渠道销售系列核心能力胜任模型.doc

渠道销售序列胜任能力模型 联想集团 2002年2月 关于胜任能力模型 一、我们为什么要发展胜任能力？ 2001年以来，联想开始建立员工胜任能力体系，即以行为的方式系统总结员工所需的知识、技能、态度、特质等，这些行为对员工达成高绩效和组织实现经营目标都是极为关键的，我们统称为胜任能力。 发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养等人力资源管理体系，通过行为引导方式强化对员工的指导、培养和发展，从而提高全员胜任能力水平，最终实现组织经营目标。 对照胜任能力模型，我们可以明确“我的能力优势是什么？我还需要发展哪些能力？” 二、我们的胜任能力体系是什么样的？ 联想的胜任能力体系分为三个层次： 1． 全员核心胜任能力：是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每一个联想人都应具备的能力，已经纳入了公司的绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再罗列； 2． 序列通用胜任能力：是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对通用能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗位在这些通用能力上要求具备的程度是有差异的； 3． 序列专业胜任能力：一个专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不同岗位可能要求其中不同的胜任能力维度组合，不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。一般我们将专业胜任能力分为3－4个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应。 第一阶段：学习发展 第二阶段：独立贡献 第三阶段：团队贡献 第四阶段：团队愿景 l 能够快速获得本岗位工作所需的知识和技能 l 具有基本的技术和胜任力 l 积极学习相关的专业经验和知识 l 具有独立完成工作所需的知识和技能 l 能够为他人提供专业支持 l 跟踪本行业的发展动态，娴熟掌握相关知识 l 具有深度与广度相结合的专业知识和技能 l 具有创新思想和方法 l 作为资源为他人提供有效的指导 l 为他人提供业务增长的机会 l 可根据专业判断制订战略 l 推动本领域专业水平的发展 l 专业水准为同行认可 备注：有的序列专业胜任能力维度划分为三个层级，部分地将第三和第四阶段进行了综合。 三、渠道销售序列的胜任能力组合： 1． 序列通用胜任能力包括： Ø 沟通表达能力 Ø 逻辑分析能力 Ø 协调推进能力 2． 序列专业胜任能力包括： Ø 市场信息分析 Ø 产品技术知识 Ø 渠道规划建设 Ø 渠道管理支持 Ø 营销策划实施 通用胜任能力 -- 渠道销售序列 沟通表达能力 逻辑分析能力 协调推进能力 Ø 喜欢与他人沟通，即使面对不熟悉的场合或相当多的听众时，仍不畏惧当众沟通的场面，并表现出足够的自信 Ø 耐心倾听他人/客户的需求，积极了解其他部门/客户公司业务流程的操作以及操作过程中的问题 Ø 记录、复述并确认自己与他人/客户沟通的重要信息 Ø 善于运用书面表达方式，为他人/客户提供观点明确、思路清晰、简捷的呈现材料，如：产品/方案介绍材料和专业文件等 Ø 作为公司代表，能够用口头陈述和肢体语言准确地向他人/客户传递自己的意向及意向产生的背景和原因 Ø 