房地产销售人员培训纲要 (2).doc

房地产销售人员培训纲要 第一部分 房地产基本知识与相关法规 第一节 房地产基本知识 一、 房地产基本知识 1、 概念及名词解释 房地产－房产与地产的总称，就是土地及土地上的建筑物 房地产业－从事房地产开发，经营活动的产业部门 商品房－指房地产开发企业按照市场经济规律，经当地政府相关部门批准，面向境内外客户的营利为目的而建的商用房 楼间距－楼与楼之间的距离 绿化率－规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地总面积之比 容积率－规划建设用地范围内的总建筑面积与规划建设用地面积之比 建筑密度－即规划建设范围全部的基底面积与规划建设用地之比 期房－指开发商从取得预售许可证开始到取得统一房产证为止，这期间的商品房称期房 现房－已建好，通过验收合格，并办妥统一房产证的商品房 复式楼－只有一层，不具备完整的两层空间，可在局部掏出夹层作为书房，卧室等，用楼梯边连接 跃层－完整的两层空间，完全分隔开，外观看是一套房子 错层－指一套房子的厅、卧、卫等处于几个高度不同的平面 ２、房地产的分类 房地产按不同的标准可以划分为不同的类型，房地产大体上可以分为：居住用房地产、生产用房地产、经营用房地产、行政用房地产、其他专用房地产等。 ３、房地产的特点 1）房地产位置的固定性 2）房地产地域的差别性 3）房地产的高值耐久性 4）房地产的保值增值性 二、 房地产的专业知识 １、 期房与现房的区别 期房的优点：价格便宜；在不影响主体结构下可以改动原设计；可选择余地大；可检查建筑质量 期房的缺点：交房时间长；产权不明晰；看不见，摸不着；有一定风险 现房的优点：可马上入住；产权明晰；可看到房屋 现房的缺点：占用资金大；选择余地小；不容易改动；不能检查房屋质量 ２、 各类房的优缺点 多层住宅 优点：价格相对便宜，公摊系数较小，实用面积大，每梯户数少，物管费用低，易维护，绿化面积大 缺点：需要步行上楼，通风采光景观资源较差，离地面近较吵 高层住宅 优点：闹中取静，通风采光好，空气对流较好，居住档次高，景观资源好 缺点：公摊面积大，物管费用高，一梯多户，人较杂 三、 房地产价格的基本知识 １、 房地产价格的概念及形成条件 房地产价格是和平地获得他人的房地产所必需付出的代价——货币额、商品或其他有价物，它与其他任何物品要有价格一样，具备有用性、稀缺性和有效需求。 （1） 有用性——指物品能满足人们的某种需要，房地产满足了人们的住 宅需求，它的存在有价值，故为有用。 （2） 稀缺性——物品的数量没有多到使每个人都能随心所欲地得到它， 相对缺乏，而非绝对缺乏，因此，房地产要有价格还必须具有稀缺性。 （3） 有效需求——指对物品的有支付能力支持的需要，不但愿意购买而 且有能力购买，只有需要而无支付能力，或者虽然有支付能力但不需要，都不能使购买行为发生，从而不能使价格成为现实，需要不等于有效需求，需要只是一种要求或欲望，有支付能力支持的需要才是有效需求。 ２．价格特征 （１）房地产价格受区位影响很大，由于房地产不可移动，其价格与区位密切相关； （２）房地产价格实质上是房地产权益的价格； （３）房地产价格既有交换代价的价格，又有使用代价的租金； （４）房地产价格是在长期考虑下形成的； （５）房地产价格通常是个别形成，容易受交易者的个别因素的影响。 ３．价格的种类 （１）总价格：指某一宗或某一区域范围内的房地产的总体价格，房地产的总价格不能反映房地产价格水平的高低。 （２）单位价格：单位价格简称单价，土地单价是指单位土地面积的土地价格；土地与建筑物合在一起的房地产单价通常是指单位建筑物面积的价格。 （３）楼面地价：是一种特殊的土地单价，是土地上建筑物面积均摊的土地价格。 楼面地价与土地总价的关系为： 楼面地价＝土地总价／总建筑面积 由此公式可以找到楼面地价、土地单价、容积率三者之间的关系如下： 楼面地价＝土地总价／总建筑面积×土地总面积／土地总面积＝土地单价／容积率 （4） 影响因素 （１） 人口因素：人口数量；人口素质；人口规模 （２） 居民收入因素： （３） 物价因素： （４） 利率因素： （５） 汇率因素： （６） 房地产税收因素： （７） 城市规划因素： （８） 交通管制因素： （９） 心理因素： 第二节 房地产开发 １． 房地产开发主要程序 1） 提出立项意见书，向市规划部门进行咨询。 2） 向市计委提交立项报告书，申请立项。 3） 市计委会同市规划管理部门经过研究审批，如果同意立项，发给立项批复意见书，并要求建设单位进行项目可行性研究。 