服务营销任职资格标准比较表.doc

服务营销任职资格标准比较表（V2.0） 工作经验与绩效要求 华为工作经验 华为服务营销工作经验 绩效要求 一般描述 必要条件一 必要条件二 晋级条件 服务营销一级 一年 半年 前三个季度的绩效，没有D，且不能都为C 1级服务营销工程师，是服务营销业务开展的基础力量； 服务营销二级 二年 一年 前三个季度的绩效，没有D，且不能都为C 2级服务营销项目经理，是服务营销业务开展的中坚力量； 服务营销三级 三年 二年 前三个季度的绩效，没有D，且不能都为C 3级服务营销高级项目经理，是服务营销业务开展的业务骨干； 服务营销四级 四年 二年 前三个季度的绩效，没有D，且不能有2个C 4级服务营销高级项目经理； 是服务营销业务开展的指导者； 服务营销五级 五年 三年 前三个季度的绩效，没有C和D 5级服务营销主任级高级项目经理，服务营销业务开展的专家。 知识要求 参加大比武中综合知识和服务营销业务专业的考试，在本业务内对两项考试的综合成绩进行排名，根据技术大比武成绩应用的相关规定进行晋级申请。 行为技能标准 行为 要素 一级测评标准 二级测评标准 三级测评标准 四级测评标准 五级测评标准 产品宣讲 产品调研 1、准确、深入了解本区域我司设备现状、用户近期及潜在的服务需求； 2、深入了解用户对我司服务的定位、服务的要求、服务的价格等因素的认可程度。 1、准确、深入分析本区域我司设备现状及服务需求；2、深入了解用户对我司服务产品各方面定位；3、深入了解竞争对手同类服务产品在该区域的销售、技术等情况 。 1、深入了解服务产品全国销售状况、样板点建设、宣传格调、竞争策略等；2、深入、准确 分析本区域我司设备现状及用户服务需求；3、深入分析用户对我司和竞争对手服务产品的认可程度；4、准确、深入分析参会成员技术层次、决策权限等。 1、深入了解服务产品近期全国营销状况和营销策略；2、准确、深入分析参会用户对我司服务产品各方面的认可程度；3、深入了解竞争对手服务产品各方面情况。 4、了解参会成员技术层次、决策权限等； 无 制作胶片 无 针对用户的服务需求，针对竞争对手同类服务产品优劣势制作针对性、引导性胶片，召集相关人员讨论定稿 。 针对用户的服务需求，针对竞争对手同类服务产品优劣势制作针对性、引导性胶片，召集相关人员讨论定稿。 针对用户对服务产品的需求、针对竞争对手同类服务产品全国市场情况，根据我司服务产品全国应用情况和营销策略，制作针对性、引导性胶片，召集相关人员讨论定稿； 无 宣讲过程把握 1清晰、准确地介绍服务产品；2、声音宏亮，语气缓和，衣着整洁、大方，仪态端庄。 1、清晰、准确、把握重点的介绍服务产品；2、能够围绕用户关心的问题进行引导；3、圆满、正确地回答用户所提问题；4、仪态大方、衣着整洁 。 1、清晰、准确、把握重点的介绍服务产品；2、围绕用户关心的问题进行引导；3、圆满、正确地回答用户所提问题；4、准确介绍我司服务产品在全国的应用情况；5、有效控制会场气氛。 1、清晰、准确把握重点的介绍我司服务产品；2、圆满、正确地回答客户所提问题； 3、突出重点的介绍我司服务产品在全国应用现状；4、有效营造会场气氛。 无 宣讲后跟踪 1、对不能现场回答的问题，会后同用户达成共识； 1、对不能现场回答的问题，会后同用户达成共识；2、根据需要引导用户参观公司或样板点；3、把握时机递交服务方案。 1、对不能现场回答的问题，会后达成共识；2、跟踪参会重点用户，明确用户决策链，为建立本产品支持层面做准备；3、积极引导用户参观公司或样板点；4、对收集到的信息进行整理分析，为公司提供决策依据。 1、对不能现场回答的问题，会后同用户达成共识；2、跟踪参会重点用户，确定用户决策链，为建立本产品支持层面做准备；3、积极引导用户参观公司或样板点；4、将本次会议收集到的信息进行整理分析，为公司高层决策提供依据。 