网电咨询接诊技巧.doc

《网电咨询接诊技巧》 首先我觉得网电咨询行业非常重要，所以聚众医美云课堂邀请我讲课我首先就想到了这个题目，现在每个城市竞争非常激烈，往往首先考验的是网电的能力，谈不好顾客就不会上门，现场咨询也是无能为力的，而且谈的不好上门了咨询师也很难成交大单子，所以我希望网电能引起各大管理层的重视。 今天我重点讲两个问题：第一个是常见的问题以及如何解决，第二个是如何抓住重点进行网电工作。 首先第一个是常见的问题以及如何解决： 第一个问题：形式主义，没有感情色彩，顾客来了之后我们回答一些问题就是复制粘贴的官话、套话，这样给顾客的感觉不是很好。例如顾客问疼痛或者价格，我们网电可能会说一些诸如我们是正规医院我们的专家等等，看起来回答的很专业但是不切主题，没有达到家常聊天式效果。 第二个问题：专业知识不足，不能进行深入浅出的讲解，在我看来有亮点没有论据，这样的话没有说服力。例如：顾客问我们手术失败了怎么办？我们网电往往都是复制粘贴的套话，这样远远解决不了顾客的思想顾虑，可能我们要详细的进行讲解每项手术怎么做？在实际中我很难看到哪个咨询师进行这样详细的讲解。 第三个问题：为了上门或者要电话等不能真正的了解顾客的顾虑和解决顾虑。 第四个问题：不敢报价或者只敢报低价，使高端顾客丢失掉。 另外我分享一下心得体会：网电的核心问题 我感觉网电的主要矛盾主要在于每个顾客都是不一样的，有的顾客担心效果，有的顾客担心价格，顾客真正担心的问题才是我们需要解决的问题，例如顾客最常见的担心手术失败，作为我们网电不应该笼统的只讲下我们医院正规啊、专家正规啊，而应该去讲解下手术的过程，当然不是真正的过程，而是咨询师的设计方案以及拍照。另外顾客可能担心植入有害，我有个顾客隆胸担心致癌，我是怎么解答的呢？我当时把隆胸历史和假体历史一一的讲给顾客听，这样才能真正让顾客打消顾虑。最后还有顾客担心疼痛问题，这个问题咨询师往往会讲我们有麻醉。而应该讲一下过程，至少简单讲一下过程。等等问题我就不一一I讲解了。总结一下就是每个顾客都有不同的思想顾虑问题，我们真正的把顾客思想顾虑的问题解决了，顾客才能放心的来做手术。网电只有在第一线阵地打消这个顾客的顾虑，才能算是有效的对话，否则我们说一些无效的官话、套话都是无效的。 最后我讲一下专业知识在我们网电咨询中的重要性： 在实际工作当中网电咨询师往往因为专业性不够而很难打动顾客，例如说隆鼻修复，有的顾客会感觉鼻子是透光的，实际上没有鼻子和假体是透光的。所以我们在给顾客讲解的过程中会告诉顾客原因是别的医院给您做的假体的轮廓和鼻子没有完全贴合，在美学方面在素描绘画中鼻子会有不同的面，黑、白、灰，不同的面没有完全贴合会有不同的色彩，鼻假体如果没有贴合会有断层的作用，光照过来会有亮度，例如化妆的时候为了突出鼻梁会在鼻梁侧面打一些暗色，通过这样的处理会显得鼻梁很高，这一切都是光线的效果。如果能给顾客分析到这一深度，那么顾客对我们可能会更加折服。更会动心从而接受我们下一步的建议。 另外例如做双眼皮，很多顾客来会给我们讲要宽的或者要窄的，如果我们咨询师在接诊中如果比较专业，我们会引导顾客进行正确的消费，我们会告诉顾客您的眼睛的大小、比例，总有一款适合你而不是您想做什么就做什么？这样就会让顾客信服，而不是迎合。我们网电咨询师也是这样的给顾客看一些照片和案例，这样顾客会更加信服我们。 又比如说太阳穴，我们可能会建议顾客做太阳穴手术，顾客也不见得对太阳穴手术看的那么重，如果我们美学和专业比较丰富的话会告诉顾客，太阳穴对脸型的作用，对整个颧骨的比例，对美学的影响有多么的大，在这方面更深入的去讲一些东西，可能会更有说服力。 我讲的这些总结一句话就是我们在专业知识上面的学习是特别重要的，作为一个营销人员如果对我们的产品专业知识不够的话很难打动顾客，顾客的学习热情很高的，她们每想做一个手术她们回去网上查询去了解，甚至很多咨询师说这个顾客比我了解的都多，其实这也是一个很常见的现象。 另外分享的第四个问题就是网电咨询师如何报价： 这个问题是网电咨询中很重要的一个问题，在实际工作中顾客很多来问价格但是我们的网电咨询师不敢去报价，担心一报价顾客就跑掉了，就没有机会继续聊了。其实我不是这样认为的，因为顾客问您关心的问题您没有回答她，她就会不高兴了，或许会跑的更快，硬留下来也没有意义，所以不妨就把价格报给她，价格上我们往往报的是区间价格，这样也不至于报了价格顾客就跑掉。 不敢报价我感觉弊端是很多的，甚至一部分有素质的人会感觉您在回避什么？像是陷阱一样在套我什么？她们就会更加对我们产生戒备心理。还有一些高端的顾客看您不敢报价或者保低价，这样也会流失。 第五个大问题就是网电咨询师如何要电话这个要电话的问题我想大家不要急于求成，肯定是要先和顾客进一步沟通，了解了顾客的心理、能够充分的解答顾客的问题，顾客信任我们自然会把电话给我们。不能为了要电话而要电话这样目的性太强一般会引起顾客的反感.