4） 申请者向市计委和市建委提交项目可行性研究报告。 5） 市计委、市建委、首规委与各专业局（即自来水管理部门、燃气管理部门等）审查可行性报告，经审查可行性报告通过，即下达审查通过的批复文件，并下达规划设计任务书。 6） 申请者根据批复，办理征地及前期规划准备工作，然后到市城市规划管理局领取规划设计任务通知单，并办理征地意见书。 7） 申请者到土地所在地区的土地管理部门及原土地使用部门征求意见。 8） 以上七项工作完成后，将结果报市政府审批。市政府审批后，正式办理用地手续。 9） 收到市政府关于土地使用权的批文后，同时进行以下三部工作。 第一部分：1到规划局办理规划用地许可证；2申请确定规划设计条件；3持规划设计条件到市公用局、供电局、环保及电信管理局征询意见；4规划局审查后，下达规划条件通知单；5根据规划条件通知单，委托有资格的规划设计单位，或采用招标投标方式，选择规划设计单位进行规划设计并提出规划设计方案；6到规划局领取设计方案送审书；7规划局对规划方案进行审查，并提出对方案审查的意见；8规划设计方案出图后，送规划局审图。方案通过后，可进行施工图设计，出图后报规划局审图。方案图批准后，到城市建设档案馆交保证金，到规划局领取建设工程施工许可证。 第二部分：持规划用地许可证，完成以下各项工作：1画桩位，并给出打桩条件；2委托测绘院钉桩并进行测绘；3将打桩收集到的数据，提送设计单位。 第三部分：1持规划用地许可证和征地意见书，以及用地申请报告、经市计委、建委、市规划委员会批准的项目可行性报告、规划设计方案、市规划局开具的设计任务通知单、企业章程、营业执照副本、地形图等，到市土地管理局办理征地手续。征地方式根据建设用地性质的不同，分别采用拍卖方式、招标投标出让方式、协议出让方式以及划拨方式等。如果占用耕地，还需要交纳耕地占用税；2在立项报告批准之后，即可到建设项目所在地的区、县地政管理部门办理户口冻结手续等工作；3地政管理部门审查拆迁安置方案并发给拆迁许可证；4对建设用地进行“三通一平”等工作，即通水、通电、通路和平整土地等。 在这里需要完成的具体工作主要是：1到园林局申请伐树许可证；2了解线路情况并与供电局协商改造、移线方案；3燃气、道路、上下水等现状管线改路；4到供电局申请用电报装，做正式供电方案，申请施工临时用电，委托施工。 10） 完成以上各项工作后，即可进行施工前的准备工作。 11） 领取开工证，进入项目施工阶段； 12） 土建工程完工后，建设单位组织各项市政配套工程施工，完工后，组织施工单位质量监督单位及相关管理部门进行联合验收，验收合格可交付使用。 第三节 房地产市场 一． 房地产市场基本知识 １． 房地产市场的特点：由于房地产具有不可移动，独一无二，寿命长，供给有限，价值量大，流动性差，保值增值等特性，房地产市场有许多特点。 （１） 交易的房地产实物不能进行空间位置上的移动，只能是房地产权益的转移； （２） 交易的对象非标准化，是一个产品差异化的市场； （３） 供求状况，价格水平和价格走势等在不同地区各不相同，是一个地区性市场； （４） 容易出现垄断和投机； （５） 较多地受法律、法规、政策的影响和限制； （６） 一般人非经常参与，很多人一生中难得有几次交易经历； （７） 交易额较大，依赖金融机构的支持和配合； （８） 交易过程较复杂，需要签订书面交易合同，办理产权登记过户手续等； （９） 广泛需要房地产经纪人提供服务。 ２． 房地产市场的分类 （１） 按用途划分，可分为居住房地产市场和非住房地产市场； （２） 按档次划分，可分为高档房地产市场、中档房地产、低档房地产市场； （３） 按区域范围划分，可分为整体房地产市场和区域房地产市场； （４） 按交易方式划分，可分为房地产买卖市场和房地产租赁市场两大类； （５） 按交易目的划分，可分为房地产使用市场和房地产投资市场； （６） 按流转次数划分，可分为房地产一级市场、二级市场及三级市场； （７） 按达成交易与入住的时间划分，可分为现房市场和期房市场； （８） 按时间划分，可分为过去的房地产市场、现在的房地产市场、及未来的房地产市场。 ３． 房地产市场的竞争 （１） 房地产市场竞争是指在房地产市场上交易双方为各自利益的最大化而进行的努力，具体有卖方与买方之间的竞争，卖方与卖方之间的竞争、买方与买方之间的竞争； （２） 房地产市场结构是经济学里专门来描述市场的竞争状态，根据竞争程度的不同，市场结构分为完全竞争、垄断竞争、寡头垄断、完全垄断四种； 完全竞争：市场竞争不受任何阻碍和干扰的市场结构。 垄断竞争：既有垄断又有竞争，以竞争为主的市场结构。 