药店营业员工作规范手册-准备工作营业中结束的流程工作时间.doc

智慧文案 淘宝店铺： 营业员工作规范手册 营业员工作程序 1. 营业前的准备工作 2. 营业中的流程 3. 营业结束的流程 4. 工作时间 营业员既是公司形象的代表又是为公司创造业绩的关键一线员工，他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。一个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。所以，对我们顾客而言，只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实的顾客。对于公司而言，只有营业员的管理规范了，才能根本上提升公司的管理效益。 所有营业员在上岗前必须熟练掌握营业员的工作规范，并且经过一个月的岗位试用，经过考核通过后方能上岗，对于不熟悉或不遵守营业员工作规范的则需进行一个月的再培训，如果仍然不能遵守的必须离岗或调岗。 一、 营业前的准备工作 1.）晨会 营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过10分钟。 2.）检查过夜商品 营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。（检查商品的时间在10分钟以内） 3.）整理货柜 情节、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。由值班人员负责公共区域，各营业员及收银员负责自己的工作区域的卫生。 4.）检查商品价格标签 营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，药品与非药品标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。（此项工作与检查商品同时进行） 5.）补货 经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要于当天当班时间内通知店长，店长于当天做好补货计划。 将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整。 在整理商品的同时，要认真检查商品的质量。如发现破损、弄脏的商品，要当时进行剔除或替换。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象促进产品销售的重要工作，营业员必须认真做好才能开始销售工作。 准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具有： （1） 准备计价器（开票区）。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠笔、复写纸、三联单（限营业柜台）。在上岗前必须对其进行检查。防止在顾客购物时再去寻找的行为。 （2） 准备服务用具。常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。 （3） 准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。 （4） 准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品有关的广告、说明、介绍等等。再上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。 （5） 整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。 营业员的仪表 营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。具体说来要勤梳头、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。 其二，穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。 其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须要每天刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形象良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，迎接顾客。 二、 营业中流程 （1） 整理商品 归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。 挑选整理：有些商品易混淆，被顾客随手丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。 （2） 补货 在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要在十分钟内进行整理，摆放在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空挡，影响销售。 （3） 打包和分装商品 营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行分装和打包，以保证销售不会中断。 （4） 检查商品价格标签 商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。 检查商品价格标签应从以下几个方面规范： A. 实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，或签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。 B. 商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由专、兼职物价员或指定专人签章。 C. 销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一货一签： ①产地不同②规格型号不同③等级不同④商标不同 D. 标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。 E. 特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。 以上工作在营业员工的党办期内每小时进行一次，并且在商品检查表上签字确认。 （5） 接待顾客 当顾客询问是否有某种产品时，营业员不可用手指向其他柜台或其他营业员，更不应该说不知道或不理会，而应该放下手中的事情，把该顾客带到他所需要的产品柜台，交给这一柜台的营业员才能离开。 交接班的规范 （1） 参加班前会 班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，也是对每个岗位工作职责的确认。 （2） 各柜台交接班记录本 柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事物。 （3） 具体工作交接 A． 商品：贵重商品（根据个柜台的具体情况，由店长确定）需由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确定。 B． 货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。 C． 发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题当天处理。如当天无法处理必须报告店长。 D． 待处理问题：对上班次未解决的问题（如顾客待提、退换货、预约售药等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。 E． 其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员通知该班次柜台所有营业员。 F． 上班次必须完成当班的日销录入。 （4） 交接班的地点 交接工作应在各自柜台（或工作地点）进行，不得影响正常的工作秩序。交接完毕后，上班次工作人员应立即离开柜台，不得影响下班次人员的工作。 （5） 交接的责任问题 因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。 三、营业结束的流程 （一）、送客 在营业时间到了以后，店内仍有顾客的情况，所有员工不能下班，更不能告诉顾客我们下班时间到了，催促顾客选购或让顾客明天再来。保证服务好每一位来店的顾客。否则一律以警告处分。 （二）、营业结束的工作流程 （1）对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数、整理票据等工作。必要时应该记销售额，并填入柜台记录本上。 （2）检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。 （3）将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 （4）拖洗地面。 （5）店内安全检查：关闭店内电灯，并将门窗关好、上锁；切断柜台所有电器的电源（冰箱除外）。 商品盘点 盘点的目的： 在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标： ①了解店面在盘点周期内的亏盈状况 ②使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。 ③发掘并清除滞销品、临近过期商品，保证所售商品的品质。 盘点术语 初点：第一次进行的商品点数。 复点：第二次进行的商品点数。 抽点：对以复点的商品进行抽查点数。 三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行三次或多于三次的点数。 盘点原则 1、 真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。 2、 准确：盘点的过程是要求准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。 3、 完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。 4、 清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，才能使盘点顺利进行。 5、 团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意思，以大局为重，是整个盘点按计划进行。 盘点流程 盘点前的准备工作 1、 开展针对性培训：每次盘点前，店长应根据总部相关文件针对前次出现的问题进行总结、分析，对盘点人员（特别是新进门店的员工）进行强化培训不断提高盘点技能及其准确度。 2、 盘点安排：每次盘点前，营业员对自己所辖柜台、货架进行编号划分，不能遗漏。 3、 商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。 4、 单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。 盘点前准备工作 1、 由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。 2、 非排面：散货商品据商品卡一一点数、过称，填写好书据。 3、 排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。 4、 将所有数据按要求输入电脑内。 5、 盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可离开。 盘点差异核查 1、 财务部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电脑库存）。下发差异表后，由门店店长和信息员一起找出原因，并按规定各市上报。然后，由配送中心、财务部各派一人专门负责核查，相关人员予以配合。 2、 找出差异原因：差异出来后，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下有六个方面原因： ① 收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。 ② 收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复数单，输单没有保存。 ③ 盘点：漏盘、错盘、赠品当商品盘，标签与实物不符，写错编码。 ④ 不良顾客：偷窃。 ⑤ 单据方面：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同时（已打单货物没拿走；货已到，没打入库单）。 ⑥ 其他原因：借用编码，散货串码。 日盘点制度 A． 列入日盘点的商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售的商品。 B． 日盘点的操作方式：核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。 C． 进行日盘点注意的几个方面： 1、 进行日盘点前，要将所有商品归位； 2、 在日盘点进行期间，不能影响销售工作，对顾客应积极主动做好商品推介； 3、 日盘点表是编制请货计划的主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接； 4、 配送中心将对门店日盘点情况进行检查，并列入门店业绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的门店予以扣分。