在双方意见不统一时，虚心听取他人的观点及其产生的原因，积极寻求达成一致 Ø 耐心听取代理商的质询和投诉，并及时作出判断，给出反馈意见和处理方案 Ø 在回答他人/客户提出的问题时能够明确说明前后的因果关系 Ø 从客户的支离、零散的信息中总结整理出客户的真正和可能的潜在需求 Ø 从多角度思考问题，能在不同事件中找到相关的联系或是确定没有关联性 Ø 能够将现行的业务步骤流程化，发现问题时，能快速找到关键节点和突破口 Ø 学会“用数据说话”，善于用与本岗位相关的关键绩效指标（如：销量、销售额、回款率等）解释问题，并注意以文档形式进行历史数据积累 Ø 遇到问题，不是一味蛮干，而是独立或与其他成员仔细寻找问题的根源，再解决问题 Ø 在遇到问题时，能参考(自己的或他人的)以前的工作经验，加以分析后应用 Ø 根据本部门/本人的业绩目标，制订日、周、月工作计划来实施具体的工作目标 Ø 在处理多重任务时，能分清主次，有效利用自己和他人的时间 Ø 对已明确承诺的内、外部客户需求和工作目标能积极寻找、协调内、外部资源予以落实，并将落实结果及时向相关客户通报 Ø 对于已达成一致的沟通或协议，要列出时间推进表，有计划地监控客户方或公司内部协同部门落实，并 Ø 对未达成一致的沟通结果，按“公司沟通四步骤”及时反馈公司内相关部门/人员协商解决办法，同时将结果再次与客户通报 Ø 做工作规划时，考虑一种(以上)备用方案 Ø 根据已找到的“关键绩效指标（KPI）”制定出相应的实施推进计划和提高完善措施 专业胜任能力 – 市场信息分析 胜任能力 1级 2级 3级 市场信息分析 Ø 了解进行市场分析所需信息的种类和来源/获取途径(如渠道代理、终端用户、竞争对手、IDC数据等) Ø 利用有效资源掌握联想相关产品或服务在其辖区市场的特点(如：竞争对手、市场容量、市场占有率、消费水平、当地行业政策等) Ø 能对联想相关产品的销售数据(如辖区销量，代理库存等)进行收集、分类和跟踪，并向有经验的业务代表学习如何分析数据 Ø 了解辖区内汇总的来自终端用户的完整信息（如：家庭用户消费习惯、价格承受能力、企业客户采购流程以及客户对产品的反馈建议、投诉的原因等） Ø 能积极主动将获取的市场信息进行整合和初步分析后汇报给上级和相关部门 Ø 研究联想在本辖区内的相关历史数据，分析联想相关产品在辖区的成长规律(如：产品销售、市场份额、客户群体等变化)，从中获取经验 Ø 跟踪了解辖区内所负责产品的市场趋势和动态(如：企业目标客户群体的变化、市场容量、辖区经济、政策发展动态等)，对其进行清楚、准确的记录，归档 Ø 利用收集到的信息，预测市场的近期前景，帮助联想作好售前和售后服务等业务准备 Ø 利用正规的途径了解竞争对手的状况，包括其产品/服务的种类，性能特征，销售价格和售后服务、营销活动等 Ø 主动通过多种途径了解本辖区内的其他品牌或相关产品的代理渠道的情况，包括渠道类型、特点、分布及合作稳定性 Ø 始终能积极参与行业交流活动(如媒体座谈会、业务研讨会等)并关注相关出版物，及时掌握最新的行业动态 Ø 对辖区内的异常现象（如渠道忠诚度）和市场秩序等方面的问题能及时判断，采取行动，减少可能的损失 Ø 充分掌握辖区内渠道、产品、市场等信息资源，了解相关产品的历史和现行市场情况，有意识建立所辖区域的情报信息体系 Ø 利用相关数据，分析联想相关产品的市场发展趋势，不仅发现渠道当前存在的问题，还能够预见潜在的危机，将自身“分析数据监控驱动业务”的工作成果以书面形式与他人/相关部门分享 Ø 能够对各种代理和终端用户作进一步的市场细分，分析不同用户的具体需求 Ø 