寡头垄断：少数几个生产者的产量和市场份额即占该市场的绝大部分或全部的市场结构。 完全垄断：市场由一个卖者或一个买者控制的市场结构。 ４． 房地产市场的波动 （１） 房地产市场的周期 1） 上升期 2）高峰期 3）衰退期 4）低谷期 （２） 房地产“泡沫”，“泡沫”指一种价格运动现象，即价格泡沫，具体是指一种资产或一系列资产的价格在一个连续过程中的急剧上涨，初始的价格上涨会使人产生价格还会进一步上涨的预期，从而又吸引了新的买者-这些人一般只想通过买卖牟利，而对资产本身的使用及其盈利能力并不感兴趣，随着价格的上涨，常常是预期的逆转和价格暴跌，导致金融危机。房低产的泡沫一般表现为地价、房价人为地、不合理地持续上涨，上涨速度远超整个经济增长速度。其形成原因有两种：第一：群体的非理性预期；第二：过渡的投机炒作。 二． 房地产市场供求关系。 １． 房地产需求 （１） 房地产需求是指消费者在某一特定的时间内，在每一价格水平下，对某种房地产所愿意而且能够购买的数量。形成原因：消费者愿意购买、消费者有能力购买 （２） 决定房低产需求量的因素：该种房地产的价格水平；消费者的收入水平；消费者偏好；相关物品的价格水平；消费者对未来的预期。 ２． 房地产供给 （１） 房地产的供给是开发商和拥有者在某一特定的时间内，在每一价格水平下，对某种房地产所愿意而且能够提供出售的数量。 （２） 决定房地产供给量的因素 某种房地产的供给量是许多因素决定的，经常起作用的因素有：该种房地产的价格水平；该种房地产的开发成本；该种房地产的开发技术水平；房地产开发商对未来的预期。 ３． 房地产供求平衡 房地产的均衡价格是房地产的市场需求曲线与市场供给曲线相交时的价格，也就是房地产市场需求量与市场供给量相等时的价格，当市场价格偏离均衡价格时，会出现需求量与供给量不相等的非均衡状态，一般来说，在市场力量作用下，这种供求不相等的非均衡状态会逐渐消失，偏离的市场价格会自动回复到均衡价格水平。 ４． 房地产供求弹性 房地产需求的价格弹性，通常简称为房地产需求弹性。 第四节． 房地产销售相关法律法规 一． 各项法规 １． 土地管理办法 ２． 物业管理条例 ３． 住宅设计规范 ４． 广告法 二． 预售证的取得条件 １． 其有企业法人营业执照和房地产资质证书 ２． 要求取得土地使用权证书或者使用土地批准文件 ３． 持有建设工程规划许可证和施工许可证等开工证明 ４． 工程进度达到预售商品房要求投入之条件 ５． 配套设施及物业已基本落实 三． 五证必备。 １． 国有土地使用证 ２． 建设工程规划许可证 ３． 建设用地规划许可证 ４． 建筑工程施工许可证 ５． 商品房 销（预）售许可证 第二部分 房屋建筑基本知识 第一节 建筑物的概念及分类 一． 建筑物的概念 指人工建筑而成的所有东西，包括房屋，构筑物 二． 建筑物的分类 １． 按使用性质分类 （１） 居住建筑 （2）公共建筑 （3）工业建筑 （4）农业建筑 ２． 按房屋层数或建筑总高度分类 （１） 低层住宅 （2）多层住宅 （3）中高住宅 （4）高层住宅 （1F-3F） （4-6F） （7-9F） （10F以上） ３． 按建筑结构分类 （１） 砖木结构 （2）砖混结构 （3）钢混结构 （4）钢结构 ４． 按建筑施工方法分类 （１） 现浇，现砌式建筑 （2）预制，装配式建筑 （3）部分现浇，现砌，部分装配式建筑 ５． 按建筑物耐火等级分类 一至四级，其中一级耐火性能最好，四级最差 ６． 按建筑耐久年限分类 （１） 一级耐久年限（100年以上，适用于重要建筑及高层建筑） （２） 二级耐久年限（50-100年，适用于一般建筑） （３） 三级耐久年限（25-50年，使用于次要建筑） （４） 4级耐久年限（15年以下，使用于临时建筑） ７． 按房屋完损等级分类 （１） 完好房屋 （2）基本完好房屋 （3）一般损坏房屋 （4）严重损坏房屋 （5）危险房屋 第二节 建筑材料概述 建筑材料的概念及分类 １． 建筑材料：是建造和装饰建筑物所用的各材料的统称。建筑材料是建筑工程的物质基础，建筑物从主体结构到每一个细部的构件，无一不是由各种建筑材料经一定的设计和施工而成。 ２． 按化学成分来划分 无机材料 金属材料 黑色金属：钢、铁 有色金属：铜、铝等及其合金 非金属材料 天然石材：沙、石、各种岩石制品 烧结与熔融制品：粘土砖、陶瓷、玻璃等 胶凝材料：水泥、石膏、石灰、水玻璃、水泥混凝土、砂浆、硅酸盐水泥制品等 有机材料 植物类材料 木材、竹材及其制品 高分子材料 塑料、涂料、胶粘剂等 沥青及其制品 石油沥青、煤沥青、沥青制品等 复合材料 无机材料基复合材料 钢筋混凝土、钢纤维混凝土等 有机材料基复合材料 沥青混凝土、胶全板、纤维板等 一、 建筑材料的性质 １． 