无 衡量标准 进行过2次针对地区局副主任以上级客户的服务产品宣讲； 进行过3次针对地区局副主任以上级客户的服务产品宣讲； 进行胶片的制作2次；进行过3次针对省局运维副主任级客户的服务产品宣讲 进行胶片、彩页的制作3次；进行过4次针对省局运维主任级或以上客户的服务产品宣讲 服务产品方案制作 调研 1、认真收集用户提出的服务要求，正确了解每项服务要求。 1、分析用户提出的每项服务要求，正确理解每项服务需求；2、深入调研、分析客户的近期及远期服务需求；3、针对用户对服务的要求，在方案中突出本服务产品的特点；4、全面了解竞争对手相关服务产品情况； 1、分析用户提出的每项服务要求，正确理解每项服务需求；2、深入调研、分析客户的近期及远期服务需求；3、针对用户对服务的要求，在方案中突出本服务产品的特点；4、全面了解竞争对手相关服务产品情况； 无 无 方案制作 无 1、按公司规范制作服务产品方案； 2、方案内容要具有引导性，要充分体现服务产品的特点； 3、方案中我司不能满足的服务要求，要征求相关部门意见；4、方案的制作要考虑竞争对手的情况、市场策略。 1、按公司规范制作服务产品方案；2、方案内容要具有引导性，要充分体现服务产品的特点；3、技术方案中我司不能满足的服务要求条款，要征求相关部门意见；4、方案的制作要考虑竞争对手的情况、市场策略。 无 无 衡量标准 参与成功的维保项目或专项的服务方案制作2次 进行成功的项目服务方案制作2次 进行成功的项目服务方案制作2次；进行成功的重大项目服务方案制作1次 产品规划和组织实施 服务产品规划 无 1、深入分析服务产品在该区域已有销售量、市场竞争地位、客户平台现状等情况，准确制定服务产品在该区域近期及远期市场销售目标； 2、深入分析竞争对手在该区域的服务产品情况，切实把握竞争对手相对我司存在的差距及优势； 3、深入、准确分析服务产品在该区域问题点、机会点，准确制定服务产品在本区域的市场策略；4、准确制定服务产品在该区域的工作计划。 1、深入分析服务产品在本区域已有销售量、市场竞争地位、客户平台现状等情况，准确制定服务产品在本区域近期及远期市场销售目标； 2、深入分析竞争对手在本区域服务产品情况，切实把握竞争对手相对我司存在的差距及优势； 3、深入、准确分析服务产品在本区域问题点、机会点，准确制定服务产品在本区域的市场策略；4、准确制定服务产品在本区域的工作计划。 1、深入了解、分析各项服务产品在全国的市场现状、市场竞争地位；2、准确了解我司各层面客户平台现状，了解重点用户对我司的态度；3、深入 分析竞争对手在全国的市场总体情况；4、准确、深入分析服务产品问题点、机会点；5、准确制定服务产品区域性近期及远期市场目标； 6、准确制定服务产品区域性市场策略；7、准确制定服务产品区域性营销工作计划。 1、深入了解、分析各项服务产品在全国的市场现状、市场竞争地位；2、准确了解我司各层面客户平台现状，了解重点用户对我司的态度；3、深入 分析竞争对手在全国的市场总体情况；4、准确、深入分析服务产品问题点、机会点；5、准确制定服务产品全国近期及远期市场目标； 6、准确制定服务产品全国市场策略；7、准确制定服务产品全国营销工作计划。 实施过程 无 1、按既定该区域规划分解出阶段性目标； 2、根据阶段性目标，合理制定季、月度工作计划，经上级主管的认定后实施；3、根据季、月度工作计划完成情况及时调整、修正下阶段目标和策略，在下阶段的工作计划中给予相应说明； 4、向上级主管汇报调整后的目标和下阶段工作计划，达成共识后实施； 1、按既定本区域年度规划分解出阶段性目标；2、根据阶段性目标，合理制定季、月度工作计划，上级主管的认定后实施；3、根据季度计划完成情况，及时调整、修正半年或全年策略，在下阶段的工作计划中给予相应说明；4、向上级主管汇报调整后的目标和下阶段工作计划，达成共识后实施；5、根据年度销售工作的情况，进行产品规划与实施总结，提交年度工作总结报告。 