大过一次。 10、私自使用营业车辆者,记小过一次。 11、公司规定填写的报表,未缴交者每次记小过一次。