建筑材料的物理性 （１） 与质量有关性质：密度、表现密度、密实度、孔隙率 （２） 与水有关的性质：吸水性、吸湿性、耐水性、抗渗性、抗冻性 （３） 与温度有关的性质：导热性、热容量 ２． 建筑材料的力学性质 （１） 强度（2）弹性（3）脆性与韧性（4）硬度和耐磨性 ３． 建筑材料的耐久性质 第三节 房屋建筑的构造 一． 建筑物的构造 １． 基础和地基： 基础是建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及基础自重传给下面的地基，基础必须坚固，稳定而可靠。 基础按构造形式，可分为条形基础、独立基础、筏板基础、箱形基础、桩基础 地基：地基不是建筑物的组成部分，是承受由基础传下来的荷载的土体或岩体。建筑物必须建造在坚实可靠的地基上。 ２． 墙体和柱： 墙体和柱均是竖间承重构件，它支撑着屋顶、楼板等，并将这些荷载及自重传给基础。 柱是建筑物中直立的起支持作用的构件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。 ３． 门和窗 门的主要作用是交通出入，分隔和联系建筑空间；窗的主要作用是采光、通风及观望。门和窗对建筑物外观及室内装修造型也起着很大作用。门一般由门柜、门扇、五金等组成；窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等组成。 ４． 地面、楼板、梁 地面是指建筑物底层的地坪，主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。 楼板是分隔建筑物上下层空间的水平承重构件，主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载及自重传给承重墙或梁、柱、基础。 梁是跨过空间的横向构件，主要起结构水平承重作用，承担其上的板传来的荷载，再传到支撑的柱或墙体上。 ５． 楼梯 楼梯是建筑物的垂直交通设施，供人们上下楼层、疏散人流或运送物品之用。 ６． 屋顶 屋顶是建筑物顶部起覆盖作用的围护构件，由屋面、承重结构屋、保温隔热层和顶棚组成。屋顶应满足防水、保温、隔热以及隔声、防火等要求，必须稳固。 二． 建筑识图 １． 建筑总平图： 建筑总平图用来说明建筑场地内的建筑物、道路、绿化等总体布置的平面图；总平图可以看出的内容：（1）建筑场地的位置、大小及形状；（2）新建筑物在场内位置与邻近建筑物的相对位置关系；（3）场内道路布置与绿化安排；（4）新建建筑物的方位；（5）扩建建筑物的预留地。 ２． 建筑平面图： 建筑平面图是假想用一水平的剖切面沿门窗洞位置将建筑物剖切后，对剖切面以下部分所作的水平投影图。它反映出建筑物的平面形状、大小位置、墙柱位置、 寸、材料、门窗类型和位置。 ３． 建筑立面图： 建筑立面图是平行于建筑物各方向外墙面的正投影图，用来表示建筑物的体形和外观，外墙面装饰要求等。 ４． 建筑剖面图： 建筑剖面图是假想用一竖间的剖切面沿建筑物的某一部分将其剖切后，对剖切显露部分的正投影图。用以表示建筑物内部的结构或构造形成，分层情况和各部位的联系，与平面图、立面图相互配合不可缺少的重要图样之一。 第四节 房屋测绘及建筑质量保修 一． 房屋面积种类 １． 建筑面积=套内面积+套内墙体面积+阳台面积+公摊 ２． 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台面积 ３． 使用面积：住宅内各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。 ４． 公摊面积：某产权人在共有建筑面积中所分摊的面积。 ５． 合同约定面积：商品房出卖人和买受人在商品房预售合同中约定的所买卖商品房的面积。 ６． 产权登记面积：由房产测绘单位测算，标注在房屋权属证书上，记入房屋权属档案的房屋建筑面积。 二． 房屋面积测算规定 １． 计算建筑面积的一般规定 （１） 计算建筑面积的房屋为永久性结构房屋。 （２） 层高应在2.2米以上。 （３） 同一房屋如结构、层数不相同时，应分别计算建筑面积。 ２． 计算全部建筑面积的范围 （１） 单层房屋，按一层计算建筑面积；二层以上的房屋，按各层建筑面积总计计建筑面积； （２） 屋内夹层、插层、楼梯间等高度在2.2米以上部位计算建筑面积。 （３） 穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅均按一层计算面积，门厅、大门内回廊部分2.2米以上按水平投影面积计算; （４） 楼梯间、电梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算面积； （５） 屋面属永久建筑，层高在2.2米以上楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2米以上按其外围水平投影面积计策； （６） 挑楼、全封闭阳台，按其水平投影面积计算； （７） 地下层、半地下室其相应出入口，层高2.2米以上按外墙外围水平投影面积计算； （８） 有柱或围护结构的门廊、门 按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算； （９） 属永久性建筑有柱的车棚、货棚等，按外围水平投影面积计算； （１０） 玻璃幕墙等作为房屋外墙的，按外围水平投影面积计算； （１１） 依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，其高度在2.2米以上部位，以外围水平投影面积计算； （１２） 有伸缩缝的房屋，与室内相通的，以伸缩缝计算建筑面积。 ３． 计算一半建筑面积范围 （１） 与房屋相连有上盖无柱的走廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算； （２） 独立柱，单排柱的门廊、车棚属永久性建筑的，按上盖水平投影面积一半计算； （３） 半封闭阳台按其围护结构外围水平投影面积一半计算； （４） 无顶盖室外梯按各层水平投影面积一半计算； （５） 有顶盖不封闭永久性架空通廊，按外围水平投影面积一半计算。 三． 房屋质量保修期限 第三部分 房地产销售基本知识技能 第一节 房地产权属管理 一. 房地产权属的概念 房地产权属是指经权利人申请，由房地产权属登记机关将有关申请人的房地产权利事项记载于房地产登记薄的法律行为。房地产权属登记制度是现代物权法中的一项重要制度。 二.房地产产权管理的目的和意义 1.保护房地产权利人的合法权益。保护房地产权利人的合法权益是权属登记管理的根本目的和出发点。 2.保证交易安全，减少交易成本。 3.房地产权属登记管理是房地产管理的基础工作 1）房地产开发和住宅建设，需登记部门提供该土地和房屋的各种资料，以便合理规划建设用地； 2）房屋的买卖、租赁、抵押、土地使用权转让等交易活动，都涉及房地产权属，这就要求权属登记部门提供该房产的位置、 三.房屋权属登记的种类和期限 １． 权属种类 （１） 房屋所有权：指房屋所有人依法对自己所有的房屋享有占有、使用、收益和处分的权利。 （２） 房屋共有权：指两个以上主体对同一房屋共同享有所有权。 （３） 房屋他项权证 ２． 各物业权属期限 （１） 商业物业：50年 （２） 住宅物业：70年 （３） 娱乐物业：40年 第二节 商品房销售税费 １． 契税 ２． 产权登记费 ３． 查档费 ４． 印花税 ５． 工本费 ６． 晒图费 第三节 房地产销售管理 一． 商品房预售管理 二． 工作要求 １． 形象仪容：外表保持整洁，精神饱满，身体无异味；穿着制服，黑色皮鞋，无头屑，口气清新，勤剪指甲，女性化淡妆。 ２． 服务态度：诚恳、大方，具有亲和力，保持开朗愉快的心情接待各方来宾。 ３． 流畅的表达能力：根据客户的需求，迅速作出判断，推荐一至两个适合的单位，说理性强，用语言或现场道具引导客户。 ４． 良好的职业道德：不损公肥私，损人利己，严守公司机密，善于团结，积极进取，努力学习业务知识。 ５． 良好的专业素质：具有一定专业知识熟悉国家相关法规，不时提升自己的专业水平。 ６． 良好的团队协助能力：善于处理上下级关系，一切以公司利益为重，工作上互组，不拖后腿。 ７． 较好的公关能力：销售与公关一脉相承，对客户要善于公关，让潜在客户成为目标客户，达成交易。 ８． 稳重的处事能力：应凡事讲求沉稳，具有应付各类复杂及突发事件的能力。 三． 岗位职责 １． 前期准备工作：对所在区域楼市概况深入了解，熟悉竞争对手资料，确立销售信心；遵守现场管理，必备的销售工具放于适当位置方便取用。 ２． 接待规范：精神奕奕，面带微笑迎接客户，引领客户进入销售现场。 ３． 介绍楼盘情况：引领客户到模型区，介绍楼盘基本情况，重点推介符合客户需求的单元，带领客户到楼盘实地观看，强化楼盘优势，调动客户积极性。 ４． 洽谈及计价：按客户喜好推介单元，付款方式，详细计算楼价，费用等，有需要时其它销售人员进行技巧配合，帮助销售进入实际性阶段。 ５． 