无 无 衡量标准 根据办事处目标和规划，制定本区域销售目标和规划 根据公司目标和规划制定省级年度销售目标和规划、季度销售目标和规划 制定区域性服务产品年度销售目标和规划、季度销售目标和规划 制定全国范围内服务产品年度销售目标和规划、季度销售目标和规划 产品宣传计划制定和组织实施 制定计划 无 无 根据办事处服务产品总体规划、市场目标、定位特点、技术优势，交付能力确定宣传策略、宣传规模，制定办事处宣传计划； 根据全国服务产品总体规划、市场目标、定位特点、技术优势，交付能力确定宣传策略、宣传媒体、宣传规模，制定宣传计划； 无 组织实施 无 1、根据该区域计划组织收集素材、编写宣传资料、确保宣传资料的严密性、正确性；2、按计划进行实施，定期总结、效果评估 1、根据本区域计划组织收集素材、编写宣传资料，确保宣传资料的严密性、正确性；2、监控计划执行，定期总结、效果评估。 衡量标准 区域宣传总结报告 制定办事处服务产品的年度宣传计划、季度宣传计划，制作宣传资料2次，提供总结报告2次 制定区域性服务产品的年度宣传计划、季度宣传计划，制作宣传资料2次 产品推广会组织实施 策划 无 无 1、根据办事处服务产品阶段性宣传推广策略，结合办事处需求特点策划产品推广会；2、准确、深入分析与会代表组成、对本服务产品的认可程度、需求等因素；3、确定本次推广会的侧重点、要达到的目的、效果等；4、制定资源需求计划，着重成本与效益的结合。 1、根据区域性服务产品阶段宣传推广策略，结合区域性需求特点策划产品推广会；2、准确、深入分析与会代表组成、对本服务产品的认可程度、需求等因素；3、确定本次推广会的侧重点、要达到的目的、效果等；4、制定资源需求计划，着重成本与效益的结合。 无 组织实施 无 1、根据既定计划组织收集素材、编写宣传资料、确保宣传资料的严密性、正确性；2、执行计划，进行总结、效果评估。 1、根据既定计划周密协调、布置资源；2、监控重点用户的邀请工作，确保决策者参会；3、组织产品讲解人员进行试宣讲并取得相关人员的认同。 无 无 会后跟踪 无 1、进行效果评估、总结；2、制定关键用户回访计划，并监控实施 1、进行效果评估、总结；2、制定关键用户回访计划，并监控实施 衡量标准 参与2次地市级服务产品推广会，提供总结报告 组织3次地市级以上的服务产品推广会，提供策划报告和总结报告 参与2次省级以上服务产品推广会，提供策划报告 项目运作 项目策划 1、了解用户决策链、决策链态度、收费历史、分析并确定用户的服务需求； 2、制定项目总目标及分目标；3、对项目进行SWOT分析并对竞争对手做全面的调查、分析，客观估计形势；4、制定实施策略；5、制定实施计划；6、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。 1、了解用户决策链、决策链态度、收费历史、分析并确定用户的服务需求； 2、制定项目总目标及分目标；3、对项目进行SWOT分析并对竞争对手做全面的调查、分析，客观估计形势；4、制定实施策略；5、制定实施计划；6、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。 1、了解用户决策链、决策链态度、收费历史、分析并确定用户的服务需求； 2、制定项目总目标及分目标；3、对项目进行SWOT分析并对竞争对手做全面的调查、分析，客观估计形势；4、制定实施策略；5、制定实施计划；6、按照公司的规范要求上交项目策划报告并建立项目档案。 