通过获得的竞争对手情况，分析其市场策略对联想产品的影响，区分自己公司与竞争对手在能力上的差别，由此提出联想短期应对策略的建议，并与相关人员及时沟通自己的建议 Ø 总结辖区内如市场秩序等方面出现过的问题，协同联想内部相关部门建议制订或修改规划或政策，以免再犯 Ø 将自身在市场分析方面的经验（如获取、分析信息的技巧等）主动总结/传授/转移给其他同事 专业胜任能力 – 产品技术知识 胜任能力 1级 2级 3级 产品技术知识 Ø 熟悉公司所销售产品的销售话术，并能向渠道代理和终端用户进行呈现和演示 Ø 熟悉掌握公司相关产品的状况，包括配置，功能、价格，目标客户以及服务政策等； Ø 了解PC硬件技术，如二级缓存技术、P4较P3的改进等 Ø 熟悉基于硬件产品的应用，如：家庭数码的影音制作、手写输入、多媒体应用、一键上网等 Ø 熟悉基于PC硬件捆绑的预装应用软件，如：WINDOWS XP，幸福之家等 Ø 能清楚、如实地回答所负责的产品及应用方面的基本问题 Ø 熟悉公司所有业务产品架构和产品线全貌，并能够探询客户需求，采用客户易于接受的方式进行推介 Ø 了解竞争对手同类产品的特点以及和联想产品的比较，从而有针对性地向客户进行比较性的介绍 Ø 了解产品标准配置和特殊配置在价格，功能等方面的差距 Ø 了解公司高端产品/应用方案产品/信息化建设的知识 Ø 了解无线接入、网络协议等方面的基本知识 Ø 了解数据库/操作系统等基本概念 Ø 能够帮助终端用户解决简单技术故障 Ø 能够就所负责销售的产品，针对代理商的销售人员组织开展产品技术培训 Ø 了解IT行业的各种技术和应用知识，不断关注新的技术应用发展趋势，并能将其很好地应用到渠道销售业务中 Ø 除了本公司的产品外，了解重要配件供应商的质量，价格，技术性能方面的状况，能够参与应标中的技术应答 Ø 能够通过典型案例在技术和效能方面宣介解决方案，参与应标 Ø 能够与公司内部产品/研发/维修人员、渠道代理/终端客户的技术人员进行技术沟通 Ø 能够在渠道销售过程中发现公司产品在功能上和客户需求定位等方面的问题，并及时向相关部门反映 Ø 能够对渠道代理提出多线产品的代理组合建议 Ø 能够对公司产品规划和定位等决策提出有效建议 专业胜任能力 – 渠道规划建设 胜任能力 1级 2级 3级 渠道规划建设 Ø 了解公司代理分销运作模式总体情况（历史、发展阶段、现状和未来） Ø 理解公司不同产品当期整体渠道建设发展的指导思想和在辖区内渠道的整体规划和各自销售指标（如销量、销售额等） Ø 了解联想选择代理渠道伙伴、识别代理渠道质量的标准，如：资金信誉情况，经营水平，市场经验等 Ø 了解现有业务渠道与联想合作的历史，他们的成功经验/教训，优势/不足以及对联想的期望 Ø 主动与有经验的业务代表合作, 熟悉现有的代理渠道的销售能力和渠道销售指标共同拜访新的代理渠道,从中获得业务开拓的经验和案例 Ø 清楚了解联想的产品和服务对合作伙伴的经营效益产生的影响 Ø 对不同产品、不同阶段和不同市场环境下，分销和直销运作模式能进行优劣比较，并谈出自己观点 Ø 积极研究已建立的和新接触的代理渠道的资信及经营信息，特别注重数据分析，从而对选择良好的代理渠道提出建议，且建议经常被采纳 Ø 通过各种方式(客户拜访、市场调研、销售数据和客户需求分析等)寻求潜在的业务机会，并与联想的产品/服务等部门沟通 Ø 积极与联想内部相关部门沟通（市场、客服、产品等），共同分析相关数据，以保证产品销售预测的准确性 Ø 能够从市场渗透、产品和客户群体互补等方面综合评估渠道代理结构的有效性及发展潜力 Ø 根据市场分析结果，清楚地知道哪些是联想竞争对手的代理，哪些正在争取或可能与联想合作 Ø 能够经常根据辖区特点，对辖区内渠道规划建设的KPI考核指标，如多线产品结构、渠道质量、销量/销售额指标等提出建议 