成交进程：当客户表示满意，应让其交定金，如客户表示考虑可用优惠政策吸引客户，必要时可下临时订金，之后补足，立定后提醒客户下次缴费时间和手续，做好来访、成交书面登记。 ６． 售后服务：准备落订后，换签合同及合同备案的工作，处理突发事件。 四． 销售流程 １． 接听电话 ２． 迎接客户 ３． 介绍产品 ４． 购买洽谈 ５． 带看现场 ６． 填写客户资料 ７． 客户追踪 ８． 成交收定 ９． 换签合同 １０． 合同备案 五． 销售人员职业技能 １． 营销基础知识 ２． 广告基础知识 ３． 房地产基础知识 ４． 当前地产业走势情况 ５． 服务基础知识 ６． 企业管理基础知识 ７． 企业文化知识 ８． 推销基础知识 ９． 装修基础知识 １０． 物业管理知识 六． 销售人员职业道德 １． 诚实信用 ２． 遵纪守法 ３． 爱岗敬业 ４． 规范服务 ５． 团结协作 七． 心理素质 １． 自信能力：提高自己工作能力的信心就是对企业及产品有信心。 ２． 观察能力：集中注意力，培养认识能力，提高判断能力。 ３． 自我控制能力：明确工作目标，养成按计划工作的习惯，用制度约束自我，加强自我控制能力。 ４． 乐观豁达：有承受失败的能力，凡事保持乐观，用平常心看待问题，让自己保持良好的工作状态。 ５． 善于接受挑战：培养果敢个性，平时多积累，有机会勇往直前，善于总结规律和经验， 八． 销售过程中应注意的问题 １． 交谈前准备好相关资料，熟悉楼盘参数； ２． 注意找到能拍板成交对象，不要无目的而战； ３． 照顾老、少、儿童； ４． 双手递送名片给客户； ５． 请客户先坐，主动向客户介绍。 第四节 销售策略研究与卖点确定 一． 市场调查 二． 根据市场调查准确作出楼盘定位 三． 现场销售范围的营造 销售成功与否与现场的销售气氛有很大的关系，若是销售现场客户很多，置业人员很忙，其它顾客看到此情形会对该楼盘有个好印象，认为该楼较好卖，成交较快，无需费太多力气；相反若是销售现场人气清冷，置业人员销售水平再好都要花费很大一翻力气去说服客户下决定，客户会认为不好卖，想再考虑长点时间，往往一回去就再不回头，所以如何营造好现场的销售气氛对成交有着直接的影响。 原则：我们所说的销售气氛一定要客户对我们的产品有一个好的印象，房子较好卖，做决定迟了会让别人定去较好的房子。 操作： 1） 接待客户的置业人员在接待过程中要注意与同事配合，时不时问一下哪个房型卖了没有，最好是问已卖了的，这样客户挑选中的房子几次都没有就给客户留下一个较好卖的印象，在客户再次选中还有的房型时会较珍惜。 2） 在客户看中了某一户型较喜欢时要当客户的面向其它同事问一下同事的客户有没有看中同一套的，其它同事应当多配合说也有客户喜欢可能在几天内要过来定，从而给客户灌输一种早下定房子就是谁的概念。 3） 在其它同事接待客户的同时，没有接待客户的销售人员也不应该看起来很清闲，应该在此时进行电话回访，营造出现场即使人少也热闹的良好气氛。 4） 在同事接待一家有老有小的客户时由于小孩子会让大人分心，不接待客户的同事应上前照看小孩子，让客户全心全意地和置业人员谈判。 第五节 广告宣传策划 一． 广告与广告决策 二． 广告及宣传策划 第六节社会消费群体分析研究与沟通技巧 一． 社会消费群体心理分析阶段 1．注意：销售过程中利用各种技巧与肢体语言引起客户注意，引导客户提出需求，让其记忆深刻。 2．兴趣：经过介绍使客户对产品产生浓厚兴趣，一旦产生兴趣，再运用一些技巧，合理价格提升客户购买机率。 3．联想：尽量让客户对产品产生联想增加产品的价值感。 4．欲望：刺激客户欲望抓住购买本能。 5．比较：客户会对产品做条件上的比较，分析该产品与其它公司产品的差别，客户做好比较后做出最后购买决定， 6．确信：客户经过比较、分析后，确认你的产品最佳，在主、客观条件下若你产品的确优秀，客户很容易做最后决定。 7．决定：经过分析、谈判、客户认为他所选择的是对的，就可完成一笔双方满意的交易， 二．购买行为类型及动机 1．类型分析 （1）复杂型购买行为：购买对这类消费者显得比较看重，所购商品较贵重，也许是从未购买或很长时间才购买一次，由于选择性比较大，又缺乏经验，所以往往需要长时间搜集信息再对产品建立基本标准。 （2）和谐型购买行为：购买过程对消费者本身相当重要，所要购买产品属于较昂贵一类，需要对其特性进行了解。 （3）习惯型购买行为：消费者介入购买程度低，产品品牌差别小，消费者往往根据习惯及经验购买，不会深入搜集信息，评估不同品牌，不会形成对品牌的态度。 （4）多变型购买行为：消费者介入程度不高但产品品牌间差异很大，会经常变换购买品牌，消费者不做较多的比较和评估就做选择，然后在消费过程才加以评估。 