无 项目过程控制 1、了解用户对公司、公司提供的服务及竞争对手提供的服务的态度；2、组织办事处资源，对用户进行引导 ；3、建立用户信息来源，保证对竞争的把握；4、根据监控点及时检查项目进展情况；5、及时了解竞争对手的服务销售工作进展情况，及时了解用户实际需求变化；6、把握竞争策略和操作方法，不断提升我司的服务形象与地位；7、公关工作平衡发展，形成决策层对我司的整体支持；8、在项目需要建议或其他支持时，及时向上级提出召开项目分析会的需求；9、与项目组成员互相合作，积极听取他人的意见，配合他人工作。 1、及时组织成立项目组，明确项目小组成员的分工、任务；2、了解用户对公司、公司提供的服务及竞争对手提供的服务的态度；3、组织公司资源，对用户进行引导 ； 4、建立高层次用户信息来源，保证对竞争的把握；5、及时了解竞争对手的服务销售工作进展情况，及时了解用户实际需求变化；6、把握竞争策略和方法的合理性，不断提升我司的形象与地位；7、公关工作平衡发展，形成决策层对我司的整体支持；8、积极协调项目组的关系，营造项目组的良好气氛 。 技术商务谈判 1、了解用户参加技术、商务谈判的人员组成及个人特点；2、预先申请必要的商务授权；3、在谈判中使用规范的语言、举止；4、与主管保持沟通，汇报谈判进展情况；5、用户要求超出权限时，需向上级有关部门申请授权和确认；6、严格按照公司规定，保证各项商务条件符合要求； 7、按照公司规范签定合同。 1、了解用户参加技术、商务谈判的人员组成及个人特点；2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明；3、召开项目分析会，预测用户期望值和竞争对手的竞争策略，确定商务策略、谈判技巧与控制方法；4、预先申请必要的商务授权；5、在谈判中使用规范的语言、举止，营造良好的谈判气氛；6、与主管保持沟通，汇报谈判进展情况；7、用户要求超出权限时，需向上级有关部门申请授权和确认；8、严格按照公司规定，保证所有商务条件符合公司要求；9、在每次谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查；10、按照公司规范签定合同； 1、了解用户参加技术、商务谈判的人员组成及个人特点；2、确定我方谈判人员的组成、分工，做到职责分明； 3、组织召开项目分析会，预测用户期望值和竞争对手的竞争策略，确定商务策略、谈判技巧与控制方法； 4、预先申请必要的商务授权； 5、营造良好的谈判气氛，在谈判中使用规范的语言、举止，表现出真诚合作的愿望，促使用户坚定合作的决心； 6、把握谈判过程，控制谈判内容，避免用户过多的附加条件；7、用户的要求超出权限时，需向上级有关部门申请授权和确认； 8、在每次谈判后，将谈判结果和所有商务承诺形成文本，存入项目档案，以备后查； 9、按照公司规范签定合同； 项目总结和案例编写 1、项目结束后，按照项目管理的规范和要求及时进行项目总结，总结成功点和失败点。2、对于典型的成功或者失败项目编写成案例。 1、项目结束后，按照项目管理的规范和要求及时进行项目总结，总结成功点和失败点。2、对于典型的成功或者失败项目编写成案例。 无 无 衡量标准 列举参与成功的项目 进行成功的地区级以上（包括地区级）项目策划及谈判2次 进行成功的省级以上（包括省级）项目策划及谈判2次 列举参与的省级以上（包括省级）重大项目策划或评审3次 项目监控 项目监控 无 无 1、对报告进行审核，进行必要修改与指导并以能促进了解的方式进行；2、对项目进展中出现的影响市场的新因素及时给予分析、评估，并做相应的指导；3、根据计划中的监控点对项目实施监控，总结上阶段工作，对工作任务及实施方案进行调整；4、根据实际需要并对紧急情况迅速反应，给出适时、明确指导。 