Ø 对辖区内的渠道状况了如指掌，选择明确的目标渠道进行业务拓展,特别是针对联想新产品/服务 Ø 根据自己的工作经验对建立良好的代理渠道结构（地域、行业、多线产品组合等）有鲜明的见解和良好的预测 Ø 能够针对联想既定的年度业务目标(经营指标和新产品/服务)及发展方向，制定辖区渠道拓展的整体规划，特别是针对联想新产品/服务的合理渠道布局 Ø 制定具体可行的合作伙伴（渠道代理/终端商用客户）年度发展计划和实施推进时间表 Ø 对联想目标行业/客户群的特点、发展和变化很了解，并能提出向新行业/客户群渗透的拓展计划（针对商用产品/服务） Ø 参与辖区年度销售预测的决策，并能够将辖区总体销售指标进行分解 Ø 全面掌握辖区内渠道代理的经营状况及其它市场动态信息，提前发出预警帮助联想规避经营风险和作出准确的销售预测 Ø 主动总结自己在业务拓展、渠道规划方面的经验，并记录成内部培训资料，并能够以培训、讲座等形式做知识转移，以协助其它员工的发展 专业胜任能力 – 渠道管理支持 胜任能力 1级 2级 3级 渠道管理支持 Ø 熟悉公司内部产品运作流程及商务流程，了解联想有关分销体系的管理规章（如代理协议等）和相关业务流程 Ø 了解联想现行的销售方面政策，包括价格政策，服务承诺政策，回款政策等 Ø 及时与代理渠道沟通统计好的数据和报表，得到代理的确认 Ø 及时向所有新老代理渠道沟通联想的内部销售流程，尤其在流程内容有所变化时 Ø 熟练掌握代理协议，熟知其中的计算方法 Ø 了解本辖区的代理渠道的资料(包括熟悉代理公司的地址、组织结构，熟悉他们的联系人和联系方式，了解代理公司的决策流程等) Ø 了解辖区内不同的代理商对联想的具体合作要求（如销售过程支持需求），并积极响应 Ø 能按时、按质完成销售数据的收集和统计，并按时、按质整理和更新代理商档案信息 Ø 积极收集分销体系中渠道代理经常发生/提出的问题（销售政策、售后服务、价格欺骗、市场秩序等）并将其整理、分类后反馈给相关人员 Ø 主动向代理商介绍、解释联想的代理政策，以避免被动质询 Ø 积极向现有代理商介绍联想新产品或服务 Ø 花时间与代理商沟通，熟悉代理商公司内部的运作和经营特点及其对联想合作的需求，分析其潜在的、发展的需求 Ø 通过各种方法(如：组织代理参与区域产品营销活动、协助代理商进行竞标、专卖店店员的销售技巧培训、售前技术支持和产品知识讲座等)积极帮助本辖区内的代理商提高销售业绩，实现其业务发展 Ø 与渠道代理共同合作，获取更多终端用户的信息，帮助代理提高销售业绩 Ø 在不影响联想根本利益的前提下，有效平衡同辖区内不同代理商之间的利益，从而维持良好的市场秩序 Ø 熟悉联想产品/服务的特性和优势，熟悉联想服务政策和商务流程，并能有效地运用不同方式(销售数据，市场反馈，产品/服务竞争性等)向终端客户/代理商推广联想产品的增值点 Ø 经常注意观察代理渠道的销售运作方式的变化，预测这些变化对联想业务的影响，对新老代理商的公司经营状况和忠诚度进行分析（如：存货、资信、人员变动等），规避联想与之合作的种种风险 Ø 严格遵守公司的销售政策，价格政策等，对待任何代理商都以公司的政策为指导原则 Ø 根据自己的经验、渠道代理/终端用户的反馈、竞争对手的策略等市场信息，及时向公司提出内部运作流程的修订建议，同时帮助或建议公司制订/调整销售政策、价格政策和服务政策 Ø 能有效利用、整合内、外部资源满足代理商的特别需求 Ø 在不影响联想根本利益的前提下，利用自己的信息优势和影响力有效平衡不同辖区内不同代理商之间的利益，从而维持良好的市场秩序 Ø 制定/调整业务流程监控代理商的业绩表现，并及时调整相应的销售计划 