2．动机分析 （1）求实动机：追求商品使用价位，注重产品内在质量，不过分强调外在。 （2）求美动机：追求商品欣赏价值或艺术价值，注意产品外型。 （3）求新动机：追求商品时尚新颖，不太计较商品价格。 （4）求名动机：追求品牌效应，注重知名度。 （5）求廉动机：追求廉价商品，喜欢选择优惠价位产品，不计较内在与外在质量。 （6）求奇动机：追求商品奇特性，注重商品与众不同。 （7）求同动机：追求大众化商品，随大流不赶时髦。 （8）求癖动机：追求能满足自己癖好的商品，不计较商品质量，价格等。 三．销售中的沟通技巧 1．客户类型的应对策略 （1）从容不迫型：这种顾客严肃冷静，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的顾客对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对此类顾客，推销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。 （2）优柔寡断型：这类顾客的一般表现：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍，他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类顾客，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要有次序地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了推销员的示范推销，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，推销人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。 （3）自我吹嘘型：此类顾客喜欢自我夸张、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。与这类顾客进行推销访问的要诀是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一付羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难推销人员的建议。 （4）豪爽干脆型：这类顾客多半乐观开朗，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类顾客交往，推销员必须掌握火侯，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的推销建议，事先交待清楚买不买一句话，不绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快地给予回复。 （5）喋喋不休型：推销人员一旦遇到这样的顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。这类顾客一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，推销员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常式聊天。应付这些顾客时，推销员要有足够的耐心和控制能力，利用他叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围绕推销建议而展开。 （6）沉默寡言型：这类顾客与喋喋不休型正好相反，老成持重，稳健不迫，对推销员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易激动，应该避免讲得太多，尽量使对方有说话的机会和体验的时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和推销利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较和加强顾客的购买信心，引起对方的购买欲望。 （7）吹毛求疵型：这类顾客怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点不足，如果相信推销员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类顾客多半不易争强好胜，喜欢当面与推销员辩论一番。