房地产销售业务员理念培训教材 (2).doc

建荣·皇家海岸 地产营销中心培训教材 李润霖 房地产销售人员培训教材 第一部分 置业顾问的标准 1. 有尊严，而又有高收入的生活。 2. 有意义，又可以作为终生的事业。 3. 具备专业知识，且专业经营，胜任工作。 4. 明确自己的计划，努力去达成。 5. 遇难不退缩，坚持到底。 l对行业的认识，最动荡的最稳定 6. 用你的热忱，亲和力认识更多的人。 l越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值 l不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距 l我一定会比别人做得更好，自信心的体现 l行业、商机、品味与人性 l购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大 7. 不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！ l主动地迎合市场 l由买方提供的商情 l不断学习，保持进步，以应付更多的挑战！ 8. 积极主动，乐观进取。 l乐观、达观的态度 9. 养成良好的工作习惯，尽心尽责。 l尽心，要提醒 l尽责，要反馈 10. 永远抱有服务的热忱。 11. 财富的累积──理财观念。 l花钱是为了赚钱 置业顾问的应具备的信念： 1. 拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。 2. 我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。 3. 选择你所爱的，爱你所选择的。 4. 永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。 5. 我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。 6. 没有离开的客户，只有离开的业务员。 7. 20%的人有80%的财富。 8. 入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。 9. 我们一无所有，但我们必须创造一切。 10． 不要与别人相比，关键在于突破自己。 第二部分 客户的认识与分类 （一） 客户分析 1、 需求 2、 能力 3、 决定权 （二） 如何判断一个真正的客户 名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具 （三） 客户分析及应对秘诀 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。 一、 理智稳健型 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。 二、 喋喋不休型 特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。 三、 沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。 四、 感情冲动型 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。 五、 优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。 应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。 六、 盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。 应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。 七、 求神问卜型 特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。 应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。 八、 畏首畏尾型 特征：购房经验缺乏，不易做出决定。 应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。 九、 神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 应对原则：少说多听。 十、 藉口故意拖延型 特征：个性迟疑，推三推四。 应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。 十一、斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，事事计较。 应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。 十二、金屋藏娇型 特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。 应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。 第三部分 置业顾问的案场作业 1、 来电部分 电话接听及来电表的填写 （一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。 电话接听最重要的是留下对方的电话。 A．留住宅电话的方法： (1) 开门见山法： 上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。” (2) 中途打断法： 在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。 (3) 最后追问便于联系： 在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。 还有一些特殊方法： (1) 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。 (2) 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。 (3) 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。 B．电话接听的注意事项： (1) 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 (3) 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。 (4) 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 (5) 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 (6) 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。 (7) 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 C．约客户到现场： (1) 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。 (2) 约客户到现场注意事项： 不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“ 而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。 他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。” 电话接听标准语言例举： (1) “××（案名），您好！” (2) “×先生或×小姐，再见。” (3) “欢迎到楼盘参观。” （二）来电表填写 1、 填写内容：附来电表 2、 填写方式：以折勾方式 3、 填写要点： (1) 迅速而详尽 (2) 填写日期与姓名 第四部 接待部分 一、“客户到，欢迎参观” 当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。 二、第一次引导入座 轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。 三、业务寒喧 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。 四、参观展示 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。 五、第二次引导入座——细说产品 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。 六、销售引导及道具运用 （一）销售引导 1、 销售引导的意义 作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。 2、 销售引导的常见方式及作用 (1) 语言引导 通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。 (2) 行为引导 通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。 (3) 神情引导 通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。 （二）道具运用 1、 道具运用的意义 销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。 2、 销售道具的种类及作用 (1) 效果图：鸟瞰图、中庭图 (2) 模型：总体、单体、户型剖面 (3) LOGO墙：楼盘标识 (4) 灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等） (5) 展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置 (6) 楼书册 (7) 海报 (8) DM (9) 电脑三维动画 (10) 电视、音响 (11) VCD机、录像机 (12) 其它 七、了解客户要素及来人表的填写 任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。 （一）了解客户要素 1、 客户要素 (1) 初级要素 A、 姓名 B、 年龄 C、 电话 D、 地址 E、 籍贯（国籍） F、 职业 G、 区域 H、 媒体 I、 其他 (2) 中级要素 A、 所需房型 B、 所需面积 C、 价格承受 D、 满意程度 E、 购房原因 F、 家庭情况 G、 其他 (3) 高级要素 A、 相貌特征 B、 性格脾气 C、 生活习惯 D、 个人好恶 E、 身体状况 F、 家庭背景 G、 购房动机 H、 干扰因素 I、 其他 2、 获悉客户要素目的： 根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。 3、 获悉客户要素方式： (1) 寒喧聊天 (2) 观察神情 (3) 留意行动 4、 获悉客户要素要点： (1) 要真实确切，不可被表面现象迷惑 (2) 逐层深入，不可冒进 (3) 注意引导，使其真实流露 (4) 真诚可信，以朋友相交 （二）来人表的填写： 1、 填写内容：附来人表 2、 填写方式：以折勾和文字表示 3、 填写要点： (1) 详尽清晰 (2) 日期与姓名 第五部 带看部分 一、带客户看房（样板房、工地实情） 客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。 