1、对报告进行审核，进行必要修改与指导并以能促进了解的方式进行；2、对项目进展中出现的影响市场的新因素及时给予分析、评估，并做相应的指导；3、根据计划中的监控点对项目实施监控，总结上阶段工作，对工作任务及实施方案进行调整；4、根据实际需要并对紧急情况迅速反应，给出适时、明确指导。 衡量标准 进行成功的省级以上（包括省级）项目3次 监控成功的省级以上（包括省级）维保项目或重大项目2次 客户平台建设 公关策划 1、全面、准确地分析用户决策链；2、制定公关总目标与具体分目标：目标明确，可评估性强；3、分析围绕目标的因素；4、进行关系现状评估；5、准确制作客户组织结构信息树图；6、制定公关计划；7、制定公关策划方案。 1、全面、准确地分析用户决策链；2、制定公关总目标与具体分目标：目标明确，强调渗透与影响用户决策圈，可评估性强；3、分析围绕目标的因素：分清主要因素与次要因素，主要因素全面、细致；4、进行关系现状评估；5、准确制作客户组织结构信息树型图；6、制定公关计划；7、制定公关策划方案；8、对区域的公关策划进行指导。 无 无 公关活动 1、个人拜访与交往1）能主动以诚恳、认真的态度调查、收集用户对我司服务的意见；对用户反映的问题进行记录，按流程向有关部门反馈，及时答复用户； 2、准备技术交流会1）邀请用户相关人员参加，以获得用户对公司服务理念、服务产品的认同； 2）确保会议的场地条件、器材设备符合要求； 3）积极总结、反馈用户的问题。 1、个人拜访与交往：能与用户高层领导之间建立长期合作、相互信任的人际关系。 2、通过定期拜访等手段全面提高客户满意度。 3、组织高层拜访； 4、组织技术交流会：争取用户相关人员都能参加，以获得用户对公司服务产品的认同；5、组织考察公司及样板点 ； 1、个人拜访与交往：能准备多套交谈内容方案，并能随机应变；沟通清楚、准确，并且根据客户的需要，调整语速和语气，体现出增进理解的愿望；对用户在交谈中所表达的愿望十分敏感，并能正确判断；有意识、有礼貌地收集、获取信息，并及时上报信息；2、通过定期拜访等手段全面提高客户满意度； 3、组织高层拜访； 4、组织技术交流会：争取用户领导层、技术层对技术交流会的广泛认同，扩大影响面；5、组织考察公司及样板点；6、对区域的公关活动进行指导； 无 无 衡量标准 组织过1次与地市局运维副主任级以上客户的交流公关活动 组织过3次与地市局运维副主任级以上客户的交流公关活动 组织过3次与省局副主任级以上客户的交流公关活动 工作报告制度执行 工作报告制度执行 1、遵守公司工作报告制度，及时、详细汇报工作内容； 1、遵守公司工作报告制度，及时、详细汇报工作内容； 1、紧紧围绕工作计划，突出主题，遵守公司工作报告制度制定工作报告；2、及时上交报告，在保密原则下，抄送相关领导、同事和部门 。 1、紧紧围绕工作计划，突出主题，遵守公司工作报告制度制定工作报告；2、及时上交报告，在保密原则下，抄送相关领导、同事和部门 。 1、紧紧围绕工作计划，突出主题，遵守公司工作报告制度制定工作报告；2、及时上交报告，在保密原则下，抄送相关领导、同事和部门 。 衡量标准 完整的月度、季度总结计划报告 完整的月度、季度总结计划报告 完整的月度、季度总结计划报告，针对风险和威胁提出有效的解决方案 完整的月度、季度总结计划报告，针对风险和威胁提出有效的解决方案 完整的月度、季度总结计划报告，针对风险和威胁提出有效的解决方案 业务指导 市场指导 无 无 1、及时检查、分析、评估下级任职者的策划与项目计划，并在工作过程中给予指导；2、对协作性、集体性工作要通过分析会，例会的形式进行及时、有效的检查、分析、评估和协调，对办事处服务销售工作所暴露出的问题进行汇总、分析，做出具体、明确的工作指导；3、具体分析问题产生的原因，提出正确解决的办法，确定工作发展方向并能分清责任，鼓励和增强销售人员信心，使下级任职者的工作能力得以提高； 