与这类顾客打交道，推销员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”假装战败而退下来，心服口服，并佯装称赞对方独具慧眼、体察入微，让其吹毛求疵的心态发挥后再转入话题，身处这种场合，推销人员一定要注意满足对方的争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。 （8）虚情假意型：这类顾客大部分在表面上十分和蔼友善，在这类顾客面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠的条件供对方选择，对于产品的价格，这种客户总认为销售员一定会抬高报价，所以一再要求打折，甚至怀疑到产品的质量，此时，销售人员正确的作法是不能轻易答应对方的过分要求，否则会进一步动摇他购买的决心，一般来说，这些客户在适当的条件下，在他感到购买于已有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有百分之一的成功希望，就要百分百投入努力。 （9）冷淡傲慢型：这类顾客多半高傲自视，轻视别人，自以为是，不太与人交往，这类顾客的最大特征是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型客户个性严肃而灵活性不够，对推销商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好须由老客介绍效果最好。 （10）情感冲动型：这类客户反复无常，捉摸不透，在面谈中常打断销售人员的解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给推销制造难题。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 （11）心怀怨恨型：这类顾客对推销活动怀有不满和敌意，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。与这类顾客打交道时，销售人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的原由，假如实有其画则尽力设法消除。销售人员最好不要与之开一些无谓的玩笑，对他们晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。 (12)滑难缠型 ：这种类型的顾客好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，事先要有受冷遇的心理准备，在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且评估销售人员和有关对手，所以销人员必须准备足够的资料和佐证。另外，此类顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，避免无功而返。 2.处理客户异议的要领 (1)尊重客户异议 (2)分析客户异议 (3)认真做好处理准备 (4)合理选择处理时机 3.客户异议的化解方法 1）直接否定处理法：这是销售人员依据有关事实和理由直接反驳顾客异议的一种方法。 2）间接否定处理法：是指销售人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的一种方法。在具体实施这种异议化解模式时，销售人员一开始就明确表示赞同顾客的看法，从而避免或减少抵触情绪。 3）装聋作哑处理法：对于容易产生激烈争执的话题，与洽谈主题毫不相干的异议等，推销员完全可以不予理睬，如同装聋作哑般地在继续自己的话题发挥。 4）使用证据处理法：销售人员使用大量实际事例和证据材料向对方一一展示说明，就很可能使顾客的反对意见逐步削弱甚至完全消除。值得注意的是，销售人员使用的证据和理由必须实事求是，切忌凭空臆造，任意杜撰。 5）回报补偿处理法：回报补偿处理法正是利用顾客异议以外的产品其他方面的优点来抵消顾客异议的一种处理方法。 6）举证劝诱处理法：举证是理智的劝诱，劝诱是针对客户情感的说服艺术，因此举证劝诱可以说是理智与情感双管齐下的异议化解技巧。 7）有效类比处理法：有效类比是比喻和类推的简称，常用来应付顾客提出的一些微妙异议。 8）旁敲侧击处理法：销售人员对于顾客提出的某些异议，从正面去辨答解释则效果往往不佳，这是因为一则辨答颇费时间与气力，二则正面交锋驳斥对方，容易造成买