二、如何带客户看房 （一）看房目标 客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项： 1、 工地实情、工程进度、预计发展 2、 实物房型、面积结构、采光景观 3、 实物样板、家庭装潢、功能布置 清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。 （二）看房设定 销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。 1、 看房时间设定 (1) 上午看房——针对楼盘东套房源 (2) 下午看房——针对楼盘西套房源 (3) 晚上看房——混水摸鱼 2、 看房路线设定原则 (1) 避免或转化产品的不利因素 (2) 展现实地的有利面 (3) 不宜在工地停留时间过长 (4) 锁定看房数量 (5) “先中、后优、再差”原则 3、 看房重点——实物样板房展示 （三）看房必备 1、 安全帽 2、 海报、说明书 3、 销售夹（资料） 第五部 谈判部分 一、第三次引导入座——实质谈判 当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。 二、客户异议说服及排除干扰 （一）客户异议说服 销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。 减少客户异议的方法：1) 做一次详尽的销售介绍；2) 意识到客户提出异议带有可预见的规律性。 1、 客户异议本质 当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。 2、 客户异议判别 (1) 明白客户异议的潜台词 实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。 例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉” 例如：“我想再比较一下” 潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买” (2) 辨明异议真假 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。 A、 辨别异议真假方式： a、 当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。 b、 当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。 B、 探出真正异议方式： 大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？” (3) 说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。 3、 克服七种最常见的异议 (1) “我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。 不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所 以试探，了解真相很有必要。 处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月， 甚至每天计算。 (2) “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话） 也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人， 或者鼓动在场的人自己做主。 (3) “我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人） 记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而 掏钱买自己不喜欢的房屋。 (4) “我只是来看看” 当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并 为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而 又主动。 (5) “给我这些资料，我看完再答复你” 记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买， 不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可 以关门大吉了。 标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要 是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。” (6) “我本想买你的产品，是因为……” 这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因， 设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。 “如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？”， 然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。 (7) “我没有带钱来” 无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。” （二）排除干扰 在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。 1、 干扰种类及如何排除 (1) 客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致 记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。 (2) 客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家 首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。 (3) 客户带律师前来助阵签约 律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。 (4) 客户的风水先生前来看风水认为不佳 最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。 (5) 客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订 不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。 (6) 无理客户吵闹影响在谈客户 先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。 三、客户分析及应对秘诀 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。 （一）价格至上的客户 “价格太贵”，这是客户最常用的托辞 1、 误区 （1） 注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值 （2） 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客 （3） 相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势” （4） 高估了他们，觉得难对付而胆怯了 2、 推销策略 （1） 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度 （2） 搞好私人关系 （3） 了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心 （4） 多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题 （5） 不要在电话里跟此类客户谈价格 （6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵 3、 成交策略 （1） 确定今天可以成交，再让价格 （2） 在其它方面作一点让步，然后成交 （3） 不作任何让步，同客户成交 （二）无权购买的客户 客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略 1、设法让他承认自己不是决策者 2、把他拉到你这边来 3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料 4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络 5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式 与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机 （三）言行不一的客户 在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓。 推销策略： 1、开门见山，询问得具体一些 （1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约 （2）追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现 （3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态 2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。“ 3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感 （1）了解详情 （2）千万别问“已经太晚了吗？” （3）立即参与竞争 （4） 为以后考虑 （四）抱怨一切的客户 每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。 推销策略： 1、自问“他究竟最在乎什么？” 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。 2、 说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？” 3、 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘 利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。 4、 区分客户刁难行为与诚恳意见 5、 轻描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。 6、 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题 （五）口称缺钱的客户 他们费尽心机，不过想推托而已。 推销策略： 1、仅从字面上理解“预算不够” 只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。 2、紧紧围绕“钱”这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。 3、单刀直入，把帐目上的预算写下来 绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。 （六）优柔寡断的客户 决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。 推销策略 1、为他确定购买的最后期限 告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。 2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压 这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。” 3、问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户 4、用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。 5、产品比较法 列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。 6、用干脆果断的手法 用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“房 子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！”让客户有种解脱感。 （七）生硬粗暴的客户 不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。 推销策略 1、装出被迫无奈的样子 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。 2、含糊其词 有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。 3、利用进机陈述自己的观点 这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。 4、摆脱困境 （1） 使他忙于回答问题，请教他问题 （2） 增加彼此的人情味，感染他 （3） 让你的销售经理来做“白脸” （4） 如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是……，使其意识到自己的过分 （5） 休战 5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠 可使用假定单、假底价表等 （八）自以为是的客户 不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。 推销策略 1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会 一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。 2、听听客户对你产品的忠告 他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。 3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。 四、如何守住价格——议价技巧 客户之所以会购买，主要原因是： 1、 产品条件与客户需求相符合； 2、 客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）； 3、 业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。 （一）在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则： 1、 对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。 2、 不要有底价的观念。 3、 除非客户 A、 携带足够现金及支票能够下定； B、 能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。 4、 不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受） 5、 要将让价视为一种促销手法——让价要有理由。 6、 抑制客户有杀价念头的方法： (1) 坚定态度，信心十足； (2) 强调产品优点及价值； (3) 制造无形的价值（风水、名人住附近等） 7、 促销（自我促销、假客户）要合情合理。 （二）议价过程的三大阶段 1、 初期引诱阶段 (1) 初期，要坚守表列价格。 (2) 攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。 (3) 引诱对方出价。 (4) 对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价。 (5) 除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上） 2、 引入成交阶段 (1) 当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定——提出否定理由： A、 你只能议价××元 B、 提出假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应 C、 表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等） (2) 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。 (3) 当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。 A、 提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？ B、 表示自己不能作主，要请示“幕后王牌” C、 答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。 3、 成交阶段 (1) 填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您买了好房子。” (2) 交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。 （三）议价技巧 1、 议价技巧之最大原则 (1) 你不是王牌（避免王见王）——使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸） (2) 外表忠厚，其实不将客户立场放在心中——客户立场与我方相左 (3) 使用让价来赢得买方好感（促销手段） (4) 抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法 (5) 议价时，要提出相对的要求及回答（反应） (6) 议价要有理由 2、 压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因）。 (1) 探价：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝）。 (2) 杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。 (3) 探求可能成交价 我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用： A、 假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。 B、 强调本产品之优点或增值远景作促销。 3、 投石问路（买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫下定金。 当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。几分钟后，再作第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方兴起谈价兴趣。 4、 黑白两面 (1) 由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。 (2) 当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示“自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。” (3) 如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用“幕后王牌”来吊价。 5、 打出王牌 (1) 客户能够下定金，且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。 (2) 请示前，要询问客户“能下多少定金？” (3) “幕后王牌”要事先约定，预留退路。如：先主管后经理。 6、 成交 成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）。 五、谈逼订技术 （一）逼订意义 逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志（详见现场标准作业流程中“现场逼订”）。 （二）逼订方式——战略高招 1、 正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。 注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信 心。下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。 2、 若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。 注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要 轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。 3、 一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。 如：“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。”“相信自己的第一感觉。” “下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。” 4、 提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。 注：即为利诱。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。 5、 假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。 注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后 的美好情景并下定。 6、 商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。 注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放 心、感动并增加其下定的信心。 7、 采取一种实际行动。 注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机 会。 8、 诱发客户惰性。 客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去