1、及时检查、分析、评估下级任职者的策划与项目计划，并在工作过程中给予指导；2、对协作性、集体性工作要通过分析会，例会的形式进行及时、有效的检查、分析、评估和协调，对区域性服务销售工作所暴露出的问题进行汇总、分析，做出具体、明确的工作指导，对重大问题或普遍性问题进行分析，提出针对性的建议后，上报办公会议讨论；3、具体分析问题产生的原因，提出正确解决的办法，确定工作发展方向并能分 清责任，鼓励和增强销售人员信心，使下级任职者的工作能力得以提高； 1、及时检查、分析、评估下级任职者的策划与项目计划，并在工作过程中给予指导；2、对协作性、集体性工作要通过分析会，例会的形式进行及时、有效的检查、分析、评估和协调，对全国性服务销售工作所暴露出的问题进行汇总、分析，做出具体、明确的工作指导；3、具体分析问题产生的原因，提出正确解决的办法，确定工作发展方向，并能分清责任，鼓励和增强下属信心，使下级任职者的工作能力不断提高。4、针对新的服务方案、模式或产品，对下级任职者进行指导； 培训 1、从项目出发，对下级任职者进行服务营销技巧指导；2、做好对办事处相关部门的培训，营造良好的内部服务收费氛围，增加办事处整体对服务收费理念的认识和理解，提高相关部门对服务收费工作的支持度； 1、从项目和业务出发，对下级任职者进行服务营销技巧指导；2、做好对公司相关部门的培训，营造良好的内部服务收费氛围，增加公司整体对服务收费理念的认识和理解，提高相关部门对服务收费工作的支持度； 1、从项目和业务出发，对下级任职者进行服务营销技巧指导；2、做好对公司相关部门的培训，营造良好的内部服务收费氛围，增加公司整体对服务收费理念的认识和理解，提高相关部门对服务收费工作的支持度； 衡量标准 评议相关文档；最近一年内对办事处相关部门员工授课2次； 评议相关文档；最近一年内对公司相关部门员工授课3次； 评议相关文档；最近一年内对公司相关部门员工授课3次； 市场环境营造 市场环境营造 无 无 1、分析办事处服务营销策略及任务，准确确定重点公关区域、重点公关对象；2、全面、准确地分析办事处服务营销策略、重点用户高层决策链，制定合理的公关策略和公关目标；3、有效地协调办事处各部门并进行相应的工作分工，促进下级任职者公关水平不断提高；4、能定期与办事处产品线沟通，通过改进服务交付质量，达到改善市场环境的目的；5、能通过有效指导与监督，使团队的服务意识提高；6、能与用户高层领导之间建立长期合作，相互信任的人际关系；7、能根据市场环境的实际情况，适时召开分析会，及时调整策略与方法，遵循PDCA原则，直至达到目标 1、分析区域性服务营销战略及任务，准确确定重点公关区域、重点公关对象；2、全面、准确地分析战略、重点用户高层决策链，制定合理的公关策略和公关目标；3、有效地协调公司各部门并进行相应的工作分工，促进下级任职者公关水平不断提高；4、能定期与服务交付部门沟通，进行工作指导与监督，通过改进服务交付质量，达到改善市场环境的目的；5、能通过有效指导与监督，使团队的服务意识提高；6、能根据市场环境的实际情况，适时召开分析会，及时调整策略与方法，遵循PDCA原则，直至达到目标。 1、分析公司战略及公司任务，准确确定重点公关区域、重点公关对象；2、全面、准确地分析战略、重点用户高层决策链，制定合理的公关策略和公关目标；3、有效地协调公司各部门并进行相应的工作分工，促进下级任职者公关水平不断提高；4、能定期与服务交付部门沟通，进行工作指导与监督，通过改进服务交付质量，达到改善市场环境的目的；5、能通过有效指导与监督，使团队的服务意识提高；6、能根据市场环境的实际情况，适时召开分析会，及时调整策略与方法，遵循PDCA原则，直至达到目标。 衡量标准 进行重点地区市场开拓策划2次 进行重点区域市场开拓策划2次 进行重点区域市场开拓策划2次