Ø 时时掌握渠道任何涉及组织结构、经营策略、经济状况等变更信息，提出应对策略，预防并规避由主要渠道变化而可能产生的对联想业务目标的影响 Ø 透过渠道代理收集，总结、分析终端用户/竞争对手的信息，向公司建议调整相关产品的销售和市场推广模式 Ø 对代理商自身的业务运作目标和面临的挑战有深刻了解，能帮助代理商找出其业务流程的瓶颈和可提高的地方 Ø 根据市场状况，帮助代理商分析和预测市场前景，共同制订合理的市场应对策略和辖区营销计划 Ø 深刻理解联想文化、经营管理运作模式的特点和历史发展的经验教训，并结合渠道代理的实际情况和需求，引导其向专业化方向发展，帮助其提高管理水平 Ø 积极学习市场上/国际上先进的销售管理流程，将之结合到自己的工作中 Ø 总结自己在渠道管理方面的经验，记录成内部培训资料，并能够以培训、讲座等形式做知识转移，与其他同事分享，协助他们的成长和共同提高 专业胜任能力 – 营销策划实施 胜任能力 1级 2级 3级 营销策划实施 Ø 了解辖区内相关产品的客户行为、竞争情况等市场信息，并进行持续的销售数据跟踪 Ø 了解公司/辖区内所具有的市场营销资源，如：大型产品/市场推广活动、渠道代理奖励、终端用户促销、店面活动、媒体广告等 Ø 根据公司/辖区内的当期市场营销活动方案和详细实施计划安排，组织协调渠道代理的参与和呼应配合 Ø 能够结合辖区特点，提出辖区内营销计划的建议熟悉公司内部产品运作流程及商务流程，了解联想有关分销体系的管理规章和相关业务流程 Ø 了解联想现行的销售方面政策，包括价格政策，服务承诺政策，回款政策等 Ø 及时与代理渠道沟通统计好的数据和报表，得到代理的确认 Ø 积极及时向所有新老代理渠道沟通联想的内部销售流程，尤其在流程内容有所变化时 Ø 对联想在辖区内的销售产品，及其与代理商的合作方式有基本的了解 Ø 熟练掌握代理协议，熟知其中的计算方法 Ø 了解本辖区的代理渠道的资料(包括熟悉代理公司的地址、组织结构，熟悉他们的联系人和联系方式，了解代理公司的决策流程等) Ø 了解辖区内不同的代理商对联想的具体合作要求 Ø 能按时、按质完成销售数据的收集和统计，并按时、按质整理和更新代理商档案信息 Ø 积极收集分销体系中渠道代理经常发生/提出的问题（销售政策、售后服务、价格欺骗、市场秩序等）并将其整理、分类后反馈给相关人员 Ø 主动向代理商介绍、解释联想的代理政策，以避免被动质询 Ø 能够结合辖区内相关产品的客户行为、竞争情况和销售数据跟踪等市场信息，写出辖区内市场分析报告 Ø 了解辖区内自有营销费用的预算并合理分配 Ø 了解公司整体市场推广在辖区内的当期计划和投入，从而判断如何和辖区内自有营销计划的组合实施 Ø 能够写出辖区内营销策划案，包括目的、达成目标、采取何种营销手段或营销组合、费用预算等 Ø 在辖区内营销策划方案得到审批后，协助有关市场推广人员制定详细的实施计划和时间推进表 Ø 注意通过销售数据跟踪、渠道代理、终端用户的反馈等市场信息，分析辖区内的市场营销活动的效果是否有效达成目标 Ø 结合辖区的消费特点、渠道结构和市场竞争等情况，将公司全国总体营销计划在全国实施过程中的本地优化，并及时向公司市场营销部门提出调整和反馈建议 Ø 积极与相关部门沟通，积极争取协调各方资源，组织实施组合营销策略 Ø 对当期组合营销方案实施效果进行分析评估，并能够明确指出哪一种营销手段/活动效果更好 Ø 学习市场营销方面的知识，并与自身的销售管理经验相结合，提高自身的综合管理经验 Ø 向公司级产品推广活动提出策划实施建议和效果跟踪反馈，且经常被采纳 Ø 能够对如何改进营销模式提出有效建议，如：分期付款、租赁、捆绑销售等 14 联想集团